1、奧達(dá)集團(tuán)十周年店慶奧華活動(dòng)方案,客戶滿意度全面提升,滿意重點(diǎn) 完美交車篇,客戶滿意度培訓(xùn)之,培訓(xùn)目的：通過(guò)交車，讓客戶成為你的朋友,課程目錄,交車的重要性,交車時(shí)顧客的心理,交車與顧客滿意度,國(guó)內(nèi)外交車的狀況,交車與顧客忠誠(chéng)度,對(duì)顧客而言，交車時(shí)顧客心情最為興奮和激動(dòng)，努力把自己的興奮點(diǎn)和顧客的興奮點(diǎn)重合；抓住顧客的興奮點(diǎn)對(duì)銷售人員非常重要。,交車時(shí)的顧客心理,交車與顧客滿意度,交車過(guò)程的SSI因子,交車與顧客滿意度,交車環(huán)節(jié)對(duì)SSI的影響非常重要,交車與顧客的忠誠(chéng)度,客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素,交車與顧客的忠誠(chéng)度,國(guó)內(nèi)外交車的狀況,案例：保時(shí)捷-流程的精確控制（7個(gè)流程，200個(gè)勾需要簽字，空調(diào)溫度設(shè)

2、置為20度，陪客戶一起前往加油站，陪客戶把車送回目的地做為當(dāng)天交車結(jié)束） 思維拓展？ 請(qǐng)大家列舉交車你自己有哪些交車細(xì)節(jié) 比如：交車照相/花束/CD/空調(diào)設(shè)定/車內(nèi)放置除味物品/車內(nèi)放置名片,有效管理客戶的期望 時(shí)間管理：告知客戶流程所用時(shí)間 最漫長(zhǎng)的等待是沒(méi)有期限的等待 路線管理：告知客戶流程內(nèi)容 世界上最長(zhǎng)的路是不知終點(diǎn)的路,追求完美交車的理念與原則,工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平 顧客期望是指顧客根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知 顧客滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評(píng)價(jià),追求完美交車的理念與原則,顧客滿意度=工

3、作表現(xiàn)顧客期望,一個(gè)有效體驗(yàn)必須被記住 一個(gè)有效體驗(yàn)必須品牌化 一個(gè)有效體驗(yàn)必須被對(duì)比,追求完美交車的理念與原則,有效體驗(yàn)的原則,追求完美交車的理念與原則,十步走-預(yù)約,預(yù)約目標(biāo)：傳遞準(zhǔn)確的信息；簡(jiǎn)單介紹流程；明確客戶對(duì)交車時(shí)間的期望值；獲得更多的客戶信息；提示顧客交車前準(zhǔn)備及可能等候的時(shí)間。（思維拓展；客戶心理分析） 預(yù)約的內(nèi)容：傳遞信息；介紹流程；付款方式；時(shí)間確認(rèn)；同行人員；特殊要求 。 預(yù)約的技巧:時(shí)間選擇技巧；優(yōu)先安排技巧；有效電話技巧；其他技巧,預(yù)約-有效電話技巧,微笑：微笑聽(tīng)得到，自然有自己的風(fēng)格 停頓：重音和間歇 回憶：提醒以前接觸的細(xì)節(jié) 結(jié)束電話：永遠(yuǎn)比對(duì)方后掛電話,十步走-

4、準(zhǔn)備工作,車輛準(zhǔn)備：整潔正常，確保車等人 文件準(zhǔn)備：文件清單，解釋語(yǔ)言 內(nèi)部溝通：通知其他部門 交車區(qū)域：布置，協(xié)調(diào)使用 個(gè)人準(zhǔn)備：衣著行為，表述方式 其他準(zhǔn)備：鮮花，禮物，相機(jī)等,十步走：迎接引導(dǎo)-客戶心理分析,1、我的車在哪里? 2、銷售顧問(wèn)在哪里? 3、銷售顧問(wèn)會(huì)不會(huì)對(duì)我冷淡? 4、我的車怎么樣?,迎接引導(dǎo)-引導(dǎo)注意事項(xiàng),迎接引導(dǎo)內(nèi)容,店門迎候：熱情，主動(dòng) 引導(dǎo)禮儀：走廊引導(dǎo) 電梯引導(dǎo),迎接引導(dǎo)的技巧：提前電話提醒、第一聲問(wèn)候、介紹公司同事、關(guān)注隨行人員,十步走-車輛確認(rèn),確認(rèn)目標(biāo)：是客戶確信這是他所需要的車，未付款做好鋪墊 車輛確認(rèn)的原則：主動(dòng)引導(dǎo)而非被動(dòng)、體現(xiàn)工作專業(yè)性，想客戶所未想

5、、引導(dǎo)客戶注意產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)而非挑毛病 客戶心理分析：是不是干凈，是不是我訂的那臺(tái)，會(huì)不會(huì)有問(wèn)題，是新車吧。 車輛確認(rèn)的內(nèi)容： 1、訂單確認(rèn)：消除客戶疑慮 2、環(huán)車確認(rèn)：各項(xiàng)檢查 3、肯定選擇：贊揚(yáng)客戶的選擇 車輛確認(rèn)的技巧 1、菜單式確認(rèn) 2、肢體語(yǔ)言體現(xiàn)專業(yè)性 3、話術(shù)打消客戶的疑慮,十步走財(cái)務(wù)付款,財(cái)務(wù)付款目標(biāo) 1、避免不必要的耽擱 2、安撫顧客的心理失衡 顧客心理分析： 最后一次后悔機(jī)會(huì) 購(gòu)買后心理失衡 。 財(cái)務(wù)付款內(nèi)容 1、確認(rèn)付款方式 2、確認(rèn)付款余額 3、請(qǐng)銷售助理確認(rèn)付款是否需要等待 4、全程陪同；心理低谷 財(cái)務(wù)付款技巧 財(cái)務(wù)人員提前準(zhǔn)備 財(cái)務(wù)確認(rèn)的語(yǔ)言技巧,十步走文件移交,文件移交

6、目標(biāo) 1、準(zhǔn)確傳遞資料 2、解釋清楚文件用途 3、消除顧客的煩躁心理 顧客心理分析： 1、文件太多，頭都大了 2、怕自己少了東西 3、不清楚干什么用的 4、不關(guān)心，反正有銷售在 文件移交內(nèi)容：解釋流程（估計(jì)時(shí)間）、文件點(diǎn)交、文件解釋 文件移交技巧 1、文件夾的設(shè)計(jì) 2、文件解釋的語(yǔ)言（善意的詢問(wèn)是否明白） 3、文件點(diǎn)交的動(dòng)作（注意愛(ài)惜文件）,十步走功能介紹,功能介紹目標(biāo)： 1、不僅介紹清楚配置，更重要的是介紹操作方法 2、強(qiáng)調(diào)MB獨(dú)有，讓顧客感覺(jué)超值 3、讓顧客感到受尊重 4、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng) 5、獲取客戶的信任和依賴 顧客心理分析：急切沒(méi)耐心、如果不懂會(huì)不會(huì)被笑話、花錢買的配置值不值 功能介紹內(nèi)

7、容：確認(rèn)需求、內(nèi)部說(shuō)明、環(huán)車說(shuō)明、其他說(shuō)明（24小時(shí)、保養(yǎng)常識(shí)） 功能介紹的技巧 1、原則：名稱、帶來(lái)利益、怎樣使用、控制原理、引導(dǎo)體驗(yàn) 2、語(yǔ)言技巧：舉例、鼓勵(lì)動(dòng)手 3、動(dòng)作技巧：坐立蹲行專業(yè)化、指示清晰到位、愛(ài)惜車輛動(dòng)作 4、功能介紹三種類型：簡(jiǎn)短型、標(biāo)準(zhǔn)型、詳盡型,十步走移交工作,移交工作目標(biāo)：介紹SA，服務(wù)人員，加深顧客印象、獲得顧客口頭承諾、了解顧客的真實(shí)評(píng)價(jià) 顧客心理分析：感覺(jué)陌生、這個(gè)人專業(yè)嗎？我以后怎么聯(lián)系他？ 移交工作內(nèi)容：介紹SA保養(yǎng)政策、保養(yǎng)介紹、用車指導(dǎo)、合影留念 移交工作的技巧 1、顧客滿意度調(diào)研技巧 2、客服送禮物 3、第一時(shí)間稱呼顧客的名字 4、提供額外信息，超越

8、客戶期望值,十步走送別顧客,送別顧客目標(biāo)：傳遞熱情感動(dòng)顧客、讓顧客渴望再次回店、避免最后一刻前功盡棄 顧客心理分析 1、我得回頭看一下，訂車的時(shí)候他站那看我，不知道現(xiàn)在還看嗎？ 2、這輛車朋友會(huì)夸嗎？ 送別內(nèi)容：提示加油、安全駕駛、保養(yǎng)注意事項(xiàng)、后續(xù)跟蹤及滿意度調(diào)研、詢問(wèn)購(gòu)買過(guò)程的感受并直接要求推薦送別 送別技巧：語(yǔ)言技巧（感謝購(gòu)買、詢問(wèn)要求、要求推薦對(duì)隨行人說(shuō)再見(jiàn)）、動(dòng)作技巧（替顧客關(guān)門，不斷揮手致意）,十步走后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤目標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷、了解用車情況、解決使用問(wèn)題、要求顧客推薦 顧客心理分析： 1、不錯(cuò)，還記得我 2、正好有功能還沒(méi)有弄明白 3、你的服務(wù)值得我推薦嗎 后續(xù)跟蹤內(nèi)容：感謝

9、信（手寫最好）、回訪電話、送照片、活動(dòng)邀請(qǐng)、使用提醒 后續(xù)跟蹤的技巧：時(shí)間選擇、方式選擇、獲得推薦（主動(dòng)邀請(qǐng)顧客朋友參加活動(dòng)）,10+1 尊貴體驗(yàn)交車儀式的設(shè)計(jì),顧客希望一個(gè)難忘的經(jīng)歷 獲得峰值體驗(yàn) 獨(dú)特的交車儀式成為“第二張名片” 設(shè)計(jì)一個(gè)屬于你自己的交車儀式 1、根據(jù)顧客需求 2、能讓顧客留下美好的回憶 3、清晰的操作步驟 4、參加人員的配合 5、注意馬自達(dá)的整體風(fēng)格 提出本店交車環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見(jiàn),后續(xù)跟蹤 送別客戶 移交工作,功能說(shuō)明 文件移交,財(cái)務(wù)付款 車輛確認(rèn) 迎接引導(dǎo),準(zhǔn)備工作 安排預(yù)約,追求完美交車的理念與原則,追求完美交車的理念與原則,處理疑難的原則： 先尋找問(wèn)題的原因 表達(dá)足夠

10、的重視 表示理解 保持平靜友好 不要自作決斷 不要有敵意（包括肢體語(yǔ)言） 寧可為正確的原因道歉 征求對(duì)方意見(jiàn) 提供解決方案 處理升級(jí)（換人，換策略） 通知當(dāng)事人 一直跟蹤到顧客滿意,不能按時(shí)交車 顧客緊急提車 多位顧客同時(shí)提車 車輛有故障 挑刺型顧客,服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)、提車是服務(wù)于客戶的開(kāi)始,把客戶當(dāng)朋友 ：真正的服務(wù)說(shuō)起來(lái)，你想把他作為朋友去關(guān)愛(ài)，去幫助，你才能做的更好，而不是說(shuō)我為了向你微笑才微笑。 1、你永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)特別平和的心態(tài)，我們既不卑躬屈膝，也不恃強(qiáng)凌弱這樣對(duì)他首先就是一個(gè)放松，然后你們才能更好的溝通。 2、比如我們說(shuō)到服務(wù)，最主要的目的是想通過(guò)我們的付出，讓別人來(lái)完成他的要求和意愿，我認(rèn)為這才是服務(wù)，這