1、打造卓越銷售團(tuán)隊(duì),主講：陳麒宇,陳麒宇 導(dǎo) 師MCC國(guó)際認(rèn)證企業(yè)教練國(guó)際催眠認(rèn)證師國(guó)際教練技術(shù)聯(lián)合會(huì)資深教練MMA家庭管理碩士（Masters Of Marital Administration）國(guó)際九型人格認(rèn)證導(dǎo)師企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)職業(yè)培訓(xùn)師山西國(guó)學(xué)教育基地 人力培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng),打造卓越銷售團(tuán)隊(duì),主講：陳麒宇,第一部分 職業(yè)角色定位,你理想的職業(yè)是?,位高權(quán)重責(zé)任輕,錢(qián)多事少離家近,美夢(mèng)難圓,幾個(gè)問(wèn)題,父母是科長(zhǎng)以上政府官員者? 父母是富豪(資產(chǎn)1000萬(wàn)以上)者? 直系三代現(xiàn)有任科長(zhǎng)以上政府官員者? 自身畢業(yè)于”211”院校者?,個(gè)人基本條件的組成,先天條件：家庭出身、生長(zhǎng)環(huán)境、性格、遺傳體質(zhì) 積

2、累素質(zhì)：智商、情商、學(xué)歷、社交圈、知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 外在條件：所處環(huán)境、機(jī)緣 成功能力：欲望能力、自省能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力、總結(jié)能力、行動(dòng)能力,活動(dòng) 選上司,平級(jí),下屬,老師,學(xué)生,兄弟,姐妹,領(lǐng)導(dǎo)力,協(xié)調(diào)力,執(zhí)行力,教導(dǎo)力,學(xué)習(xí)力,凝聚力,認(rèn)識(shí)誤區(qū),名牌大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生都優(yōu)秀 低學(xué)歷者都粗魯 大公司白領(lǐng)公務(wù)員就是好工作 在小公司必然沒(méi)有前途 富翁花錢(qián)都出手闊綽 鉆石王老五都是如意郎君 美女都是淑女 ,職業(yè)誤區(qū),我將來(lái)的目標(biāo)是。現(xiàn)在的工作只是一個(gè)過(guò)度，糊弄一下沒(méi)有關(guān)系。 老板賺那么多，我的工資和獎(jiǎng)金才這么點(diǎn)兒，太不合理了。所以，我消極怠工。有機(jī)會(huì)的話，我還要黑點(diǎn)錢(qián)。 我的工作成績(jī)老板看不到，看到

3、的盡是我的不是，這讓我很煩，所以我的工作熱情越來(lái)越低。 銷售工作太辛苦，客服工作太受氣，后勤工作太枯燥，哪里才是我的最愛(ài)？,你為什么做銷售？,原以為銷售一族生活是這樣的、,有好的停車(chē)位,有好的工作環(huán)境,不錯(cuò)的休息場(chǎng)所,舒適的會(huì)議室，和工作場(chǎng)地。,不錯(cuò)的約會(huì)和交流意見(jiàn)的場(chǎng)所。,相信，冬天到了， 那春天也就快來(lái)了,憑著這個(gè)信念， 我們開(kāi)始做銷售,為了與客戶溝通感情，三缺一的情況你是很難容忍的。當(dāng)然也會(huì)樂(lè)意輸上兩，三百，輸多了你也不干的，因?yàn)槟阒览习宀唤o報(bào)銷的。,日子一天天過(guò)去了，我們的壓力不斷在增加，心情越來(lái)越煩躁，體力也越來(lái)越差，收入?yún)s不是越來(lái)越好,8:00a.m.,這個(gè)月要沖刺了，計(jì)劃加50

4、%！上個(gè)月的指標(biāo)空缺也要追補(bǔ)！,每個(gè)月的例會(huì)，老總說(shuō)：,聽(tīng)完這句話，大家都傻呆了?。?部分同事有意見(jiàn)了,還有*公司的款一直拖著，他們財(cái)務(wù)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)出差，沒(méi)人簽字不能付款。,老總一聽(tīng)，火了，大聲吼著：,老總聲色俱厲的譴責(zé)，讓我們慚愧萬(wàn)分！,半個(gè)月過(guò)去了,唉,拼命了！,小子，敢搶我的單子,催款,貨款， 是沒(méi)的商量 不能再拖了,在很多人眼里銷售過(guò)著花天酒地的生活， 只有自已清楚，以下的情況是不是經(jīng)常發(fā)生：,終于熬到月底了,其實(shí)我們一直在追求自已的人生目標(biāo)，擁有健康的身體,希望能賺到很多的,摟著心愛(ài)的MM,我決定 愛(ài)你10000年 HoHo,趁年輕，簡(jiǎn)單的 帶上背包 周游世界去,開(kāi)著它,兜 風(fēng),天天好心情

5、,科學(xué)家賺錢(qián)的方式,具備科學(xué)家的基礎(chǔ)條件,立項(xiàng),科研經(jīng)費(fèi),成果,成果市場(chǎng)化,利益分配,成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力更難,出成果難,做銷售有哪些好處？,企業(yè)家的賺錢(qián)方式,選擇項(xiàng)目,籌集資金,注冊(cè)企業(yè),組建訓(xùn)練團(tuán)隊(duì),開(kāi)拓市場(chǎng),毛利費(fèi)用- 利潤(rùn)?,很高的賠錢(qián)概率,銷售員的賺錢(qián)方式,銷售業(yè)務(wù)人員,客 戶,商品或服務(wù),錢(qián),只是賺錢(qián)速度和多少問(wèn)題,參加工作5年左右的大學(xué)本科或?qū)？茖W(xué)歷者的工資收入比較（河南）,銷售是技術(shù)工種！ 方向不對(duì)，努力白費(fèi)； 心態(tài)不對(duì)，進(jìn)進(jìn)退退； 方法不對(duì)，吃苦受累。,45,優(yōu)秀銷售人員的自畫(huà)像,小組討論: 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員有哪些特征?,無(wú)深厚家庭背景的 教育背景不夠又想多賺錢(qián)的 能吃苦耐勞的

6、 進(jìn)取欲望強(qiáng)烈的 智商和情商在均值以上的,什么樣的人更適合銷售事業(yè)？,四種人不適合我們,想當(dāng)官的 想當(dāng)科學(xué)家的 想一夜暴富的 想少干活多掙錢(qián)的 腦嘴手腳,美國(guó)的企業(yè)中，85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從銷售起步的 美國(guó)人口中，10個(gè)人有2個(gè)是銷售人員 銷售行業(yè)中大學(xué)生的比例在逐漸增加 1980：20% 1994：63% 2000：78% 美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過(guò)兩年的銷售工作 全球70%以上的CEO都做過(guò)銷售工作,銷售需知的數(shù)據(jù),專業(yè)銷售代表的特征,優(yōu)秀銷售人員的條件,HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳,讓自信心永伴你,挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 練

7、習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他： 把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn) 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命” 哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥 利用積極心理暗示自己，而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等,對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！,目光遠(yuǎn)大,確立目標(biāo),終生學(xué)習(xí),持續(xù)創(chuàng)新,顧客導(dǎo)向,積極心態(tài),營(yíng)銷的成功之路,戒驕戒躁,勤勉敬業(yè),1 你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣？ 2 你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己？ 3 當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng)？ 4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？ 5 你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異

8、議呢？ 6 你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談？ 7 你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？ 8 你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎？,銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng),9 在交談中，你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？ 10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？ 13 銷售會(huì)談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？ 14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？ 15 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng)？ 16 你有沒(méi)有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？,銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng)（續(xù)）,九段銷售員 一

9、段銷售員 等上門(mén)- 等客戶上門(mén)，介紹產(chǎn)品，開(kāi)盤(pán)發(fā)貨； 二段銷售員 走出去- 認(rèn)真準(zhǔn)備，主動(dòng)拜訪開(kāi)發(fā)新客戶； 三段銷售員 做投入- 把客戶當(dāng)親人，在非業(yè)務(wù)層面作投資； 四段銷售員 塑價(jià)值- 掌握高超銷售技巧，塑造產(chǎn)品價(jià)值不殺價(jià)； 五段銷售員 做成交- 認(rèn)真完成合同，信守承諾； 六段銷售員 超期望- 主動(dòng)幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，提出新方案； 七段銷售員 再成交- 贏得客戶忠誠(chéng)，重復(fù)消費(fèi)/介紹新客戶； 八段銷售員 做流程- 總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)（銷售流程、技巧）； 九段銷售員 帶團(tuán)隊(duì)- 分享經(jīng)驗(yàn)，幫助隊(duì)員共成長(zhǎng)；,第二部分 職業(yè)目標(biāo)設(shè)定,目標(biāo)與目的之區(qū)別,具體的 可達(dá)到(合理)的 可以衡量的 基于時(shí)間

10、的 與現(xiàn)在相關(guān)的,戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo),例： 戰(zhàn)術(shù)(近期)目標(biāo)：本月個(gè)人業(yè)績(jī)5萬(wàn)、排名第一 戰(zhàn)略(中長(zhǎng)期)目標(biāo)：2年內(nèi)成為部門(mén)經(jīng)理,目標(biāo)設(shè)定,定位與目標(biāo)的關(guān)系,定位-確定我們的起點(diǎn) 目標(biāo)-確定我們的終點(diǎn),一個(gè)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題,什么是成功? 成功的定義和理解 人生快樂(lè)是最大的成功！,銷售人員職業(yè)目標(biāo)定位,個(gè)人職業(yè)定位-1,業(yè)務(wù)人員:辛勤工作=生存+溫飽,0.5-1年?,辛勤的螞蟻,個(gè)人職業(yè)定位-2,骨干人員:經(jīng)驗(yàn)積累知識(shí)技能貯備=小康,1-2年?,捕食者,個(gè)人職業(yè)定位-3,中層管理者:能力提升=中產(chǎn)階級(jí),3-5年?,捕食隊(duì)長(zhǎng),個(gè)人職業(yè)定位-4,高級(jí)管理者?創(chuàng)業(yè)老板?,5-8年?,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖,銷售管

11、理的困擾,銷售業(yè)績(jī),時(shí) 間 (in month),庫(kù) 存,銷售預(yù)估,銷售實(shí)績(jī),計(jì)劃,反饋,執(zhí)行,檢視,目標(biāo),PLAN,DO,ACTION,CHECK,創(chuàng)新,及時(shí),目標(biāo)管理方法-PDCA循環(huán),需要處理好的關(guān)系,設(shè)定目標(biāo)與自身?xiàng)l件的關(guān)系 個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)的關(guān)系 家（私）事與公事的關(guān)系 人情與制度的關(guān)系 付出與回報(bào)的關(guān)系,需要調(diào)整的心態(tài),被指揮時(shí)-感到受氣 被誤解時(shí)-感到委屈 被輕視時(shí)-感到憤怒 被欺騙時(shí)-感到無(wú)助,被指揮是上司覺(jué)得你行,被誤解是你的表達(dá)式不夠“流行”,被輕視是你自身實(shí)力不夠,恭喜你終于又被騙了一次,達(dá)成職場(chǎng)目標(biāo)的必由之路-對(duì)上級(jí),主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)展 回答上級(jí)的問(wèn)訊準(zhǔn)確無(wú)誤 努力學(xué)習(xí)

12、正確全面領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖 善于總結(jié)，不犯二次錯(cuò)誤 樂(lè)于助人，同事關(guān)系融洽 敢于接受艱巨任務(wù)和挑戰(zhàn),讓上級(jí)安心,讓自己養(yǎng)成好習(xí)慣,讓上級(jí)放心,讓自己嚴(yán)謹(jǐn),讓上級(jí)寬心,讓自己進(jìn)步,讓上級(jí)省心,讓自己成熟,讓上級(jí)舒心,讓自己人脈寬廣,讓上級(jí)開(kāi)心,讓自己有力量,達(dá)成職場(chǎng)目標(biāo)的必由之路-對(duì)自己,嚴(yán)以律己，寬以待人 -自己進(jìn)步 勿以善小而不為，勿以惡小而為之-德行 積極主動(dòng)，樂(lè)觀向上 -開(kāi)心、提升生命質(zhì)量 敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于承諾 -更加有力量 敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新 -創(chuàng)造性增強(qiáng) 善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié) -提升自身綜合素質(zhì),達(dá)成職場(chǎng)目標(biāo)的必由之路-對(duì)同事,公平公正、坦蕩豁達(dá) 樂(lè)于助人 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不給他人添麻煩,-

13、人緣好,-人品好,-形象好,一個(gè)檢驗(yàn)自己職業(yè)成功與否的方法,在你離開(kāi)一個(gè)工作崗位以后，你回去辦事或做其他交流時(shí)受歡迎的程度決定了你角色成功的程度,二個(gè)忠告,學(xué)會(huì)完整、干凈、利索地完成一件又一件任務(wù)（而不是只會(huì)提意見(jiàn)、找毛病，當(dāng)然這些人也是需要的） 腦=嘴=手=腳,定位精目標(biāo)準(zhǔn)腳踏實(shí)地不急不躁,心想事成,抱怨少奉獻(xiàn)多人格升華有才有德,第三部分 銷售目標(biāo)達(dá)成方法,顧客從我們手里買(mǎi)走的是什么？,銷售的三大障礙,1、不行動(dòng) 2、害怕拒絕 拒絕不是沖你個(gè)人而來(lái) 只要你勇敢去做你害怕的事情，害怕終將滅亡！ 艾默生 3、拒絕學(xué)習(xí),銷售厘清6大問(wèn)題,一、你是誰(shuí)？ 二、你要跟我談什么？ 三、你談的事情對(duì)我有什么

14、好處？ 四、如何證明你講的是事實(shí)？ 五、為什么我要跟你買(mǎi)？ 六、為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？,客 戶,建 立 信 任,客 戶 分 析,挖 掘 需 求,呈現(xiàn) 價(jià)值,贏取承諾,收 款,訂單,當(dāng)?shù)赜卸嗌賯€(gè)旅游公司？（定人、定時(shí)、定量） 當(dāng)?shù)赜卸嗌賰?yōu)質(zhì)客戶？ 是否有銷售行為管理？ 是否有目標(biāo)式銷售？ 是否有定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)？ ,幾 個(gè) 問(wèn) 題,第一單元：客戶滲透,客 戶 購(gòu) 買(mǎi) 的 要 素,需 求,信 賴,價(jià) 值,價(jià) 格,體 驗(yàn),Feature; Advantage Benefit,1. 了解客戶的組織結(jié)構(gòu) 2. 掌握采購(gòu)決策的內(nèi)部關(guān)系 3. 找出關(guān)鍵人物（幾種角色） 4. 滲透的方法與重點(diǎn),討論: 客戶

15、滲透應(yīng)注意的重點(diǎn)？,購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立,客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為分析 找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶 客戶分類及需求分析 客戶購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略,小 商品購(gòu)入風(fēng)險(xiǎn) 大,顧客腦海中的商品概念,指名購(gòu)買(mǎi),速戰(zhàn)速?zèng)Q,慎重考慮,見(jiàn)異思遷,商 品 概 念 及 品 牌 差 異,復(fù)雜的最終決定,售后情緒失調(diào),習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi),多樣化購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為分析,確認(rèn)問(wèn)題,收集訊息,預(yù)選評(píng)估,決策確立,購(gòu)買(mǎi)商品,內(nèi)在自發(fā)或外來(lái)刺激所引發(fā)需求,來(lái)自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo) 及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)?,對(duì)商品感興趣的特點(diǎn) 、屬性進(jìn)行加權(quán)比較,偏好形成產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿,購(gòu)買(mǎi)行動(dòng),購(gòu)買(mǎi)心理,感到滿意 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 愿景初現(xiàn) 進(jìn)行評(píng)估 激發(fā)意愿

16、 產(chǎn)生興趣 觀察注意,完成交易手續(xù) 要求承諾 促進(jìn)成交 商品演示 商品介紹 商品說(shuō)明 了解需要 接近顧客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,認(rèn)識(shí)客戶需求,因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分,營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 -內(nèi)外部 -貢獻(xiàn) -購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價(jià)值型 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -需求層次,客戶分類及需求分析,武斷性高,武斷性低,情緒化低,情緒化高,駕馭型,表現(xiàn)型,親切型,分

17、析型,顧客類型分析,討論: 請(qǐng)舉實(shí)例說(shuō)明在滲透過(guò)程中客戶 的各種角色及應(yīng)對(duì)方法？,各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略,分析型（Conscientious） 有耐性的 分析利弊得失 關(guān)注任務(wù) 系統(tǒng)的方式 對(duì)事不對(duì)人 一致性的,駕馭型（Dominance） 直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù) 關(guān)注業(yè)務(wù) 強(qiáng)調(diào)利益 提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì) 問(wèn)“什么”？而非“如何”？,親切型（Steadiness） 誠(chéng)懇的 耐心的引導(dǎo)出目標(biāo) 保留彈性 關(guān)注人際關(guān)系 澄清事實(shí),表現(xiàn)型（Influence） 親切，友好 關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人 重視整體而非細(xì)節(jié) 提供社交的活動(dòng) 提供支持 提供發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì),第二單元: 高效的工作計(jì)劃,時(shí)間管理/ 日

18、常管理 08:00 晨會(huì) 08:20 電話約訪 08:45 拜訪客戶 12:00 午休 13:00 拜訪客戶 15:00 開(kāi)發(fā)新客戶 17:00 填寫(xiě)工作報(bào)表 17:20 明日工作計(jì)劃,Do it latter ！ (定出時(shí)間）,4D原則,Do it now ！ （馬上就做）,Dont do it。 （別去做了）,重 要,緊 迫,D elegate ! 授權(quán)別人去做,時(shí)間管理的基本原則,路線管理是什么？ 業(yè)務(wù)員對(duì)責(zé)任區(qū)域依其工作量作分析，安排 最有效的拜訪路線。 路線管理分析要素 1. 客戶數(shù) 5. 拜訪數(shù) 2. 客戶分類 6. 路線安排 3. 客戶分級(jí) 7. 時(shí)間安排 4. 拜訪頻率,路線管

19、理,1. 工作重點(diǎn)化：把握20/80法則，掌握主要客戶， 增加拜訪數(shù)。 2. 工作效率化：避免人力、時(shí)間、費(fèi)用等之浪費(fèi)。 3. 工作合理化：依客戶拜訪次數(shù)計(jì)算， 以使工作配置合理。 4. 工作固定化：使客戶能確知業(yè)務(wù)代表何日來(lái)訪， 以便安排訂貨等。 5. 其 它：公司可確知業(yè)務(wù)員行蹤，以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)。,路線管理的優(yōu)點(diǎn),銷量拜訪的客戶數(shù)客戶活動(dòng)率平均訂量 業(yè)務(wù)人員的首要任務(wù)是客戶開(kāi)發(fā) 客戶活動(dòng)率取決于良好的拜訪計(jì)劃 訂量的提升仰賴銷售說(shuō)服技巧,銷售公式,篩選過(guò)程/準(zhǔn)則 潛在市場(chǎng),銷售平臺(tái),銷售過(guò)程,銷 售 管 理,機(jī)率因素 成交熱度,流 失 的 定 單,%,額外的生意,1、習(xí)慣管理

20、= 管理 + 管理 2、客戶管理: * 新客戶 . * 老客戶 . 3、 達(dá)成狀況 4、 回收狀況 5、 中心管理：* 利潤(rùn) * 費(fèi)用 6、行政事務(wù)管理,日常,時(shí)間,開(kāi)發(fā),升級(jí),業(yè)績(jī),利潤(rùn),貨款,提升,降低,績(jī)效要素,第三單元：學(xué)習(xí)銷售流程,102,情景模擬:,銷售開(kāi)場(chǎng)白,103,有效的開(kāi)場(chǎng)白能令拜訪順利進(jìn)行,1、融洽氣氛（閑聊） 2、提出拜訪目的 3、陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處 4、核實(shí)認(rèn)同,104,分組練習(xí):,你是一名業(yè)務(wù)代表 你拜訪的對(duì)象是某旅行社的負(fù)責(zé)人 設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白,我的優(yōu)勢(shì)是: 1. 2. 3. 4. 5. 6.,我的劣勢(shì)是: 1. 2. 3. 4. 5. 6.,SWOT分析

21、,專業(yè)的準(zhǔn)備（Professional ） 銷售開(kāi)啟（Approach & Opening ） 拒絕處理（Insist ） 銷售說(shuō)服（Presentation & Demo） 異議處理（Objection Handling） 成功締結(jié)（Close）,銷售的六大步驟,訪問(wèn)之前的十二點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng),接 觸 階 段 留下良好第一印象的自我檢查表,接觸階段 為拜訪及開(kāi)場(chǎng)作準(zhǔn)備 守時(shí) 吸引注意 和諧洽談 緊記拜訪的目的 引導(dǎo)性的問(wèn)題 讓客戶盡量說(shuō)話,避免文化和宗教的討論 緊記客戶的個(gè)人資料 小心語(yǔ)調(diào) 緊記對(duì)客戶的重要資料 確定時(shí)間 緊記第一句話,Approach的最佳話術(shù) 1. ； 2. ； 3. ； Op

22、ening的最佳話術(shù) 1. ； 2. ； 3. ；,練 習(xí),幸會(huì),謝謝您抽時(shí)間見(jiàn)我,久仰,王總有給您電話嗎?,您好,很高興認(rèn)識(shí)您,知道您很忙,請(qǐng)問(wèn)我們有多少時(shí)間?,聽(tīng)王總說(shuō)您常打高爾夫球?,有些問(wèn)題想向您請(qǐng)教(學(xué)習(xí)),資料階段: 情報(bào)收集的25個(gè)全面要訣,商談過(guò)程的六個(gè)步驟 (一） 事前作業(yè) A、 了解對(duì)方的人際風(fēng)格 B、 自己的人際風(fēng)格，客戶會(huì)產(chǎn)生那些感覺(jué) C、 設(shè)立比行目標(biāo)（高客戶接受，低談話良好） (二） 接觸話術(shù) A、降低人際緊張關(guān)系度，友善型時(shí)間長(zhǎng)控制型時(shí)間短 B、見(jiàn)面的目的-說(shuō)明自己的商品、服務(wù)想法是否符 合對(duì)方需求 C、提供利益好處（這是重點(diǎn)）,(三） 發(fā)掘需要 A、讓對(duì)方舒適，

23、了解對(duì)方的人際風(fēng)格，詢問(wèn)問(wèn)題了解 需求 B、得到對(duì)方的同意，檢視事實(shí)與相互了解 C、確定你了解對(duì)方的需求 (四） 展示說(shuō)明 A、將特色轉(zhuǎn)化為利益，能解決客戶的問(wèn)題和需求 B、還有什么人在使用這產(chǎn)品？這產(chǎn)品有什么用處？ C、你的商品與服務(wù)中，針對(duì)不同人際風(fēng)格的人解決他 的問(wèn)題,(五）支持回饋 A、 歡迎問(wèn)題，并且專心聆聽(tīng) B、 接受不同人際風(fēng)格的人感覺(jué) C、 主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)其他問(wèn)題 D、 你的問(wèn)題是A、B、C，我的回應(yīng)是A、B、C E、 不要太主觀，有防衛(wèi)性行為 (六）采取行動(dòng) A、 要求對(duì)方購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，接受你的想法，認(rèn)同你的 方法，相信你的服務(wù) B、假設(shè)決定（客戶都是友善的） C、提出細(xì)節(jié)并得

24、到對(duì)方的同意 D、 提供選擇： E 、 提出正反兩面的比較,117,第四單元：如何尋找客戶的需求(上) 探詢篇,118,明白客戶的需求,客戶需求:為滿足或解決某些事情(如:需要、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到一種愿望的表現(xiàn)。,120,詢問(wèn)的重要性,了解顧客的想法和觀點(diǎn) 客戶導(dǎo)向式銷售的要求 表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)注,個(gè)人關(guān)系緊張度,時(shí)間,0,對(duì)事情的關(guān)心程度,暖身動(dòng)作與需求探訪,解決性問(wèn)題,探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題,暗示性問(wèn)題,暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失,探究性問(wèn)題,引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值,情景性問(wèn)題,掌握/了解客戶情景,您現(xiàn)在使用 ？,公司有多少員工呢？,你對(duì)目前

25、的服務(wù)滿意嗎？,這些問(wèn)題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？,若把這問(wèn)題克服可帶給您多少價(jià)值？,123,詢問(wèn)的方式,開(kāi)放式 鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言 5W1H,封閉式 限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn) 用”是”或”不是”回答問(wèn)題或從兩個(gè)中選擇一個(gè),誰(shuí),時(shí)間,地點(diǎn),事,原因,方法,125,衍生的詢問(wèn)方式,封閉式 (直接開(kāi)放式) 開(kāi)放式 高獲得性問(wèn)題 想像式,126,提問(wèn)方式判斷題,請(qǐng)問(wèn)王經(jīng)理您對(duì)旅游行業(yè)有怎樣的看法？ 您的意思是對(duì)目前狀況不太滿意，是嗎？ 您想一下，如果選擇這個(gè)項(xiàng)目，貴公司產(chǎn)品在顧客心目中會(huì)是一種什么情況？,127,詢問(wèn)的策略（步驟）,一般開(kāi)放式: 收集廣泛信息 高獲得性問(wèn)題: 確認(rèn)需求范圍 封閉式: 1、

26、抓住需求點(diǎn) 2、確認(rèn)、澄清 想像式：1、鼓勵(lì)顧客決定 2、發(fā)現(xiàn)需求,Closing Sales 一. 直接詢問(wèn)法 ex:要我填上去嗎? 要我開(kāi)始訂購(gòu)嗎? 你想帶一個(gè)嗎? 二. 間接詢問(wèn)法 ex:你要我把它放在哪里? 你要二十張票是嗎? 你要我們什么時(shí)候送?,三. 二選一詢問(wèn)法 ex:你想要紅色或藍(lán)色? 你用現(xiàn)金還是信用卡? 你要我們星期三早上或下午送? 四. 假設(shè)詢問(wèn)法 ex:假如有的話,你要買(mǎi)嗎? 幫你爭(zhēng)取看看,假如可以的話,你就要買(mǎi)了嗎? 五.具體行動(dòng)法 ex:填寫(xiě)訂貨單,詢問(wèn)客戶資料 填寫(xiě)合約書(shū),六. 壓迫條件法 ex: 只剩最后一件 扶持政策只剩兩天 七. 敘述敲定法 ex: 故事化

27、八. 滿足需求法 ex: 贈(zèng)品方式 比喻成功人士 我們有較便宜的型號(hào),但像您這種身份的人,九. 總結(jié)法 ex: 強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)(尤其曾引起客戶興趣) 十. 零到十評(píng)分法 ex: S:假如有個(gè)0到十的記分表,0代表你一點(diǎn)興趣也沒(méi)有,十代表你今天準(zhǔn)備擁有它,你認(rèn)為你應(yīng)該在幾分的位置? C:大約七分 S:假如要讓你達(dá)到十分,你還想要些什么?,說(shuō)的三要點(diǎn),讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些

28、要求,具有銷售力量的24個(gè)詞匯,顧客的姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢(qián)幣 安全 節(jié)約 新的 親愛(ài) 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂(lè) 重要 其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處,妨礙銷售的24個(gè)詞匯,應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購(gòu)買(mǎi) 死亡 低劣 售出 出賣(mài) 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行,Probing 問(wèn)題漏斗,需求意識(shí)化的程序,無(wú)意識(shí)的需求,探詢,潛在的需求,探詢,FAB,探詢,反對(duì)意見(jiàn),處理反對(duì)意見(jiàn),137,猜詞游戲,142,第五單元：如何尋找客戶的需求(下) 聆聽(tīng)篇,143,尋找客戶需

29、求的三種方式,拜訪前研究 詢問(wèn) 聆聽(tīng),4.3.2聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng)有五個(gè)層次，分別是：,忽視地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),同情心地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？,145,銷售人員應(yīng)知道:,人與人之間 的溝通是雙向的 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)更重要 除了聆聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要會(huì)“聆聽(tīng)”非語(yǔ)言的信息。,146,聆聽(tīng)目標(biāo),聽(tīng)清事實(shí) 聽(tīng)到關(guān)聯(lián) 聽(tīng)出感覺(jué),Listening 聆聽(tīng)技巧,眼 神 . 記筆記 注意肢體語(yǔ)言 拋磚引玉的回應(yīng),所得情報(bào)、資料, 請(qǐng)整理 歸納后作出總結(jié)并與 他取得一致意見(jiàn),小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容？ 環(huán)境因素 心理因素

30、 情緒因素 客戶因素,148,良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí),149,良好的聆聽(tīng)要理解聽(tīng)出關(guān)聯(lián),客戶的表達(dá)有其表面的意思，也有其深層的意思 聆聽(tīng)須同時(shí)注意對(duì)方的身體語(yǔ)言、表情、聲調(diào)的信息來(lái)綜合判斷,150,良好的聆聽(tīng)要有反饋聽(tīng)出感覺(jué),1、用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔的講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思。 2、對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受。,151,練習(xí),一位學(xué)員向同伴表達(dá)一件高興的事及一件悲傷的事 另一位同伴作出合理的回應(yīng),152,153,第六單元：滿足客戶的需求 陳述利益,顯示能力-產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析,產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處 FAB分析 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對(duì)成單的影響 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉 如何做產(chǎn)品競(jìng)

31、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 如何推銷產(chǎn)品的益處,155,陳述利益,使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。,Presentation - FFAB 技巧,簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深之術(shù)語(yǔ),引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性利益,Feature,以對(duì)客戶本 身有利的 優(yōu)點(diǎn)作總結(jié),Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展開(kāi),158,特性與益處,特性：產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)有的特征 益處：它能給客戶什么？ 它給到客戶最明顯的直接利益 （使用價(jià)值、用途或功能） 產(chǎn)品特性是客觀存在的事實(shí)，不是觀念和判斷，客戶購(gòu)買(mǎi)的是益處和利益，不是特性。,159,特性

32、 益處,產(chǎn)品的固有屬性 面對(duì)任何人的都不變,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 對(duì)客戶的價(jià)值 滿足顧客的需求 對(duì)不同的人是不同的，會(huì)因人的需求而改變,是具靈活性的。,160,特性與益判斷題,手提電腦的配置是奔騰4處理器、40G的硬盤(pán) 這支鋼筆是墨器與筆桿分離的結(jié)構(gòu)，易于加入墨水，且保持干凈 我們這款汽車(chē)采用了ABS技術(shù) 這種抗皺保溫乳液含有維生素E衍生物有抗氧化作用，能防止肌膚衰老,161,練習(xí)及分組討論：,請(qǐng)列出“毛筆”與“鋼筆” 各自的特性與益處,162,滿足客戶需求三步驟,認(rèn)同客戶重復(fù)顧客的需求 用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求 使用推廣工具來(lái)支持和證明你的觀點(diǎn),163,如何正確使用推廣材料和證明材料,選擇正確

33、的材料，資料貴精而不貴多 資料應(yīng)該完好無(wú)缺 熟悉材料 保持目光的接觸 手掌、手指保持清潔 用筆協(xié)助講解 與客戶保持適當(dāng)距離,第七單元：處理客戶異議,異議產(chǎn)生的原因： 1、 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不以為然 2、 對(duì)價(jià)格不能接受 3、 對(duì)銷售員不信任 4、 缺乏做決斷的力量 提高處理異議的能力 1、 每周匯整聽(tīng)到的所有異議 2、 設(shè)計(jì)處理每個(gè)異議的方式 3、 要富有創(chuàng)意并保留彈性 4、 熟悉搭配締結(jié)技巧運(yùn)用 5、 練習(xí)練習(xí)練習(xí),用價(jià)值取代價(jià)格,讓客戶深信已獲得最佳條件,產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì),付款方式,經(jīng)驗(yàn)與熟練度,售後服務(wù),退貨的權(quán)利,合作伙伴關(guān)系,信用,員工的素質(zhì),交貨的安排,對(duì)客戶的尊重,安心的程度,信賴感

34、,處理異議的原則 1、 留神傾聽(tīng)，確定異議的原因 2、 重視每次異議有如初次面對(duì)它 3、 不要直接反駁 4、 不要瞎猜或說(shuō)謊 5、 用緩和的語(yǔ)句給予說(shuō)明 6、 運(yùn)用處理異議的技巧 A:將異議化為問(wèn)題再回答問(wèn)題 ex:除了這幾個(gè)因素，還有其他原因嗎？ B:運(yùn)用同理心，消除異議的疑慮 C:處理異議后立刻運(yùn)用締結(jié)技巧 D:支持確認(rèn)和鼓勵(lì)顧客做決斷 ex:您以后一定會(huì)滿意現(xiàn)在所做的決定,討論:當(dāng)對(duì)手提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì) ?,1. 先確認(rèn)形勢(shì)(優(yōu)劣.對(duì)手風(fēng)格) 2. 表示理解或吃驚奇 3. 說(shuō)明不能接受理由 4. 示弱策略(請(qǐng)求其協(xié)助) 5. 激發(fā)其自大心理(認(rèn)同有彈性) 6. 創(chuàng)造備選方案(讓對(duì)方先提案),第八單元：獲取承諾,170,獲取承諾,是指為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束