1、連鎖酒店服務競賽前臺問答題 （1、問候與招呼；2、填寫物品租借單；3、檢查、介紹物品；4、遞送物品；5、登記；6、歸還借物；7、租借物品說明） （1、問候與招呼；2、身份驗證和記錄；3、幫助客人使用；4、鎖好保險箱；5、保險箱的使用與記錄；6、結(jié)束使用保險箱） （對離店客人可提供7天的寄存服務；店長和值班經(jīng)理可根據(jù)客人情況予以免收寄存費；對離店客人寄存的行李從第8天起收費；行李寄存每天2元，合計最高金額不超過100元） （1、第一次客人要求時間，在電話系統(tǒng)中設置機器叫醒時間；2、第二次叫醒，前臺在機器叫醒后兩分鐘后撥打客人房間電話；3、叫醒標準用語：“先生/小姐，您好，我是德加前臺，現(xiàn)在是幾點

2、，您的叫醒時間已到，謝謝！”；4、如電話無人接聽，則派服務員前往房間叫醒客人；5、記錄叫醒服務，前臺服務員在記錄本上記錄叫醒結(jié)果，實施人在代客服務登記表上簽字） （核實客人房號和姓名；向客人解釋物品損壞情況，聽取客人意見；禮貌向客人提出索賠要求；達成一致的賠償處理結(jié)果；向客人開據(jù)賠償收據(jù)，請客人簽字；感謝客人的理解和配合） （不要在提出賠償要求時與客人發(fā)生爭執(zhí)；惡意事件或客人情緒特別激動，無法溝通時可提交值班經(jīng)理或店長處理；注意處理的技巧、語言、時間、和場所等） （1、問候與招呼；2、聆聽與記錄；3、尋求處理辦法；4、跟蹤處理結(jié)果；5、工作改進；6、記錄統(tǒng)計） （鉑金卡會員、協(xié)議公司高管、社會

3、知名人士、市場營銷部指定客人；公司往來業(yè)務單位高管，以公司通知為準；酒店相關(guān)行政管理部門領(lǐng)導） （告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問來電者是否需要留言） （1、問候與招呼：問候客人，詢問房號和姓名；2、核對身份：請客人出示證件，如客人未帶證件，應詢問客人 _號碼或生日和入住時間，核對證件是否與系統(tǒng)登記信息相同，不允許為非住店客人開門；3、提供開 _：前臺通知客房服務員在樓層等候，告知客房服務員客人姓名、外貌和衣著特征，客房服務員核對這些信息和特征，為客人開門，禮貌道別；4、其他：客人在樓層要求開門，服務員不得隨意為客人開門，請客人出示證件，用電話與前臺核對，與前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服

4、務員需要在工作日報表上記錄開門時間和房號） （與留言者確認客人的全名和預訂信息，填寫留言信封，附在預訂單上或在系統(tǒng)中注明，客人到店登記時將留言信封交于客人） （3分鐘） （預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、貴重物品、房卡情況） （記錄客人要求、問題、投訴；交班人填寫交班事項相關(guān)內(nèi)容；交接重要工作任務；交接人填寫接班時相關(guān)情況，備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等情況） （閱讀交接班本，對不清楚的事宜及時詢問；根據(jù)借物登記，交接借用物品；查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致、鑰匙是否齊全；查看叫醒記錄、遺留物品登記；交接小商品和早餐券；清點備用金、發(fā)票、行李寄存；交接房卡；核對房態(tài)

5、，不清楚的及時詢問交班人） （酒店原則上不直接為住客提供與第三方有關(guān)的錢物交易服務，如代訂火車票、飛機票、電影票、訂餐等） （及時了解NO SHOW情況，保持合理的超額預訂量；及時進行到店前的確認工作；隨時掌握系統(tǒng)客人流量信息；前臺員工和銷售員口徑要保持一致；對暫時不能接受的預訂要進行登記） （非酒店營業(yè)收入及時上報公司財務部；當班員工利用空閑時間隨時對帳；現(xiàn)金妥善保管，現(xiàn)金抽屜隨涌隨關(guān)；如前臺備用金出現(xiàn)短款，應有當班員工和值班經(jīng)理及時查明原因，當班補足備用金，值班經(jīng)理就問題進行分析并加以督導培訓） （在本公司有逃帳 _客人；對酒店產(chǎn)品和服務有特殊要求、特殊習慣、特殊嗜好的客人；故意對酒店特別

6、挑剔，以各種理由尋求打折要求；有吸毒、聚賭嫌疑的客人；有在公司酒店使用假幣經(jīng)歷的客人；有故意損壞酒店設施設備、偷拿酒店物品的客人） （每把機械鑰匙必須作好相應的標簽記號；每次使用客房機械鑰匙應進行登記，用后及時歸還；機械鑰匙的每次使用必須由值班經(jīng)理報店長同意后，由值班經(jīng)理/主管和使用人共同在場打開鑰匙柜領(lǐng)取，并作好記錄） （注意處理投訴的場合，盡量不要影響到其他的客人；注意態(tài)度，保持冷靜，不要與客人爭論） （值班經(jīng)理1間簽免房，店長3間簽免房，超出權(quán)限報公司運營部審批） （在晚間10點至次日8點前，對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征求住店客人 _，是否愿意接聽；及時轉(zhuǎn)接電話；酒店不能將住店客人

7、的信息隨意告訴任何人，對住店客人不愿接聽的電話，前臺要婉言謝絕） （1、點擊上班結(jié)帳中今日提示，查看今日提示，是否有無帳已結(jié)未離店客人或未交押金客人；2、查看在住客人帳目，是否有協(xié)議或會員未掛，房價不符，小商品或會員卡未入帳或其它帳目問題，查看客人信息是否輸入和備注情況；3、打三班班結(jié)、全天班結(jié)、小商品報表；4、點擊系統(tǒng)審核欄目中夜審，夜審開始，夜審后時間為次日；5、點擊工具及選項中房間一致性，進行房間維護；6、填寫三班繳款單和全天繳款單，按財務規(guī)定進行封包和投包；7、檢查全天帳單有無錯誤，如有房費調(diào)整按財務規(guī)定注明原因和相關(guān)管理人員簽字確認；8、查看備用金是否正確，將部分備用金鎖入保險柜；9

8、、退三班進四班；10、盤點小商品數(shù)目是否正確） （A類客人入住時，押金盡量收取現(xiàn)金；立即通知值班經(jīng)理；值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”逃帳是否仍然存在；如仍然存，“被逃帳酒店”傳真帳單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取欠款；收回后匯款至“被逃帳酒店”， 酒店接到B、C、D、E類客人入住或預訂后及時通知值班經(jīng)理；值班經(jīng)理根據(jù)客史檔案記錄決定是否接納該客人入??；值班經(jīng)理做好相關(guān)的準備、安排；客人到店后，要安排人員進行跟蹤服務，發(fā)現(xiàn)異常及時處理） （仔細聽取客人要求；判斷客人要求是否在可提供的服務范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇） （由值班經(jīng)理以上人員帶領(lǐng)客人參觀） （了解VC房情況；確定參觀房間；準備房卡

9、；將所需參觀房間通知前臺） （不得用其它物品代替敲門；進門前無論何種房態(tài)必須敲門；不許從門鏡往房內(nèi)窺視） （對投訴進行記錄；將過程與結(jié)果、整改方案、處理意見報公司運營部備案；將投訴處理匯總作為酒店培訓的案例） （1、發(fā)現(xiàn)遺留物；2、送交遺留物；3、保管遺留物品；4、客人認領(lǐng)；5、遺留物品處理；6、備注） （前臺填寫公安機關(guān)印制的送交揀拾物品??；前臺為遺留物品做好標簽并附上第二聯(lián)，經(jīng)辦人要嚴格按照填寫要求進行逐項填寫，第一聯(lián)前臺留存，第三聯(lián)交拾物人保留；前臺將遺留物品保管在規(guī)定地點；按月份分格保存；貴重物品與一般物品分開保存） （相關(guān)部門做好報損處理，及時修理或添補房間用品，向關(guān)部門提供賠償收據(jù)

10、的復印件，以方便做帳） （掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞情況；分析損壞原因；保留被損壞物品；及時聯(lián)系值班經(jīng)理） （向客人索取行李寄存牌；核對客人姓名、行李件數(shù)、 _等客人信息；請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認已領(lǐng)取行李、歸還行李；將行李寄存牌合訂，放置規(guī)定地方保存；保存行李寄存牌3個月） （輕存輕放，確保行李完好；將行李寄存牌懸掛在行李上，行李牌正面朝上；將行李放置行李房，妥善保管；在行李寄存表上做好記錄，請客人簽字確認） （預收額度 （房價*入住天數(shù)+ 1天 房費）向上取整） （ _的有效性、預授權(quán)憑證客人簽字、核對 _簽名、代付憑證的填寫等） （在客人存放貴重物

11、品時為客人提供信封及封條等物品；引領(lǐng)客人到保險箱存放處，并告之使用方法；確認客人已將物品放至保險箱，不要觸摸或移動寄存物品） （每次使用保險箱必須核對客人身份；開啟保險箱時由保安在前臺領(lǐng)取下柜鑰匙，客人出示上柜鑰匙，一齊到行李房開啟保險箱；核對客人的簽名與第一次是否一樣；每次開啟保險箱必須在貴重物品寄存表上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，馬上通知值班經(jīng)理或店長） （完整填寫行李寄存牌，姓名、行李件數(shù)、 _；請客人在行李寄存牌上聯(lián)簽字確認；確認物品是否為貴重物品，保安可協(xié)助檢查；將下聯(lián)交于客人保管，請客人妥善保管；向客人告之憑行李寄存牌下聯(lián)領(lǐng)取行李） （認真核對客人信息；致電詢問行李寄存客人，核對委托人情況；請委托人簽字確認已領(lǐng)取行李，并留下 _） （通知客房及時檢查和打掃房間；及時維修工程維修客房設施設備；客人是否有遺留物品；房間如有消費、物品損壞等情況，及時與客人確認） （電話號碼：解放店：82241858；藝尚店：82260888；傳真號碼：解放店：82241889；藝尚店：82260800） （財務有明確的規(guī)定，若確有需要，必須請示值班經(jīng)理或店長） （在線支付18元） （DegasHotel） (1、成為鉑金會員后消費滿3000積分即送房一間； 注：限大床或者雙床房；需提前預定；可自費升級； 2、免押金免查房，尊受德加0秒退房； 4、預定保留至24：00； 5、延遲退房