1、雷克薩斯服務(wù)顧問培訓(xùn)豐田汽車（中國(guó)）投資有限公司服務(wù)地區(qū)運(yùn)營(yíng)部 服務(wù)培訓(xùn)室八步法服務(wù)流程第三步：填寫服務(wù)委托書及解釋施工內(nèi)容入廠提醒 & 預(yù)約派工與 生產(chǎn)服務(wù)后跟蹤回訪接待準(zhǔn)備質(zhì)量管理接待交車實(shí)施本環(huán)節(jié)目的：專業(yè)、親切的服務(wù)表現(xiàn)能夠展現(xiàn)超越期待觸動(dòng)心弦的雷克薩斯服務(wù)體驗(yàn)通過和顧客第一步面對(duì)面的接觸，在顧客心目中建立良好的經(jīng)銷商形象服務(wù)顧問也能夠通過接待環(huán)節(jié)發(fā)掘顧客潛在需求，為顧客和經(jīng)銷商帶來附加價(jià)值基本流程： 引導(dǎo)員確認(rèn)、識(shí)別預(yù)約顧客, 預(yù)約調(diào)整和取消的應(yīng)對(duì)詢問顧客需求以及車輛使用過程中的問題，將顧客原話記錄在環(huán)檢單上 ；若SC不能確認(rèn)故障，請(qǐng)技術(shù)人員協(xié)助進(jìn)行診斷安裝三件套，查看保修手冊(cè)、行駛

2、證、駕照，確認(rèn)購(gòu)買日期和保修狀態(tài)環(huán)車檢查，確認(rèn)車輛狀況（故障現(xiàn)象）和額外注意事項(xiàng)根據(jù)車輛狀況和里程數(shù)給予合理建議SC確認(rèn)顧客預(yù)約項(xiàng)目，非預(yù)約顧客確認(rèn)稱謂和入廠目的把握顧客車輛問題真因，進(jìn)行故障診斷SC攜帶環(huán)檢單、預(yù)約單和三件套等候顧客泊車SC并引導(dǎo)至停車位具體操作流程： 顧客到店引導(dǎo)1. 問候及引導(dǎo)到接車區(qū) 保安歡迎顧客，指引顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū) 保安通過對(duì)講機(jī)引導(dǎo)員有顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū) 引導(dǎo)員引導(dǎo)、識(shí)別、確認(rèn)預(yù)約顧客并SC 引導(dǎo)員在預(yù)約看板上填寫顧客入場(chǎng)情況，同時(shí)在預(yù)約列表上記錄2. 接待顧客SC攜帶環(huán)檢單、預(yù)約單和三件套等候顧客泊車SC與顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?，以合適的稱謂稱呼顧客，使用預(yù)約單確認(rèn)預(yù)約項(xiàng)

3、目，對(duì)于非預(yù)約顧客需詢問顧客稱謂和入廠目的具體操作流程： 在顧客面前鋪設(shè)三件套并請(qǐng)顧客提供車鑰匙、保修手冊(cè)、行駛證及駕照等3. 問診、現(xiàn)象確認(rèn) 詢問顧客車輛使用過程中有無其他問題，如有問題，SC進(jìn)行實(shí)車問診，并將顧客原話記錄在環(huán)檢單上 若SC不能確認(rèn)故障，則請(qǐng)相關(guān)具有診斷能力的技術(shù)人員協(xié)助進(jìn)行診斷二 環(huán)檢1. 環(huán)檢準(zhǔn)備 邀請(qǐng)顧客一起做環(huán)車檢查具體操作流程：2. 環(huán)檢 按照九方位進(jìn)行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查結(jié)果記錄三 故障診斷1. 故障診斷2. 向TMCI尋求技術(shù)支援四 預(yù)約調(diào)整和取消對(duì)應(yīng)1. 預(yù)約調(diào)整和取消對(duì)應(yīng) 預(yù)約顧客時(shí)間調(diào)整處理 預(yù)約取消的處理SC每日將失約顧客的環(huán)檢單放入預(yù)約控制柜的N日調(diào)整欄

4、注意事項(xiàng)環(huán)車檢查1駕駛員座椅2駕駛員車門3左前輪4車前、發(fā)動(dòng)機(jī)室5右前輪6右門7右后輪8車?yán)钕?、后備?左后輪位置 在得到顧客允許后先安裝三件套（座椅套、腳墊、方向盤套）， 然后進(jìn)入駕駛室內(nèi)進(jìn)行檢查。 啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查故障燈； 記錄里程數(shù)，剩余燃油量； 檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（音響、空調(diào)等）； 檢查風(fēng)擋玻璃； 檢查駕駛員席腳墊情況，是否使用原廠腳墊或安裝多個(gè)腳墊， 提醒顧客腳墊的注意事項(xiàng)； 檢查內(nèi)飾并確認(rèn)是否有顧客遺留的貴重物品 檢查手套箱（注意：手套箱是顧客的私密空間，打開前一定要先征求顧客的同意） 下車前打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和行李箱蓋位置 檢查左前門外觀狀況 記錄左前門、左外后視鏡有無損傷

5、 檢查風(fēng)擋玻璃的損傷情況位置 檢查左前翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋有無損傷 檢查左前側(cè)車身及車漆狀況 檢查左前輪胎是否有鼓包 檢查左前輪轂是否有損傷，輪轂蓋是否遺失，氣門帽兒是否遺失位置 檢查前大燈、前霧燈、前保險(xiǎn)杠、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵及車標(biāo) 確認(rèn)車輛牌照和環(huán)檢單的記錄一致 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙護(hù)板位置 檢查右前翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋有無損傷 檢查右前側(cè)車身及車漆狀況 檢查右前輪胎是否有鼓包 檢查右前輪轂是否有損傷，輪轂蓋、氣門帽是否遺失位置 核實(shí)車架號(hào) 檢查右側(cè)前后門及后視鏡狀況 檢查右前后門內(nèi)飾板、地毯、座椅等是否損壞 檢查是否有貴重物品遺忘在車后座或地板上位置 檢查右后側(cè)車身及車漆狀況 檢查右后輪胎是否有鼓包位置 檢

6、查后備箱蓋、后保險(xiǎn)杠是否有損傷 確認(rèn)車輛牌照 檢查尾燈外觀 檢查后風(fēng)擋玻璃的損傷情況 邀請(qǐng)顧客一起確認(rèn)后備箱內(nèi)的貴重物品、備胎及隨車工具位置 檢查左后側(cè)的車身和油漆損傷 檢查左后門內(nèi)飾板、地毯、座椅等是否損壞 檢查后風(fēng)擋玻璃的損傷情況 檢查左后輪胎是否有鼓包注意事項(xiàng)1. 顧客接待1） 顧客進(jìn)入經(jīng)銷商后是否“被等待”？2） 被等待了多久才有人問候顧客？3） 是服務(wù)顧問先接待顧客的嗎？4） 在接待顧客時(shí)，您是否合適地稱呼顧客了？5） 在接待顧客時(shí)，您是否著裝整潔？6） 在接待顧客時(shí)，您是否讓顧客感到放松？7） 在接待顧客時(shí)，您是否對(duì)顧客有求必應(yīng)？注意事項(xiàng)2. 禮貌套件1） 腳墊2） 座椅套3） 方向盤套4） 變速檔把手套（可選）3. 保修手冊(cè)1）顧客入廠保養(yǎng)或者維修，請(qǐng)顧客出示保修手冊(cè)注意事項(xiàng)4. 環(huán)車檢查1）環(huán)車檢查的目的 查看車輛是否有額外維修項(xiàng)目 查看車輛外觀情況（車身、車漆、輪胎、輪轂） 增加銷售機(jī)會(huì) 避免誤解、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)車身劃痕輪胎和輪轂車身清潔注意事項(xiàng)）溫馨交談 顧客家庭 愛好 關(guān)于車輛的正面知識(shí)哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？）通過訊問了解其他問題 除了要求的維修項(xiàng)目外，您還希望我們?yōu)槟峁┠男┓?wù)？ 我們還有什么能夠幫助您的？ 車輛行駛狀況怎么樣？Genchi Gembutsu (用自己的眼睛去觀察