1、第五章物流企業(yè)管理,第一節(jié)物流企業(yè)概述 第二節(jié)物流企業(yè)戰(zhàn)略管理 第三節(jié)物流企業(yè)客戶管理 第四節(jié)增值服務(wù)管理,第一節(jié)物流企業(yè)概述,一、物流企業(yè)的概念 1、物流企業(yè)（logistics enterprise）是指至少從事運(yùn)輸(含運(yùn)輸代理、貨物快遞)或倉儲一種經(jīng)營業(yè)務(wù)，并能夠按照客戶物流需求對運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進(jìn)行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。,物流企業(yè)涉及運(yùn)輸、倉儲、貨運(yùn)代理、為客戶提供 一體化物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)等經(jīng)營主體，包括貨代型物流企業(yè)、配送型物流企業(yè)、信息型物流企業(yè)、第三方物流企業(yè)、運(yùn)輸型物流企

2、業(yè)、倉儲型物流企業(yè)和綜合服務(wù)型物流企業(yè)。 2、第三物流：是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。,3、運(yùn)輸型物流企業(yè) 1) 以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運(yùn)輸代理服務(wù)，具備一定規(guī)模； 2) 可以提供門到門運(yùn)輸、門到站運(yùn)輸、站到門運(yùn)輸、站到站運(yùn)輸服務(wù)和其他物流服務(wù)； 3) 企業(yè)自有一定數(shù)量的運(yùn)輸設(shè)備； 4) 具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對運(yùn)輸貨場進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。,二、物流企業(yè)管理目標(biāo),1、物流企業(yè)的目標(biāo)：以最低的成本為客戶

3、提供一定標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)，或以一定的成本為客戶提供最好的物流服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。 2、物流企業(yè)管理的目標(biāo)：物流企業(yè)管理的系統(tǒng)化、物流綜合費(fèi)用的最小化、物流配送的合理化、物流管理過程的信息化以及物流作業(yè)的自動化。,三、物流企業(yè)管理的內(nèi)容,1、對物流活動諸要素的管理，包括運(yùn)輸、儲存、配送、裝卸、流通加工等環(huán)節(jié)的管理。 2、對物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對人、財、物、設(shè)備、方法和信息的管理。 3、對物流活動中具體職能的管理，包括物流計劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能的管理。,第二節(jié) 物流企業(yè)戰(zhàn)略管理,一、經(jīng)營戰(zhàn)略概述 （一）經(jīng)營戰(zhàn)略的概念 經(jīng)營戰(zhàn)略又稱“經(jīng)營單位戰(zhàn)略”。經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴(yán)峻挑

4、戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學(xué)規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃（計劃）的基礎(chǔ)。,更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下 ，在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會和創(chuàng)造新機(jī)會的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機(jī)會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體、長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動方案。 物流企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是物流企業(yè)發(fā)展的長期目標(biāo)，可以是利潤最大化、企業(yè)的生存發(fā)展、投資回報

5、、社會效益或市場份額。,（二）三種基本競爭戰(zhàn)略 1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先要求堅決地建立起高效規(guī)模的生產(chǎn)設(shè)施，在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上全力以赴降低成本，抓緊成本與管理費(fèi)用的控制，以及最大限度地減小研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告等方面的成本費(fèi)用。為了達(dá)到這些目標(biāo)，就要在管理方面對成本給予高度的重視。盡管質(zhì)量、服務(wù)以及其它方面也不容忽視，但貫穿于整個戰(zhàn)略之中的是使成本低于競爭對手。該公司成本較低，意味著當(dāng)別的公司在競爭過程中已失去利潤時，這個公司依然可以獲得利潤。,贏得總成本最低的有利地位通常要求具備較高的相對市場份額或其它優(yōu)勢，諸如與原材料供應(yīng)方面的良好聯(lián)系等，或許也可能要求產(chǎn)品的設(shè)計要便于制造生產(chǎn)，易于保持

6、一個較寬的相關(guān)產(chǎn)品線以分散固定成本，以及為建立起批量而對所有主要顧客群進(jìn)行服務(wù)。 總成本領(lǐng)先地位非常吸引人。一旦公司贏得了這樣的地位，所獲得的較高的邊際利潤又可以重新對新設(shè)備、現(xiàn)代設(shè)施進(jìn)行投資以維護(hù)成本上的領(lǐng)先地位，而這種再投資往往是保持低成本狀態(tài)的先決條件。,2、差別化戰(zhàn)略（differentiation） 差別化戰(zhàn)略是將產(chǎn)品或公司提供的服務(wù)差別化，樹立起一些全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。實(shí)現(xiàn)差別化戰(zhàn)略可以有許多方式：設(shè)計名牌形象、技術(shù)上的獨(dú)特、性能特點(diǎn)、顧客服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)及其它方面的獨(dú)特性。最理想的情況是公司在幾個方面都有其差別化特點(diǎn)。例如履帶拖拉機(jī)公司（Caterpillar）不僅以其商

7、業(yè)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良的零配件供應(yīng)服務(wù)著稱，而且以其優(yōu)質(zhì)耐用的產(chǎn)品質(zhì)量享有盛譽(yù)。推行差別化戰(zhàn)略有時會與爭取占有更大的市場份額的活動相矛盾。推行差別化戰(zhàn)略往往要求公司對于這一戰(zhàn)略的排它性有思想準(zhǔn)備。這一戰(zhàn)略與提高市場份額兩者不可兼顧。,3、專一化戰(zhàn)略（focus） 專一化戰(zhàn)略是主攻某個特殊的顧客群、某產(chǎn)品線的一個細(xì)分區(qū)段或某一地區(qū)市場。雖然低成本與差別化戰(zhàn)略都是要在全產(chǎn)業(yè)圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，專一化戰(zhàn)略的整體卻是圍繞著很好地為某一特殊目標(biāo)服務(wù)這一中心建立的，它所開發(fā)推行的每一項(xiàng)職能化方針都要考慮這一中心思想。這一戰(zhàn)略依靠的前提思想是：公司業(yè)務(wù)的專一化能夠以高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而超過在

8、較廣闊范圍內(nèi)競爭的對手們。公司或者通過滿足特殊對象的需要而實(shí)現(xiàn)了差別化，或者在為這一對象服務(wù)時實(shí)現(xiàn)了低成本，或者二者兼得。這樣的公司可以使其贏利的潛力超過產(chǎn)業(yè)的普遍水平。,二、物流企業(yè)戰(zhàn)略選擇與市場定位,每一類型的物流企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身資源和市場情況選擇合適的細(xì)分市場，有針對性地確定戰(zhàn)略。 1、綜合性物流企業(yè)戰(zhàn)略 先驅(qū)型物流企業(yè)擁有大量的專用性資產(chǎn)，且具有資產(chǎn)機(jī)能整合能力。其戰(zhàn)略重點(diǎn)是通過不斷引進(jìn)學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理技術(shù)和管理方法，鞏固資產(chǎn)專用性，加強(qiáng)社會資源的整合能力，注重規(guī)模優(yōu)勢，提升規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘，確立行業(yè)壟斷地位。企業(yè)如UPS、FEDEX、寶供等。,2、系統(tǒng)性物流企業(yè)戰(zhàn)略 適合機(jī)能整合型物流

9、企業(yè)，資產(chǎn)專用性較低，甚至不擁有物質(zhì)資產(chǎn)，但它具有很強(qiáng)的整合社會資源的能力，其特征一般是取得物流項(xiàng)目的總承包后整合社會資源進(jìn)行二次外包。如咨詢管理類、貨代 這類企業(yè)應(yīng)提升信息處理能力，整合社會資源，增加資產(chǎn)專用性，向規(guī)?；?、綜合化的第三方物流企業(yè)發(fā)展。,3、集成性物流企業(yè)戰(zhàn)略 功能性物流企業(yè)資產(chǎn)專用性高，對社會資源的整合能力弱，功能單一、服務(wù)種類少，如傳統(tǒng)的倉儲企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)。 這類企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)機(jī)能整合能力，培養(yǎng)專業(yè)人才，引進(jìn)新技術(shù)，增加物流增值服務(wù)，向綜合性現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展。,4、柔性物流企業(yè)戰(zhàn)略 適合縫隙型物流企業(yè)，其主要物點(diǎn)是機(jī)能整合度低，資產(chǎn)專用性低。規(guī)模小，物流服務(wù)范圍窄，以局部市場為

10、對象，如電子商務(wù)配送企業(yè)。 這類企業(yè)應(yīng)發(fā)揮在特定機(jī)能或特定物流服務(wù)方面的優(yōu)勢，實(shí)施專一化戰(zhàn)略。,三、現(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容,1、基于降低物流成本的管理創(chuàng)新 2、采用新的物流管理方法 3、標(biāo)準(zhǔn)化物流作業(yè) 4、使用新的物流技術(shù) 5、建立數(shù)據(jù)倉庫平臺，支撐物流信息系統(tǒng)和決策系統(tǒng)。,四、物流運(yùn)輸企業(yè)戰(zhàn)略要素和目標(biāo),（一）戰(zhàn)略要素 1、基于時間的戰(zhàn)略要素 延遲戰(zhàn)略、運(yùn)輸集中戰(zhàn)略 2、基于質(zhì)量的戰(zhàn)略要素 3、基于成本的戰(zhàn)略要素 4、基于服務(wù)的戰(zhàn)略要素 5、基于柔性的戰(zhàn)略要素 適應(yīng)能力、緩沖能力,（二）、物流戰(zhàn)略的層次 1、物流戰(zhàn)略層 確立物流對企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)助作用，建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施平臺和信息平臺，建立信息網(wǎng)

11、絡(luò)系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)。 2、物流經(jīng)營層： 通過客戶服務(wù)建立戰(zhàn)略方向。 3、物流結(jié)構(gòu)層： 渠道設(shè)計和設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略。 4、物流職能層:運(yùn)輸、倉儲、物料等管理 5、物流執(zhí)行層：日常的物流管理問題,（三）戰(zhàn)略目標(biāo) 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、迅速及時 3、節(jié)約空間 4、規(guī)模適當(dāng) 5、庫存控制,五、戰(zhàn)略方法,1、物流服務(wù)延伸戰(zhàn)略 2、定制式物流服務(wù)戰(zhàn)略：為具體客戶提供從原材料采購到銷售的各環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)。 3、物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式：形成各種聯(lián)盟，優(yōu)勢互補(bǔ) 4、物流咨詢服務(wù)戰(zhàn)略 5、綠色物流戰(zhàn)略：共同配送、復(fù)合一貫式運(yùn)輸、綠色包裝、綠色流通加工、廢棄物物流管理。,六、物流企業(yè)營銷戰(zhàn)略,（一）物流市場細(xì)分 根據(jù)客戶

12、需求的差異性和企業(yè)資源的有限性，把物流市場劃分為不同的細(xì)分市場，企業(yè)選擇一個或幾個細(xì)分市場作為服務(wù)的領(lǐng)域，制定每一個細(xì)分市場的營銷組合方案，以便更好地滿足客戶需求，獲得更大經(jīng)濟(jì)效益。,（二）物流市場的定位和品牌策略 1、物流市場定位 是指物流企業(yè)對物流服務(wù)或企業(yè)形象進(jìn)行設(shè)計，塑造出鮮明的或與眾不同的市場形象，使之在客戶心目中占有一個特殊的位置。 市場定位三個步驟：識別潛在的競爭優(yōu)勢、選擇正確的競爭優(yōu)勢和傳播企業(yè)的市場定位。,2、品牌策略 物流企業(yè)的品牌策略有：品牌歸屬策略、品牌統(tǒng)分策略、互聯(lián)網(wǎng)域名商標(biāo)策略 案例：宅急送與寶供兩種不同發(fā)展路徑物流企業(yè)的對比分析,第三節(jié) 物流運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù),一、

13、物流服務(wù)的內(nèi)涵 物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。 對于物流企業(yè)來說，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，物流服務(wù)是對客戶及客戶增值效用的一種保證，它包含四種要素。,1、意識保證，包括政策的連續(xù)性、站在客戶的立場，共享客戶的經(jīng)營理念。 2、備貨保證，擁有客戶期望的商品。 3、輸送保證，在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞商品。 4、品質(zhì)保證，符合客戶所期望的質(zhì)量。,二、物流服務(wù)的層次 1、功能型物流服務(wù) 此類企業(yè)只提供貨代、運(yùn)輸、倉儲或配送等業(yè)務(wù)中的某一單一服務(wù)，它們的服務(wù)效率比自營物流更高、成本更低。 2、增值型物流服務(wù) 增值服務(wù)是在基本功能的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新對服務(wù)進(jìn)行延伸，只要是在物

14、流過程有必要進(jìn)行的都算增值服務(wù)。如貨物跟蹤、到貨檢驗(yàn)、包裝、簡單加工、重新組合、價格標(biāo)簽、條碼和信息服務(wù)。,3、集成供應(yīng)鏈服務(wù) 此類企業(yè)為客戶提供長期、專業(yè)、高效的物流服務(wù)，把倉儲、運(yùn)輸、配送、包裝和各種增值服務(wù)高度系統(tǒng)地集成化。 4、個性化供應(yīng)鏈服務(wù) 不僅具備提供集成供應(yīng)鏈服務(wù)的能力，而且能夠利用專業(yè)、科學(xué)的物流知識為客戶量身進(jìn)行物流體系規(guī)劃、設(shè)計、整合和改進(jìn)，全面提升運(yùn)輸效率與效益，提高客戶服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力，更好地支持和服務(wù)于客戶的可持續(xù)發(fā)展。,三、物流服務(wù)的內(nèi)容 1、基本服務(wù)： 運(yùn)輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流信息。 2、延伸服務(wù) 需求預(yù)測、物流系統(tǒng)設(shè)計與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、 金融服務(wù)（結(jié)算功能、物流銀行） 案例：馬士基物流“想顧客之所想”,第四節(jié) 物流增值服務(wù),一、增值服務(wù)的內(nèi)涵 物流增值服務(wù)是在基本服務(wù)（如為承運(yùn)人服務(wù)