1、.如何增強員工的責任心責任心體現(xiàn)在三個階段：第一階段 : 做事之前要想到后果；第二階段 : 做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)；第三階段 : 一旦出了問題要敢于承擔責任如何經(jīng)營員工的責任心，增強員工的責任感呢？這其實是考驗我們領(lǐng)導(dǎo)干部和各級管理層操作力、執(zhí)行力的問題經(jīng)營責任心也好，增強責任心也好，歸根結(jié)底要落到實處，要靠我們管理層去做一些實實在在的事情，通過外部壓力和內(nèi)在動力，以一種長效機制來督促和激勵員工提高認識，增強責任心，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。首先，必須從細節(jié)抓起，要制定嚴格的工作流程和工作標準，用符合工藝的嚴密的流程和科學(xué)的標準保證崗位職責的實現(xiàn)，約束員

2、工的操作行為。當然，工作流程也要在工作過程中不斷的優(yōu)化、細化，不斷地進行強化。其次，要有嚴格的制度來監(jiān)督和管理，要完善有效的過程控制方法。制度是一種約束，也是一種教育，既是強迫員工盡職盡責的手段，也要使員工充分認識到?jīng)]有盡職盡責的后果，認識到出現(xiàn)問題帶給自己和公司的損失。同時，也要多用正確激勵的方法，通過目標激勵、榮譽激勵、感情激勵、榜樣激勵等多種形式，對于做的好的員工及時給予鼓勵和表揚。再次，領(lǐng)導(dǎo)要敢于負責、承擔責任。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度，出了問題，領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責任，那么無論怎么培訓(xùn)教育，員工的行為也不會好到哪

3、里去。有些領(lǐng)導(dǎo)愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負責任，員工才能敢負責任。領(lǐng)導(dǎo)都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢？最后，還要靠企業(yè)文化的力量，凝聚人心，激發(fā)員工積極性和自我驅(qū)動力，明確自己的發(fā)展目標，增強自我管理意識和責任意識。對自己都沒有責任心的話，怎么可能對他人和組織有責任意識呢？所以，只有員工走得遠，企業(yè)才能走得更遠。要以深入人心的企業(yè)精神、統(tǒng)一的價值觀、先進的企業(yè)文化來引領(lǐng)員工，凝聚員工，激勵員工，形成團隊精神，形成員工與企業(yè)榮辱與共、共同前進的和諧氛圍。.工 作 責 任 感工作就意味著要擔起這份責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是

4、一份責任，當我們從事這項工作時就應(yīng)該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。責任感是我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，它使我們有勇氣排除萬難，甚至可以把不可能完成的工作任務(wù)完成的非常出色。一旦失去責任感，即使是做自己擅長的工作，也會做得一塌糊涂。因此，我們在做任何一項工作的時候，成不成功，通常取決于是否有強烈的工作責任感以及主動積極的工作態(tài)度。故而，我們對待工作，要如何來強化工作責任感呢？首先，要充分發(fā)揮自己的主觀能動性。我們接到工作任務(wù)后，不能只是被動地服從，抱著完成任務(wù)、敷衍塞責的態(tài)度去做，而正確對待工作的

5、態(tài)度是：我們不僅僅要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的工作，而且在工作中要有主動性，對自己所做的工作任務(wù)要切實負起責任，能夠結(jié)合工作過程中的實際情況，在不違背大的原則的情況下，創(chuàng)造性地完成任務(wù)，而不是拘泥于一定的形式，束手束腳，完全按照領(lǐng)導(dǎo)的吩咐辦事；其次，要保持積極、認真的工作態(tài)度。工作中，經(jīng)常會遇到一些預(yù)想不到困難，這時我們不能退縮，只能前進，鼓足勇氣，增加干勁，懂得運用頭腦，發(fā)揮自己的聰明才智，去克服遇到的各種困難。這就必須有著一種堅韌不拔的奮斗精神；最后，要有不斷進取、開拓創(chuàng)新的精神。當今社會充滿了競爭，我們都是競爭的主體。知識經(jīng)濟時代的到來，對大家的工作、學(xué)習、生活的能力提出了全新的要求，優(yōu)勝劣汰的市場

6、競爭法則面前，人人平等。因此，我們不能僅僅滿足于現(xiàn)有的知識及工作經(jīng)驗，在工作中要不斷地充實自己、提高自己，虛心地向身邊的同事學(xué)習，學(xué)習他們的寶貴經(jīng)驗并與新的知識相結(jié)合才能使自己永遠立于不敗之地。工作是快樂的，讓我們珍惜今天所擁有的工作權(quán)利，珍惜來之不易的工作崗位，強化自己的工作責任感，為出色地完成各項工作任務(wù)和個人的前途而奮斗！.客服部員工培訓(xùn)計劃員工學(xué)習培訓(xùn)是企業(yè)參與市場競爭與發(fā)展的需要 ; 企業(yè)要發(fā)展，歸根到底是需要高素質(zhì)服務(wù)管理的人才，企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過內(nèi)部學(xué)習培訓(xùn)，來提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)與管理水平，從而滿足企業(yè)發(fā)展的需要，同時也是給大家一個提升自我價

7、值的機會與平臺一、培訓(xùn)的意義：對客服部員工進行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理項目的保證。二、培訓(xùn)的目標：1、培訓(xùn)目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。2、通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進工作態(tài)度，做到“ 服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“ 團結(jié)、奉獻、盡責、高效” 。三、培訓(xùn)的方式：恒祥首府管理客服部員工培訓(xùn)分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計劃。第一步：崗前培訓(xùn)物業(yè)進戶前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉所管理小區(qū)，同時樹立正確的服務(wù)意識。 。第二步：在職培訓(xùn)完

8、成崗前培訓(xùn)課程后， 安排員工進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓(xùn)練， 并配合物業(yè)進戶，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時的服務(wù)提供高質(zhì)量。第三步：提高培訓(xùn)在物業(yè)入伙后每一個月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。四、培訓(xùn)課程：1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運作。（1） 基本物業(yè)管理概況，物業(yè)管理理念；（2） 管理處的具體運作、管理公司組織架構(gòu)和運作程序；（3） 住戶情況介紹和客服部工作流程。2、客服人員培訓(xùn)：掌握與業(yè)主溝通的技巧，提高個人素質(zhì)，達到令業(yè)主滿意服務(wù)質(zhì)量。（1） 客服人員服務(wù)準則；（2） 接電話禮貌用語培訓(xùn)；（3） 客服接待禮儀、管理及公關(guān)常識；（4） 業(yè)主

9、投訴、接報處理應(yīng)變、指揮能力；（5） 業(yè)主資料管理培訓(xùn)；（6） 增強客服人員工作責任感、榮譽感培養(yǎng)；（7） 提高客服人員的服務(wù)意識。.3、工程培 ：根據(jù)XX 廣 情況、安排具有 性的培 ，確保 運行正常。（1） 物 接管 收（2） 二次裝修程序控制（3） 保養(yǎng)和 修4、保安培 ： 寫字樓、商 、酒店式公寓等高 樓宇的特性，加 物 保安服 意 。（1） 保安準 及工作 要（2） 保安 表、行 及 律（3） 理投 及 客 的禮貌和 度（4） 保安消防裝 使用（5） 保安消防智能化系 的使用及 （6） 急情況的 理 法（7） 火災(zāi)事故的 理 法（8） 、人 出入控制（ 9） 事故 （ 10） 法律、

10、法 （ 11） 列操 5、清 化培 ：掌握清 化 準和 方法（ 1） 清 流程和 準（ 2） 清 、 化器材和物料（ 3） 準（ 4） 化管理物 工培 劃安排培 象：全體 工培 目的與意 ：1、 工學(xué) 培 是企 參與市 爭與 展的需要：企 要 展， 根到底是需要高素 的及各方面的人才，企 除了從市 上招聘到合適的人才外，更 有效的方式是通 內(nèi)部學(xué) 培 ，來提高 有 工的素 與管理水平，從而 足企 展的需要，同 也是 大家一個提升的機會與平臺。2 工學(xué) 培 是企 管理者激勵 工的方法: 當今社會，學(xué) 培 已成 很多人改 自己生活和 境的重要手段，幾乎每一個人都有 學(xué) 的需求和渴望。企 內(nèi) 郁的學(xué)

11、 氛 ，以及有效的學(xué) 政策都會 工 生足 的吸引力，有利于 工 伍的 定。3、 工學(xué) 培 是企 管理 代化的基 ：我 公司 10 多年來的 展已 十分不易，公司已從 去 的家族企 管理正逐步 向集 化、正 化、科學(xué)化、市 化的管理方式 主的 管理模式， 種集 化、正 化、科學(xué)化、市 化的 管理方式 我 公司管理從 人 的素 提出了 高要求。 在我 公司的 展的 ，需要有大批精通管理的 秀人才來推 它的 展。因此， 工學(xué) 培 是 企 管理 .培 訓(xùn) 計 劃這個培訓(xùn)計劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)

12、管理動作機制第 1 操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓(xùn)計劃物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理） 、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們

13、的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。要點 A：高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容1、物業(yè)管理理念2、管理公司組織架構(gòu)和運作程序3、物業(yè)及設(shè)備情況4、住戶情況介紹5、物業(yè)移交程序6、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識7、公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋8、應(yīng)變組織、指揮能力9、消防、急救常識及器具使用10、管理及公關(guān)常識要點 B: 技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容1、責任感，榮譽感培養(yǎng)2、管理公司組織架構(gòu)和運作程序3、物業(yè)及設(shè)備情況4、住戶情況介紹5、物業(yè)移交程序6、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識7、公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋8、應(yīng)變組織、指揮能力9、公關(guān)知識及技巧.10、消防、

14、急救常識及器具使用11、設(shè)備操作及維護知識12、維修具使用及保養(yǎng)13、住戶投訴處理能力要點 c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容1、責任感榮譽感培養(yǎng)2、管理公司組織架構(gòu)和運作程序3、物業(yè)及設(shè)備情況4、住戶情況介紹5、物業(yè)移交程序6、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識7、管理規(guī)則及員工守貝8、消防急救常識及器具使用9、設(shè)備操作及維護知識為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進行多次實戰(zhàn)演習，以便及時糾正錯誤。第 2 操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點 A：培訓(xùn)目的：迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識直接運用所學(xué)開展實際工作。要點 B：培訓(xùn)對

15、象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員要點 c：培訓(xùn)方式：集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。第 3 操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容 A：入伙前相關(guān)課程、第 1 課：物業(yè)管理概述 、物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而，當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng).新、進取，總是和別人不一樣，又

16、總是走在別人前面。第 2 課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán) 70 年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。第 3 課：不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第 4 課：物業(yè)管理法規(guī)有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？如果 5 年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎

17、？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“ 大籠子”策略，讓我們剖析一下。第 5 課：物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么干？第 6 課：房屋的接管驗收及其注意事項認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗收關(guān)？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益？機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作

18、胸有成竹，“藥”到“病”除。具體內(nèi)容 B：入伙初期相關(guān)課程第 1 課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。.第 2 課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第 3 課：裝修管理裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在

19、暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第 4 課：房屋機電設(shè)備管理技巧制度化，是機電設(shè)備管理的有效方法， 周一做什么， 周二做什么， 定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！第 5 課：綠化養(yǎng)護與管理招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第 6 課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習處理技巧。具體內(nèi)容 c：進入正常階段的日常管理相關(guān)課程第 1 課：有效培訓(xùn)與考核人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進去的 80%，理解消化了60%，記住的 40%，而