1、客服工作心得分享客服工作心得分享篇1來到 xx 的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長?；仡櫴路莸墓ぷ髑闆r，我主要負責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53 客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1 、更新 xx 網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息， 讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。2 、在新浪、搜狐、網(wǎng)

2、易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳 xx 英語。3 、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4 、查看百度貼吧、 百度知道中涉及到 xx 英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對 xx 英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述， 申請刪除帖子。 ( 這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題 )5 、在培訓(xùn)網(wǎng)站、 分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6 、撰寫 xx 英語公益活動高中建設(shè)的文章。7 、編寫 xx 英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。二、 53 客服咨詢情況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來

3、訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求， 除了將網(wǎng)站整理好， 也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法， 也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下， 如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53 客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：1 、咨詢量本身與上月相比有所降低。2 、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3 、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈

4、、 我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：1 、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。2 、加強在網(wǎng)站上對 xx 英語的宣傳力度， 將 53 客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。3 、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力， 有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。客服工作心得

5、分享篇2時光飛逝 , 轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間 , 感受頗多 , 收獲頗多 . 新環(huán)境 , 新領(lǐng)導(dǎo) , 新崗位 , 對我來說是一個良好的發(fā)民機遇 , 也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會 . 剛到營業(yè)廳工作時 , 我就感受到了一種蓬勃向上 , 積極進取 , 暖如春風(fēng)的工作氛圍 , 感覺到了同事們的熱情 , 執(zhí)著和敬業(yè) . 正是在他們的啟發(fā)和感染下 , 我開始認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 , 扎扎實實地苦練服務(wù)技巧 . 業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí) , 心靈一分一分的融入 , 工作一點一點的進步 , 我不斷堅持著自己的信仰和追求 , 在此 , 首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持 , 關(guān)心和幫助

6、. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序， 努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度， 熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作 .在這幾個月里，我工作認真負責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。 在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意， 自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦

7、，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情， 而表達熱情的方式就是微笑， 面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事， 也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里

8、，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。 疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除 5 元的包月費， 而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度

9、挺不錯 ! 聽了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作 . 那就是以誠待人，務(wù)實求實 !然而對于目前的工作， 我只是踏入了門檻， 還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方， 所以在以后的工作中， 我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)， 從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認真聽取各種意見及建議， 不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作， 更要采取換們思考的方法， 通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，

10、在拼搏中實現(xiàn)自我的價值， 在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄.可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴， 讓我感到工作多彩而充實， 還提升了自身的綜合素質(zhì)。 此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。 加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍， 學(xué)會了怎樣與人相處， 培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之

11、長，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。 。在接下來的工作日子里， 我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識， 這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營

12、業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。 為適應(yīng)日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動， 創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進行參觀，學(xué)習(xí)，進行對比。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足， 促進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)懷， 在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù)， 加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立， 繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度， 讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動， 讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。 做到企為的服務(wù)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范。 總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)， 在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題， 共同維持良好的市場秩序為做世界一流通信企業(yè)打好堅實的基礎(chǔ)。能走進移動是我的榮幸 , 更是我人生的機遇 , 對移動提供給我這樣的機會 , 我心寸感激 , 公司給了我一個發(fā)揮自我的機會 , 而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量 , 創(chuàng)造出自己的精彩 . 良好的開始是成功的一半 , 眾里尋他千百度 , 驀然回首那人卻在燈火闌珊處 . 面對著如此大好機遇 , 我怎

14、么能不努力呢 ?在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實，求實地工作，一起為公司做世界一流通信企業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻?？头ぷ餍牡梅窒砥?7 月至 9 月，我在移動公司 10086 任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。 現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、 需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識， 紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2. 作為客服

15、人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么， 這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48 小時之內(nèi)必須做出處理， 這是一種信譽的體現(xiàn)， 也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候， 同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 豐富的行業(yè)