1、客服個人年終工作心得總結(jié)精選范文5 篇客服個人年終工作心得總結(jié)1(一) 工作總結(jié)20_ 年 11 月 23 日，我開始加入到Usfine ，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理 ; 第一次參與英文客服訂單驗證工作 ; 第一次參與問題單、完成訂單回信 ; 第一次接觸到 ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作， 所以我上手很快。 感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。 在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊， 而且級服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作

2、。一、 服務(wù)落實按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。 110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 ; 門診全程陪診 1125 人次 ; 共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素， 回訪病人 4342 人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 88.5%，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條; 辦理夕陽紅優(yōu)惠卡

3、 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻， 按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓， 配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、 藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通， 減少了醫(yī)患

4、矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、 講解等等工作 ; 在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700 條; 在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 477 人。二、 服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題， 積極采取一系列改進措施， 取得了較為明顯的效果。1 、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我

5、們管，人人爭當愛管閑事的管家婆 ; 穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2 、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上， 大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效， 還預(yù)先進行了 2 個月的模擬試行， 根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4 月份正式運行。3 、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18 名員工進行了為期 2 周的

6、禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18 名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4 、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多， 為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息， 詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5 個科室和12 個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中， 所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評

7、議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡 5442 張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液， 代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1 月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)， 如患者臨時

8、有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù) 10 余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多 ; 二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強 ; 三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績?？头€人年終工作心得總結(jié)3時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的一年，有領(lǐng)

9、導的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助， 有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。 雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)提升了許多?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)。一、加強學習，提升自身素質(zhì)一年來，我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 在學習的過程中， 我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的 ; 跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的 ; 跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款

10、，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶， 幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上， 還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。 但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂， 他們甚至為我找了他們認為更好的出路。 是堅持自己

11、的理想， 還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。四、今后的工作目標不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù) ; 既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力 ; 既要學習自己職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識， 也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。 養(yǎng)成強烈的責任意識和服務(wù)意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標。明年，我會不

12、斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。b入職半個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。 現(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識

13、，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議， 更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性， 工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起， 爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)， 讓顧客第一時

14、間感受到我們的熱情， 同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)， 自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面， 無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包， 打開相應(yīng)的頁面， 時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。 在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。 道別步驟也必不可少， 無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。 以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄： ( 略

15、)其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛， 給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨， 本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。 由于是第一次接觸這樣的問題， 本人沒有做到采取適當?shù)拇胧┤パa救， 給公司還有領(lǐng)導造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意。 通過經(jīng)歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。 同時本人也總

16、結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：A. 在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度，做事不分心。B. 發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。C. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容D. 在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等E. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無留言等信息，最后確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。在售后環(huán)節(jié)中，主要是對客戶的維護，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談， 把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利

17、益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：其它方面的工作， 比如售前的店鋪相關(guān)推廣， 每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計，售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié)， 讓自己更加清楚自己工作的職責， 吸取經(jīng)驗教訓，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的 . 可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進步。 同時有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導能幫助提出，本人一定會謙虛改過?？头€人年終工作心得總結(jié)5時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作

18、中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責任。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多， 對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，

19、算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖

20、片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2 、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求

21、， 讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧客 ; 其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間