1、.,1,醫(yī)患溝通,范后寶 徐州仁慈醫(yī)院疼痛康復(fù)科,.,2,醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.,聲音 肢體 身體 音調(diào) 動(dòng)作 動(dòng)作,.,3,醫(yī)患溝通的重要性,全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。,.,4,調(diào)查顯示：, 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的

2、25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,.,5,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,社會(huì)倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,廣義,醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,社會(huì)倫理關(guān)系,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,廣義,醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作

3、者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,社會(huì)倫理關(guān)系,.,6,古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。 新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。,.,7,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)

4、。”,.,8,生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式 醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意 醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,.,9,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 錄音醫(yī)生的談話進(jìn)行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生,醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流,.,10,患者心態(tài),1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。 4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 6.個(gè)別患者有錢(qián)、有

5、權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。,.,11,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。 2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。 3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。 4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。 5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。 7.患者是否要告我。,.,12,精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好

6、的溝通能力，熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。,現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì),.,13,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，更不能依權(quán)勢(shì)或依錢(qián)仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。,.,14,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性 檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后 可能發(fā)生的問(wèn)題 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用 費(fèi)用,.,15,溝通方式-告知,口頭告知 談話 患者本人 患者家屬 書(shū)面-逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善 麻醉意外手術(shù)同意書(shū) 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況,.,16,溝通技巧,語(yǔ)言 安撫 白話- 通俗易懂 選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)

7、境隱密性 充分的時(shí)間 談心式 了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說(shuō)話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語(yǔ)言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容 關(guān)心看望,.,17,溝通技巧,注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到 尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼,.,18,診療溝通,換位思考-站在患者角度 病情狀況 檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 治療方案的利弊如何選擇避免風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)后- 費(fèi)用,.,19,病重.病危病人的溝通,選擇對(duì)象患者本人家屬 用詞注意-言語(yǔ)中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫(xiě)、要講明事實(shí) 及時(shí)

8、溝通,.,20,護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全 問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù) 護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋 輸液的注意事項(xiàng)、觀察 入院的介紹 出院的送行,.,21,心理溝通技巧,穿著、舉止-尊重 言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解 傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心 信任心、依從感-信任 為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激,.,22,書(shū)面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南 專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息 病案知情文件、同意書(shū) 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,.,溝通技巧：溝通的關(guān)鍵,態(tài)度決定一切

9、！,.,醫(yī)患溝通技巧,溝通的目的 影響溝通的因素 溝通的關(guān)鍵是態(tài)度 醫(yī)患關(guān)系過(guò)程（前認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)、運(yùn)作、結(jié)束） 溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪） 溝通行為的四個(gè)步驟（探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)）,.,溝通技巧：溝通的目的,建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。,.,溝通技巧：影響醫(yī)患溝通的因素,患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動(dòng)性受限。 醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。,.,態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心,冰山理論,美國(guó)HAY公司,.,溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過(guò)程,前認(rèn)識(shí)期 醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者

10、的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。 認(rèn)識(shí)期 醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。,.,溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過(guò)程,運(yùn)作期 醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。 結(jié)束期 指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患

11、雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。,.,溝通技巧：醫(yī)患溝通的途徑,情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。 診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。 隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。,.,溝通技巧：一般溝通行為的四個(gè)步驟,了解患方需求與想法,提供適當(dāng)

12、的措施以符合需要,確認(rèn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)方期望,執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng),.,溝通行為四步驟：探索,四個(gè)階段中重要的階段 忽略它，或者發(fā)生偏差 你提議的措施就有可能 無(wú)法滿足患者及家屬滿意的條件,.,溝通行為四步驟：怎樣探索？,替患者著想：是建立信任的必要步驟 了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望 傾聽(tīng)：注意與參與、核實(shí)、反映 提問(wèn)：封閉式、開(kāi)放式、有限開(kāi)放式,.,傾聽(tīng)：好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣,有耐心、不要打岔 站在對(duì)方的立場(chǎng) 非語(yǔ)言交流（目光、表情、姿勢(shì)） 問(wèn)對(duì)問(wèn)題（開(kāi)放式及閉合式） 記筆記 復(fù)述及澄清 回應(yīng),.,傾聽(tīng)要有耐心,準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)

13、方的話；要有耐心，對(duì)患者的談話發(fā)生興趣，認(rèn)真站到病人的角度，去積極理解對(duì)方的心理和表達(dá)的內(nèi)容。 如果自己心里對(duì)對(duì)方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無(wú)法使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意，更無(wú)法準(zhǔn)確理解對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。 學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力； 不要打斷對(duì)方的談話； 不要急于判斷；,.,傾聽(tīng)：注意非語(yǔ)言交流,注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容； 了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次； 傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。,.,傾聽(tīng)：注意與參與,為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)，

14、應(yīng)： 與對(duì)方保持合適的距離； 維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)； 保持眼神交流； 避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等； 不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題； 不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容； 為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。,.,傾聽(tīng)：核實(shí),重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”，你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎？” 復(fù)述：用不同的調(diào)旬復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō)：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？” 澄清：是將一些模棱

15、兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我”的意思是不是”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說(shuō)：“我每天抽少量煙”，你可說(shuō)：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？” 小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。,.,傾聽(tīng)：反映,將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)

16、重新評(píng)估一下和必要的澄清。 反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感（非語(yǔ)言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)好象”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是。 反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。,.,提問(wèn)的技巧,盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。 提問(wèn)大體上有兩種：封閉式和開(kāi)放式,.,提問(wèn)的技巧：封閉式,封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主

17、動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。 一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問(wèn)。 “封閉式”提問(wèn)可以大大節(jié)約交流時(shí)間。,.,提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式,“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。,.,提問(wèn)的技巧：有限開(kāi)放式,醫(yī)生一般多采取“有限開(kāi)放式”提問(wèn)，來(lái)引導(dǎo)病人回答，例如問(wèn)病人：昨夜睡得怎么樣？有

18、限指只限于昨天的睡眠，開(kāi)放意味著病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。 通過(guò)“有限開(kāi)放式” 提問(wèn)可以防止一些過(guò)分喜歡交流的性格的人漫無(wú)目的交談。,.,建議以及診斷表達(dá)的技巧,盡量從病人的（利益）角度去表達(dá) 例子：開(kāi)普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別.,.,溝通行為的四個(gè)步驟：提議,適當(dāng)?shù)奶嶙h完整實(shí)際雙贏 完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望 實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成 雙贏：兼顧雙方利益,.,如何說(shuō)“不”，令人愉快接受,我可以這樣，但是不能那么做，因?yàn)?我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系 我

19、已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。,.,處理惡化關(guān)系時(shí)投訴：目的,使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日?；颊咄对V； 縮小患者投訴的消極影響； 擴(kuò)大醫(yī)院知名度;,.,患者投訴的原因,對(duì)患者的承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 患者認(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重 患者的權(quán)利受到損害 對(duì)治療結(jié)果不滿意 對(duì)治療費(fèi)用不理解,.,投訴造成的后果,.,如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴,認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則 職業(yè)醫(yī)師法 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例(自年月日起施行) 醫(yī)療事故管理?xiàng)l例 . 通過(guò)法律手段履行責(zé)任、維護(hù)自我權(quán)益,.,如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴,水平理論,情緒,原因,.,如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴,舉例 “先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” “您不用吼，您慢慢說(shuō)” “這是