1、汽車維修企業(yè)前臺接待職責(zé)和流程前臺接待職責(zé)與流程前臺業(yè)務(wù)接待員,就是汽車服務(wù)公司專業(yè)化形象的代言人,為提高本公司服務(wù)質(zhì)量提高效率并平均分配每天的工作量,增加維修單的銷售工時數(shù)及零件數(shù),為本公司增加利潤,同時減少返工量 ,進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度與忠誠度。特制定汽服汽車維修接待員崗位流程與工作職責(zé)。一、前臺接待員職責(zé):1、出迎及時 ,問好。新用戶遞交名片。(例: 您好！請問有什么可以幫助您？)2、受理車輛需檢查車身外觀就是否完好、內(nèi)部功能就是否使用正常以及就是否有貴重物品等 ,都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后,讓其簽字。3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo) / 同事 )。4、值班人員上班準(zhǔn)時站在引導(dǎo)臺( 午休時間除外

2、),并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生 ,以及上班的準(zhǔn)備事項 (電腦開機(jī) /電話轉(zhuǎn)移 /單據(jù)整理等 )5、遞水及時。時時關(guān)注客戶,不要讓她有被冷落的感覺。6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去8、接車過程中,如有增減維修項目(或就是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若就是技術(shù)性問題無法表述清晰的,可請客戶到接待臺,讓師傅解釋。9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費(fèi)用后,由客戶確認(rèn)簽名。10、對在維修車輛,接待員要清楚其動態(tài)。上班的第一件事就就是查瞧今天還有幾臺在修車輛 ,現(xiàn)在就是什么狀態(tài),什么時間交車。11、完檢后 , 接待員須再次

3、檢查確認(rèn)(尤其就是噴漆、大修及事故車)后,方可通知客戶來提車。12、接聽所有來電都需做電話記錄。13、結(jié)算時 ,發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的,須告之客戶 ,客戶不同意增加時,應(yīng)將故障及需做維修項目記錄在 DMS 完工檢查 中的備注欄 ,中 ,并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。14、訂件要落實。 接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費(fèi)用及到貨日期,到貨后及時通知客戶來更換。15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶,并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?)。汽車維修企業(yè)前臺接待職責(zé)和流程16、送客時 ,需當(dāng)著客戶的面摘下三件套,并致謝寒暄 ,目送客戶離開(直到瞧不到后視鏡為止 ) 。17、問診

4、表、快修單填寫完整規(guī)范。18、各類需填寫的報表要及時認(rèn)真地填寫。19、試車需經(jīng)客戶同意 ,并盡量讓客戶一同試車。20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間 ,若必須進(jìn)入車間的客戶 ,須掛參觀牌。21、重視客戶提出的每一個問題 ,并且盡量滿足。例 :專人專修。22、接待員次日休息,需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其她接待員。二、前臺接待業(yè)務(wù)流程第一步 :前臺接待流程預(yù)約。此步驟最重要的就是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這就是決定此客戶下次就是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要就是因為開始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約與直接入廠維修的客戶從維修的時間來瞧區(qū)別不大。然而 ,客戶

5、對于時間一定就是相當(dāng)瞧重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個 :1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客戶接待區(qū)與客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。3、在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù) ,讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。第二步 :汽車維修前臺接待流程接待?？蛻魧④囕v停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA 。此步驟其實就就是一個SA與客戶溝通的過程,也就就是一個問診的過程。此過程SA 應(yīng)注意幾個問題:1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7 分鐘 ,這樣的好處就是:a 可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b

6、可以為公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的了解客戶性格 ,有利于后續(xù)的工作。D 可以與客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果SA 自己解決不了 ,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。汽車維修企業(yè)前臺接待職責(zé)和流程3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì),但就是不可讓客戶感覺我們防她就像防賊一樣。例如 :查驗車輛外觀 ,可以說 :x 先生 ,您瞧這里有塊刮蹭 ,什么時候您有時間 ,咱走個保險 , 我?guī)湍阉蘖??；蛘?您瞧這塊傷 ,您要就是從這里上的保險 ,都不用您費(fèi)什么事 ,我們直接就幫您把她修了 ,手續(xù)特別簡單 。這樣說既可以解決客戶對于

7、SA 查驗車輛外觀的抵觸情緒 ; 又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時,要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。5、前臺接待明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品 ,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果就是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。第三步 :汽車維修前臺接待流程打印工單。工單就是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。1、工單中所做哪些服務(wù)項目。2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費(fèi)用(估算值與實

8、際值上下不能超過10%)3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶,時間瞧的可能比錢還重要。4、就是否要保留更換下來的配件,放后備箱還就是什么地方。5、就是否洗車。這就就是五項確認(rèn) 。另外還要注意:1、所維修的項目如果不就是常見的維修項目 ,先要向配件咨詢就是否有貨,多長時間到貨。 2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號 ;工單號 ;SA 名字 ;車型 ;車輛顏色 ;車輛停放位置。3、如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。第四步 :汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控。此步驟就就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1、完工時間。對于完工時間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定: 維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A 、隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的