1、房間操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Housekeeping p & p,杯子清潔消毒制度,為確保酒店杯子清洗消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，制定制度如下： 一、清洗消毒間： 配備合適數(shù)量的消毒隔間。酒店至少一個，以每個樓層一個為宜。 消毒隔間的墻壁區(qū)應(yīng)有兩米以上高度的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。 每個消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、過洗池各一。并進(jìn)行標(biāo)識。 配備合適容量的消毒柜。 要配備84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準(zhǔn)確配比。 不多于每25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開門、四層、掛壁）。 清洗消毒間不能堆放與清洗消毒無關(guān)的雜物。,二、注意事項： 每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜、保

2、潔廚。 酒店使用的消毒藥水、藥片、要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。 用專用抹布清洗杯子。 三、清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 表面光潔，無油漬，無水漬，無異味，無泡沫，無洗潔劑味道，無不溶性附著物，無茶垢等。,杯子清潔消毒制度,杯子清潔消毒制度,四、儲存與周轉(zhuǎn)： 清洗消毒完的杯子存放在保潔廂待用。 早上，客房服務(wù)員將消毒過的杯子（約12個左右）放于小型周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時的更換。每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。 客房服務(wù)員清潔VD房時，應(yīng)將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。 五、其他： 本制度應(yīng)在清洗消毒間張貼明示。 當(dāng)?shù)匦l(wèi)

3、生防疫部門有其他要求的，以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門為準(zhǔn)。,杯子清潔消毒流程,杯子清潔消毒流程,杯子清潔消毒流程,洗衣服務(wù)流程,洗衣服務(wù)流程,洗衣服務(wù)流程,洗衣服務(wù)流程,公共區(qū)域清潔,公共區(qū)域清潔,公共區(qū)域清潔,公共區(qū)域清潔,公共區(qū)域清潔,工作間整理標(biāo)準(zhǔn),工作間整理標(biāo)準(zhǔn),拆清吸塵器,1、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 2、拿出塵袋，抽掉固定棒。 3、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 4、擦凈吸塵內(nèi)壁。 5、裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過濾網(wǎng)。 6、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。,工作車整理使用,工作車整理使用,工作車整理使用,鑰匙管理,鑰匙管理,鑰匙管理,鑰匙管理,對講機管理,使用對講

4、機的步驟： 1、打開電源。 2、確認(rèn)頻道。 3、接獲訊號。 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。,對講機管理,對講機管理,樓層布草使用要求,服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放。 客用臟布草每天下午點清，清點時必須避開客人的視線（在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好），在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。 布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。 洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損。 樓層備用布草要分類后整齊地

5、放在布草架上。 工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。 每天將損耗原因記錄清楚（如：報損、遺失、客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報損。 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 按要求在指定地點存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必須清洗晾曬，存放在庫房或床下，用袋裝好。,樓層布草控制,1、每個工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)量張貼在每個工作間墻上。 2、服務(wù)員每天上班要清點樓層固定配備數(shù)，如有不符及時向客房主管領(lǐng)班匯報，查找原因。 3、臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣廠和中班服務(wù)員交接，在布草送洗單上做好記錄，雙方簽字確認(rèn)。送洗單：一聯(lián)，留樓層；一聯(lián)，洗衣廠帶回；一聯(lián)，中班交

6、客房主管。 4、樓層每天下班前憑著與洗衣廠交接的布草送洗單到主管那里去領(lǐng)取干凈布草，補充好工作間的配備數(shù)。 5、客房主管領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進(jìn)行核對匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便月底交財務(wù)核對），第二天憑布草送洗本上的數(shù)量與洗衣廠清點干凈布草，如有退洗或缺少，必須在布草送洗本上記錄。 6、主管領(lǐng)班每天在下班前抽點1-2個樓層的布草，查看是否與配備數(shù)相符。 7、每月月底主管和領(lǐng)班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對是否有差異數(shù)，如有需查找原因。 8、客人賠償布草后，客房領(lǐng)班到前臺拿取雜項收費單，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤點時計入次數(shù)量，減少不必有的

7、差異數(shù)。,布草的管理（主管）,1、每天進(jìn)行盤點，做到每班數(shù)目清。 2、每天做好洗滌后的質(zhì)量問題匯總。 3、每天抽查工作間布草。 4、按要求對棉被進(jìn)行存放，調(diào)換和清洗。 5、每月進(jìn)行盤點，及時報損。在可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時申購，申購數(shù)為0.5。 6、在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理。超過標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量（2000元），單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理。 7、對已報損的棉織品，要求集中堆放。 8、每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分，賠償?shù)谋仨毤艚恰?9、所有報損棉制品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄本中。,客用品的管理,1、確定消耗定

8、額： 應(yīng)根據(jù)客房總數(shù)、客房類型及年平均出租率，確定各類客用品的年均消耗定額，并對員工的客用品控制情況進(jìn)行考核。 2、確定儲備定額： 每輛工作車按服務(wù)員每天打掃的房間數(shù)來配備固定的客用品數(shù)量，將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對。 3、客用品發(fā)放控制： 服務(wù)員每天平工作報表上的統(tǒng)計數(shù)到主管領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品。,客用品的管理,4、客用品的統(tǒng)計分析： 主管領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在每日易耗品統(tǒng)計表上，到月底做匯總。 對每日的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，核實消耗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 月底主管要進(jìn)行庫存的盤點，并根據(jù)盤點數(shù)制定下月的申購數(shù)。 5、控制流失現(xiàn)象： 領(lǐng)班主管每天抽查工作車上的數(shù)量是否是要求的擺放數(shù)量。

9、 做好客用品的領(lǐng)取和使用的個人記錄，以便考核。 6、落實獎懲政策： 月年末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及其執(zhí)行情況，落實獎懲政策。,客房主管崗位職責(zé),【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 【工作內(nèi)容】： 1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀容儀表。 2、每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達(dá)到要求，設(shè)施情況良好。 3、客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況

10、。 4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。 6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。,客房主管崗位職責(zé),【工作內(nèi)容】： 7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。 8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作、物品按營運標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。 9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。 10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作、 11、做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品申購計劃。完成盤點明細(xì)表和物品申購表。 12、督導(dǎo)服務(wù)員

11、按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 13、每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。 14、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。,客房主管崗位職責(zé),【工作內(nèi)容】： 15、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和收回工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋。 16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 17、關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反應(yīng)給值班經(jīng)理店長。 18、寫好每天的工作報告與做好交接工作。 19、做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。 20、完成上級指派的任務(wù)。,客房領(lǐng)班崗位職責(zé),接受客房主管分配的工作。 客房主管不在時，代理客房主

12、管的工作。 滿足客人的服務(wù)需求。,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,計劃衛(wèi)生,計劃衛(wèi)生,計劃衛(wèi)生,制定計劃衛(wèi)生注意點：,計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔。 大清潔項目與單項清潔項目不重復(fù)。 大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目。 根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表。 各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在指應(yīng)的工作間內(nèi)。 大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個月之間的時間，保證大清潔的

13、時間段是一個月左右做一次，大清潔必查。 單項清潔每天做一個項目，注意合理安排，單項清潔抽查。 PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項目。 所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄上，避免重復(fù)勞動。,檢查客房的原則,順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間。 領(lǐng)班休息，主管查房。 領(lǐng)班查房，主管必須抽查。 退房必查。 抽查住客房不要回避有客人的房間。,檢查樓層走廊（重點）,檢查客梯。 檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。 檢查安全門、客房門、地腳線。 檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。 檢查樓梯。,檢查公共區(qū)域（重點）,立式煙灰桶和煙灰缸。 大堂內(nèi)客人移動的物品，是否

14、及時復(fù)位。 地面是否干凈。 洗手間是否清潔，垃圾及時清理，備品按時補充。 玻璃大門上的手印，有無及時清除。,公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn),1、地面、窗臺：干凈、無灰塵、污漬，角落無雜物，玻璃干凈明亮無手印。 2、墻面、吊燈：干凈、無色差、無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 3、煙灰缸、煙灰桶：表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。 4、沙發(fā):位置擺放正確。 布面沙發(fā)：干凈，無污漬，無破損，無毛發(fā)，無水印，無黑印。 皮面沙發(fā)：干凈，無污漬，無破損。 5、樓梯與客梯地面（地毯）：干凈，無灰塵，污漬，垃圾。 6、客廁:空氣清晰無異味，潔具清潔、衛(wèi)生 、干燥；五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬；地面干凈、無毛發(fā)、無

15、灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味；臺面干凈、無水跡；皂液充足。 7、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào):表面干凈無灰塵、運轉(zhuǎn)良好。 每天擦試空調(diào)出風(fēng)口和通風(fēng)口。 定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，定期清潔排風(fēng)口。 8、衛(wèi)生紙等客用品:數(shù)量充足，紙托架干凈，無污漬。,酒店制作表單,酒店客房表單,復(fù)合地板的清潔,1、使用工具：地板擦（可換擦布、萬向頭、不銹鋼柄） 擦布可用報廢毛巾、地巾、浴巾裁剪合適大小后代替。 2、清潔方法： A、卸下擦布，過洗干凈，盡量擰干，裝上擦布并調(diào)節(jié)握柄長度至合適位置。 B、檢去大垃圾。 C、從房間最內(nèi)側(cè)地板開始擦地，逐漸向門口進(jìn)行。每次擦地需用力向下壓，以確保地板清潔干凈；并從外向

16、內(nèi)單向擦拭，注意擦拭處的重疊，使得小垃圾逐步歸集在一起，最后匯總到門口，用抹布包裹地面上的小垃圾并抖落到工作車的垃圾袋中；將黏附在地板擦布上的垃圾和毛發(fā)抖落到垃圾袋中。 D、遇到地板表面的重污跡，用地板擦來回清潔來去除。 E、注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具。 3、清潔標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬、無毛發(fā)。,地毯的清潔-吸塵,1、檢測吸塵器，確認(rèn)吸塵器完好，安全工作正常（電源線不裸露；扒頭、吸管暢通；儲存袋清空；配件齊全；密封完好）。 2、接通電源，按地毯表層毛的傾倒方向吸塵。 3、吸塵過程中遇有鐵釘、玻璃碎片等大塊物品，要先將物品撿干凈后再吸塵。 4、非吸水、吸塵兩用機嚴(yán)禁吸

17、水。 5、地毯吸塵結(jié)束后，及時將儲塵袋、過濾網(wǎng)清理干凈。,地毯的清潔-清洗,1、局部清洗：主要針對易污染的區(qū)域或者小塊污染進(jìn)行；將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污跡。注意刷的時候，從四周向污跡中心刷，避免污跡擴散，用毛巾擦拭，最后吸干多余水分。 2、全面清洗：為了保持清潔，消毒及毯面外觀，應(yīng)定期對地毯進(jìn)行徹底清潔，以確保地毯歷久常新。 3、使用設(shè)備：地毯刷、噴霧器、吸水機、地毯清洗機。 4、使用料劑：地毯清洗劑。,地毯的清潔-清洗步驟,1、用吸塵器全面吸塵。對特殊污漬進(jìn)行預(yù)先針對性局部清洗。 2、稀釋清洗劑，也可注入水箱。 3、在地毯上全面噴灑清潔劑。 4、作用1015分鐘后，污漬脫離纖維。 5、用洗地機抽洗，清洗時刷盤走向成半弧，操作向后行走而使每操作行都有重疊，最少經(jīng)過兩次抽洗。 6、在清洗地毯的同時，用吸水機吸凈已洗完的地毯。 7、為加快地毯干透，可開動地毯吹干機。走道清洗區(qū)域完全鋪設(shè)墊布