1、LOGO,服務培訓師：毛燕 聯(lián)系電話2012年 7 月 22 日,麻園路移動營業(yè)廳 服務示范基地建設工作匯報材料,基地營業(yè)廳基本情況,服務培訓工作總結,基地輻射工作總結,目錄,服務活動和措施總結,營業(yè)廳日常工作情況,營業(yè)廳基本情況,畢節(jié)移動公司麻園路營業(yè)廳成立于2004年6月，位于畢節(jié)市麻園路中段，上接新城區(qū)，毗鄰東客車站、畢節(jié)市農村信合總部、還有東園小區(qū)、雅居園、弘宗花園等居民區(qū)，客流量較大，固定客戶較多, 又因地處畢節(jié)移動分公司一樓，所以在客戶心中具有重要地位。,作為服務標桿廳進行建設和管理的麻園廳，承載著業(yè)務體驗、終端銷售與客戶服務的綜合職能，目前麻園路營業(yè)廳月

2、均新入網用戶1000余戶，新業(yè)務辦理量2000余戶，月均收入1000萬元左右，還配備了24小時自助營業(yè)廳。,營業(yè)廳地理位置,營業(yè)廳情況簡介,廳外大門景觀,營業(yè)廳情況簡介,責任鑄就卓越，麻園路營業(yè)廳是服務標桿廳，更是一個充滿活力、激情、親情的大家庭。營業(yè)廳廳經理高倩是伴隨麻園廳一起成長的見證者，從2008年進入麻園廳以來，她一直堅守在服務的最前線，從營業(yè)員到值班長，從值班長到營業(yè)廳經理。為了帶好這個平均年齡只有25歲的年輕團隊，她制訂方案、耐心指導、傳幫帶教，她和營業(yè)廳成員們付出著、快樂著、收獲著，2011年，班組成員吳單、宋美等還獲得“十佳服務技能營業(yè)員”“優(yōu)秀員工”等榮譽；該營業(yè)廳先后被授予

3、“貴州省青年文明號”、“集團百佳溝通100營業(yè)廳”、“三星級綜合性營業(yè)廳”、“全省十佳服務標桿廳”、”優(yōu)秀示范基地三等獎”等稱號。,他們一直在努力著,營業(yè)廳情況簡介,他們共同努力換回來的驕傲,目錄,服務活動和措施總結,服務活動開展情況,班組是一種理念，是一種習慣行為，更是一種責任。好的思想要靠后天的不斷學習、培育和鍛煉才能形成，因此，以“四化”為標志的班組物質文化是班組文化創(chuàng)新與實踐的基礎。一是班組環(huán)境學習化；二是宣傳陣地齊全化；三是文化活動群體化；四是班組管理民主化?！凹s定的微笑”班組長高倩說過：“我的團隊就像小說斯巴達克斯描述的那樣，結成一個方陣，當前面的人倒下，后面馬上有人補他的位置，陣

4、腳不亂，氣勢不減。即使遇到再大的風浪，我們也會遇險不驚！”這是“約定的微笑”班組的一種班組模式，即目標明確、團結協(xié)作、步調一致，有標準化的行為規(guī)范、規(guī)章制度、操作流程以及保障體系。,班組文化建設的理念,服務活動措施和總結,走近群眾 掃樓行動中,2.成員學?！坝H友網”B計劃之關懷活動,1.班組成員進行親友網“掃樓”A計劃,服務活動措施和總結,麻園廳客流量和業(yè)務量一直都很大，為了改善客戶排隊等候時長，今后將從導購分流培訓、動態(tài)排班、優(yōu)化硬件設施等方面入手，力求在減少客戶排隊等候時長的同時，提升客戶在等候期間的感知，導購可以通過利用小型擴音器開展移動小課堂，為等候區(qū)客戶進行業(yè)務預受理：為需要參加活動

5、或新入網的客戶預先復印身份證、為辦理親友網的客戶預先填寫受理單或教客戶用電子渠道方式辦理，為了使營業(yè)廳區(qū)域劃分更合理，麻園廳還進行了客戶休息區(qū)區(qū)域調整，調整后的休息區(qū)更加人性化，更大地發(fā)揮了它的作用和價值。,改善客戶等候時長,服務措施實施情況,為有效提高用戶使用電子渠道方式辦理業(yè)務，推廣透明消費新舉措，充分保障客戶的知情權和選擇權以及更了解和使用移動業(yè)務。根據前臺業(yè)務辦理經驗，特提出以下建議： 針對新入網用戶或有需要的用戶，用DM單背面打印此表格 如：用戶辦理全球通經典套餐，參加新入網優(yōu)惠活動，開通彩鈴、短信套餐、數(shù)據流量、飛信、手機郵箱。 對開通新業(yè)務進行發(fā)放宣傳資料以方便用戶使用 可用DM

6、單背面打印也可由公司制作牛皮紙文件夾，可在里面放SIM卡，免填單，開通新業(yè)務的宣傳DM單和近期營銷活動DM單,透明消費新舉措,服務措施實施情況,透明消費自制DM單背面表,服務措施實施情況,業(yè)務辦理指示圖 貼心服務,手工制作業(yè)務辦理指示圖，擺放在取號機旁邊，讓客戶在哪里辦什么業(yè)務一目了然、,服務措施實施情況,分類清晰 便于客戶選擇閱讀,人性化的資料架分類擺放,三大品牌 客戶一目了然,基地營業(yè)廳基本情況,服務培訓工作總結,基地輻射工作總結,目錄,服務活動和措施總結,服務培訓工作總結,上月完成情況,微笑更是心與心溝通的橋梁，我們真誠的微笑，將是移動一道靚麗的風景,我們借鑒了服務行業(yè)里頗具盛名的空姐行

7、為培訓，倡導大家“向她們看齊”，為了能讓微笑看起來自然、甜美，我們使用了“六齒咬筷”來進行微笑培訓。強制六尺咬筷可以使面部肌肉自然呈現(xiàn)出微笑時最美麗的弧度。最繁瑣的要數(shù)咨詢或者投訴受理了，盡管很累，但我們仍用心服務每一位客戶，真誠的、發(fā)自內心的、不夸張的微笑著面對每一位客戶，用“微笑服務”打造客戶心中的100分。,世界上最美麗的表情是微笑;,微笑是一種姿態(tài)從容、堅定、充滿向往；,微笑是一種力量樂觀、積極、堅持不懈；,用心服務 甜美微笑詮釋“溝通100”,服務培訓工作總結,微笑培訓,服務培訓工作總結,意識決定行動 行動決定成敗,麻園路營業(yè)廳作為服務示范基地，我們一直在努力增強服務意識，轉變服務觀

8、念，以強化服務措施作為突破口，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質服務的整體水平。 平時我們大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間。始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務?？蛻舴者^程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質服務工作常抓不懈，加強廳經理現(xiàn)場管理機制，抓緊前臺服務規(guī)范的落實。 優(yōu)質服務永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準

9、落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質、高效、快捷的良好形象，每一位班組成員都努力成為一名標桿的服務大使，打造麻園路營業(yè)標桿廳的服務標兵形象！,基地營業(yè)廳基本情況,服務培訓工作總結,目錄,服務活動和措施總結,【交流一】,業(yè)務辦理等候時長,1、實行動態(tài)排班。分析過往每月高峰期特點和當月特殊事件（節(jié)日、外出培訓、請假等因素），合理安排營業(yè)廳人員出勤，在業(yè)務高峰期時全員上班，在業(yè)務低谷期時輪換休息，盡可能的調動人力資源應對業(yè)務高峰。 2、科學換班。分析業(yè)務高峰時段業(yè)務量和時間點，對中午輪休進行合理設置。如營業(yè)廳總人數(shù)為M，將人員分成N組，每個組人數(shù)n=M/N，設定中午每輪換休息時間為X分鐘，輪換中時間

10、跨度為T=N*X，輪換期間工作人數(shù)為（M-N）個人。 3、根據高峰等候人數(shù)和業(yè)務辦理能力水平采取不同的高峰管理措施,常見措施如下： 加快臺席辦理速度； 增加業(yè)務辦理臺席； 進行客戶分流； 進行業(yè)務預處理； 取號告知客戶等候時長； 進行客戶關懷；,【交流二】,內訓師培訓業(yè)務知識,投訴技巧投訴處理人員要認真傾聽、積極處理客戶要求。 不論投訴內容是否合理，對客戶投訴都應表現(xiàn)出關切和重視。在投訴接待時提倡關心客戶、為客戶著想，將客戶的事情當成自己的事情來辦，禁止與客戶爭執(zhí)、動作散漫、給客戶臉色看等；傾聽客戶問題與需求，然后進行歸納，請客戶確認是否理解正確，并進行必要的記錄和跟蹤。,【交流三】,定期對渠

11、道進行暗訪 業(yè)務指導,1、麻園路營業(yè)廳對渠道進行突擊檢查和采取第三方暗訪，并將檢查結果做一個短板整理，每個月針對發(fā)生短板進行二次暗訪，考察整頓結果。 2、麻園路營業(yè)廳派出公司內訓師對渠道以及中心所有自辦廳進行業(yè)務培訓、BOSS操作培訓、服務規(guī)范流程培訓，提升營業(yè)員業(yè)務能力和服務規(guī)范。,【交流四】,與黔西“杜鵑花都”班組牽手共建,【班組聯(lián)誼約定的微笑牽手杜鵑花都】 2011年11月，麻園路營業(yè)廳“約定的微笑”班組與黔西公司“杜鵑花都”班組形成一帶一班組配對，麻園路營業(yè)廳作為省級標桿廳和服務示范基地，負責將熟練的BOSS操作技術與技巧、優(yōu)質的營業(yè)廳全程服務經驗和技巧、嚴謹?shù)默F(xiàn)場管理制度和規(guī)范毫無保

12、留的交給黔西公司營業(yè)廳，與我們的地州姊妹公司一起攜手并進。,基地輻射工作總結,爭當文明示范崗 做好模范前臺形象,作為服務基地的營業(yè)員，我們不僅要在服務上起到模范作用，在技能上也要爭當業(yè)務能手，嫻熟的業(yè)務技能是服務的第一保障，只有熟悉了各類業(yè)務知識，才能更快更好地為客戶解決問題，目前公司96139每月會對營業(yè)員及廳經理進行業(yè)務知識抽查，包括了近期業(yè)務及基礎知識，營銷中心業(yè)務管理員每月也會對營業(yè)員進行業(yè)務抽查，主要是熱點活動及新業(yè)務知識等，我中心每月還進行月考，通過各種方式來督促和檢查營業(yè)員的業(yè)務知識和學習情況。 為了能讓營業(yè)員提升業(yè)務技能，我廳要求每個營業(yè)員都準備了一本業(yè)務筆記，對業(yè)務知識進行抄寫學習并背記，每周一例會的時候進行檢查，并定期根據筆記抄寫的整理情況、整潔情況和學習