1、2011年度湖南電信10000號(hào) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告,二、結(jié)論及發(fā)現(xiàn),一、項(xiàng)目說明,三、改進(jìn)建議,目錄,四、龍馬咨詢簡(jiǎn)介,項(xiàng)目說明,測(cè)評(píng)目的 按照2011年中國(guó)電信10000號(hào)客戶熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過“神秘顧客撥測(cè)”方式，對(duì)湖南移動(dòng)、湖南聯(lián)通客戶熱線服務(wù)能力進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)差距、發(fā)現(xiàn)問題、找出服務(wù)短板。 測(cè)評(píng)對(duì)象 湖南電信10000號(hào)、湖南移動(dòng)10086號(hào)、湖南聯(lián)通10010號(hào)。 測(cè)評(píng)方法 本次測(cè)評(píng)采用神秘顧客撥測(cè)方式進(jìn)行。 撥測(cè)采用神秘顧客電話暗訪調(diào)查法，即撥測(cè)員以普通客戶身份致電各地客戶臺(tái)咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的問卷對(duì)客戶臺(tái)的接通情況及客戶代表的應(yīng)答情況進(jìn)行記錄和評(píng)分，整個(gè)通話過程進(jìn)行錄音

2、記錄。,項(xiàng)目說明,執(zhí)行時(shí)間 2011年12月1日2011年12月31日。 撥測(cè)時(shí)段 早中午（9:00-14:00）、下午（15:00-17:00）、晚上（18:00-21:00），主要集中在早中午和晚上時(shí)段時(shí)行。 問卷和題庫(kù) 撥測(cè)問卷和題庫(kù)以往年電信集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)為主。 測(cè)評(píng)樣本,指標(biāo)體系,撥測(cè)指標(biāo)體系：本次撥測(cè)指標(biāo)體系參考各運(yùn)營(yíng)商撥測(cè)采用的考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制定（綜合業(yè)務(wù)為3選1），具體如下：,3,4,16,65,9,65,65,3,目錄,一、項(xiàng)目說明,二、結(jié)論及發(fā)現(xiàn),三、改進(jìn)建議,四、龍馬咨詢簡(jiǎn)介,10000號(hào)撥測(cè)總體及各指標(biāo)得分情況,電信總體得分94，為三家運(yùn)營(yíng)商最高 電信綜合業(yè)務(wù)2得

3、分最低， 一次轉(zhuǎn)接接通率得分略低,投訴類 扣分率(6.7%),造成扣分的兩大主要原因,次要原因：一次接通率 從接通率對(duì)比可以看出，電信相比移動(dòng)低分，差距為1.6分,主要原因：綜合業(yè)務(wù)2 從三類不同的業(yè)務(wù)類型對(duì)比可以看出，業(yè)務(wù)類和營(yíng)銷類是造成扣分主要原因,在用戶投訴關(guān)于網(wǎng)絡(luò)使用方面的問題時(shí)，沒有幫助用戶分析原因(84.3%),未引導(dǎo)在線辦理(30.5%) 未推薦合適套餐(12.3%) 未咨詢受理意向(37.3%),未告知用戶使用方式(13.2%) 未對(duì)詳細(xì)資費(fèi)進(jìn)行說明(10.9%) 業(yè)務(wù)不熟悉(5.1%) 未詢問是否需要轉(zhuǎn)接自助語(yǔ)音(6.7%),1.6,營(yíng)銷類 扣分率(33.5%),業(yè)務(wù)類 扣分

4、率(12.1%),接通率,一次轉(zhuǎn)接接通率最高的是移動(dòng)，二次轉(zhuǎn)接接通率最高的是電信，均為滿分（8分） 電信應(yīng)增加服務(wù)熱線數(shù)量，提高一次轉(zhuǎn)接接通率,綜合業(yè)務(wù)能力,綜合業(yè)務(wù)滿分為65分，有三種考核類型，分別是業(yè)務(wù)能力、投訴處理能力、營(yíng)銷能力 湖南電信綜合業(yè)務(wù)能力得分60.8，為三家運(yùn)營(yíng)商最高,業(yè)務(wù)能力,業(yè)務(wù)處理規(guī)范性滿分為60分，電信得分最高（56.6分），有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 業(yè)務(wù)處理流暢性滿分為5分，電信得分與聯(lián)通相同，與移動(dòng)有一定差距,電信需從多方面入手，切實(shí)增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理流暢性，讓顧客對(duì)服務(wù)熱線滿意,投訴處理能力,投訴處理流程規(guī)范性滿分為60分，湖南電信得分較高（56.8分） 投訴時(shí)是否積極回應(yīng)滿分為5

5、分，電信得分最低（3.8分）,是否積極回應(yīng)考察投訴時(shí)是否能夠穩(wěn)定客戶的情緒，積極回應(yīng)，不推諉 電信得分最低在此項(xiàng)得分最低，顯示極待改進(jìn) 電信需要保持投訴處理流程規(guī)范性，力爭(zhēng)超越聯(lián)通,營(yíng)銷能力,營(yíng)銷內(nèi)容全面性滿分為60分，湖南電信得分最高（56.8分），顯示湖南電信營(yíng)銷方面做得比較好,主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)滿分為5分，湖南電信得分最低，顯示需加強(qiáng)對(duì)客戶代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際客戶,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)態(tài)度滿分為15分，電信和聯(lián)通均為14.8分，為最高,服務(wù)態(tài)度由親和力、用語(yǔ)規(guī)范性、傾聽和有問必答組成。 湖南電信在傾聽和有問必答方面得分最高，顯示客戶代表有足夠耐心、語(yǔ)氣和藹，使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌

6、用語(yǔ)到位，業(yè)務(wù)熟悉,服務(wù)質(zhì)量短板,親和力 扣分率(11.9%),服務(wù)便捷 扣分率(17.7%),業(yè)務(wù)處理 扣分率(20.3%),客戶代表不夠熱情，語(yǔ)氣生硬，說話方式不太委婉，溝通技巧不足(24.4%) 有客戶代表直接叫客戶不要取消某個(gè)業(yè)務(wù)，語(yǔ)氣不和藹(6.1%),推諉，讓顧客自己查詢解決問題(8.7%) 必要時(shí)未幫助顧客轉(zhuǎn)接線路，查詢更多信息(19.3%),業(yè)務(wù)不熟練，查詢速度慢(40.2%) 解答問題不詳細(xì)，沒有做到有問必答(33.5%) 解答問題不清晰、不明確，使用戶不能理解(31.8%) 服務(wù)支持系統(tǒng)未及時(shí)更新，有業(yè)務(wù)不能查詢(5.6%),服務(wù)質(zhì)量短板主要體現(xiàn)在以下方面：,目錄,一、項(xiàng)目

7、說明,三、改進(jìn)建議,二、結(jié)論及發(fā)現(xiàn),四、龍馬咨詢簡(jiǎn)介,改進(jìn)建議,加強(qiáng)對(duì)客服代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)考核 針對(duì)客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，過分依賴系統(tǒng)信息支持的情況，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求客服代表對(duì)套餐的多種組合變化情況和其中的每一種單一業(yè)務(wù)有全面的理解和掌握，做到遇到客戶詢問馬上能回答出來，不過分依賴系統(tǒng)查詢。 加強(qiáng)客戶代表業(yè)務(wù)禮儀培訓(xùn) 客戶代表在接受咨詢時(shí)要耐心、詳細(xì)為用戶解答問題，解答過程中能注意使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、熱情、親切，做到“三聲服務(wù)”。 及時(shí)更新客服后臺(tái)支持系統(tǒng) 當(dāng)出現(xiàn)新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新客戶代表服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，使客戶代表能快速查詢到相應(yīng)信息，提供準(zhǔn)確的服務(wù)。當(dāng)客戶代表無法確認(rèn)問題答案時(shí)，應(yīng)及時(shí)將線路轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的臺(tái)席應(yīng)答。,目錄,一、項(xiàng)目說明,四、龍馬咨詢簡(jiǎn)介,二、結(jié)論及發(fā)現(xiàn),三、改進(jìn)建議,關(guān)于我們- 龍馬咨詢,龍馬咨詢服務(wù)內(nèi)容,龍馬咨詢覆蓋電信服務(wù)生命周期的研究服務(wù),是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀、最具實(shí)力的管理咨詢