1、分析及解決問(wèn)題的基本方法七步驟,HKTR980306TP-AC,1,“善于解決問(wèn)題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?有關(guān)解決問(wèn)題常見(jiàn)的迷思,“解決問(wèn)題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來(lái)的。有的人生來(lái)就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒(méi)有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來(lái)的?！?迷思,事實(shí),2,解決問(wèn)題的七個(gè)步驟,陳述問(wèn)題,分解問(wèn)題 (問(wèn)題樹(shù)),去掉所有非關(guān) 鍵問(wèn)題(漏斗法),制定詳細(xì)的 工作計(jì)劃,進(jìn)行關(guān)鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證,講述來(lái)龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來(lái),一周解

2、答， 然后再來(lái),？,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,步驟6,步驟7,3,第一步-陳述問(wèn)題,清晰地陳述要解決的問(wèn)題,清晰陳述問(wèn)題的特點(diǎn) 一個(gè)主導(dǎo)性的問(wèn)題或堅(jiān)定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無(wú)可爭(zhēng)議的主張) 可行動(dòng)的 以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn),4,首要之務(wù)是對(duì)問(wèn)題的準(zhǔn)確了解,5,陳述問(wèn)題的實(shí)例-公共圖書(shū)館,公共圖書(shū)館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問(wèn)題,評(píng)價(jià),圖書(shū)館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？,能否采取不同的圖書(shū)館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？,圖書(shū)館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，更好地選擇書(shū)刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實(shí)的

3、陳述,無(wú)可爭(zhēng)議,太空泛,具體，可行動(dòng)的,問(wèn)題,6,其他方面-問(wèn)題的背景情況,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問(wèn)題的時(shí)間,6.所需的準(zhǔn)確度,哪些是他們比較關(guān)心的問(wèn)題？ 你如何解決互相沖突的問(wèn)題？,決策者如何判斷是否成功地解決了問(wèn)題？ 他/她所關(guān)心的是什么？,哪些是你的聽(tīng)眾？,哪些是衡量成功的主要變數(shù)？,多快需要找出解答？,需要何種準(zhǔn)確度？,7,問(wèn)題背景情況的實(shí)例-公共圖書(shū)館,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問(wèn)題的時(shí)間安排,6.所需的準(zhǔn)確度,圖書(shū)館館長(zhǎng) 12個(gè)月後需再由市長(zhǎng)續(xù)聘并由理事會(huì)批準(zhǔn) 已任職7年

4、 市長(zhǎng) 將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒(méi)有提供足夠服務(wù)的壓力,改革必須同圖書(shū)館的使命一致 改革計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施 改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn) 因?yàn)閳D書(shū)館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革,圖書(shū)館館長(zhǎng) 理事會(huì) 市長(zhǎng),不超出預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長(zhǎng)、報(bào)紙或圖書(shū)館長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信,必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問(wèn)題,對(duì)所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預(yù)算,8,關(guān)心聽(tīng)眾所急,9,“杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來(lái)對(duì)他進(jìn)行評(píng)判。”,一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn),10,注意多快需要答案,11,步驟2-分解問(wèn)題

5、,邏輯樹(shù),問(wèn)題陳述,問(wèn)題/假設(shè)1,問(wèn)題/假設(shè)2,問(wèn)題/假設(shè)3,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,分支問(wèn)題,12,邏輯樹(shù)的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問(wèn)題，再將問(wèn)題分成不同的部分,先給出解決問(wèn)題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來(lái)驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè),列出關(guān)鍵問(wèn)題，使之能用是或否來(lái)回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列,推論,以假設(shè) 為主,問(wèn)題圖,利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹(shù)來(lái)找出問(wèn)題 邏輯樹(shù)的末梢以問(wèn)句形式結(jié)束,利用問(wèn)題圖來(lái)找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后段程序使用,行動(dòng)、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題、話題,原因,？,？,什么/ 如何,原因,是,否,13,推論式的邏輯樹(shù)舉例-公共

6、圖書(shū)館,圖書(shū)館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，選擇更好書(shū)刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來(lái)改善服務(wù)？,為什么業(yè)績(jī)變差？ 不采取行動(dòng)能否改變？,延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間能否有重要的改善機(jī)會(huì)？,通過(guò)更好地選擇書(shū)籍/刊物能否改善業(yè)績(jī)？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績(jī)？,圖書(shū)館書(shū)刊材料的收集工作有改變嗎？ 圖書(shū)館員工有改變嗎？ 圖書(shū)館的布置改變了嗎？ 圖書(shū)館的借閱程序有改變嗎？,晚上時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末提早開(kāi)館？,準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說(shuō)？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書(shū)？,目前圖書(shū)館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問(wèn)題的服務(wù)？,14,切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對(duì)

7、解決問(wèn)題的價(jià)值,15,步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問(wèn)題,淘汰的問(wèn)題,問(wèn)題陳述,問(wèn)題1,問(wèn)題2,問(wèn)題3,經(jīng)常反復(fù)推敲過(guò)程中的第一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來(lái)回穿梭 使用80/20的思考方式 重點(diǎn)努力解決最重要的問(wèn)題 不僅要常問(wèn)“那又會(huì)怎樣”.而且還要問(wèn)你忘了什么 進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問(wèn)題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問(wèn)題4,16,步驟4-制定詳細(xì)的工作計(jì)劃,問(wèn)題 從邏輯樹(shù)中最後一點(diǎn)(或葉)開(kāi)始 重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動(dòng) 確定每個(gè)議題都盡量具體明確 必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分,假設(shè) 假設(shè)是對(duì)可能用以解決問(wèn)題的方式之說(shuō)明，包括回答是或否的原因 列舉假設(shè)可用

8、 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作 分析是對(duì)檢討假設(shè)或不成立之模式的說(shuō)明，目的是要解決問(wèn)題 決定決策過(guò)程 決定分析深度 簡(jiǎn)單案例 復(fù)雜的說(shuō)明,來(lái)源 指出分析資料可能出處 尋求可用的既有資料 決定用何種分析方法,職責(zé)/時(shí)間安排 說(shuō)明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時(shí)間表、工作段落,最終產(chǎn)品 說(shuō)明診斷後的結(jié)果 畫(huà)草圖 寫(xiě)出診斷的前因後果,定義,行動(dòng),17,詳細(xì)的工作計(jì)劃-公共圖書(shū)館實(shí)例,問(wèn)題 為什么業(yè)績(jī)下降？,假設(shè) 新圖書(shū)館大樓重新安排了圖書(shū)館藏書(shū)的位置,分析工作 搬家前后圖書(shū)館的平面圖例 分析使用情況，進(jìn)出

9、館的模式，走動(dòng)的距離，所用路途 分析顧客抱怨的根本原因,來(lái)源 圖書(shū)館平面圖、藍(lán)圖 發(fā)行量記錄 進(jìn)出館人次 抱怨圖書(shū)館記錄 圖書(shū)館的步行路程 重點(diǎn)客戶群,職責(zé)/時(shí)間安排 張三8/31 李四9/6 王二9/2,18,工作計(jì)劃的最佳做法,提早 經(jīng)常 具體 綜合 里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開(kāi)始工作 隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃 具體分析，尋找具體來(lái)源 同項(xiàng)目小組成員一起檢測(cè)，嘗試其他假設(shè) 有序地工作-使用80/20方法按時(shí)交付,19,有條不紊的及早規(guī)劃工作計(jì)劃對(duì)解決問(wèn)題大有幫助,“哇！不對(duì)！”,20,步驟5-進(jìn)行關(guān)鍵分析,原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向 經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析

10、 盡可能地簡(jiǎn)化分析 仔細(xì)分析之前估算其重要性 使用80/20及簡(jiǎn)便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項(xiàng)目小組共享良計(jì) 對(duì)困難有所準(zhǔn)備 勇于創(chuàng)新,評(píng)注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問(wèn)“我要回答什么問(wèn)題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具 開(kāi)闊視野，不要見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書(shū)館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向 記住假設(shè)也是會(huì)被推翻 檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn) 眼光放遠(yuǎn)，探照前路 尋找突破性觀點(diǎn),21,盡可能選擇簡(jiǎn)便的問(wèn)題解決方式,22,并避免復(fù)雜，間接或推論的方法,23,對(duì)準(zhǔn)夠精確的目標(biāo)即可，不需完美,24,尋找明顯事物,25,一定要充分利用其他人的經(jīng)驗(yàn),26,并設(shè)法找專家

11、來(lái)導(dǎo)引你的分析工作,27,進(jìn)行檢查以保證結(jié)論同事實(shí)相符,28,隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè),29,放眼未來(lái)，迎接分析方面將遇到的困難,30,同項(xiàng)目小組共享良計(jì),31,永遠(yuǎn)尋找開(kāi)創(chuàng)性的方法,32,仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件,33,步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證,使用情況復(fù)雜性解決方法,情況,復(fù)雜性,解決方法,陳述問(wèn)題在當(dāng)下的情況,將困難之處詳細(xì)列出以改善情況,列出可能的解決途徑,或者,金字塔結(jié)構(gòu),主要結(jié)論,子論點(diǎn),子論點(diǎn),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),問(wèn)題,或選擇方案樹(shù)形圖,問(wèn)題,問(wèn)題,行動(dòng)1,行動(dòng)2,行動(dòng)3,行動(dòng)4,是,否,是,否,34,論證實(shí)例-公共圖書(shū)館,盡管圖書(shū)館在

12、社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來(lái)越多的人抱怨不能從圖書(shū)館得到所需的資料,圖書(shū)館的新樓同舊樓截然不同 放書(shū)的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng) 而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒(méi)有改造資金,圖書(shū)館應(yīng)當(dāng) 將常用的圖書(shū)館資料(例如旅游用書(shū)，神秘、推理方面的書(shū)籍)放在圖書(shū)館的前端 開(kāi)始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來(lái)告訴使用者新館的平面布置 將今后6個(gè)月買(mǎi)新書(shū)的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及使用指南,情況,復(fù)雜性,解決方法,35,供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)-公共圖書(shū)館實(shí)例,盡管圖書(shū)館在社區(qū)里 的地位不錯(cuò)，但是越 來(lái)越多的人抱怨不能 從圖書(shū)館得到所需的 資料,盡管圖書(shū)館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)系，但目前收到很多的抱怨,圖書(shū)館應(yīng)立即采取行動(dòng)，但苦于經(jīng)費(fèi)的限制,主要有三項(xiàng)行動(dòng)可以減少抱怨,同以往相 比，現(xiàn)在 收到的抱 怨是以前 的四倍,投訴主要是因?yàn)楹茈y得到旅游用書(shū)，及有關(guān)神 秘、推理方面的書(shū)籍,越來(lái)越多 的不滿已 引起媒體 的關(guān)注,抱怨大多 是因?yàn)樯w 新樓所帶 來(lái)得變化,未來(lái)兩年 內(nèi)設(shè)有資 本支出的 預(yù)算,將常用資 料搬到圖 書(shū)館的前 面,開(kāi)始一項(xiàng) 普遍的宣 導(dǎo)計(jì)劃， 告訴使用 者新設(shè)施 的位置,將購(gòu)買(mǎi)新 書(shū)的資金 用做前面 所提措施 所需的資 金,36,選擇方案樹(shù)形圖實(shí)例-公共圖書(shū)館,未來(lái)半年內(nèi)圖書(shū)館能否改善讀者服務(wù)？,能,不能,沒(méi)有新的經(jīng)費(fèi)能否改善？,能,不能,能