1、移 動 客 服 培 訓(xùn) 方 案 班級： 學(xué)號： 姓名：李靜巧一、 培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我公司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、 培訓(xùn)對象本計(jì)劃的適用對象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類指有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。三、 培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為五個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長如下：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間A類B類學(xué)習(xí)公司的基本制度章程 兩周兩周學(xué)習(xí)話務(wù)流程 四

2、周兩周學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧三周一周接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)兩周一周戶外的員工默契培訓(xùn) 一周一周培訓(xùn)總時(shí)長十二周七周四、培訓(xùn)內(nèi)容（一）學(xué)習(xí)公司的基本制度章程A類新客服入職后進(jìn)行基本知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 1）總則 2）組織和責(zé)任 3）規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)與分級 4）部門簡介客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；客戶服務(wù)中心員工守則 5）基礎(chǔ)知識系統(tǒng)軟件介紹客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范：客戶服務(wù)規(guī)范用語、客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述、話務(wù)質(zhì)檢表介紹、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范

3、 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）：溝通與傾聽的藝術(shù)、客戶投訴處理技巧、客服情緒管理、如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二）學(xué)習(xí)話務(wù)流程 1）網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)：如何有效指導(dǎo)客戶使用常用功能，實(shí)際了解業(yè)務(wù)的辦理注意事項(xiàng)等； 熟悉場內(nèi)系統(tǒng)的使用方法和各項(xiàng)功能；熟悉常見問題的解決方法；了解日 常工作的方式和技巧；征詢客戶對客服中心服務(wù)的需求和建議。 2）上線培訓(xùn) 培訓(xùn)安排：監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體時(shí)間安排見下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間A類B類監(jiān)聽日常話務(wù)7日5日話務(wù)模擬演練3日1日非獨(dú)立上線訓(xùn)練3日-獨(dú)立上線訓(xùn)練2日1日培訓(xùn)總時(shí)長15日7日 3）培訓(xùn)方式：一對一的形式，即一名新客服對應(yīng)一名指導(dǎo)客服，

4、為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。 培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問題，并檢查評價(jià)新客服話務(wù)的填寫情況，及時(shí)糾正新客服的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評價(jià)新客服并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。（三）學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧（四）接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)（5） 戶外的員工默契培訓(xùn)（6）五、考核成績評定（一）考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專員、指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：部門負(fù)責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服見習(xí)之后的面談及評價(jià)指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評價(jià)、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度目標(biāo)培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解

5、考核中出現(xiàn)的疑難問題；及時(shí)記錄、匯總各項(xiàng)考核成績指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新客服見習(xí)期間的書面評價(jià)（二）考核形式 1）業(yè)務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核項(xiàng)目備注日常提問考核考核時(shí)間：每兩日提問一次日常卷面測驗(yàn)考核時(shí)間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進(jìn)行一次測驗(yàn)期中測驗(yàn)考核時(shí)間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測驗(yàn)考核時(shí)間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行 2）見習(xí)考核 見習(xí)結(jié)束，新客服應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門負(fù)責(zé)人面談。見習(xí)期間同時(shí)由指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)見習(xí)考核表對新客服的工作表現(xiàn)給予書面評價(jià)。根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評價(jià)及指導(dǎo)人的評價(jià)對新客服的網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)評定平均成績。 3）上線考核新客服監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行的一周的獨(dú)

6、立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分?？己藘?nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考核成績達(dá)到85分以上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否則延長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。 4）日?？己巳粘？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績（只針對A類）、工作行為規(guī)范遵守情況。（三）考核內(nèi)容新客服代表考核內(nèi)容如下表：考核對象考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核主體 A類上線質(zhì)檢平均得分（40%）服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員話務(wù)模擬演練（20%）業(yè)務(wù)知識提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)

7、人B類上線質(zhì)檢平均得分（60%）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人 （四）考核流程通過未通過通過未通過未通過通過業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)日常測驗(yàn)（A類）話務(wù)技巧培訓(xùn)話務(wù)演練（A類）監(jiān)聽及上線上線考核延長監(jiān)聽及再考核綜合考核成績評定培訓(xùn)結(jié)束話務(wù)及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、重評定話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)業(yè)務(wù)知識集中測驗(yàn)見習(xí)及評價(jià)業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補(bǔ)考 （五）成績評定 新客服代表每個(gè)考核子項(xiàng)目的成績經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，對新客服代表進(jìn)行評定如下： 1）達(dá)到85分以上的，給予能獨(dú)立上線的評定，并進(jìn)

8、入話務(wù)組正常接聽話務(wù)； 2）分?jǐn)?shù)在75分到85分之間，給予暫不適宜獨(dú)立上線的評定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽及相關(guān)業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，兩周后重新給出評定。 3）75分以下的，給予延長培訓(xùn)試用期或另行安排的評定。（六）試用期內(nèi)部評定 新客服培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評定。其中A類客服評定期限為一個(gè)月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服的評定期限為兩周，未達(dá)標(biāo)者另行安排。1.培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測驗(yàn)。附：目標(biāo)及總結(jié)考核表 部門：客戶服務(wù)中心 姓名： 崗位： 年 月維度本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報(bào)告新客服自我評估輔導(dǎo)客服代表評估很滿意滿意不滿意超過期望達(dá)到期望低于期望新客服輔導(dǎo)客服代表下月目標(biāo)話務(wù)質(zhì)量部門建設(shè)服務(wù)態(tài)度（50）話務(wù)技巧（3