1、H僑海景城東方之珠物業(yè)管理顧問方案深圳市Z海物業(yè)管理有限公司二零年六月H僑海景城暨東方之珠物業(yè)管理顧問方案目錄上篇公司綜合介紹 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹第二節(jié) 企業(yè)文化第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢第二部分公司營業(yè)執(zhí)照第三部分公司資質(zhì)證書 下篇物業(yè)管理顧問方案 第一部分顧問方式概述及顧問期限確定第二部分顧問管理工作范圍第三部分顧問管理工作內(nèi)容 第四部分顧問管理目標(biāo) 第五部分顧問管理設(shè)想第六部分顧問費用鄭 重 申 明為了讓貴公司能實際又全面地了解我公司的整體情況及我司物業(yè)管理顧問工作模式，我們特此編寫了H僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)管理顧問方案。以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上

2、兩項目物業(yè)管理合作單位時使用。任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內(nèi)容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。特此申明！深圳市Z海物業(yè)管理有限公司 20年 6 月第 一 部 分公 司 情 況 簡 介 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹深圳市Z海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“Z海物業(yè)”）是香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握香港先進物

3、業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的Z海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全(security)、清潔(cleaning)、優(yōu)美(elegancy)、舒適(comfort)、方便(convenience)的生活及工作環(huán)境。多年來，Z海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進的管理技術(shù)不僅取得廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港文匯報、大公報、商報、星島日報，國內(nèi)的人民日報、經(jīng)濟日

4、報、工人日報、法制日報等新聞媒體對Z海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。隨著Z海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和Z海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費者和房地產(chǎn)界對先進物管模式的迫切需求，Z海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞等全國各大城市。Z海物業(yè)以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來推動中國現(xiàn)代城市文明的進程。Z海物業(yè)在全國多個大城市管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物

5、業(yè)90余處，逾一千三百多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）14個，占全國國優(yōu)總數(shù)的3.5%，為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認證；1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證Z海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故，Z海物業(yè)倡導(dǎo)的管理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。在長期的物業(yè)管理實踐中，Z海物業(yè)管理模式逐漸形成，Z海物業(yè)的名牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加

6、值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。第二節(jié) 企業(yè)文化（一） Z海對業(yè)主的承諾：“讓您和您的子孫后代永遠滿意?！保ǘ?Z海的工作宗旨：“業(yè)主至上，服務(wù)第一。”（三） Z海的工作精神：“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻?！保ㄋ模?Z海的質(zhì)量方針：“為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境。”（五） 團隊精神：所有員工都要有“我的Z海物業(yè)、Z海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行首問負責(zé)制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。（六） 全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密

7、聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。（七） 經(jīng)營理念：品牌、信譽為先，實力、質(zhì)量為本。 (1) 以質(zhì)量立足市場在質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使Z海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得市場的認同。(2) 以品牌角逐市場擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。Z海物業(yè)精神的內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)市場、獲得市場。這種精神內(nèi)涵的實現(xiàn)是以規(guī)范化管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)承諾全面發(fā)展品牌、實現(xiàn)自我超越升華品牌、實施塑造工程全情演繹品牌。(3) 以信譽贏取市場Z海物業(yè)以“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”，樹立起Z

8、海良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的信譽。(4) 以實力拓展市場Z海物業(yè)對樓宇的管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以效為先的規(guī)?；瘜I(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成了獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展Z海物業(yè)自1991年成立以來，選擇了“市場化生存、規(guī)?；?jīng)營、精品化管理、專業(yè)化服務(wù)”的發(fā)展道路，率先與國際接軌，勇于向未來挑戰(zhàn)，通過自主經(jīng)營、自覺擴張、自我積累和自我超越，使管理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分別增長了20倍，在全國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了一系列第一，成功地立于行業(yè)潮頭，成為中國物業(yè)管理行業(yè)的“旗艦”。（一） 蓄勢待發(fā)1991年7月，香港最大建筑商及房

9、地產(chǎn)上市公司中國海外集團，在深圳注冊成立了深圳市Z海物業(yè)管理有限公司，主要服務(wù)于中國海外集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目。這一出身，使Z海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運用內(nèi)地之先河。公司所管理的第一個小區(qū)海富花園，不僅在當(dāng)時引起轟動，且時至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會向社會廣為推薦的觀摩基地之一。（二） 探索前進1995年4月，公司注冊為獨立法人，具備了搏擊市場的條件。1996年開始試探市場，首次對外承接“中銀花園”物業(yè)管理項目，把Z海物業(yè)管理推向社會。1997年，又率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進、東擴的浪潮。（三） 接軌國際1996年2月，

10、公司在全國服務(wù)性行業(yè)中首家獲ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認證，率先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內(nèi)物業(yè)管理綿綿不斷的認證熱潮。三年后，又在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證。新千年，所屬三個專業(yè)子公司也全部通過ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認證。Z海物業(yè)的質(zhì)量保證體系，從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細微程度、完整性等六個方面闡明了Z海質(zhì)量保證體系的高標(biāo)準(zhǔn)。（四） 自我超越自己動手編撰了40余萬字的體系文件，實施“管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無

11、污跡”等許多行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，至今仍被廣泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入營銷要素、成本要素和設(shè)計要素，提供了更為細致全面的高標(biāo)準(zhǔn)，可使物業(yè)在完全入伙一年左右達到ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司還在許多廣闊的范圍對自我進行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。（五） 快速擴張在擁有充分優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，Z海物業(yè)于1998年大舉進軍市場，在短短的時間內(nèi)獲得了滾雪球式的發(fā)展，迅速地完成了規(guī)模化經(jīng)營過程。至2000年11月底，簽約管理高檔物業(yè)建筑面積達1000萬平方米，涉足國內(nèi)16個大城市；公司也發(fā)展為擁有6個子公司、2個區(qū)域公司的集團式專業(yè)化企

12、業(yè)，管理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分別增長了20倍。此外，還深入到房地產(chǎn)信息咨詢、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、轉(zhuǎn)讓、房屋租賃中介、機電設(shè)備銷售、家居裝飾工程、網(wǎng)上增值服務(wù)等廣闊的領(lǐng)域。規(guī)模化經(jīng)營產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使Z海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)管理費用，支持高檔的服務(wù)質(zhì)量。（六） 兩翼齊飛在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎(chǔ)上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，一是全力推進各種形式的管理技術(shù)有償輸出。二是向社會逐步擴大技術(shù)含量高的專業(yè)服務(wù)，特別是在樓宇智能化領(lǐng)域取得了長足的進步和可喜的成績，得到了市場的認可，從而為公司拓展了新的發(fā)展空間。（七） 專業(yè)道路1998

13、年2月在國內(nèi)同行業(yè)中第一家引進了專業(yè)化經(jīng)營的運作方式，將技術(shù)資源重新優(yōu)化配置，形成流程化、專業(yè)化、一體化的智能化物業(yè)管理。公司將技術(shù)含量高的專業(yè)工作和技術(shù)人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動密集型管理，對內(nèi)實行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)，對外實行專業(yè)化管理經(jīng)營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為Z海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢的一個亮點。（八） 領(lǐng)先科技大力發(fā)展科技化和智能化的物業(yè)管理，全方位引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動化技術(shù)，以及智能安全管理、車輛管理等技術(shù)，使管理與服務(wù)手段發(fā)生了革命性的變化。98年底公司組建了由技術(shù)撥尖人才領(lǐng)銜的信息技

14、術(shù)研發(fā)中心，投資100多萬先后開發(fā)出大型物業(yè)管理軟件（據(jù)專業(yè)人士介紹，該軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實際操作性）、智能化物業(yè)發(fā)布系統(tǒng)和Z海一卡通系統(tǒng)，并朝著智能樓宇產(chǎn)品研制開發(fā)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)、智能小區(qū)設(shè)計、安裝方向飛速發(fā)展。公司還與上海同濟大學(xué)、湖南證券建立了密切的合作關(guān)系，并于99年10月成為國際著名高科技企業(yè)韓國三星的合作伙伴。（九） 求新求變Z海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境界。1999年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)，聘請了10多位專事酒店管理人才，成立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計、菜單服務(wù)”等，變“我有什

15、么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)消費時有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。此外，公司還招聘專業(yè)藝術(shù)人才，成立了“Z海物業(yè)藝術(shù)團”，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平時則在Z海物業(yè)所轄的會所中工作。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了Z海物業(yè)的文化品味。（十） 飛越理想Z海物業(yè)始終遵循“以人為本”的思想，體現(xiàn)了對人的終極關(guān)愛。古人講以“禮”、“樂”治國，Z海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理理念。Z海物業(yè)還積極參與社區(qū)管理與社區(qū)建設(shè)

16、，在社區(qū)管理上除了交通管理、環(huán)境管理、文化管理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理等概念。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。Z海物業(yè)已經(jīng)接近了物業(yè)管理的真諦，“家園”二個字已經(jīng)被每一個Z海物業(yè)人精心地呵護著?，F(xiàn)在，Z海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女士曾不止一次說“Z海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢Z海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，“Z?！痹谝?/p>

17、下十個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面。（一） 超前化的服務(wù)啟動Z海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)“發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們涉足16個大城市市場、管理90多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責(zé)、對業(yè)主負責(zé)、對日后物業(yè)管理負責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面100個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)

18、和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著Z海物業(yè)的獨特視角：a) 建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。b) 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。c) 形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和Z海物業(yè)的品牌

19、一起促進和加速樓宇的銷售。（二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Z海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司經(jīng)過實地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計對比、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了4個原則：a)

20、 時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員25分鐘到達現(xiàn)場，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。b) 質(zhì)效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。c) 綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場-請主人簽字認可。d) 情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用

21、出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到95%以上。（三） 規(guī)范化的服務(wù)控制Z海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量保證體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，

22、把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。b) 發(fā)展商的監(jiān)督：我們認為負責(zé)任的發(fā)展商永遠關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。c) 政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水

23、平。（四） 個性化的服務(wù)設(shè)計Z海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的Z海管理模式。這個模式“精誠服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面的16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持Z海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨具特色。這些要素是：a) 地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素

24、，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。b) 物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。c) 發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。d) 業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。（五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容Z海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物

25、質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠滿意”。 我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一Z海物業(yè)酒店式管理的突出特點。目前我們已經(jīng)陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是：a) 常規(guī)服務(wù)：主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、

26、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。b) 特約服務(wù)：主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。c) 襄助服務(wù)：主要有特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。（六） 人本化的服務(wù)理念Z海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為管理服

27、務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的Z海物業(yè)的升級版本，其中突出強調(diào)4個問題：a) 全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使一次微小的失誤，也很可

28、能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。b) 團隊精神：所有員工都要有“我的Z海物業(yè)、Z海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行首問負責(zé)制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。c) 一站服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。d) 氛圍管理：所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。（七） 高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，

29、人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而Z海時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：a) 遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是Z海不斷追求的目標(biāo)。Z海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。b) 統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，Z海物業(yè)投入100多萬進行大型物業(yè)管理專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理

30、軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。c) 先進的智能化管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。Z海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，同時與韓國三星SDS建立地區(qū)代理合作關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。（八） 合理化的服務(wù)成本控制Z海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進行成本管理，我們組

31、織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。a) 授益于業(yè)主：在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費提高20%的規(guī)定，每年讓利100多萬元給業(yè)主用戶。（針對深圳市的全委項目而言）b) 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，

32、完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補貼）創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)自我生存、自我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn)5年增加10多倍。c) 造福于社會：在公司不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出了積極的貢獻，累計創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個，每年上繳國家稅金近千萬元。（九） 專業(yè)化的服務(wù)人才Z海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員240多名。我們把

33、制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。（十） “一條龍” 的服務(wù)體系Z海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌，實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由Z海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地和藝術(shù)團等8個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有

34、相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔(dān)。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照Z海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。從而徹底革除了管理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。它普遍使用了高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊伍，使管理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它有效解決了內(nèi)部活力不足的問題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責(zé)任在身則如履薄冰、未達標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感覺。它充分利用了廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降

35、低了成本。a) 樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設(shè)計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經(jīng)濟技術(shù)合作關(guān)系，完成小區(qū)安全管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、“一卡通”系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設(shè)工程逾千萬元。b) 專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心：擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味著一個新的利潤增長點的出現(xiàn)，Z海物業(yè)在實際物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，Z海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中心，開展技術(shù)攻關(guān)，針對不同的建筑物上不同的部位，不同材質(zhì)本身及污垢的化學(xué)特性，研制生產(chǎn)去污力強，保護物體本色，不腐

36、蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T等4個系列22種專用清洗劑，既為自身實現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保證，又創(chuàng)造了新的利潤來源。c) 電梯工程公司：搶占電梯工程市場電梯是每個中高層、小高層住宅的重要一環(huán)，其維修與保養(yǎng)成為具有很大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥﹄娞莨芾?，Z海物業(yè)設(shè)計了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復(fù)”的服務(wù)方式。我們采用現(xiàn)代調(diào)試、實驗、檢測、監(jiān)控手段，掌握獨到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟運行的技術(shù)措施，安裝、改造、維修10多個品牌、40多種型號的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯500多部。這種規(guī)?；墓芾頍o疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規(guī)模

37、的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進貨渠道暢通，降低維修成本。d) 企業(yè)VI設(shè)計部：許多物業(yè)管理公司所負責(zé)的小區(qū)變化多，不太統(tǒng)一，但Z海物業(yè)組織設(shè)計師對自己的轄區(qū)進行策劃包裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個臺階。e) 裝飾工程部：“買房難，裝修更難”這一句話相信會引起不少人的共鳴，Z海物業(yè)認為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會真正負起責(zé)任；“Z?！笔瞧放瀑Y源。Z海裝飾工程部已經(jīng)宣告成立，為廣大業(yè)主解決這個“美麗”的難題。對于小區(qū)的裝修管理，Z海物業(yè)設(shè)計了“裝修套餐”服務(wù)，從設(shè)計咨詢、報價審查到質(zhì)量監(jiān)理

38、實行一條龍服務(wù)，這種寓管理于服務(wù)的方式，能夠解決開發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問題，使業(yè)主切實感到“用錢放心、辦事省心、居家舒心”的Z?！叭募墶狈?wù)。f) Z?；ㄆ裕阂荒晁募净t草綠是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風(fēng)景。以前Z海物業(yè)為購買花草花費不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，Z海物業(yè)置地育苗，建起了“Z?；ㄔ贰?，既在降低成本的基礎(chǔ)上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。g) Z海藝術(shù)團：Z海物業(yè)招聘了一些專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平時則在Z海物業(yè)所轄的會所中工作?！癦海藝術(shù)團”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了Z海物業(yè)的文化品味。第 二 部 分公 司 營 業(yè) 執(zhí) 照第 三 部

39、分公 司 資 質(zhì) 證 書下 篇物 業(yè) 管 理 顧 問 方 案 H僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)管理顧問方案H僑海景城位于廈門市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處，是廈門H僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司斥巨資精心打造的21世紀(jì)新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。項目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計與獨特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化濱海高尚園林社區(qū)。 項目規(guī)劃用地約27000平方米，總建筑面積約22萬平方米，其中1-2層的裙樓將建成長達700多米的濱海休閑購物廣場。一期工程已于20年2月破土動工，預(yù)計2003年底可交付使用。東方之珠項目（禹洲新城二期）位于合港路與合旭路交匯處，項目由廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公

40、司開發(fā),項目總用地約15000多平方米，建筑總面積近6萬平方米，綠化率35%，容積率3.4, 小區(qū)設(shè)計合理, 配套設(shè)施完善，預(yù)計2003年底入伙。享有“中國第一管家”美譽之稱的深圳市Z海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接H僑海景城和東方之珠兩個項目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到以上兩個項目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會到Z海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。深圳市Z

41、海物業(yè)管理有限公司針對以上兩個項目的實際情況特制定本物業(yè)管理顧問服務(wù)方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作以系統(tǒng)的闡述。第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定、 顧問方式概述：1、 為保證H僑海景城和東方之珠兩個項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商廈門H僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司擬聘請深圳市Z海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱“管理商”）負責(zé)H僑海景城和東方之珠的物管工作的具體實施運作；以便利用Z海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢提供高

42、品質(zhì)的物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把H僑海景城和東方之珠的物管工作列入Z海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據(jù)H僑海景城和東方之珠的具體情況，負責(zé)跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。3、 為保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及更有力地推行Z海物業(yè)管理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理和安保顧問，作為管理商管理的實體“核心”，以H僑海景城

43、項目為重點的同時兼顧跟進東方之珠項目的進展，并輔之以公司顧問團以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合H僑海景城和東方之珠物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。4、 顧問商提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊伍，同時Z海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也會促進H僑海景城和東方之珠的租售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就H僑海景城和東方之珠向外界使用“Z海物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。顧問服務(wù)方式示意圖：傳達、推行方案制定物管方案

44、管理商反饋方案執(zhí)行情況及其它問題根據(jù)反饋信息修訂方案駐場顧問顧問團定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通l 顧問期限顧問期限分為前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至H僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（預(yù)計十六個月）；實操指導(dǎo)階段為一年，自H僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙之日后十個月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實操指導(dǎo)階段結(jié)束后三個月。駐場顧問和顧問團工作職責(zé)駐場顧問工作職責(zé)：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導(dǎo)階段Z海將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理主管全面工作和安保顧問，常駐物業(yè)現(xiàn)場負責(zé)以下各類工

45、作： 全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。 將顧問團針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。 協(xié)助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。 顧問團工作職責(zé)：顧問團由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，具體安排如下： 前期介入階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察3次，每次

46、工作2-3個工作日：l 首次考察擬安排于項目簽約兩周內(nèi)l 設(shè)施、設(shè)備、材料集中選型階段擬赴現(xiàn)場工作1次l 工程交接驗收階段擬赴現(xiàn)場工作1次 實操指導(dǎo)階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察4次，每次工作2-3個工作日：l 一期物業(yè)入伙前兩個月赴現(xiàn)場工作一次l 一期物業(yè)入伙當(dāng)月赴現(xiàn)場工作一次l 以后每季度赴現(xiàn)場工作一次 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察1次，每次工作2-3個工作日：l 本階段末赴現(xiàn)場工作一次顧問團主要負責(zé)工作如下： 由顧問團根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借Z海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。 負責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。 定期

47、對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。 對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。、 顧問工作安排（詳見下表）工 作 階 段人 員 構(gòu) 成工 作 方 式現(xiàn) 場 工 作 安 排前期介入（預(yù)計十六個月）顧問團35人定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)赴現(xiàn)場工作3次，每次2-3個工作日，考察時間擬分別安排于簽約后兩周內(nèi)/設(shè)施、設(shè)備集中選型階段/工程交接驗收階段。實操指導(dǎo)（十二個月）顧問團35人定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)赴現(xiàn)場工作4次，每次2-3個工作日。駐場顧問2人常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo)本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤（三個月）顧問團35人定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo)本階段末赴現(xiàn)場工作一次，23個工作日。另：除上表中所列顧問團定期

48、赴現(xiàn)場考察的安排之外，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進行相應(yīng)的考核評價，顧問團不定期赴現(xiàn)場的費用另計。說明：1、 顧問團人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。2、 前期介入階段，顧問團人員通常為機電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專業(yè)人仕，樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等專業(yè)人仕將依據(jù)項目進展的不同階段的實際需要予以選派。3、 實操指導(dǎo)階段，顧問商派駐項目現(xiàn)場的駐場經(jīng)

49、理具有豐富的管理經(jīng)驗，常駐現(xiàn)場協(xié)助管理商對本項目提供物業(yè)管理服務(wù)。顧問團對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。4、 顧問期限內(nèi)，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。第二部分 顧問管理工作范圍1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電

50、梯、中水系統(tǒng)等。3、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。4、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。5、 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。6、 公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護與管理。7、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。8、 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。9、 對本物業(yè)實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。10、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。11、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)

51、施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。12、 全方位家居服務(wù)和各類商務(wù)服務(wù)支持等。13、 協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體物業(yè)使用人的公共利益。14、 理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。第三部分 顧問管理工作內(nèi)容一、前期介入階段合作期限：由簽約之日起至H僑海景城一期入伙之日前二個月結(jié)合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。（一） 由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初

52、步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機電設(shè)備的）、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。（二） 根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。1、 考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案；2、 建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；3、 設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；4、 對住戶室外空調(diào)機位置確定

53、，冷凝水的排放處理等問題的建議；5、 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；6、 管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；8、 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；9、 對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議，并依據(jù)我司對樓宇機電設(shè)備和電梯市場的了解，結(jié)合項目本身的市場定

54、位，為發(fā)展商提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議，以供參考選擇。10、 從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；11、 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；12、 給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、氣象數(shù)據(jù)、城市配套工程等方面，提供修改意見；13、 根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點，審查植物設(shè)計圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護，對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；14、 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；15、 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；16、

55、對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；17、 根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及Z海物業(yè)長期以來的物管經(jīng)驗對管理商的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議；18、 根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等，對管理商的機構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議；19、 對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。針對項目的市場定位，準(zhǔn)確推測準(zhǔn)業(yè)主層次，從實用性上建議會所適合經(jīng)營的項目，在此基礎(chǔ)上進一步建議哪些項目可收費，哪些項目不宜收費，其原則在于先聚人氣，進而達到既創(chuàng)造社

56、會效益又有一定經(jīng)濟收益的目的。（三） 從業(yè)主/住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：如從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護設(shè)施；如從業(yè)主使用的角度提供戶型設(shè)計、各種管道設(shè)計等方面的，以方便業(yè)主裝修及使用，減少將來物管的難度。（四） 從智能化的角度，提出專業(yè)建議：1、 考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；2、 針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；3、 根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用；4、 協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定