1、第十講 傾聽,沉默的藝術(shù),一項針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明,寫9% 講30% 讀16% 聽45%,你是否曾遇到過?,那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來要說的臺詞,他對你所說的話一點兒都沒聽進去,卻時不時地打斷你,并提些與主題毫不相干的問題. 管理者說:“如有問題,隨時來找我.” 然而,當你真的約好去見他時,他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?,積極傾聽的益處,給予鼓勵 獲得全部信息 增進理解 改善關(guān)系 解決問題,聽 Vs 傾聽,聽 耳朵接受響聲的行為 只有聲音,沒有信息 被動的、自動的、自然的 傾聽 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑 需要技巧和實踐 積極的

2、和有意識的,精力投入的程度,最高 傾聽以幫助他人(積極的/同理的) 傾聽以作出分析和評價 傾聽以記住內(nèi)容 傾聽以理解內(nèi)容 最低 聽(被動的),傾聽類型,隨意的(社交性的) 不需要什么注意力,如看電視、聽收音機、賀詞,為了愉悅或消磨時間 專心的 需要分析信息,記住內(nèi)容 同理的 完全理解對方的觀點、價值觀、態(tài)度、情緒及情感,同情與同理之差異,同情 告訴對方你的感受及你的想法 同理 告訴對方你理解他/她的感受及他/她的想法,傾聽的五位一體法則,用耳聽 用眼看 用嘴問 用腦思考 用心靈感受,不善傾聽的信號,很晚才知道重要事件的發(fā)生 作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談 總忙于救火 你的老板避免將復(fù)

3、雜的任務(wù)授權(quán)與你 你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息,傾聽中的障礙,環(huán)境障礙 干擾信息的傳遞過程,削減或歪曲信息 影響溝通者的心境 傾聽者障礙 理解信息的能力 情緒 態(tài)度,環(huán)境障礙,封閉式 氛圍 對應(yīng)關(guān)系,環(huán)境類型與傾聽障礙源,傾聽者障礙,說話速度與思維速度的差異 不專心 急于發(fā)言 排斥異議 情緒制約 觀念或文化差異 乏味或不感興趣 消極的身體語言,傾聽的策略,投入 理解(同理心) 作記錄 避免武斷下結(jié)論 耐得住沉默 聽完整的意思 反饋,反饋的形式,語言的 非語言的 正式的 非正式的 有意識的 無意識的,反饋的類型,評價以示鼓勵 分析以明確觀點 詢問以獲得更多信息 重復(fù)以核實信息 忘卻以避免沖突

4、或沮喪,詢問,開放式 (你認為,如何,哪個) 清單式 (A情況,B情況C情況) 假設(shè)式 (若是你的話,你會怎么想、看、做) 重復(fù)式 (你的意思是,你是說) 確定式 (這很有趣,后來呢) 封閉式 (你在那家公司工作了幾年),應(yīng)避免的詢問方式,引導(dǎo)式 誘導(dǎo)式 組合式 斥責式,改進了的傾聽個案,請觀看錄象,了解如何提高傾聽能力,情景模擬:,早上7點左右,護士長 大王 剛上班,迎面碰上了護士小李,只見她頭發(fā)蓬亂,一臉的憔悴和一副生氣的樣子.還沒等護士長開口,小李就沒頭沒腦的沖著護士長說了起來: 作晚簡直糟透了!我們的兩名工作人員無緣無故沒來上班,我們有三個急救病人,其中兩位病人的情形很嚇人,事實上,我們都覺得黃老太沒有希望了,但我們救活了她.另外,你還讓我抽空完成什么月報,我也做了,即便這樣,我今天還提前兩小時上班.這要是換了別人是不可能做到的事.,傾聽我們自己,埃薩克艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論 約哈里窗,人的內(nèi)心溝通,結(jié)構(gòu)式的 有意識地控制,解決問題,合乎邏輯,引導(dǎo) 非結(jié)構(gòu)式的 意識,白日夢,聯(lián)想,跟隨 無意識的 忘卻,做夢,偏離,約哈里窗,自我 了解的信息 不了解的信息,他人,了解的信息 不了解的信息,角色扮演:,觀察者回答下列問題 作為傾聽者， 張廠長和王總經(jīng)理分別從對方了解到什么新信息？ 在他們的傾聽過程中是