1、房地產(chǎn)銷售接待流程1、“客戶到，歡迎參觀” 當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。2、第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。3、業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒

2、喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。 在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。4、參觀展示 在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。 銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到

3、模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。5、第二次引導(dǎo)入座細(xì)說產(chǎn)品 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣. 因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地

4、細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售道具，給客戶作詳盡的解釋。6、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情） 客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，由于工地現(xiàn)場(chǎng)與售房部相距較遠(yuǎn)，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，與客戶約定看房時(shí)間，在看房過程中應(yīng)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房（包

5、括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將自已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。7、實(shí)質(zhì)談判 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)

6、間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。 高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后再談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，與其進(jìn)行實(shí)質(zhì)談判時(shí)，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。 此時(shí)銷售員將利用銷售用具銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合（銷售支援）沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月

7、還款等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。8、柜臺(tái)銷控 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時(shí)，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認(rèn)推薦房源是否存在時(shí)，將運(yùn)用柜臺(tái)銷控喊柜臺(tái)，問：“柜臺(tái)，請(qǐng)問幢層室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，柜臺(tái)應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！被颉皩?duì)不起，已經(jīng)賣掉了”（柜臺(tái)銷控有一定的暗語交

8、流、溝通）。 銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，柜臺(tái)銷控時(shí)將適當(dāng)封去幾套詢問房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼訂、簽單、守價(jià)有著重要意義。9、銷售論價(jià) 當(dāng)客戶確認(rèn)房源后，就針對(duì)此房源會(huì)同銷售員談?wù)搩r(jià)格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對(duì)此同客戶之間展開論價(jià)大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒有讓價(jià)的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r(jià)，低于此底價(jià)將由專案確認(rèn)），銷售員可對(duì)樓盤的優(yōu)勢(shì)、客戶的滿意度及成交率、

9、周邊樓盤的價(jià)格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價(jià)位的合理甚至合算，來多次阻止客戶殺價(jià)。 不過，記住銷售員同樣擁有申請(qǐng)價(jià)格的權(quán)利，事實(shí)上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價(jià)的情況判斷客戶的要求及期望價(jià)格（亦稱心理價(jià)位），從而準(zhǔn)確、時(shí)效地向?qū)０柑岢鼋ㄗh，專案將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價(jià)來成交此客戶，必要時(shí)專案將親自同該客戶論價(jià)，給予客戶心理平衡，從而完成價(jià)格的談判。 （同時(shí)論價(jià)可以和現(xiàn)場(chǎng)銷售、逼訂緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價(jià)）因此銷售員是守價(jià)及抬高客戶心理價(jià)位的中間人。高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價(jià)位和該房源估計(jì)底價(jià)進(jìn)行價(jià)格協(xié)調(diào)，從而為專案最終論價(jià)作好良好鋪墊。 拉近客戶心理價(jià)位同專案

10、手中底價(jià)的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價(jià)的滿足感，掌握良好的論價(jià)技巧是銷售員成熟的標(biāo)志，另外銷售員切記在未談及房屋實(shí)質(zhì)問題時(shí)論價(jià)是毫無意義的。10、現(xiàn)場(chǎng)逼訂 逼訂即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼訂是判別銷售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼訂說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼訂說辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼訂尤為重要。 當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)把握最佳的時(shí)機(jī)予以逼訂，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼訂會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上就逼訂本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)

11、鍵在于你的說辭。標(biāo)準(zhǔn)說辭為：“請(qǐng)問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷”。當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機(jī)會(huì)。11、柜臺(tái)確認(rèn) 當(dāng)客戶對(duì)保留表示同意或欲下定某套房源時(shí)，銷售員應(yīng)立刻先同銷控再行確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)說辭：“柜臺(tái)，請(qǐng)問幢層室可不可以介紹？”柜臺(tái)應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！痹賳枺骸罢?qǐng)幫我再確認(rèn)一次?！睉?yīng)答：“幫你再確認(rèn)一次”，然后恭喜售出，通報(bào)全體案場(chǎng)，“售出啦！”全體案場(chǎng)人員無論做什么事，均齊聲恭喜“恭喜啦！”。柜臺(tái)確認(rèn)首先以免銷售過程中的一屋二賣；其次為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機(jī)率；再次體現(xiàn)銷售的規(guī)范性，尊重客戶，使成交造成事實(shí)。12、簽單收款 確認(rèn)房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺(tái)處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯(cuò)話語，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。13、送客 接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場(chǎng)時(shí)，銷售員要起身相送，同時(shí)檢查是否完成客戶登記工作。送客時(shí)應(yīng)有禮貌