1、醫(yī)療糾紛防范與處置,醫(yī)務(wù)處法律辦 真真,護(hù)理糾紛定義 醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 糾紛產(chǎn)生的原因 糾紛防范與處置措施,護(hù)理糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧,包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等各方面的糾紛。,定義,福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪,福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪,北京同仁醫(yī)院徐文主任被砍傷,深圳山廈醫(yī)院護(hù)士戴頭盔上班,醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀：今天是醫(yī)生，明天是被告,哈醫(yī)大血案,2012年3月23日下午16時(shí)，哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科醫(yī)務(wù)人員正在緊張地忙碌著。這時(shí)，一名男子突然闖入醫(yī)生辦公室，掄起手中的刀，瘋狂砍向正在埋頭工作的醫(yī)務(wù)人員和實(shí)習(xí)學(xué)生，大家躲避不及，被砍傷三

2、名醫(yī)務(wù)人員和砍死一名實(shí)習(xí)學(xué)生。死者叫王浩，男，今年28歲，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)09級(jí)碩士研究生，出事前剛剛收到香港中文大學(xué)博士錄取通知書。一個(gè)鮮活的生命就這樣消失了，可惜吧。,騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的哈醫(yī)大血案新聞報(bào)道后面，在網(wǎng)站設(shè)置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中，竟然有4018人次選擇了“高興”，占到了所有6161投票人次的65%，而選擇“憤怒”、“難過(guò)”和“同情”的，分別只有879、410和258人次。 央視將此調(diào)查稱為“對(duì)醫(yī)生的第二次傷害”，央視新聞1+1殺醫(yī)生：我們可能也是“兇手”！,高曉松體 醫(yī)生版： 我們這個(gè)行業(yè)，賣身賣命賣青春，用微笑汗水，獻(xiàn)愛(ài)與自由，傾心相救。從無(wú)金剛護(hù)體，神靈庇佑。治

3、好了，謝天謝地謝病人來(lái)的早，治不好，挨罵挨打挨菜刀。用無(wú)日無(wú)夜無(wú)休假，換得人間一片罵。終歸血淚咽下肚，隨風(fēng)皆散去。病人總會(huì)健康走遠(yuǎn)，不復(fù)念醫(yī)院?？丛谠o(hù)你老幼平安，能否值回些人間溫暖？,醫(yī)務(wù)人員因素,患方因素,社會(huì)因素,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,1、社會(huì)因素 全民法律意識(shí)提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。 某些新聞媒體推波助瀾，炒作，對(duì)醫(yī)院的負(fù)面宣傳，誤導(dǎo)社會(huì)公眾。 “醫(yī)鬧”參與,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,2、患方因素 患方缺乏醫(yī)療知識(shí)， 對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高 病人矛盾、 壓力轉(zhuǎn)嫁 醫(yī)療費(fèi)用高、第三肇事方無(wú)賠償能力，如車禍、工傷 、打架,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,3、醫(yī)務(wù)人員自身原因 違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)

4、、技術(shù)水平低 醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)，責(zé)任心不強(qiáng) 服務(wù)態(tài)度不好，溝通解釋不到位 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng),護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛的具體原因,一、護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格 二、基本操作技能不過(guò)關(guān) 三、責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情、處理醫(yī)囑等不認(rèn)真、不及時(shí) 四、護(hù)理文件書寫不規(guī)范 五、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 、缺乏有效護(hù)患溝通 六、自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄 七、缺乏“慎獨(dú)”精神 八、學(xué)生單獨(dú)進(jìn)行操作,護(hù)理核心制度是醫(yī)院護(hù)理工作客觀規(guī)律的反映，是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)，是用鮮血、健康甚至生命換來(lái)的。明確崗位職責(zé)范圍，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，是指導(dǎo)臨床護(hù)理工作的核心，是規(guī)范護(hù)理工作的指南，作為臨床一線的

5、護(hù)理人員，必須要加深對(duì)護(hù)理核心制度內(nèi)涵的理解，掌握并正確運(yùn)用，嚴(yán)格落實(shí)，時(shí)刻牢記醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，只有在護(hù)理工作中全面落實(shí)護(hù)理核心制度，才能保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全。,護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格,1、分級(jí)護(hù)理制度的執(zhí)行不到位 護(hù)理人員沒(méi)按護(hù)理級(jí)別要求執(zhí)行，特別是對(duì)一級(jí)護(hù)理病人不能做到按規(guī)定時(shí)間（15-30min）巡視；不能根據(jù)病情協(xié)助患者采取正確舒適的臥位；對(duì)病情了解不夠，沒(méi)有認(rèn)真觀察、及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情動(dòng)態(tài)變化，延誤搶救和治療，給病人帶來(lái)痛苦，或造成難以挽回的損失等，均可能導(dǎo)致糾紛或事故。,護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格,2、不能嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 在處理醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄注射卡、護(hù)理卡等時(shí)有錯(cuò)抄、漏抄現(xiàn)象，造成

6、護(hù)理措施不到位、少用藥或未用藥耽誤治療而影響疾病的轉(zhuǎn)軌。 執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各項(xiàng)處置時(shí)，不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)。 護(hù)士工作中不專心、不細(xì)致、不認(rèn)真查對(duì)，如發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，給病人帶來(lái)一定痛苦，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會(huì)引起患者不滿意。,處理醫(yī)囑不認(rèn)真,醫(yī)囑血凝酶1Ku/ Bid im ，護(hù)士在轉(zhuǎn)抄注射單時(shí)漏抄，而當(dāng)天也沒(méi)有按規(guī)定核對(duì)醫(yī)囑，第二日取回藥后發(fā)現(xiàn)多藥，經(jīng)查對(duì)后及時(shí)補(bǔ)上。 長(zhǎng)期醫(yī)囑測(cè) BP Bid，處理醫(yī)囑時(shí)護(hù)理卡未填寫，未及時(shí)核對(duì)醫(yī)囑，造成漏測(cè)的情形。,案例3,護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格,3、不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度 未對(duì)當(dāng)班患者的心理狀況、病情特殊變化、當(dāng)天或次日手術(shù)及特殊檢查的患者準(zhǔn)備工作

7、及注意事項(xiàng)，特殊治療、特殊標(biāo)本的留取等進(jìn)行交接。存在有術(shù)前準(zhǔn)備不完善、標(biāo)本采集不及時(shí)等易引發(fā)醫(yī)療糾紛。 交接班者雙方未進(jìn)行共同巡視病房，對(duì)新入院、轉(zhuǎn)入、手術(shù)、病危、老年及有特殊病情變化和特殊心理狀況的重點(diǎn)患者進(jìn)行床頭交接。,觀察不認(rèn)真,一39歲年青女性直腸癌晚期患者，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無(wú)任何不適主訴，十一點(diǎn)左右從衛(wèi)生間窗戶跳樓自殺。 護(hù)士觀察到位了嗎？,案例4,基本護(hù)理技能不過(guò)關(guān),一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)模糊的病人進(jìn)行靜脈采血，穿刺成功后護(hù)士忘記解止血帶，采集后護(hù)士仍未想起解開(kāi)止血帶。待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避

8、免了肢體組織的壞死。,案例5,責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真,某科一患者由11床轉(zhuǎn)到33床，中午值班護(hù)士，未認(rèn)真查對(duì)，當(dāng)病人的液體輸完后即拔針，后又發(fā)現(xiàn)還有一瓶未輸，重新穿刺給病人增加痛苦，使患者不滿意，發(fā)生投訴。,案例6,護(hù)理文件書寫不規(guī)范,護(hù)士在護(hù)理危重患者時(shí)，未按護(hù)理常規(guī)要求密切觀察生命體征并記錄，造成護(hù)理記錄不能詳細(xì)體現(xiàn)病情變化。 護(hù)理記錄過(guò)于簡(jiǎn)單。對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，缺乏專科病情描述，主觀性詞語(yǔ)多，不能做到記錄客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。 許多關(guān)鍵性內(nèi)容醫(yī)護(hù)記錄不一致，如死亡時(shí)間等，使患方認(rèn)為病歷造假，引發(fā)糾紛。,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，說(shuō)話不注意方式,一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對(duì)患者說(shuō)：“我都告訴你

9、好幾次了，你欠款1000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對(duì)高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。,案例7,護(hù)生是正在學(xué)習(xí)的學(xué)生，尚未獲得執(zhí)業(yè)資格，從法律角度講，只能在執(zhí)業(yè)護(hù)士的嚴(yán)密督導(dǎo)下，才能為病人實(shí)施護(hù)理。 護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士的督導(dǎo)下，發(fā)生差錯(cuò)或事故，除本人要負(fù)責(zé)外，帶教護(hù)士要負(fù)法律責(zé)任。如果護(hù)生脫離帶教護(hù)士的監(jiān)督，擅自行事給患者造成傷害，就要承擔(dān)法律責(zé)任。 因此，護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前，要明確自己的法定職責(zé)范圍，嚴(yán)格按照操作規(guī)則進(jìn)行。,學(xué)生單獨(dú)進(jìn)行操作隱患多,在中午換液體高峰期，一實(shí)習(xí)護(hù)士拿了兩人的液體，更換錯(cuò)誤，病人發(fā)現(xiàn)

10、后及時(shí)糾正，因兩瓶液體藥效基本相同，經(jīng)與患者耐心解釋未引發(fā)醫(yī)療糾紛，但這類問(wèn)題必須引起我們重視。,案例8,杜絕眼高手低,一使用套管針患者輸液完畢后，需三通封管，實(shí)習(xí)同學(xué)感覺(jué)平時(shí)看老師做挺簡(jiǎn)單的，就主動(dòng)去做，帶教老師同意，結(jié)果該同學(xué)操作不當(dāng)致使未關(guān)閉造成血液流出，污染床單，引發(fā)患者不滿意。,案例9,發(fā)生糾紛應(yīng)如何處理,1、冷靜、從容、誠(chéng)懇面對(duì)，不逃避。 2、收集對(duì)自己有利的證據(jù)。 3、以溝通、說(shuō)明代替對(duì)抗。 4、組成小組，積極處理。,原則,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警的情形,1、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事的； 2、非法攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品或管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的； 3、侮辱、威脅、恐嚇

11、、毆打醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的； 4、沖擊或占據(jù)辦公或診療場(chǎng)所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的； 5、圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場(chǎng)所，限制人員和車輛出入的； 6、搶奪尸體或者拒不按規(guī)定將尸體移至太平間及社會(huì)法定場(chǎng) 所，陳尸要挾或抬尸游街鬧事的； 7、故意損害、搶奪、偷竊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的； 8、脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國(guó)家管制的麻醉藥品、精神藥品的。,當(dāng)人身受到威脅時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的緊急措施,1、就地選擇地形地物進(jìn)行有效還擊； 2、受到威脅時(shí)應(yīng)立即回避，不要激惹患者及家屬； 3、盡量疏導(dǎo)保護(hù)其他門診和住院患者； 4、設(shè)法通知醫(yī)院保安，調(diào)整使用影像設(shè)備，盡量在攝像頭覆蓋區(qū)域活動(dòng)，以便獲得醫(yī)鬧證據(jù)。,防

12、 范 措 施,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)定 加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作培訓(xùn), 提高護(hù)理質(zhì)量 規(guī)范護(hù)理記錄的書寫和管理 優(yōu)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高責(zé)任意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí), 增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí) 培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神 增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí),為什么要溝通？,研究表明，我們工作和生活中，70%錯(cuò)誤是： 不善于溝通，或是不善于談話引起的 溝通:無(wú)時(shí)不有 無(wú)處不需 無(wú)人不用,為什么要溝通？,溝通是一門藝術(shù)，是貫穿于護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 溝通能力很重要，是可以訓(xùn)練的，非常重要的一環(huán)是：把生活中遇到的溝通情景，作為實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而持續(xù)不斷地提高

13、自己的溝通能力。,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說(shuō)醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過(guò)程中，醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼，居然把處方開(kāi)出來(lái)了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開(kāi)出處方都是正確的，這說(shuō)明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。,案例10,營(yíng)造良好的溝通氛圍,良好的禮儀 點(diǎn)頭與微笑 身體前傾 和對(duì)方目光接觸 不要胸前叉手,溝通交流的技巧,傾聽(tīng) 開(kāi)放性問(wèn)診 接受 澄清 必要的重復(fù) 語(yǔ)言通俗易懂 鼓勵(lì) 引導(dǎo) 對(duì)焦 總結(jié),護(hù)患溝通的基本原則,以人為本的原則 誠(chéng)信原則 平等原則 整體原則 同情原則 保密原則 反饋原則 共同參與原則,溝通的 “黃金定律”,不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。,你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。,溝通的“白金定律”,培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神,護(hù)理工作是以病人為服務(wù)對(duì)象，積極主動(dòng)、全心全意地護(hù)理病人、救治病人，它雖有群體性，但更多的情況下是單獨(dú)工作。如值午班、夜班，還有進(jìn)行各種治療、護(hù)理時(shí)，有時(shí)病人失去知覺(jué)，無(wú)法監(jiān)督護(hù)理工作，慎獨(dú)是指護(hù)士獨(dú)處的時(shí)候，仍能自覺(jué)地堅(jiān)持護(hù)理道德信念和道德規(guī)范。無(wú)論是工作平淡產(chǎn)生厭煩，或工作繁忙勞累時(shí)，我們必須打消一切僥幸省事的念頭，因?yàn)槟愕男袨闆Q定著病人的康復(fù)與安危。我們應(yīng)該從點(diǎn)滴做起，在實(shí)