1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范 -理論措施在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過(guò)努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活正常進(jìn)行。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個(gè)主要方面進(jìn)行把握：(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件

2、和糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中自覺(jué)執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、合同意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特別注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。(3)妥善

3、處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。2)妥善處理與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照物業(yè)管理?xiàng)l例第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶

4、收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。(5)適當(dāng)引入市場(chǎng)化

5、的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。(6)風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新型的管理學(xué)科，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。風(fēng)險(xiǎn)防范具體行為措施1、對(duì)秩序維護(hù)工作要嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行，制定一套有效可行的管理方案，盡量

6、做到管理上不存在瑕疵。管理者應(yīng)時(shí)刻進(jìn)行監(jiān)督，不能只流于形式而失去實(shí)質(zhì)意義；物業(yè)保安的義務(wù)重在一個(gè)履行過(guò)程，保安履行了義務(wù)，但仍然無(wú)法阻止損害結(jié)果的發(fā)生，提供物業(yè)保安服務(wù)的一方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。2、在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)一定要對(duì)業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全發(fā)生情況后的責(zé)任有一個(gè)明確約定。3、如果對(duì)停車進(jìn)行收費(fèi)，租賃協(xié)議中須注明是“占位費(fèi)”還是“保管費(fèi)”。4、小區(qū)的出入口不宜設(shè)置得太多，消防通道上不要停放車輛，在小區(qū)的出入口或車庫(kù)進(jìn)出口一定要設(shè)置圖像采集器，對(duì)進(jìn)出車輛情況進(jìn)行采集，防止在外受損的車輛進(jìn)入園區(qū)。5、秩序維護(hù)員要使用巡更系統(tǒng)，對(duì)巡邏路線進(jìn)行跟蹤；巡邏時(shí)必須進(jìn)行攝錄（巡更點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在攝像頭能攝錄的范

7、圍內(nèi)），以便向業(yè)主或法院提供物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了保安工作的證據(jù)；發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)維修和更換，以免造成不能提供有利的破案線索的局面，物業(yè)企業(yè)也會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；夜間車輛秩序維護(hù)員要穿戴反光標(biāo)識(shí)，以免夜間不容易被司機(jī)發(fā)現(xiàn)，造成傷害。 6、在一些容易出現(xiàn)責(zé)任事故的場(chǎng)所，物業(yè)企業(yè)有義務(wù)設(shè)置提示標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行安全提醒，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！边@條法律規(guī)定與我國(guó)民法通則第一百二十五條的規(guī)定是一致的，都包含有要“明確的警示”

8、的法律要求。如：上下樓注意安全、小心臺(tái)階（樓道）、高壓危險(xiǎn)、小心觸電（變電器、電線）、禁止攀登、禁止翻越（柵欄）、地面濕滑，小心（地面）、嚴(yán)禁觸摸（電線）、保管好貴重物品（車內(nèi)）、禁止停車（消防通道和禁止停車的樓下）、禁止戲水（水池）、鼠藥投放處（防止兒童或?qū)櫸镎`食）、已噴灑農(nóng)藥（果樹(shù)）、娛樂(lè)設(shè)施的使用說(shuō)明及要求（健身器材）、正在施工注意安全（夜間施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置警示燈）、禁止通行（通道）、注意限高閘、請(qǐng)走人行道（小區(qū)進(jìn)出口）、小心夾手、電梯剛上油（電梯）、墻體脫落注意安全（發(fā)生墻皮脫落的墻體）、雪后路滑請(qǐng)當(dāng)心（雪天路面）、安全出口、禁止吸煙、禁止堆放雜物等（消防通道）、愛(ài)護(hù)花草等（草坪綠化）、

9、禁止高空拋物和防盜、防搶、防破壞等的提示。7、春節(jié)期間要集中/或禁止燃放煙花，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定燃放的業(yè)主要及時(shí)制止，如果其不聽(tīng)勸阻，要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，以便在事故發(fā)生后，能夠直接找到責(zé)任人，并且制定相應(yīng)的緊急預(yù)案（浙江省永嘉縣法院就審理了一件因燃放煙花爆竹引起的損害賠償糾紛案件，物業(yè)公司在物業(yè)管理中沒(méi)有完全履行職責(zé)，對(duì)在大院內(nèi)燃放煙花爆竹制止不力，缺乏相應(yīng)的應(yīng)急救火預(yù)案，對(duì)該起火災(zāi)事故的發(fā)生存在一定的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，判決物業(yè)公司承擔(dān)15%的賠償責(zé)任）。8、日常通過(guò)巡檢、業(yè)主投訴等方式發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患要及時(shí)進(jìn)行排除，不能拖拉，事故不等人，事故往往就發(fā)生在一瞬間。9、樓頂、公共陽(yáng)臺(tái)上的雜物（

10、如：太陽(yáng)能底座、樹(shù)枝和廢棄的建筑和裝修材料等）和排水口要及時(shí)清理，防止被風(fēng)吹落誤傷到人和雨季來(lái)臨時(shí)由于排水不暢造成業(yè)主損失，有的小區(qū)的排水口設(shè)置在業(yè)主室內(nèi)的陽(yáng)臺(tái)上，由于業(yè)主的不配合和不經(jīng)常在家等情況給疏通排水口帶來(lái)很大的不便。如果遇到業(yè)主不配合的，盡量讓其簽署免責(zé)書(shū)，拒簽的要進(jìn)行影像攝錄證明免責(zé)書(shū)已經(jīng)送達(dá)。不經(jīng)常在家的，可以留份通知在業(yè)主的房門上并攝錄證明通知書(shū)已經(jīng)送到（相關(guān)規(guī)定：“住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償）。10、采取緊急避險(xiǎn)時(shí)，一定要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐沙鏊⑸鐓^(qū)和其他的業(yè)主在場(chǎng)，對(duì)所

11、進(jìn)行的過(guò)程進(jìn)行跟蹤攝錄，切忌私自打開(kāi)業(yè)主的房門。11、冬季容易上凍，要及時(shí)清理樓頂和單元門斗的“冰溜子”，以免墜落傷到人和車。12、避雷設(shè)施要時(shí)常檢查，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，防雷也屬于小區(qū)物管的工作內(nèi)容。此外，物管公司應(yīng)定期對(duì)防雷設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，因?yàn)橛械姆览自O(shè)施使用過(guò)后其線路會(huì)熔斷，第二次則無(wú)法正常工作，接地的那部分要處理好，不能外露，很多物業(yè)企業(yè)一般都忽視這一點(diǎn)，容易造成避雷設(shè)施給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)損失，因此物管公司對(duì)防雷設(shè)施的維護(hù)和檢測(cè)是很有必要的。13、園區(qū)廢棄的垃圾桶、廣告牌、宣傳欄、信報(bào)箱等要及時(shí)處理，以免發(fā)生相關(guān)事故。14、對(duì)人體有輻射性的接收器和信號(hào)擴(kuò)大器盡量不要在園區(qū)安裝，如果安裝必須出示對(duì)人體無(wú)害報(bào)告。15、消防設(shè)施要時(shí)常檢查，如果發(fā)生火災(zāi)，雖然著火的原因跟物業(yè)企業(yè)