1、項(xiàng)目六 做好售后服務(wù),任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)一 進(jìn)行售后服務(wù)及客戶維護(hù),任務(wù)實(shí)施,小李做客服工作有一段時(shí)間了，通過(guò)努力，也有了一些自己的固定客戶。但是他發(fā)現(xiàn)，他每月的業(yè)績(jī)并不穩(wěn)定，忽高忽低。而老員工的業(yè)績(jī)則比較穩(wěn)定，在完成每月公司定下的任務(wù)目標(biāo)后還有所增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)的觀察，他了解到老員工在開發(fā)新客戶的同時(shí)，對(duì)老客戶的維護(hù)工作也沒(méi)有放松。他覺(jué)得這就是他跟老員工之間的差距了，但是該怎樣縮小這個(gè)差距呢？到底應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到售后服務(wù)的完美呢？,任務(wù)情景,售后服務(wù)在電子商務(wù)中占據(jù)了重要的地位，售后服務(wù)做的好，就會(huì)大大增加返單率。維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，要想在銷售工作中立于

2、不敗之地，必須要具備優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)圍繞的宗旨就是：不能忽略任何一個(gè)顧客！只有讓顧客感受到受重視，找到購(gòu)物的“上帝”感覺(jué)，才能讓新顧客順利轉(zhuǎn)化成為老顧客。,任務(wù)分析,步驟一 明確做好售后服務(wù)的重要意義 步驟二 把握做好售后服務(wù)的原則 步驟三 掌握做好售后服務(wù)的方法和技巧 步驟四 維系好老客戶,任務(wù)實(shí)施,在實(shí)際生活和工作中，因?yàn)閷?duì)售后服務(wù)感到不滿而導(dǎo)致的客戶抱怨時(shí)有發(fā)生，造成這種現(xiàn)象的原因，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)目光短淺，只關(guān)心眼前的成交額而對(duì)成交之后客戶遇到的問(wèn)題經(jīng)常不聞不問(wèn)或不予解決；另一方面則是因?yàn)槭酆笕藛T沒(méi)有成交之后的客戶服務(wù)意識(shí)，不能積極主動(dòng)地在成交之后對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心造成的。

3、 客戶抱怨一旦形成，企業(yè)就需要花費(fèi)很多時(shí)間予以消除。,售后服務(wù)是整個(gè)交易過(guò)程的重點(diǎn)之一。貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買家?guī)?lái)愉悅的心情，從而成為你的忠實(shí)客戶，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買你的商品。,1、做好售后服務(wù)有助于減少客戶抱怨,如果客服人員能夠積極主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么這些對(duì)企業(yè)極為不利的客戶抱怨就能從根本上得到遏制，從而降低客戶的投訴和糾紛發(fā)生的機(jī)率。因此，為了切實(shí)有效地減少客戶抱怨，客服人員著實(shí)有必要在成交結(jié)束之后，繼續(xù)關(guān)注客戶的需求，從而為客戶提供更加滿意的服務(wù)。,培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，積極主動(dòng)地為客戶提供良好的售后服務(wù)，也是增強(qiáng)和鞏固友好客戶關(guān)系的重要方式，很多企業(yè)的優(yōu)秀客服人員都是通過(guò)這種方

4、式獲得越來(lái)越多忠誠(chéng)客戶的。,客戶對(duì)于售后服務(wù)工作的不滿意常常在各項(xiàng)原因中居于主要地位，如果客戶在成交之后不能享受到令其滿意的售后服務(wù)，那么必將大大影響他們今后的購(gòu)買決定。,2、做好售后服務(wù)有助于鞏固與客戶的友好關(guān)系,大多數(shù)客服人員都知道，要想長(zhǎng)期保持良好的業(yè)績(jī)，很大程度上需要一大批忠誠(chéng)客戶的支持，大量的忠誠(chéng)客戶常常是一個(gè)企業(yè)根本利潤(rùn)的重要來(lái)源。而要想獲得大量忠誠(chéng)客戶的長(zhǎng)期支持，客服人員就必須不斷加強(qiáng)和鞏固與這些老客戶的友好聯(lián)系，努力培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。,如果企業(yè)能夠在工作過(guò)程中為客戶提供良好的售后服務(wù)，那么不僅可以獲得更多老客戶的長(zhǎng)期支持，而且還可以由此增加新的潛在客戶。,積極主動(dòng)地做好售

5、后服務(wù)工作，不僅是維持老客戶的需要，也有助于增加新的潛在客戶，從而在更大程度上增加你的銷售業(yè)績(jī)。,3、做好售后服務(wù)有助于增加新的潛在客戶,這些新的潛在客戶一方面來(lái)自于老客戶的介紹，一方面來(lái)自于新的潛在客戶之前對(duì)你進(jìn)行的各項(xiàng)考察。,面對(duì)在廣告宣傳過(guò)程中的高付出、低回報(bào)，現(xiàn)代企業(yè)不妨利用“口碑傳播”的途徑在客戶之間進(jìn)行宣傳。這樣不但可以結(jié)合廣告宣傳進(jìn)一步增強(qiáng)公司的品牌影響力，而且還可以降低營(yíng)銷成本。更重要的是，良好的口碑形象對(duì)于新客戶的吸引力通常大大超過(guò)廣告宣傳的作用。,“口碑營(yíng)銷”的四個(gè)法則： 第一，要有趣；第二，讓人開心；第三，贏得信任和尊敬；第四，要簡(jiǎn)單。,4、做好售后服務(wù)有助于公司品牌形象

6、的有力傳播,老客戶的口碑是公司品牌形象的最好傳播渠道，當(dāng)客服人員積極主動(dòng)地為老客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，這些感到滿意的老客戶就會(huì)將他們的感受通過(guò)各種途徑主動(dòng)對(duì)外宣傳，這種來(lái)自老客戶的口碑宣傳對(duì)公司品牌形象的傳播可以發(fā)揮十分重要的作用。,無(wú)論是售中服務(wù)還是售后服務(wù)，都強(qiáng)調(diào)站在客戶的角度去考慮，將心比心才能更好地為客戶服務(wù)。要站在客戶的角度考慮，就一定要抱著“同理心”去處理問(wèn)題。,在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)牢牢地把握住以下原則： （1）禮尚往來(lái)的原則 （2）承諾與慣性原則 （3）社會(huì)認(rèn)同原則 （4）同類認(rèn)同原則 （5）使用者的證言原則 （6）喜愛(ài)原則 （7）友誼原則,1、做好物流跟蹤,（1）隨時(shí)跟蹤包裹去向 買家

7、付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說(shuō)明。 （2）及時(shí)處理各類快遞問(wèn)題 疑難件的處理 破損件的處理 丟件的處理 超區(qū)件的處理,2、認(rèn)真對(duì)待退換貨,發(fā)生退換貨時(shí)，首先要明確原因，然后根據(jù)不同原因區(qū)別處理。 （1）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 客戶因產(chǎn)品質(zhì)量要求退換貨，要立即核實(shí)情況。請(qǐng)客戶拍照留證，通過(guò)照片判斷是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。 （2）快遞原因 因物流運(yùn)輸導(dǎo)致發(fā)生破損的貨品，經(jīng)客戶拍照證實(shí)后與客戶協(xié)商退換及郵費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題。 （3）客戶原因 為了更好地服務(wù)客戶，很多電商企業(yè)都為客戶提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)。 （4）賣方原因 因客服或倉(cāng)儲(chǔ)工作人員造成的貨品

8、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)或缺貨，需及時(shí)聯(lián)系客戶，告知詳細(xì)原因，協(xié)調(diào)處理是否需要退換，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)處理仍需退貨的，如貨品已發(fā)出應(yīng)立即跟蹤快遞退回貨品，貨品未發(fā)出的指導(dǎo)客戶進(jìn)行退款操作。,3、掌握退款流程,（1）客戶未收到貨的申請(qǐng)退款注意事項(xiàng) 若交易還在進(jìn)行中，因買家或賣家原因需要申請(qǐng)退款，請(qǐng)先查看當(dāng)前交易狀態(tài)： 如果交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”的24小時(shí)后（此時(shí)間精確到秒）申請(qǐng)退款。 如果交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，可以立即點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。 注：買家未收到貨的退款申請(qǐng)，以訂單為單位，每一訂單不允許出現(xiàn)部分退款，如：退郵費(fèi)、折扣、抵價(jià)券等。,3、掌握退款流程,（2）點(diǎn)擊發(fā)貨后，處理申請(qǐng)退款操作流程

9、 以淘寶店鋪為例，操作步驟分以下幾種情況： 未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程 已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 已收到貨，需要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程,4、掌握催款技巧及處理方式,電子商務(wù)付款分貨到付款和第三方支付?？蛻暨x擇了第三方支付，就會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有及時(shí)付款的情況，那么這種情況下該怎么處理呢？ （1）催款流程 （2）催款導(dǎo)單（催前一天拍下的訂單） （3）催款登記 （4）催款跟進(jìn) （5）催款方式,5、及時(shí)做好客戶評(píng)價(jià)和解釋,（1）正面評(píng)價(jià) 一般來(lái)說(shuō)，有的放矢地選擇一些特別好的正面評(píng)價(jià)來(lái)回復(fù)，以提醒其他客戶關(guān)注到這條正面評(píng)價(jià)，而且這類客戶的特點(diǎn)一是樂(lè)于分享，二是有成為忠實(shí)客戶的潛力，如果

10、多一點(diǎn)鼓勵(lì)和關(guān)懷，他們將成為我們最好的口碑營(yíng)銷載體 。,（2）負(fù)面評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)問(wèn)題剖析開來(lái)，實(shí)際就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。對(duì)于評(píng)價(jià)數(shù)量較多的賣家來(lái)講，出現(xiàn)中差評(píng)具有一定的概率性（產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與中差評(píng)產(chǎn)生概率成正比關(guān)系）。 評(píng)價(jià)解釋的處理技巧： 主動(dòng) 熱情 鍥而不舍,做評(píng)價(jià)解釋時(shí)要注意的問(wèn)題 評(píng)價(jià)解釋屬于公開信息的展示，而不是與一個(gè)客戶之間的私密對(duì)話，最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看的，所以一定要注意專業(yè)形象。 文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才顯眼。 要注意遵守網(wǎng)站的相關(guān)規(guī)則，不能把買家的地址和聯(lián)系方式公布出來(lái)，要保護(hù)好客戶的隱私。,1、影響老客戶重復(fù)購(gòu)買的因素,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本等于留住8個(gè)

11、老客戶的成本。維護(hù)好老客戶的關(guān)系可以達(dá)到事半功倍的效果。 經(jīng)過(guò)總結(jié)，客戶回頭率與以下八大因素有關(guān)，其中品牌、產(chǎn)品與創(chuàng)新是屬于企業(yè)的硬實(shí)力范疇，而VIP、促銷、內(nèi)容、服務(wù)、回訪等則屬于企業(yè)的軟實(shí)力范疇，也正是客戶關(guān)系管理的范疇。,圖6-35,（1）品牌：店鋪品牌貨產(chǎn)品品牌在客戶心中的地位很大程度上影響客戶回頭率； （2）產(chǎn)品：產(chǎn)品的品質(zhì)和性價(jià)比，是客戶回頭的重要因素； （3）創(chuàng)新：不斷推出的新品、新款和創(chuàng)新的服務(wù)也吸引著客戶回頭； （4）VIP：給客戶VIP身份并給予特殊的優(yōu)惠政策是客戶回頭的保障體系； （5）促銷：不斷變化的促銷方案及對(duì)老客戶的回饋會(huì)刺激客戶回頭； （6）內(nèi)容：提供豐富有效的產(chǎn)

12、品資訊、專業(yè)知識(shí)等內(nèi)容能提升客戶連讀； （7）服務(wù)：每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)及給客戶的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)讓客戶流連忘返； （8）回訪：不定期的電話、短信、郵件回訪會(huì)讓客戶加深印象，多次回頭。,2、維系老客戶的方法,（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) （2）與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 （3）及時(shí)回復(fù) （4）嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn) （5）創(chuàng)新,（6）改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式 （7）把握好對(duì)老客戶的追蹤 （8）保持持續(xù)的熱情 （9） 做好老客戶的回訪,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)二 處理交易糾紛,任務(wù)實(shí)施,隨著客服技巧運(yùn)用的日趨熟練，小李的交易量在不斷攀升。小李高興的合不攏嘴。但隨之而來(lái)的交易糾紛又讓小李陷入了煩惱。一個(gè)差評(píng)及投訴讓小李一個(gè)月的辛苦

13、付之東流。該如何正確的解決交易糾紛，提升客戶滿意度呢？,任務(wù)情景,電子商務(wù)店鋪和實(shí)體店銷售基本相似，很難做到讓所有的顧客都滿意，每個(gè)商家都會(huì)或多或少的遇到一些交易糾紛。當(dāng)遇到交易糾紛時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽顧客的不滿，對(duì)自己的不足或失誤積極加以改正，并主動(dòng)向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。在處理交易糾紛的時(shí)候應(yīng)把握有理、有利、有節(jié)的原則，以積極的態(tài)度處理交易糾紛。糾紛處理得當(dāng)，不但可以增加店鋪的銷售量，還可以增進(jìn)與顧客間的友誼。,任務(wù)分析,步驟一 知道常見的交易糾紛類型 步驟二 做好交易糾紛處理 步驟三 掌握糾紛處理方法 步驟四 牢記糾紛處理的注意事項(xiàng),任務(wù)實(shí)施,1、商品問(wèn)題糾紛,商品問(wèn)題糾紛指買家購(gòu)買收到的

14、商品，存在有破損、與網(wǎng)上商品的描述存在差異、影響正常使用或其他質(zhì)量瑕疵而產(chǎn)生的糾紛。主要包括以下四種情況： 商品與描述不符 商品質(zhì)量問(wèn)題 商品價(jià)格問(wèn)題 賣家發(fā)錯(cuò)商品,2、物流問(wèn)題糾紛,物流是網(wǎng)絡(luò)交易中重要的一環(huán)，一般采用第三方物流公司進(jìn)行物流配送。物流問(wèn)題糾紛包括由第三方物流公司引起的問(wèn)題和賣家發(fā)貨延遲或不發(fā)貨引起的糾紛。由第三方物流公司造成的糾紛原因通常有三種： 配送過(guò)程中對(duì)商品造成的損耗 配送過(guò)程中商品丟失 快遞派送員態(tài)度惡劣及延遲送件,3、溝通問(wèn)題糾紛,溝通問(wèn)題糾紛包括溝通有效性糾紛、服務(wù)態(tài)度和方式糾紛。買賣雙方有溝通的交易比沒(méi)有溝通的交易成功率更高、糾紛更少，而缺乏溝通是產(chǎn)生糾紛的一個(gè)

15、主要因素。另外，賣家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為買家提供產(chǎn)品和服務(wù)，缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度，都將導(dǎo)致買家的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。主要表現(xiàn)為： 服務(wù)態(tài)度差 推銷方式不正確 專業(yè)性不夠 過(guò)度推銷,4、售后問(wèn)題糾紛,售后問(wèn)題糾紛，主要是指退換貨標(biāo)準(zhǔn)和由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題。很多C2C賣家為避免退換貨問(wèn)題往往在“買家須知”里面寫著“確定為質(zhì)量問(wèn)題可以退換”，但對(duì)于“質(zhì)量問(wèn)題”并沒(méi)有相關(guān)部門出示的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，很難判斷。買家雙方常常就這一問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，若在雙方協(xié)商過(guò)程中賣家態(tài)度不好或者結(jié)果不能令買家滿意，那么買家就很可能給賣家負(fù)面的評(píng)級(jí)。再者，由退換貨問(wèn)題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題各個(gè)C2C店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔(dān)

16、“商品質(zhì)量問(wèn)題”的退換運(yùn)費(fèi)，但如果買賣雙方就是否是質(zhì)量問(wèn)題不能達(dá)成一致，也容易就退換貨費(fèi)用產(chǎn)生糾紛。,1、預(yù)防是根本,網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，如果不小心造成了交易糾紛，往往會(huì)影響到電商業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。所以，我們更希望的是能夠在客戶的不滿剛剛出現(xiàn)的時(shí)候就及時(shí)處理，或者是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提前制定出規(guī)避交易糾紛的方案來(lái)。而規(guī)避交易糾紛產(chǎn)生的方法有以下幾種： （1） 商品信息如實(shí)化 （2） 主動(dòng)回復(fù)物流與貨物包裝問(wèn)題 （3）完善售后服務(wù)內(nèi)容 （4）認(rèn)真對(duì)待交易約定 （5）使用中介交易系統(tǒng)保障交易安全,2、處理分輕重,所謂投訴是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。它們是客戶對(duì)不滿意訴求不同程度上的表現(xiàn)。,客戶不滿意

17、的表現(xiàn)程度,（1）買家抱怨的處理 處理客戶抱怨的原則： 樹立正確的服務(wù)理念，不與客戶爭(zhēng)辯。 先處理情感后處理事情。 制定處理客戶抱怨流程，做到有章可循。 準(zhǔn)確及時(shí)向高層主管傳達(dá)客戶的抱怨。 及時(shí)處理客戶抱怨。 記錄客戶抱怨，留檔分析。,客戶抱怨處理的流程： 聆聽客戶抱怨。 理解客戶的感受。 分析客戶抱怨的原因。 轉(zhuǎn)換客戶的要求。 找出解決問(wèn)題的方案，及時(shí)通知客戶。 反饋結(jié)果并表示感謝。 對(duì)改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤回訪。 檢討結(jié)果，吸取教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。,（2）買家中差評(píng)的處理 中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問(wèn)題。特別是一些不好的負(fù)面評(píng)價(jià)，無(wú)論對(duì)電商的整體信譽(yù)還是店鋪的單寶貝銷量都有非常大的影響。所以

18、，對(duì)于中差評(píng)處理要做到： 第一，要真正認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，每一次客戶的不滿和由此產(chǎn)生的一些負(fù)面評(píng)價(jià)，實(shí)際上都是在提醒我們要在以后加以避免。 第二，學(xué)習(xí)一種心態(tài)-有則改之無(wú)則加勉。 第三，要學(xué)會(huì)積極溝通、真誠(chéng)道歉，并且給出一些補(bǔ)償性的解決方案，最佳結(jié)果是希望能夠取得諒解。 第四，應(yīng)該積極爭(zhēng)取請(qǐng)客戶改善原有的評(píng)價(jià)。希望通過(guò)改善評(píng)價(jià)可以幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會(huì)，最終解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的誠(chéng)信問(wèn)題。 充分溝通、解除誤會(huì)、解決問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，這才是定義中差評(píng)的目的。,（3）維權(quán)投訴的處理 對(duì)于客戶已生成的投訴維權(quán)，首先應(yīng)該有針對(duì)投訴維權(quán)交易的敏感度。 第二，積極處理糾紛，為自己贏得機(jī)會(huì)。 第三，保留售前、交易過(guò)程、發(fā)貨、售后的交易證據(jù)。,糾紛處理中最重要的有兩點(diǎn)：一是說(shuō)話的藝術(shù)，二是溝通的技巧。掌握住了這兩點(diǎn)，就可以游刃有余的處理糾紛。 （1）耐心傾聽，真誠(chéng)道歉 （2）仔細(xì)詢