1、商務(wù)交往與自我管理,2005.07.12-15,卓哈瑞的心靈視窗,別人知道 別人不知道,自己知道 自己不知道,1已開的窗戶自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域2隱蔽的窗戶自己刻意隱蔽，不讓別人知道的領(lǐng)域3盲目的窗戶別人看得很清楚，自己卻全然不知的領(lǐng)域4黑暗的窗戶自己和別人都不知道的無意識領(lǐng)域，暗藏未知的可能性，也是人們潛力所在的地方,內(nèi)容摘要125,人際風(fēng)格 與不同人際風(fēng)格的人相處 人際交往禮儀 設(shè)計你的新生活 永遠懷有夢想 要探索更多的東西 正確的心態(tài) 時間價值 快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系4-6,人際關(guān)系 的成功,設(shè)身處地 5,集思廣益 6,利人利己 4,獨 立,3 掌握重點,個人的

2、成功,1 操之在我,2 確立目標(biāo),依 賴,與成功有約,7 均 衡 發(fā) 展,七 大 準(zhǔn) 則 與 三 大 成 長 層 次,人生的定律猶如燈塔，是千錘百煉的真理。一般人從經(jīng)驗與社會制約中建立起觀念也就是地圖然后透過這些觀點去看待自己的生活與人際關(guān)系。 Stephen R.Covey,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的人際關(guān)系 就是贏得合作的關(guān)系,如何贏得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨時站在別人的立場考慮事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人,內(nèi)容摘要125,人際交往禮儀 設(shè)計你的新生活 永遠懷有夢想 要探索更多的東西 正確的心態(tài) 時間價值 快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格 8-23,與不同

3、人際風(fēng)格的人相處8-23,人際風(fēng)格,支配型,表達型,和藹型,分析型,表達度,情感度,人際風(fēng)格特征支配型（老虎型）,發(fā)表講話、發(fā)號施令 不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨立、自我為中心,支配型需求和恐懼,與支配型的人融洽相處,充分準(zhǔn)備，實話實說 準(zhǔn)備概要，并輔以背景資料 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的,人際風(fēng)格特征表達型（孔雀）,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不

4、喜歡孤獨 追求樂趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多,表達型-需求和恐懼,與表達型的人融洽相處,表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證 給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到,人際風(fēng)格特征和藹型（考拉型）,善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,和藹型-需求和恐懼,與和藹型的人融洽相處,放慢語速，以友好但非正式的方式 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 從對方角度理

5、解 討論問題時要涉及到人的因素,人際風(fēng)格特征分析型（貓頭鷹）,天生喜歡分析 會問許多具體細節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來慢,分析型-需求和恐懼,與分析型的人融洽相處,尊重他們對個人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實上,見面道好； 委事道請； 偏勞道謝； 失禮道歉。,資料來源：NUS莫少昆 教授,人際四道,加一點喜悅； 減一點冷漠； 乘上體貼； 除去猜疑。,資料來源：NUS莫少昆教授,人際加減乘除,

6、每個人都是不一樣的，應(yīng)該尊重且接受每個人不同的行為風(fēng)格！,內(nèi)容摘要125,設(shè)計你的新生活 永遠懷有夢想 要探索更多的東西 正確的心態(tài) 時間價值 快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀25- 66,建立良好的第一印象 真誠有禮的肢體語言 拜訪的禮儀 交談及應(yīng)對禮儀 電話溝通禮儀 餐桌禮儀,禮儀是什么？,三個涵義 謙恭有禮的言談舉止 教養(yǎng)和規(guī)矩，也就是禮節(jié) 儀式、典禮、習(xí)俗 禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。,禮儀表現(xiàn)為,對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外：形、

7、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進,建立良好的第一印象,良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）,合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體） 簡單、大方、整潔、明快,建立良好的第一印象,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查

8、有否污損或被碰歪了,微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作,真誠有禮的肢體語言,（1）站立： 雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度,真誠有禮的肢體語言,站 姿,（2）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。,真誠有禮的肢體語言,坐 姿,真誠有禮的肢體語言,（3）視線的落點： 散點柔視 面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。,（4）商談的距離： 較熟悉的人自然較靠近，反之保持較遠的距離

9、。兩人面對面坐時，約一個手腕長。,真誠有禮的肢體語言,座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,駕駛座,4,2 3 1,真誠有禮的肢體語言,門,門,手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。,真誠有禮的肢體語言,同行： 讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。,真誠有禮的肢體語言,熱情、積極、主動、謙虛、從容,拜訪的禮儀,1、事前準(zhǔn)備 最好事前約好，去時再次確認(rèn)。 準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。 時間控制適宜，見好

10、就收。,拜訪的禮儀,2、介紹四大要領(lǐng) 介紹的方式 介紹的內(nèi)容 介紹的儀態(tài) 被介紹的態(tài)度,拜訪的禮儀,自我介紹,先遞名片 介紹精練，不要太過冗長 介紹內(nèi)容完整 單位 部門 職務(wù) 姓名 態(tài)度謙虛誠懇,介紹的方式,位卑者位尊者 年輕的年長的 本公司的同事外公司的同事 低級主管高級主管 公司同事客戶 非官方人士官方人士 本國外國,準(zhǔn)確 恰如其分 別忘介紹職位 多介紹一點個人資料,介紹的內(nèi)容,握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心,面帶微笑 男士：虎口對虎口 女士：手指部,握手的方法,漫不經(jīng)心、軟弱無力 亂用蠻力 過長時間 手部冷濕，需處理后再握手,握手切忌,遇到熟人 與人道別

11、 拜訪與告辭 被人介紹 向人介紹,握手的場合,交換名片四大要領(lǐng) 職務(wù)低者先遞（注：不可強遞） 從高階開始交換 準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲袋） 場合、時間選擇,交換名片的禮節(jié),雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出,遞名片的禮節(jié),雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題用有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位,收名片的禮節(jié),說話的技巧：聲音是一面鏡子（清晰、活力、生動、親切、熱誠） S(Smile) 微笑 O(Open Postu

12、re) 注意聆聽的姿態(tài) F(Forward Lean) 身體前傾 T(Tone) 音調(diào) E(Eye Communication) 目光交流 N(Nod) 點頭 訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音,交談及應(yīng)對的禮儀,音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強調(diào)重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭,如何說話？,多傾聽不打岔 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時機談合適的事 有禮地接受對方的美意 讓對方多談自己 避免的話題：健康/爭論/

13、哀傷/謠言與閑話等,如何讓說話有魅力？,圣經(jīng)：上帝賜予我們兩個耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說，多聽 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會聆聽,聆聽的禮儀,站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點式 的復(fù)述對方所講的 “您剛才所講的是不是；我不知道我理解的對不對；您的意思是 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語,聆聽的原則,認(rèn)真的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭 保持客觀、開闊的胸懷 不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題 回答要明確,聆聽的技巧,親切、

14、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論 站在對方立場，給予專業(yè)建議 多詢問，多贊美，少下結(jié)論,談話應(yīng)對的禮儀,電話溝通禮儀,保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容,接電話的技巧,報出名字及問候 確認(rèn)對方名字 詢問來電事項 再匯總確認(rèn)來電事項 禮貌地結(jié)束電話,打電話的技巧,自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話,電話溝通注意事項,* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 * 接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、

15、點頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,禮貌落座 舉止文雅 交談適度 盡可能安靜的吃 不要浪費,餐桌禮儀,成功的禮儀,許多人失敗在禮儀而不自知 衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn) 更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì) 以及得體大方的個人形象設(shè)計 和不卑不亢的立身處世技巧 從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近,內(nèi)容摘要125,永遠懷有夢想 要探索更多的東西 正確的心態(tài) 時間價值

16、 快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計你的新生活 68-69,設(shè)計你的新生活,前言,如果你愿意的話，你將會取得驚人的成就 人人都能成功 行動是決定成功的因素 你有無限的心理能量,內(nèi)容摘要125,要探索更多的東西 正確的心態(tài) 時間價值 快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計你的新生活,永遠懷有夢想 71-73,永遠懷有夢想-設(shè)計之一,崇高的理想 確定的目標(biāo) 提升夢想,個人目標(biāo)管理,終生目標(biāo)你的羅盤 長期奮斗目標(biāo) 短期目標(biāo),達成目標(biāo)的關(guān)鍵點,確信自己的優(yōu)點并積極發(fā)揮 執(zhí)著與不斷

17、的累積 不局限在眼前的利益 對成功抱有強烈的信念,優(yōu)勢,弱勢,機會,威脅,個人 SWOT 分析,內(nèi)容摘要125,時間價值 快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計你的新生活,永遠懷有夢想,要探索更多的東西 7576,正確的心態(tài) 75-76,要探索更多的東西-設(shè)計之二,智慧 成功與失敗之間的差別有時很小，不過是更多一點什么東西 創(chuàng)造性的思考 控制注意力,正確的心態(tài)-設(shè)計之三,歸零的心態(tài) 歡樂的學(xué)習(xí) 積極的心態(tài),內(nèi)容摘要124,快樂的溝通,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計你的新生活,永遠

18、懷有夢想,要探索更多的東西,正確的心態(tài),時間價值 78-92,時間價值-設(shè)計之四,時間四項法 80/20定律 管理時間的方法,時間管理,時間不再生、是隨時失去的公平資源 時間管理實際是對自我的管理 時間管理要立足于今天 要找出浪費的時間、從節(jié)約時間開始,方法一：目前時間情況記錄,每天將記錄表放在身邊 開始前，記錄時間 完成此事時，記錄下時間。,方法二：有效地使用你的高峰時間,上午型 下午型 晚間型,方法三：劃分事件的四個象限,緊急狀況 迫切問題 限期完成的工作,準(zhǔn)備工作 預(yù)防措施 價值觀的澄清 計劃 人際關(guān)系的建立 真正的再創(chuàng)造力 增進自己的能力,3 造成干擾的訪問 電話、信件 某些會議 迫在

19、眉睫的急事 符合別人期望的事,4 忙碌瑣碎的事 處理文件等函件 電話 浪費性時間 逃避性活動,重要,不重要,緊急1,不緊急2,辦事的次序應(yīng)該是,重 要 性,急 迫 性,重 要 不緊急 （做）,不重要 不緊急 （不做）,重 要 緊 急 （快做）,不重要 緊 急 （授權(quán)做）,1,2,4,3,重要性、緊急性工作分析表樣例,方法四：80/20原則,80%的價值來自20%的因子; 其余20%的價值來自80%的因子。 -意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗列度.柏瑞圖 此原則決定事情的重要程度,80/20舉例說明,80%的結(jié)果來自投入的20%的時間 80%的價值集中在20%的項目上 80%的銷售額是源自20%的顧

20、客 80%的工作失誤來自20%的管理不當(dāng) 80%的看報時間都花在20%的版面 80%的病假來自20%的員工,如何處理高價值活動,讓高價值活動充實每一天，剩余的時間再用于做瑣碎的小事。 堅持重點，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結(jié)果。 設(shè)定最后期限，合理安排事情的進展。 將大項目分解，逐步完成。 高效運用自己的黃金時段 獎勵自己，始終保持積極進取的態(tài)度。,如何處理低價值的活動,降低自己的標(biāo)準(zhǔn)，不要追求完美。 學(xué)會放棄既沒有價值，又浪費時間的事。 將它們匯總，集中時間處理。,做正確的事比正確的做事更重要,方法五：填寫每日時間待辦單,列出計劃中要完成的工作（分A，B，C三類） 列出怕遺忘的立即要做的

21、事項，如客戶投訴等 列出昨日遺留的未完成的工作 排出優(yōu)先順序,待辦單樣例,_,年 月 日,順序 序號 事項 完成人 確認(rèn),充分利用效率手冊,1. 以原則為中心，什么是真正重要的？什么又是真正有實際效果的 2. 以良知為引導(dǎo)的：維持人生各方面的和諧 3. 確定出你獨特的人生目標(biāo)、價值及長期目標(biāo),內(nèi)容摘要125,快樂的溝通94-116,與成功有約建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計你的新生活,永遠懷有夢想,要探索更多的東西,正確的心態(tài),時間價值,快樂的溝通-設(shè)計之五,溝通的圖形策劃 溝通的模式 避開與走近 認(rèn)同與尊重,人與人之間最需要 做的是溝通的工作,溝通

22、是人與人之間重要的橋梁，達到有效的溝通，如同建筑一座穩(wěn)固的橋梁，需要設(shè)計良好的藍圖使人按部就班的施工。,溝通與人際交往沒有固定的模式，用對自己的標(biāo)準(zhǔn)尊重、認(rèn)同他人 人際交往是中性的，無所謂好壞，運用得當(dāng)便是良好的人際關(guān)系,有效的人際交往基于良好的溝通,一個人的成功，有15取決于他的專業(yè)知識，而85取決于他的溝通能力和人際關(guān)系處理能力。 卡耐基(美國),組織成員技能結(jié)構(gòu),所需技能 管 高層 理 層中層 次 基層,片區(qū)總經(jīng)理,片區(qū)副總經(jīng)理,分公司,分公司,分公司,冷藏廠,飼料廠,種雞廠,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,片區(qū)組織架構(gòu),生物事業(yè)

23、部,溝通的循環(huán)模式,反饋,信源,編碼,接收者,信息,解碼,影響解碼過程的因素,參照系統(tǒng),媒體,符號,環(huán)境 關(guān)系,噪音,信息接收者 的解碼過程,理解他人的 參照系統(tǒng),同理心 移情,相互尊重,給予正確信息 收集正確信息,良好的開端將決定溝通的結(jié)果,用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對待自己和溝通對象 清楚你的目的，為什么要進行溝通，要達到什么效果，如何進行這場討論？ 提高表達能力,人性的特點,人需要安撫 人希望具有重要性 弗洛伊德：人類做事動機就是渴望偉大。 杜威：人類本質(zhì)里最深遠的驅(qū)策力就是希望具有重要性。 詹姆士：人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望被肯定。,進行有效的溝通八個方面,1.要對事不對人 應(yīng)該說：我們怎么解決

24、這個問題 不要說：因為你才有問題 2.要心口如一而不要口是心非 應(yīng)該說：你的行為確實使我難過 不要說：我不難過，一切都很好,進行有效溝通的八個方面,3.要描述而不要審判 應(yīng)該說：發(fā)生的事情是這樣的 應(yīng)該說：我是這樣表態(tài)的 應(yīng)該說：我做了這樣的建議 應(yīng)該說：我覺得這樣比較好 不要說：你那樣肯定做錯了,進行有效溝通的八個方面,3.要描述而不要審判 第一步： 盡可能客觀的描述事件、行為或環(huán)境； 回避指責(zé)； 如果需要，拿出事實和證據(jù) 第二步： 描述你自己對該事件、行為或環(huán)境的反應(yīng)或感覺； 描述已經(jīng)產(chǎn)生的或可能產(chǎn)生的客觀后果； 注意集中在那種行為和你自己的反應(yīng)，而不是集中在對方或他的個人特點上。 第三步

25、： 提出一個較能被接收的解決方案； 準(zhǔn)備別的解決方案； 注意力集中在解決方案上，而不要放在誰對誰錯上。,進行有效溝通的八個方面,4.要確認(rèn)而不是一口否認(rèn) 應(yīng)該說：我有一些想法，你有什么建議嗎 不要說：你不懂，所以你們要按我說的做 5.要具體而不要籠統(tǒng) 應(yīng)該說：在會上，你打斷我三次 不要說：你總是要別人注意你,6.要相關(guān)而不要截斷 應(yīng)該說：關(guān)于你剛才所說的問題，我想/我認(rèn)為 不要說：我要討論這個問題 7.要承擔(dān)責(zé)任而不要推諉 應(yīng)該說：我決定否認(rèn)你的要求，因為 不要說：你的意見很好，但是,進行有效溝通的八個方面,進行有效溝通的八個方面,8.要傾聽而不要單方溝通 應(yīng)該說：你認(rèn)為是什么原因妨礙了工作改進 不要說：我以前就說過，你犯的錯誤太多,組織中的關(guān)系原則,上司的規(guī)則 經(jīng)常使下屬了解情況，在作出可能對下屬有影響的決定時征求他們的意見； 指導(dǎo)和鼓勵下屬，促成他們的晉升； 公平地分配工作任務(wù)并加以解釋； 對于下屬的個人問題表示理解； 必要時挺身維護下屬的