1、有效溝通管理方法1 目的和范圍公司的生存與發(fā)展依存于顧客。與顧客進(jìn)行有效的溝通，是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提。為此，對(duì)與顧客在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前、中、后三個(gè)階段溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)及結(jié)果的處理等方面作出規(guī)定并實(shí)施，以確保滿足顧客的要求。本規(guī)定適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前、之中和之后三個(gè)階段，與顧客進(jìn)行溝通以及內(nèi)部的溝通。2 職責(zé)2.1營銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通的管理。2.2主管副總經(jīng)理主持，質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的評(píng)審和管理。2.3技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和動(dòng)態(tài)方面的調(diào)查，建立適用的標(biāo)準(zhǔn)以及溝通用的技術(shù)文件和資料。2.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施糾正、預(yù)防措施。2.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的決策。3 工作

2、程序3.1為了充分與準(zhǔn)確地了解顧客的要求，必須與顧客進(jìn)行有效的溝通。溝通的內(nèi)容包括：產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單的處理、顧客反饋( 包括顧客抱怨) 等三個(gè)方面。3.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的溝通3.2.1進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或通過會(huì)議、報(bào)刊，收集國內(nèi)、外同類產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量水平，新技術(shù)、新工藝和新材料方面的替代應(yīng)用等數(shù)據(jù)和信息，分析對(duì)比，找出差距，形成文件，以確定本公司的地位。3.2.2營銷部組織通過公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、廣告和培訓(xùn)班等各種形式的活動(dòng)，向顧客介紹公司產(chǎn)品的功能、性能、應(yīng)用范圍、規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)以及交貨期等內(nèi)容，使顧客對(duì)公司的產(chǎn)品有個(gè)基本的了解。3.2.3營銷部組織對(duì)重點(diǎn)顧客

3、或主導(dǎo)產(chǎn)品的顧客每季度進(jìn)行一次訪問，充分了解顧客明確的和隱含的需求和期望。3.2.4將調(diào)查、訪問收集到的數(shù)據(jù)和信息，分類整理，形成記錄，報(bào)主管副總經(jīng)理和相關(guān)部門。3.2.5質(zhì)量部、主管副總經(jīng)理主持，相關(guān)部門參加，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的與顧客溝通的資料和信息進(jìn)行評(píng)價(jià)和內(nèi)部溝通，為開發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)原有產(chǎn)品提供依據(jù)。3.2.6評(píng)估的結(jié)果形成文件或記錄，經(jīng)簽署審批后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)層審閱，決策時(shí)利用。3.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之中的溝通公司20 -02-05批準(zhǔn)20 -02-10 實(shí)施1 / 33.3.1簽訂產(chǎn)品合同，是正式與顧客溝通的起點(diǎn)。對(duì)顧客的要求，在營銷部與顧客洽商后，根據(jù)實(shí)際情況，組織相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，了解

4、顧客的要求和咨詢，分析公司的能力，確認(rèn)和評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求后，簽訂合同。營銷部將有關(guān)結(jié)果，以通知的形式在公司內(nèi)傳遞，以溝通信息。3.3.2對(duì)顧客口頭的意見和要求，應(yīng)在與顧客交流的同時(shí)或交流后，立即以記錄的形式文件化，所有的顧客的意見應(yīng)記錄在顧客意見本上，這個(gè)記錄要包括顧客的姓名、涉及到訂單或其要求的描述，以及意見的處理過程和經(jīng)手者的簽名。3.3.3合同簽訂后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，如果顧客對(duì)訂單、合同有新的要求需要補(bǔ)充或修改時(shí)，應(yīng)以書面形式進(jìn)行溝通，經(jīng)商談后，履行相應(yīng)的手續(xù)，包括必要時(shí)的評(píng)審。3.3.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中有關(guān)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度、包裝、交付、發(fā)運(yùn)等信息，由營銷部及時(shí)與顧客溝通。公司內(nèi)部通過

5、合同、合同評(píng)審、生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施、質(zhì)量策劃、監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、文件和資料以及生產(chǎn)和服務(wù)提供的管理過程進(jìn)行溝通。3.3.5產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，必須滿足顧客的所有要求。3.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后的溝通3.4.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后，交付之前，要以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ櫩桶l(fā)貨的方式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時(shí)間等相關(guān)內(nèi)容，以溝通信息。3.4.2當(dāng)顧客收到產(chǎn)品后，可能有意見甚至抱怨( 投訴 ) ，這些意見可能來自下述方面：a) 發(fā)出的貨物中有不合格的或不滿意的產(chǎn)品；b) 包裝不好或產(chǎn)品在運(yùn)輸中損壞；c) 交貨延誤；d) 質(zhì)量記錄不全或不充分；e) 工具、備附件不全；f) 其他。3.4.3營銷部對(duì)每個(gè)意見進(jìn)行評(píng)估和分類，并以書

6、面形式報(bào)主管副總經(jīng)理和質(zhì)量部。3.4.4質(zhì)量部組織、主管副總經(jīng)理主持，相關(guān)部門參加對(duì)顧客意見逐條研究，制訂糾正措施并實(shí)施，以改善顧客的滿意度。質(zhì)量部對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.4.5當(dāng)顧客抱怨、投訴并退回產(chǎn)品時(shí)，營銷部組織相關(guān)人員到顧客工作場(chǎng)所調(diào)查和聽取意見，處理善后工作，承擔(dān)責(zé)任。公司內(nèi)部、質(zhì)量部要將顧客的抱怨、投訴和退貨情況報(bào)告總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門，按不合格品控制程序和持續(xù)改進(jìn)管理程序進(jìn)行評(píng)審、處置以及制訂和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)和項(xiàng)目。3.4.6記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠以及公司對(duì)意見、投訴等采取的措施和實(shí)施結(jié)果。2 / 33.5公司內(nèi)部的溝通3.5.1公司的質(zhì)量管理體系

7、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，與公司員工的積極參與投入密切相關(guān)。為了實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，管理者代表應(yīng)促進(jìn)各職能部門和各層次人員之間相互了解、相互信任、協(xié)調(diào)行動(dòng)，以促進(jìn)活動(dòng)的開展和過程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高過程的有效性。3.5.2內(nèi)部溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系的過程及其有效性，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)和完成情況以及實(shí)施的有效性。a) 適時(shí)向員工宣貫質(zhì)量策劃結(jié)果，如分級(jí)宣貫體系文件；b) 總經(jīng)理向員工傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)方面的要求；c) 將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，制訂實(shí)施措施并實(shí)施，且跟蹤、驗(yàn)證和評(píng)審?fù)瓿汕闆r；d) 對(duì)體系進(jìn)行審核和管理評(píng)審，找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。3.5.3總經(jīng)理或管理者代表，適時(shí)地以會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、布告、刊物、聲像和電子媒體或其他形式將顧客意見通報(bào)全體員工，使他們意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作，對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而貢獻(xiàn)自己的力量。4 相關(guān)文件Q/BYZT07.02 2001與顧客有關(guān)的過程的控制程序Q/BYZT08.01 20