1、 市場部策劃方案 2015-1-24 目 錄：1、 市場部核心工作內(nèi)容描述 2、 市場部職責(zé)3、 市場部組織架構(gòu)圖4、 市場部各部門分工5、 市場部權(quán)限設(shè)定6、 “協(xié)議客戶”簽訂流程 1、”商務(wù)合作協(xié)議“ 2、”宴會廳使用協(xié)議“7、 市場部業(yè)務(wù)流程 1、會務(wù)團(tuán)接待 2、團(tuán)隊接待 一、市場部核心工作內(nèi)容描述：1、掌握市場動態(tài)和客戶需求，進(jìn)行營業(yè)和客戶信息整合，拆分經(jīng)營指標(biāo)設(shè)定權(quán)重業(yè)績考核，制定營銷方案并組織實施，擴(kuò)寬疏通銷售渠道，實現(xiàn)客房和餐飲營收指標(biāo)。2、進(jìn)行酒店品牌推廣，制定廣告宣傳方案并組織實施，申報酒店宣傳品和各項費用支出。3、拓展、維系、分析客戶，整理客史檔案，吸納優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)定權(quán)限梳

2、理流程完善管理制度。2、 市場部職責(zé)：1、 根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立完善并執(zhí)行與酒店市場部工作相關(guān)的規(guī)章制度。2、 結(jié)合酒店經(jīng)營情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實施酒店各類營銷和宣傳方案以及工作計劃。3、 負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度。4、 建立、開發(fā)、拓展并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理客戶信息，建立客戶檔案，保持與客戶良好的合作關(guān)系，提升服務(wù)品質(zhì)。5、 根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解經(jīng)營指標(biāo)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動、完成各項經(jīng)營指標(biāo)。6、 負(fù)責(zé)”協(xié)議“客戶的預(yù)定、接待、跟進(jìn)維系和拓展工作。7、 負(fù)責(zé)公關(guān)、營銷和宣傳活動經(jīng)費的預(yù)算和管理，控制并有實效的降

3、低各項費用開支。8、 展開各項市場調(diào)查工作，了解業(yè)內(nèi)動態(tài)，市場變化，客戶需求和競爭對手信息。9、 匯總整理酒店各類經(jīng)營活動、市場調(diào)研資料，進(jìn)行分析總結(jié)，改進(jìn)營銷方案，為提升工作標(biāo)準(zhǔn)和效果打下堅實的基礎(chǔ)。10、 將信息真實有效的反饋到董事長，并提出相應(yīng)的合理化建議。三、市場部組織架構(gòu)圖：董事長總經(jīng)理 財務(wù)部 餐飲部綜管部拓展部房務(wù)部網(wǎng) 管宴會部燒臘刺生四、市場部各部門分工：由總經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理牽頭組建市場部，遵循董事長的戰(zhàn)略規(guī)劃，憑借鈺華大酒店的品牌和硬件優(yōu)勢，依靠各部門分工協(xié)作積極開發(fā)拓展市場。成立市場拓展部專人負(fù)責(zé)，以簽訂“商務(wù)合作協(xié)議”的方式，梳理擴(kuò)寬銷售渠道，開展市場外聯(lián)業(yè)務(wù)工作，承接企

4、事業(yè)、公司、單位、院校的會議、住宿和用餐。 宴會部從餐飲部脫離出來歸入拓展部，調(diào)研市場了解市場動態(tài)和客戶需求，協(xié)助市場拓展部專注宴會承接，同時協(xié)調(diào)其他部門人員做好宴會接待和現(xiàn)場管理工作。餐飲部和房務(wù)部承接拓展部外聯(lián)業(yè)務(wù)，維系和評估客戶，吸納優(yōu)質(zhì)客戶，對客戶進(jìn)行分級管理，由內(nèi)向外拓展客戶。崗位：董事長1、 授權(quán)審簽“簽單掛賬客人協(xié)議”。2、 審批營銷和宣傳方案。3、 審批營銷和宣傳方案的各項費用。崗位：總經(jīng)理1、 制定營銷和宣傳方案，組織實施。2、 整合營業(yè)和客戶信息。3、 下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，設(shè)定權(quán)重，對部門進(jìn)行業(yè)績考核。主要工作任務(wù)：協(xié)同董事長制定酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。根據(jù)酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與

5、目標(biāo)，組織制定并監(jiān)督執(zhí)行公關(guān)、營銷相關(guān)制度的建立和策劃方案。組織酒店對外宣傳工作，提升酒店知名度，督導(dǎo)公關(guān)和營銷活動按計劃展開，達(dá)成工作目標(biāo)。督導(dǎo)跟進(jìn)各階段的業(yè)績指標(biāo)完成情況。協(xié)同財務(wù)監(jiān)管公關(guān)和營銷活動經(jīng)費的使用，嚴(yán)格按照開支預(yù)算和標(biāo)準(zhǔn)控制。培訓(xùn)、指導(dǎo)市場部成員的業(yè)務(wù)工作和技能。考核承擔(dān)客戶拓展和營收指標(biāo)的部門。崗位：財務(wù)經(jīng)理（蔣自香）1、 審核“協(xié)議客戶”和客史檔案管理。2、 審核營銷和宣傳方案的各項費用支出。3、 審核業(yè)績提成。主要工作任務(wù)：編制年度財務(wù)預(yù)算，制定客房、餐飲、宴會、會議營收。審核公關(guān)、廣告宣傳和營銷經(jīng)費的預(yù)算，強(qiáng)化成本費用控制管理。負(fù)責(zé)管理酒店客史檔案資料和”協(xié)議文件“，并

6、審核”商務(wù)合作協(xié)議“、”簽單協(xié)議書“、”宴會廳使用協(xié)議“。管理會員卡、儲值卡的發(fā)放和充值，建立會員檔案，以及審核提成分配。及時更新客戶消費記錄，并配合相關(guān)部門查詢資料。崗位：拓展部經(jīng)理（景洪玉）1、 外部市場“商務(wù)合作協(xié)議”客戶拓展工作。2、 宴會市場拓展工作。3、 整理客史檔案。注：承擔(dān)客戶拓展指標(biāo)和營收指標(biāo)。主要工作任務(wù)：與酒店外部客戶建立良好的公共關(guān)系，如婚慶公司、旅行社、新聞媒體、簽訂“商務(wù)合作協(xié)議”的客戶，保持經(jīng)常聯(lián)系和溝通。建立信息溝通渠道，負(fù)責(zé)各類信息的反饋，第一時間掌握業(yè)內(nèi)動態(tài)，了解競爭對手的市場動向，經(jīng)營管理、營銷宣傳方案、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備更新。接待洽談業(yè)務(wù)，走訪重要

7、客戶，保持發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，合理滿足客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。重要客戶接待工作，協(xié)調(diào)配合了解承接部門的運作情況，并協(xié)同跟進(jìn)服務(wù)工作。崗位：宴會主管（王新華）1、 承接宴會預(yù)定。2、 組織協(xié)調(diào)人員做好宴會服務(wù)工作。3、 整理客史檔案。主要工作任務(wù)：嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，完成宴會和會議的接待工作。調(diào)查、搜集宴會客源市場的營銷動態(tài)，將相關(guān)資料上報部門領(lǐng)導(dǎo)。建立健全客戶信息檔案。負(fù)責(zé)宴會和會議項目的推銷工作，如LED大屏和宴會專供的酒水飲料。崗位：餐飲部經(jīng)理（杜曉娟）1、 承接拓展部外聯(lián)業(yè)務(wù)。2、 維系和評估客戶。3、 整理客史檔案。注：承擔(dān)客戶拓展指標(biāo)和營收指標(biāo)。主要工作任務(wù)：內(nèi)部拓展、維系客戶，

8、吸納優(yōu)質(zhì)客戶，簽訂“商務(wù)合作協(xié)議”。分級管理客戶，推銷儲值卡和會員卡。填寫“客戶檔案”和“營業(yè)信息反饋表”跟進(jìn)重要客戶服務(wù)工作。搜集、整理客戶意見，建立“客人投訴檔案”，意見反饋相關(guān)部門。年節(jié)、客戶紀(jì)念日（大喜日子）、客戶生日、陰、雪、雨、大霧天氣、四季更替，祝福語和溫馨提示、賀卡、禮物要跟進(jìn)。填寫“工作日志”，了解經(jīng)營數(shù)據(jù)。了解人均消費，和用餐形式占比，定期匯總高、中、低消費群體營收占比和用餐人數(shù)占比。崗位：房務(wù)部經(jīng)理（張強(qiáng)）1、承接拓展部外聯(lián)業(yè)務(wù)。2、維系和評估客戶。3、整理客史檔案。注：承擔(dān)客戶拓展指標(biāo)和營收指標(biāo)。主要工作任務(wù)：負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)路客房的銷售工作，與知名網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并

9、制定銷售計劃。內(nèi)部拓展、維系客戶，吸納優(yōu)質(zhì)客戶，簽訂“商務(wù)合作協(xié)議”。填寫“客戶檔案”，跟進(jìn)重要客戶服務(wù)工作。搜集、整理客戶意見，建立“客人投訴檔案”，意見反饋相關(guān)部門。年節(jié)、客戶紀(jì)念日（大喜日子）、客戶生日、陰、雪、雨、大霧天氣、四季更替，祝福語和溫馨提示、賀卡、禮物要跟進(jìn)。填寫“工作日志”，了解經(jīng)營數(shù)據(jù)。定期匯總“商務(wù)合作協(xié)議”客戶、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和散客入住比例，上報總經(jīng)理。崗位：綜管辦經(jīng)理（徐然）1、 市場部表單、協(xié)議、流程和制度的建立以及文件管理。2、 洽談營銷和宣傳方案所需的宣傳品和酒店網(wǎng)站建設(shè)。3、 協(xié)同總經(jīng)理制定營銷和宣傳方案的預(yù)算。主要工作任務(wù)：負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)和酒店網(wǎng)上宣傳工

10、作，按照酒店營銷計劃及時更新內(nèi)容。負(fù)責(zé)酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影和歸檔工作。負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動中所需各種宣傳品的制作。協(xié)同拓展部做好重要客戶的接待工作。負(fù)責(zé)和收集整理在酒店經(jīng)營過程中，客人的投訴、建議和具體要求，向總經(jīng)理提供詳盡的書面報告。燒臘刺生五、市場部權(quán)限設(shè)定：1、 “商務(wù)合作協(xié)議”按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。2、 “宴會使用協(xié)議”如不涉及會議承辦，按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。涉及會議需收場地費，減或免需財務(wù)審核，上報總經(jīng)理。3、 部門無簽單掛賬權(quán)限，需董事長授權(quán)，方可簽訂“簽單掛賬協(xié)議”，財務(wù)審核，董事長審批。4、 特殊情況未簽訂“商務(wù)協(xié)議客戶”或不符合“商務(wù)協(xié)議客戶”資質(zhì)，部門認(rèn)同需享受“商務(wù)合作協(xié)議”折

11、扣優(yōu)惠的，需財務(wù)審核，上報總經(jīng)理。六、“協(xié)議客戶”簽訂流程1、 ”商務(wù)合作協(xié)議“ 證照健全財務(wù)審核資質(zhì)通過，財務(wù)打印”商務(wù)合作協(xié)議“同時設(shè)定編碼，轉(zhuǎn)交部門。 部門與客戶簽訂”商務(wù)合作協(xié)議“，將客戶信息輸入電腦（客史檔案文件夾）,”“商務(wù)合作協(xié)議”轉(zhuǎn)交財務(wù)，部門不得復(fù)印存檔，不得將電子文件轉(zhuǎn)發(fā)客戶，只可傳真收發(fā)。注：客史檔案及時更新客戶消費記錄，便于追蹤服務(wù)。 財務(wù)審核”商務(wù)合作協(xié)議“如無異議存檔，將客戶信息輸入電腦（客史檔案文件夾），并做好客戶消費記錄跟新工作，便于部門核對審核業(yè)績提成。2、 ”宴會廳使用協(xié)議“ 按照宴會預(yù)定接待流程接受預(yù)定，在洽談過程中超越權(quán)限，需財務(wù)審核，上報總經(jīng)理。 商洽

12、完成簽訂”宴會廳使用協(xié)議“連同押金收據(jù)（押金）和宴會菜單”轉(zhuǎn)交財務(wù)審核。 財務(wù)審核如無異議將”宴會廳使用協(xié)議“等文件存檔，同時在電腦上更新”宴會廳預(yù)定一覽表“，將客戶信息輸入電腦（客史檔案文件夾）。宴會部將”宴會通知單“轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，在電腦上更新”宴會廳預(yù)定一覽表“。注： ”宴會廳預(yù)定一覽表“用字體顏色區(qū)分標(biāo)識，”紅顏色“示意宴會廳預(yù)定待定，”黃顏色“示意宴會預(yù)定文件齊備相關(guān)部門已接受，”綠顏色“示意宴會廳預(yù)定接待準(zhǔn)備工作已完成。宴會結(jié)束字體恢復(fù)常態(tài)。七、市場部業(yè)務(wù)流程會務(wù)團(tuán)接待1、 接到客戶有要求在酒店進(jìn)行開會任務(wù)后，明確時間節(jié)點，會場要求等要素，填寫“接待任務(wù)單”通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工

13、作。2、 根據(jù)客戶要求，布置好會場，調(diào)試多媒體、話筒、燈光等設(shè)備，鋪設(shè)酒店宣傳資料，準(zhǔn)備臺卡、水果盤、礦泉水、便簽、筆等物品，并在酒店門口顯示屏輸入相關(guān)文字和懸掛橫幅，注標(biāo)語和組織歡迎儀式。3、 與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，在酒店路口和車場設(shè)置標(biāo)識牌，會場簽到席，會場主入口協(xié)同會議舉辦方引導(dǎo)人員，同時關(guān)注安全隱患。4、 如客戶需會議后用餐和住宿休息，根據(jù)客戶要求和標(biāo)準(zhǔn)，提前通知部門做好接待工作，并跟進(jìn)檢查。5、 加強(qiáng)與客戶的對接，細(xì)致做好服務(wù)保障工作，并進(jìn)行全程跟進(jìn)，及時穩(wěn)妥的處理各種突發(fā)事件。6、 做好會后服務(wù)跟進(jìn)工作，收集客戶反饋建議，通知相關(guān)部門，做好改進(jìn)工作。注：重要客戶接待或超越權(quán)限需通知總經(jīng)理。團(tuán)隊接待1、 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，部門負(fù)責(zé)人第一時間進(jìn)行對接，確定訂房標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、入住時間和客源性質(zhì)等要素。如遇房源緊張等實際困難時，及時拿出應(yīng)急預(yù)備方案，并反饋給客戶，直至解決問題，客戶滿意。2、 填寫“接待任務(wù)單”通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行全程跟進(jìn)。注：在“接待任務(wù)單上”要寫清楚團(tuán)隊名稱、抵離日期、人數(shù)、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系電話，如旅行社或婚慶公司等有客史資料的”商務(wù)合作協(xié)議“客戶，要注明享受應(yīng)有的折扣優(yōu)惠和結(jié)賬方式（預(yù)付定金額度），以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午餐和晚餐）和特殊要求。3