1、賣(mài)場(chǎng)布局優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)思路營(yíng)業(yè)廳渠道現(xiàn)狀和問(wèn)題新型賣(mài)場(chǎng)VI設(shè)計(jì)、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)思路賣(mài)場(chǎng)集中化連鎖化管理初步思路一、 營(yíng)業(yè)廳渠道現(xiàn)狀和問(wèn)題（1） 營(yíng)業(yè)廳終端和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱，服務(wù)質(zhì)量有待提升（2）營(yíng)業(yè)缺乏終端和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力和動(dòng)力，目前營(yíng)業(yè)廳主要依靠合作派駐人員開(kāi)展終端營(yíng)銷(xiāo)工作；前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理仍以繳費(fèi)、基礎(chǔ)服務(wù)為主，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步優(yōu)化。（3）營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)、布局動(dòng)線(xiàn)、家具設(shè)備、人員激勵(lì)和管理、考核內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制等，均不是賣(mài)場(chǎng)定位設(shè)計(jì)，營(yíng)業(yè)廳支撐能力和專(zhuān)業(yè)化管理能力不足，缺乏超市化、賣(mài)場(chǎng)模式管理營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)，廳店管理體系需要以銷(xiāo)售為導(dǎo)向進(jìn)行重構(gòu)。（4）營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量未見(jiàn)明顯提升，排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)

2、仍是客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的短板環(huán)節(jié)，客戶(hù)投訴中營(yíng)業(yè)人員解釋差錯(cuò)和業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)占比較高，需要進(jìn)一步改善。（5）營(yíng)業(yè)員工資待遇差距小，銷(xiāo)售結(jié)果對(duì)于營(yíng)業(yè)人員收入的影響比例較小，無(wú)法激發(fā)銷(xiāo)售的積極性二、新型賣(mài)場(chǎng)VI設(shè)計(jì)、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)思路（1）賣(mài)場(chǎng)VI設(shè)計(jì)使用統(tǒng)一的自辦手機(jī)賣(mài)場(chǎng) VI 應(yīng)用規(guī)范，區(qū)域設(shè)置符合賣(mài)場(chǎng)店面規(guī)范要求。規(guī)范主要包括以下內(nèi)容： 1、店面標(biāo)識(shí)：門(mén)頭、門(mén)楣、側(cè)翼燈箱等。 2、店內(nèi)標(biāo)識(shí)：形象墻、功能區(qū)指示牌等。 3、店內(nèi)布局：功能區(qū)分布、燈光設(shè)計(jì)、墻面色調(diào)等。 4、營(yíng)業(yè)用具：終端銷(xiāo)售柜臺(tái)、維修受理臺(tái)、收銀臺(tái)等 為統(tǒng)一自辦賣(mài)場(chǎng)的對(duì)外形象，自辦賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一命名，并采用連鎖編號(hào)機(jī)制。（2）新型賣(mài)場(chǎng)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)

3、思路賣(mài)場(chǎng)分區(qū)布局：手機(jī)品牌展示銷(xiāo)售區(qū)、數(shù)碼專(zhuān)區(qū)、精品配件區(qū)、人工受理區(qū)、智慧家庭及3G/4G體驗(yàn)區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、VIP客戶(hù)區(qū)。各區(qū)域面積占比序號(hào)區(qū)域名稱(chēng)面積占比1手機(jī)品牌展示銷(xiāo)售區(qū)50%2數(shù)碼店中店14%3精品配件區(qū)7%4人工受理區(qū)15%5智慧家庭及3G/4G體驗(yàn)區(qū)7%6售后服務(wù)區(qū)5%7VIP客戶(hù)區(qū)2%（1）手機(jī)品牌展示銷(xiāo)售區(qū)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求，采用按品牌和產(chǎn)品類(lèi)型分區(qū)擺放或混合擺放等方式，應(yīng)著重關(guān)注銷(xiāo)售區(qū)域的組合，重點(diǎn)商品做了突出夸張陳列,以此判斷競(jìng)爭(zhēng)店以3G手機(jī)為目標(biāo)商品,或者新穎的陳列方式店內(nèi)外活動(dòng),有哪些買(mǎi)贈(zèng),抽獎(jiǎng),換購(gòu),體驗(yàn)；建立品牌專(zhuān)區(qū)，比如三星、MOTO、蘋(píng)果，HTC華為，中興、海信

4、，酷派等。并真機(jī)上柜要達(dá)100%、（2）數(shù)碼店中店：完善產(chǎn)品采取更加細(xì)分的產(chǎn)品策略,如：索尼、佳能等知名品牌，針對(duì)不同年齡，不同地位，不同用途的人士，推出不同的數(shù)碼產(chǎn)品，讓他們體驗(yàn)到數(shù)碼的樂(lè)趣所在。（3）精品配件區(qū)：結(jié)合數(shù)碼專(zhuān)區(qū)，充分利用賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，打造一家特有的店中店，作為手機(jī)賣(mài)場(chǎng)缺一不可的專(zhuān)區(qū)，不應(yīng)該只是傳統(tǒng)的懸掛式配件，更應(yīng)該看成是營(yíng)業(yè)廳的延生品，豐富產(chǎn)品線(xiàn)，如：耳機(jī)、藍(lán)牙、攝像頭、精美飾品等（5）智慧家庭及3G/4G體驗(yàn)區(qū):主推電信有什么新商品,應(yīng)季商品,促銷(xiāo)品及高速上網(wǎng)，游戲等體驗(yàn)設(shè)立一臺(tái)供客戶(hù)自助下載歌曲的電腦，安置在賣(mài)場(chǎng)最顯眼的地方，可以吸引客戶(hù)眼球。再設(shè)立一個(gè)體感游戲區(qū)，讓客戶(hù)

5、可以自由體驗(yàn)3G的游戲和手機(jī)新業(yè)務(wù)，結(jié)合電信套餐制定一些有利業(yè)務(wù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)，讓用戶(hù)提升購(gòu)買(mǎi)欲（6）售后服務(wù)區(qū)：售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略的利劍，有著特殊的使命不能只停留在簡(jiǎn)單廠(chǎng)家維修，更多的是服務(wù)用戶(hù)，應(yīng)作為賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念之一，與賣(mài)場(chǎng)融為一體，帶動(dòng)用戶(hù)的二次消費(fèi)，保持用戶(hù)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。（7）VIP客戶(hù)區(qū)：電信員工，老人，孕婦專(zhuān)區(qū)、為客戶(hù)提供手機(jī)使用的咨詢(xún)及使用指導(dǎo)，受理客戶(hù)手機(jī)使用問(wèn)題的投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。賣(mài)場(chǎng)的人員配置：賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理兼店長(zhǎng)、值班經(jīng)理/副店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員、銷(xiāo)售顧問(wèn)、營(yíng)業(yè)員/收銀員、售后接待員、維修工程師等。經(jīng)營(yíng)管理：（1）星級(jí)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，天翼3G手機(jī)賣(mài)

6、場(chǎng)全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式、高端品牌服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)理念吸引了在場(chǎng)的眾多消費(fèi)者的眼光。按照連鎖賣(mài)場(chǎng)模式，天翼3G賣(mài)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性和獨(dú)特性，處處圍繞“體驗(yàn)”理念，率先將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化模式引入到營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)中。在規(guī)劃上，天翼賣(mài)場(chǎng)以高端的3G品牌形象來(lái)傳遞中國(guó)電信更加鮮明的服務(wù)理念：強(qiáng)化3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)式銷(xiāo)售；劃分品牌專(zhuān)區(qū)、增加終端展示；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)每一個(gè)精品區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、柜臺(tái)陳列，連燈光的配置、小擺設(shè)的襯托，都設(shè)計(jì)得精細(xì)入微，最大程度讓顧客走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)就能感受到輕松、舒心的氣息；更精心策劃了多重優(yōu)惠，將實(shí)實(shí)在在的讓利送到了消費(fèi)者手中；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)還配備了一批專(zhuān)業(yè)的智能手機(jī)顧問(wèn)，隨時(shí)為消費(fèi)者解答手機(jī)使用過(guò)程中遇到的各類(lèi)疑難問(wèn)題。在這里，

7、移動(dòng)終端銷(xiāo)售已成為一種體驗(yàn)，體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)終端產(chǎn)品更是一種享受。（2）以創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式為抓手，促進(jìn)業(yè)務(wù)量的不斷攀升，有效占領(lǐng)新增用戶(hù)市場(chǎng)。發(fā)展才是硬道理，我們將從以下幾個(gè)方面入手，開(kāi)拓發(fā)展思路，力爭(zhēng)該營(yíng)業(yè)廳在3G手機(jī)銷(xiāo)售取得不斷的突破性增長(zhǎng)：多途徑培養(yǎng)、鎖定潛在客戶(hù)；多渠道挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)；以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主，摒棄坐等客戶(hù)，有效調(diào)動(dòng)員工積極性 ，周周多場(chǎng)合發(fā)展新用戶(hù)；通過(guò)制定自有的節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)方案等舉措，融入電信的整體活動(dòng)方案中，推動(dòng)業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)方式多元化：如室外、社區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)、外呼營(yíng)銷(xiāo)等以性?xún)r(jià)比超高的雙網(wǎng)雙待手機(jī)挖掘移動(dòng)潛在的用戶(hù)。促銷(xiāo)策略：和電信公司當(dāng)前業(yè)務(wù)配套開(kāi)展假日促銷(xiāo)、主題促銷(xiāo)，假日既是機(jī)遇

8、，更是一種挑戰(zhàn)。全面有效地開(kāi)展假日促銷(xiāo)，是在未來(lái)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，再上新臺(tái)階的關(guān)鍵。策略：賣(mài)點(diǎn)節(jié)日化再好的促銷(xiāo)計(jì)劃，沒(méi)有好產(chǎn)品做基礎(chǔ)，就如無(wú)本之木、無(wú)源之水。如何根據(jù)不同假日的特點(diǎn)、消費(fèi)心理行為、假日的市場(chǎng)需求研發(fā)推廣更適合假日期間消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，是順利打開(kāi)假日市場(chǎng)通路，迅速搶占假日廣闊市場(chǎng)的根本。（1）產(chǎn)品節(jié)日化，需要借“節(jié)”造勢(shì)，打“假日牌”。銷(xiāo)售概念產(chǎn)品，賦予產(chǎn)品更多的精神載體功能和特征，賣(mài)產(chǎn)品的個(gè)性化、主題化、情感化這三個(gè)基點(diǎn)，所有假日促銷(xiāo)活動(dòng)都要圍繞產(chǎn)品的“三化”展開(kāi)。（2）營(yíng)造手機(jī)的三個(gè)核心層次：經(jīng)濟(jì)、時(shí)尚、炫耀（3）借假日氣氛，營(yíng)造歡樂(lè)、祥和的要素，暗示潛在產(chǎn)品的利益點(diǎn)

9、：經(jīng)濟(jì)、方便、文化，節(jié)順萬(wàn)事順，好彩頭好心情。（4）要使產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目的手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)等現(xiàn)代零售終端具有強(qiáng)烈視覺(jué)沖擊力，包裝一定要有新鮮感，沖擊力，別具一格。假日的產(chǎn)品包裝要從千篇一律的金黃紫紅中跳出來(lái)，要既好看又實(shí)用時(shí)尚。要求做到：素雅化；微型化；附加值；禮品化。假日電信3G手機(jī)促銷(xiāo)與常規(guī)促銷(xiāo)相比，呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點(diǎn)，要求在促銷(xiāo)運(yùn)作上借“節(jié)”而發(fā)、順“節(jié)”而上。事實(shí)上，電信3G假日促銷(xiāo)活動(dòng)要包容整個(gè)通路環(huán)節(jié)是十分困難的。因此，必須有針對(duì)性，分清主次，重點(diǎn)解決終端問(wèn)題，通過(guò)一系列活動(dòng)來(lái)提高零售終端的產(chǎn)品庫(kù)存、增加上柜率和取得售點(diǎn)的優(yōu)越化、生動(dòng)化，刺激消費(fèi)者，拉動(dòng)銷(xiāo)售。

10、假日電信3G期間的促銷(xiāo)活動(dòng)，不僅要求能迅速推出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，制定吸引人的價(jià)格，在渠道設(shè)計(jì)上，還要方便目標(biāo)顧客接觸到自己需要的產(chǎn)品。因此，在假日期間必須塑造自己的全新形象，需要設(shè)計(jì)并傳播新穎獨(dú)特的產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)條件和給目標(biāo)消費(fèi)者帶來(lái)的利益誘惑信息，根據(jù)不同消費(fèi)者的文化背景、收入、所處地域文化促銷(xiāo)溝通。假日電信3G促銷(xiāo)組合策略，可以采用消費(fèi)促銷(xiāo)拉動(dòng)渠道促銷(xiāo)的方式，手機(jī)賣(mài)場(chǎng)的廣告宣傳主題，從色彩、標(biāo)題到方案、以至于廣告活動(dòng)均需要突出假日氛圍。三、遵循以下開(kāi)店法則，讓營(yíng)業(yè)廳旗開(kāi)得勝。（1）維護(hù)電信專(zhuān)營(yíng)廳魅力：維護(hù)誠(chéng)信、服務(wù)至上. （2）追求電信專(zhuān)營(yíng)廳商品魅力： 更完美的服務(wù)，也就是重“質(zhì)”重“量”，再加上適當(dāng)?shù)木穹?wù)。在商品部分，就是質(zhì)量并重。（3）提高專(zhuān)營(yíng)廳服務(wù)魅力：賣(mài)場(chǎng)、商品的魅力有了，服務(wù)的魅力，也就是員工要讓客人覺(jué)得店里面的每個(gè)人都很友善，上門(mén)消費(fèi)是種享受。（4）定期舉辦電信3G促銷(xiāo)：促銷(xiāo)往往是最直接、最有效的提高業(yè)績(jī)的方式，尤其在看似景氣消費(fèi)卻下滑的內(nèi)冷外熱之時(shí)，促銷(xiāo)更顯重要，可增加新鮮感。（手機(jī)特價(jià)、以舊換新等。）四、考核管理月考：每月5號(hào)開(kāi)展月考，店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)支撐、服務(wù)督導(dǎo)組織全體人員參加，內(nèi)容：筆試+現(xiàn)場(chǎng)演練。半年業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽：半年業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量、受理量、考試成績(jī)、績(jī)效、360度綜合評(píng)分（上級(jí)管理人員），評(píng)選營(yíng)銷(xiāo)