1、信息咨詢的業(yè)務(wù)流程,廣義的信息咨詢領(lǐng)域,咨詢工作流程,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,事件及產(chǎn)品： 初步接觸：MAN（Money Authority Need），展示公司實(shí)力。 需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實(shí)需求。 項(xiàng)目規(guī)劃：確定項(xiàng)目框架和目標(biāo)，向客戶提交項(xiàng)目建議書。 商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項(xiàng)目合同。,客戶是如何知道咨詢公司的？,樣本工程 專題研討會(huì)，行業(yè)發(fā)展峰會(huì)，報(bào)告會(huì) 培訓(xùn)課程班 報(bào)刊上的文章（論文） 自辦刊物（麥肯錫季刊、佐佑的人為本）,客戶對(duì)咨詢公司選擇的主要考慮因素（資料來源：KPMG和MOPI）,理解客戶需求 咨詢顧問的資歷 相

2、關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化 對(duì)客戶所在行業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)造性技能 咨詢收費(fèi)水平 同客戶合作的歷史,咨詢企業(yè)的客戶發(fā)現(xiàn),近年來，隨著咨詢市場競爭的加劇，客戶主動(dòng)的方式也有所改變。 一些咨詢企業(yè)開始主動(dòng)與客戶（或潛在客戶）聯(lián)系，特別是對(duì)哪些行業(yè)領(lǐng)先或有較大影響力的客戶，咨詢企業(yè)往往會(huì)主動(dòng)上門，其目的不僅在于某一筆訂單，而是希望建立長期的合作關(guān)系。 更為常見的情況是，咨詢企業(yè)要“獨(dú)具慧眼”地發(fā)現(xiàn)客戶，并盡快與客戶方的關(guān)鍵人物接洽。 有人將咨詢企業(yè)的這一客戶發(fā)現(xiàn)過程，形象地稱之為“MAN”：,Money Authority Need “MAN”,Money：在大多數(shù)情況下，咨詢是一項(xiàng)“錦上添花”的工作。最好選擇哪些經(jīng)

3、營狀況或財(cái)務(wù)狀況良好的客戶，因?yàn)樗麄冊(cè)敢鉃樽稍兏跺X，也能付得起錢。 Authority：如果條件許可，直接與客戶方的高層人物接洽。因?yàn)?，只有他們才有?quán)決定是否與你簽訂委托咨詢意向書。 Need：客戶之所以成為客戶，是因?yàn)樗麄兇嬖趩栴}，并希望咨詢顧問幫助其解決問題。客戶的需求正是咨詢的意義所在。,咨詢工作流程,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,事件及產(chǎn)品： 初步接觸：MAN（Money Authority Need），展示公司實(shí)力。 需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實(shí)需求。 項(xiàng)目規(guī)劃：確定項(xiàng)目框架和目標(biāo)，向客戶提交項(xiàng)目建議書。 商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽

4、定項(xiàng)目合同。,客戶的真實(shí)想法是什么？,囿于專業(yè)知識(shí)和技能的限制，客戶無法準(zhǔn)確而清晰地表達(dá)自己的想法。 客戶完全明白自己想要做什么，只是需要假借咨詢顧問之手去完成。 （做客戶的眼、腦、嘴、手） 客戶有更深層的目的。,展開相關(guān)的前期調(diào)查,與客戶達(dá)成初步咨詢意向后，咨詢顧問要進(jìn)行必要的調(diào)研和資料收集工作，了解客戶的歷史資料、相關(guān)的專業(yè)或行業(yè)信息、以及影響客戶決策的因素等多方面信息，并對(duì)咨詢問題做出初步分析和判斷。,咨詢工作流程,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,事件及產(chǎn)品： 初步接觸：MAN（Money Authority Need），展示公司實(shí)力。 需求分析：初步的資料收集和分析，

5、了解客戶的真實(shí)需求。 項(xiàng)目規(guī)劃：確定項(xiàng)目框架和目標(biāo)，向客戶提交項(xiàng)目建議書。 商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項(xiàng)目合同。,提出咨詢項(xiàng)目建議書,項(xiàng)目建議書的功能可概括為：說服或支持客戶進(jìn)行該項(xiàng)目；說明咨詢企業(yè)將如何完成任務(wù)；使客戶相信咨詢企業(yè)有能力完成任務(wù)，并且也應(yīng)該由它來完成任務(wù)；說明完成任務(wù)的期限和涉及的費(fèi)用。 項(xiàng)目建議書是咨詢過程中形成的第一份重要文件，除了向客戶傳遞咨詢顧問對(duì)咨詢問題的看法、解決思路（方案）等信息；在很多情況下，它還用作咨詢項(xiàng)目的投標(biāo)書。,典型項(xiàng)目建議書的結(jié)構(gòu),封面 封面包括項(xiàng)目建議書的名稱、客戶和咨詢公司名稱及聯(lián)系方式等。一份精致而有吸引力的項(xiàng)目建議書應(yīng)該是從封

6、面就能吸引住人的目光，因此項(xiàng)目建議書的封面大多使用比較樸素和精美的紙張。 目錄 項(xiàng)目建議書的目錄可以使讀者非常方便地找到他所關(guān)心的話題。 摘要 對(duì)于非常繁忙的高層來說，摘要是可以使他們迅速了解目前存在的問題和解決這些問題的思路。,典型項(xiàng)目建議書的結(jié)構(gòu),正文 項(xiàng)目開展的背景情況 客戶目前基本情況的介紹 客戶急需解決的關(guān)鍵問題 咨詢顧問項(xiàng)目開展方法（最終目標(biāo)、具體工作任務(wù)、階段劃分、項(xiàng)目時(shí)間安排） 項(xiàng)目小組成員 咨詢顧問方面技能、資歷、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等 客戶方面參與人員的經(jīng)驗(yàn)和資歷 咨詢顧問公司資歷簡介、相關(guān)實(shí)施案例介紹等 專業(yè)服務(wù)收費(fèi)及項(xiàng)目支出,咨詢的流程,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目

7、實(shí)施,事件及產(chǎn)品： 初步接觸：MAN（Money Authority Need），展示公司實(shí)力。 需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實(shí)需求。 項(xiàng)目規(guī)劃：確定項(xiàng)目框架和目標(biāo)，向客戶提交項(xiàng)目建議書。 商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項(xiàng)目合同。,咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容,合同雙方的名稱 委托任務(wù)范圍 合同應(yīng)明確列出咨詢服務(wù)內(nèi)容、工作方法說明、開始日期、時(shí)間表、工作量等。 工作成果和報(bào)告 合同中應(yīng)明確列出此次咨詢服務(wù)的成果和項(xiàng)目目標(biāo)，在不同階段對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收和依據(jù)。 資源保證 合同中應(yīng)明確規(guī)定咨詢公司對(duì)此次項(xiàng)目投入的資源情況，如資深專家在本項(xiàng)目中的時(shí)間保證，項(xiàng)目人員的保證；

8、另一方面要列出客戶必須提供的保證，主要包括專職項(xiàng)目小組人員保證、為項(xiàng)目提供的軟硬件環(huán)境支持。,咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容,費(fèi)用和開銷 合同中應(yīng)該列出項(xiàng)目所產(chǎn)生的各種經(jīng)費(fèi)的來源，如何支付等，在項(xiàng)目中產(chǎn)生的辦公費(fèi)用、旅行費(fèi)用、通訊費(fèi)用等。 支付和付款辦法 合同應(yīng)列出項(xiàng)目的標(biāo)的金額以及付費(fèi)辦法。 保密責(zé)任 該條款主要用以處理雙方在咨詢服務(wù)過程中對(duì)各自信息的保密責(zé)任，以及由此而引發(fā)的利益沖突、責(zé)任界定等。 版權(quán)問題 主要規(guī)定合同雙方對(duì)咨詢公司提交的各種文檔的版權(quán)歸屬問題,咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容,項(xiàng)目分包與轉(zhuǎn)讓 主要針對(duì)大型的咨詢服務(wù)項(xiàng)目，在一家公司難以獨(dú)立承擔(dān)的情況下，進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的相關(guān)規(guī)定。 合

9、同變更、終止與修訂 這條款對(duì)咨詢公司和客戶都非常重要。客戶單位在項(xiàng)目進(jìn)行一段時(shí)間后，如果對(duì)咨詢公司的服務(wù)水平不滿意，可以提出終止合同；而當(dāng)客戶方面發(fā)生重大變故時(shí)，咨詢公司也有權(quán)終止項(xiàng)目的實(shí)施。一般終止合同需提前一周通知對(duì)方。 仲裁 規(guī)定當(dāng)雙方出現(xiàn)爭端時(shí)，對(duì)爭端的處理和程序。 簽署與日期,咨詢報(bào)價(jià),按人員收費(fèi) 成本定價(jià)法：單位價(jià)格=成本+預(yù)期利潤率 差旅費(fèi)和食宿費(fèi)可以單獨(dú)計(jì)算，實(shí)報(bào)實(shí)銷，也可打包在總費(fèi)用中，一般按顧問投入的10%-15%計(jì)算。,咨詢報(bào)價(jià),按項(xiàng)目收費(fèi) 基于業(yè)績的收費(fèi) 優(yōu)點(diǎn)：收益共享，風(fēng)險(xiǎn)均擔(dān) 難點(diǎn)： 很難建立一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)； 咨詢的有效性不僅依賴于咨詢顧問的操作，而且與客戶的實(shí)

10、施密切相關(guān)； 咨詢項(xiàng)目為客戶帶來利益的時(shí)間可能很長，咨詢公司在得到咨詢費(fèi)之前需要等待很長一段時(shí)間； 客戶經(jīng)營運(yùn)作中的一些變化，可能并非來自咨詢項(xiàng)目,以成果為導(dǎo)向的咨詢收費(fèi)模式埃森哲（前安盛）公司與奧尼爾鋼鐵公司的合作,若安盛咨詢公司未能裁減任何職位，則將繳納55萬美元的罰金； 職位裁減達(dá)到100個(gè)時(shí)，它將盈虧平衡； 職位裁減到150-174個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是18.4萬美元； 職位裁減到175-199個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是25.7萬美元； 職位裁減到200-224個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是33.4萬美元； 職位裁減到225-249個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是40.9萬美元； 職位裁減到250-274個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是48.4萬

11、美元； 職位裁減到275-299個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是55.9萬美元； 職位裁減到300-324個(gè)，它的獎(jiǎng)金將是63.4萬美元； 職位裁減到352個(gè)以上時(shí)，它的獎(jiǎng)金將是70.9萬美元；,咨詢工作流程,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，確定雙方主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，確定需要外騁的專家、高級(jí)顧問和內(nèi)部顧問人選。 確定項(xiàng)目計(jì)劃和詳細(xì)目標(biāo)，結(jié)構(gòu)細(xì)化，時(shí)間進(jìn)度，人員要求和其它后勤準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備項(xiàng)目開展所需的資料、表格。 確定聯(lián)合工作組人選，明確具體分工和職責(zé)，擬定具體工作計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度，并根據(jù)需要對(duì)聯(lián)合工作組成員進(jìn)行培訓(xùn)。,咨詢項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分配,項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)由客戶方高層管理

12、人員構(gòu)成，職責(zé)是推動(dòng)項(xiàng)目；考核項(xiàng)目總體方案；參加重要會(huì)議；支持項(xiàng)目工作組的工作；推動(dòng)方案和建議的實(shí)施。 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由咨詢公司董事、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成，職責(zé)推動(dòng)項(xiàng)目；監(jiān)督項(xiàng)目執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施；確定項(xiàng)目方法；協(xié)助收集有關(guān)信息；確保分析和建議的質(zhì)量。 項(xiàng)目工作組由咨詢專家和客戶方相關(guān)人員組成，主要工作是項(xiàng)目的具體實(shí)施，包括收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析；交流文件；提出建議和實(shí)施方案；完成咨詢顧問向客戶的知識(shí)轉(zhuǎn)移； 外聘專家組包括行業(yè)專家、職能專家、信息研究專家、業(yè)務(wù)溝通專業(yè)人員，提供相關(guān)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和職能支持提供行業(yè)知識(shí)和相關(guān)技術(shù)支持；協(xié)助咨詢公司與客戶開展溝通；,咨詢項(xiàng)目管理的一

13、般流程,計(jì)劃 組織結(jié)構(gòu) 誰去做 何時(shí)開始 何時(shí)結(jié)束,任務(wù)分解 按任務(wù)執(zhí)行階段劃分 按專業(yè)分解,執(zhí)行 組織人力和資源 發(fā)現(xiàn)和克服限制條件 質(zhì)量控制,檢查和改進(jìn) 檢測 分析存在的問題 （時(shí)間質(zhì)量任務(wù)目標(biāo)） 修正,項(xiàng)目結(jié)束 文檔整理 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 問題修正,支持和培訓(xùn) 培訓(xùn) 討論 調(diào)研,范圍管理工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）,項(xiàng)目x,x1,x2,x3,x12,x13,x11,x121,x32,x33,x31,x321,x21,x211,層,層,層,層2,WBS ( Work Breakdown Structure )樹型結(jié)構(gòu)圖,咨詢項(xiàng)目的進(jìn)度管理,咨詢操作規(guī)范化示例1項(xiàng)目工作計(jì)劃規(guī)范,一、目的 保障咨詢工作有序

14、進(jìn)行，便于項(xiàng)目管理，使項(xiàng)目相關(guān)成員了解項(xiàng)目進(jìn)行情況，計(jì)劃表是項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考核的參照依據(jù) 二、適用范圍 公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間安排 工作分工 項(xiàng)目總體工作計(jì)劃 項(xiàng)目階段工作計(jì)劃 周工作計(jì)劃,咨詢操作規(guī)范化示例2,項(xiàng)目總體工作計(jì)劃表 1.基本信息,2.時(shí)間表,咨詢操作規(guī)范化示例2,3.項(xiàng)目參與人員,4.項(xiàng)目組聯(lián)系方式,5.客戶聯(lián)系方式,6.項(xiàng)目組成員分工,咨詢操作規(guī)范化示例3項(xiàng)目階段工作計(jì)劃表,1.基本信息,2.工作安排表,3.客戶主要聯(lián)系方式,咨詢操作規(guī)范化示例4項(xiàng)目周工作計(jì)劃表,1.基本信息,2.工作安排表,3.本周工作注意事項(xiàng),咨詢操作規(guī)范化示例5項(xiàng)目運(yùn)作工作規(guī)范,一、

15、目的 為規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間項(xiàng)目小組成員行為、項(xiàng)目組日常運(yùn)作，保證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。 二、適用范圍 公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容 項(xiàng)目組各崗位工作職責(zé) 包括：高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢顧問、項(xiàng)目助理 行為規(guī)范 包括：禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、工作紀(jì)律、作息時(shí)間、項(xiàng)目研討會(huì)工作要求、客戶交往注意事項(xiàng)、項(xiàng)目保密要求。,咨詢操作規(guī)范化示例6公司內(nèi)部訪談?dòng)泟澅?咨詢操作規(guī)范化示例7公司外部訪談?dòng)泟澅?示例8項(xiàng)目訪談工作規(guī)范,一、目的 規(guī)范項(xiàng)目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范、提高訪談質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。 二、適用范圍 公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容 訪談辦公用品準(zhǔn)備 使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記

16、本、包）。 帶名片，遞名片時(shí)要雙手將名片倒拿正面朝上遞給對(duì)方。要主動(dòng)遞名片，不論對(duì)方是何等級(jí)別人員。 訪談提綱,訪談日程安排 訪談過程 訪談?dòng)涗?訪談?dòng)涗浾?訪談總結(jié) 訪談技巧 注意事項(xiàng) 客戶的直覺往往都是對(duì)的 客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的 保密原則 平時(shí)開玩笑時(shí)不要引用訪談信息，以防隔墻有耳,咨詢操作規(guī)范化示例9,咨詢師背景介紹 xxx，男，畢業(yè)于xx大學(xué)，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔(dān)任管理工作，有豐富的市場研究、市場策劃、市場推廣工作經(jīng)驗(yàn)，成功策劃過.,咨詢操作規(guī)范化示例10,客戶聯(lián)系人名單 項(xiàng)目名稱：_,咨詢操作規(guī)范化示例11資料目錄,咨詢操作規(guī)范化示例12訪談?dòng)涗?咨詢操作規(guī)范化示例13

17、版咨詢報(bào)告撰寫規(guī)范,為確保公司各類咨詢報(bào)告文本格式的統(tǒng)一規(guī)范，特就咨詢報(bào)告WORD文本的書寫規(guī)定、打印要求等方面提出要求。 一、書寫規(guī)定 封面 封面包括客戶全稱、主標(biāo)題和落款，落款一律為“xx咨詢公司（換行）xxxx年xx月xx日”。日期用中文小寫，如“二二年十二月八日” 二、打印要求 用紙及打印規(guī)格 報(bào)告紙張規(guī)格為4（210X297），版心大小為146X240（即上下頁邊距28.5mm，左右頁邊距32mm ），每頁34行，每行34字。,咨詢項(xiàng)目培訓(xùn),項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,咨詢顧問,客戶項(xiàng)目成員,知識(shí)轉(zhuǎn)移,能力培養(yǎng),企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,某公司BPR咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)內(nèi)容,信

18、息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。 信息分析：整理分析調(diào)查資料，對(duì)問題分類。 問題診斷：利用分析工具對(duì)問題進(jìn)行診斷分析，提交診斷報(bào)告 （水桶效應(yīng)、鳥籠效應(yīng)、青蛙效應(yīng)、螃蟹效應(yīng)、犧牲決策.等等）,咨詢工作流程,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,埃森哲咨詢顧問與客戶的溝通,每周開一次進(jìn)度報(bào)告會(huì)，向企業(yè)管理層匯報(bào)各子項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)咨詢項(xiàng)目的大問題； 開展與企業(yè)高級(jí)、中級(jí)管理層不定期的研討會(huì)，請(qǐng)行業(yè)專家向客戶宣傳國內(nèi)外企業(yè)所在行業(yè)的先進(jìn)思想和實(shí)踐，或在關(guān)鍵成果發(fā)布之前再次與管理層交流以取得認(rèn)可和接受； 每月參加企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)會(huì)議，了解業(yè)務(wù)的最新發(fā)展和動(dòng)態(tài)； 每季度發(fā)版

19、的信息簡報(bào)，向企業(yè)所有員工宣傳合作項(xiàng)目，介紹項(xiàng)目理念和思想設(shè)計(jì)、介紹項(xiàng)目成員、進(jìn)展和成果，以鼓勵(lì)所有員工對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注和投入； 各子項(xiàng)目小組每周召開項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)，按需召開問題協(xié)調(diào)會(huì)，與關(guān)鍵客戶一起總結(jié)進(jìn)展并解決關(guān)鍵問題。,咨詢工作流程,在診斷報(bào)告的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)初步方案 在充分征求意見的基礎(chǔ)上，對(duì)方案做補(bǔ)充和調(diào)整 提出最終咨詢報(bào)告，協(xié)助客戶制定實(shí)施計(jì)劃,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,咨詢報(bào)告的一般結(jié)構(gòu),開篇作執(zhí)行小結(jié) 突出陳述初步的問題和推薦建議，不要超過兩頁。 大致描述最初的參考術(shù)語和條款 有助于后續(xù)內(nèi)容的傳遞和表達(dá) 總結(jié)所收集的數(shù)據(jù) 證明所收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已經(jīng)得到認(rèn)真的

20、分析 陳述研究結(jié)果 解釋對(duì)收集到的信息的判斷和評(píng)價(jià)（注意敏感資料的引用） 清晰陳述推薦建議 展示實(shí)施建議所帶來的利益，同時(shí)指出如果沒得到實(shí)施或完整實(shí)施所帶來的風(fēng)險(xiǎn) 證明建議變革所產(chǎn)生的意義和影響 結(jié)尾列出附錄 對(duì)使用方法的解釋，數(shù)字或圖表形式的支撐材料,咨詢工作流程,人員培訓(xùn) 實(shí)施支持及信息反饋 實(shí)施效果評(píng)估 關(guān)注持續(xù)改善，持續(xù)改善建議書 新項(xiàng)目建議 （這一階段關(guān)注的主要問題：咨詢顧問的階段定位、風(fēng)險(xiǎn)控制）,項(xiàng)目介入,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,制定方案,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目實(shí)施階段咨詢顧問的定位,在咨詢方案的形成過程中，咨詢顧問花費(fèi)了90%的時(shí)間去研究問題（what），而只花費(fèi)10%的時(shí)間去研究方式（ho

21、w）。而阻礙實(shí)施過程的障礙恰恰是90%的方式（如何做），10%的問題（做什么）。 在咨詢過程中咨詢顧問的三種角色專家、助手、合作者，角色的不同會(huì)影響客戶在實(shí)施過程中對(duì)顧問的期望。尤其是對(duì)專家角色的顧問，客戶總是期望能從他們那得到強(qiáng)大的指導(dǎo)。 在實(shí)施過程是咨詢顧問的角色定位： 顧問是協(xié)助客戶解決問題 顧問是代替客戶解決問題 （麥肯錫埃森哲科爾尼，思想驅(qū)動(dòng)問題驅(qū)動(dòng)）,項(xiàng)目實(shí)施階段咨詢顧問的定位,顧問 一個(gè)實(shí)施過程的顧問必須提供建議和指導(dǎo)。不過建議的焦點(diǎn)是how ，而不是what 教育者 實(shí)施過程咨詢顧問必須能夠?qū)⒆约旱募寄軅鬏斀o組織中的其他人，從而使他們能夠提高實(shí)施過程的質(zhì)量。 教練 教練的角色同教育者不一樣，他包含了針對(duì)個(gè)人的指導(dǎo)，以及對(duì)進(jìn)程的監(jiān)控。 領(lǐng)導(dǎo)者 咨詢顧問往往有必要扮演領(lǐng)導(dǎo)者，與控制者不同的是，領(lǐng)導(dǎo)角色更多地是鼓舞和激勵(lì)。,