1、酒店服務(wù)營銷方案 一、服務(wù)營銷策劃步驟1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：(1)服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。(2)服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達(dá)到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。(3)服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。2、服務(wù)營銷策劃的步驟(1)顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上

2、。通過細(xì)分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進(jìn)行管理。(2)找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。(3)設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。3、設(shè)定計劃、組織實(shí)施(1)根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。(2)確定活動內(nèi)容之后作出詳細(xì)計劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及

3、每個時間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計劃。(3)服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋。二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴?wù)營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼]有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?nèi)的

4、服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會更好。3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨

5、詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。(1)重視服務(wù)跟蹤體系。對于無數(shù)不同的服務(wù)人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負(fù)責(zé)，對口接待，以解決顧客實(shí)際問題并把握每一次合作的商機(jī)。(2)提供附加服務(wù)。熟客管理體系、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會、消費(fèi)積分獎勵體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務(wù)等。一、服務(wù)營銷策劃步驟1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：(1)服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧

6、客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。(2)服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達(dá)到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。(3)服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。2、服務(wù)營銷策劃的步驟(1)顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過細(xì)分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個顧客子市場；知道如何使

7、顧客參與服務(wù)的提供過程并進(jìn)行管理。(2)找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。(3)設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。3、設(shè)定計劃、組織實(shí)施(1)根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。(2)確定活動內(nèi)容之后作出詳細(xì)計劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個時間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計劃。(3)服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋。二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項1、“沒有滿意的員工就沒有滿

8、意的客人。”酒店服務(wù)營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼]有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的

9、員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會更好。3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。(1)重視服務(wù)跟蹤體系。對于無數(shù)不同的服務(wù)人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負(fù)責(zé)