1、1,卓越管理 心 思路,主講：鄒老師,2,課程特點(diǎn)：提升管理智慧、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)能力、注入管理者必備的管理“心”思路，針對(duì)性強(qiáng)，震撼心靈。 讓你不僅能將馬牽到 河邊而能使馬自愿喝水。 適合參訓(xùn)人員： 公司班組長(zhǎng)以上干部 及辦公室管理人員等。 培訓(xùn)長(zhǎng)度：0.5-1天,3,老板叫一位日本職員：把這個(gè)桌子擦6遍。 老板又叫一位中國(guó)職員：把這個(gè)桌子擦6遍。 小李開(kāi)始有情緒，小李后來(lái)為什么心里確實(shí) 美滋滋的。,前言,這個(gè)故事驗(yàn)證了卓越管理“心”思路的魔力,4,用心溝通要懂心 鐵桿和鑰匙的較量 魚(yú)和水的對(duì)話(huà),“心” 思路管理之一用心溝通,PK,5,將信息傳送給對(duì)方，使對(duì)方作出心甘情愿的相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。,何謂

2、用心溝通,我們堅(jiān)決完成任務(wù),我們堅(jiān)決完成任務(wù),我們堅(jiān)決完成任務(wù),6,溝通的形式： 平行溝通；垂直溝通 單向溝通、雙向溝通,用心溝通的形式,7,溝通是卓越管理的法寶,老成功公式=黃金+原子彈+口才 新成功公式=美圓+高科技+口才,8,（一）偉人如是說(shuō)用心溝通,人與人之間的距離,9,英國(guó)首相丘吉爾曾說(shuō),10,企業(yè)家說(shuō)的三個(gè)75%定律：,11,通用電器公司總裁-杰克韋爾奇,管理就是溝通 溝通再溝通,12,企業(yè)管理： 過(guò)去是溝通， 現(xiàn)在是溝通， 未來(lái)還是溝通 -日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助,13,牛根生的4個(gè)98%,張老師說(shuō)：誤會(huì)有由98%的溝通不暢造成的,14,企業(yè)組織中的管理費(fèi)用80 %是用于用心溝通,

3、15,用心溝通四大目的,控制成員行為。 激勵(lì)員工改善績(jī)效。 表達(dá)情感。 信息交流。,16,控制成員行為,17,激勵(lì)員工績(jī)效,盟軍統(tǒng)帥艾森豪威爾視察前沿陣地的收獲.,18,表達(dá)情感,在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)大難不死的 美國(guó)人回家卻自殺了，原因何在,19,圣經(jīng)舊約的一個(gè)故事： 通天塔為什么半途而廢,交流信息,20,往上溝通沒(méi)有膽。 往下溝通沒(méi)有心。 水平溝通沒(méi)有肺。,用心溝通的三大癥狀,21,企業(yè)溝通示意圖,22,每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。 往上溝通的三個(gè)建議：,向上溝通,23,向上溝通的技巧,往下

4、溝通,上對(duì)下溝通技巧,24,主動(dòng)：讓地三尺的故事： 千里家書(shū)只為墻， 讓他三尺又何妨。 萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在， 不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。,水平溝通（一）,25,平行溝通技巧,26,第一條紀(jì)律： 一、傾聽(tīng)：,用心溝通的三大紀(jì)律,27,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一),請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě). 1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話(huà). 4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手. 5.我常常在別人說(shuō)話(huà)之前就知道他要說(shuō)什麼.,28,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談

5、,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話(huà). 7. 我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說(shuō)話(huà)人了解我對(duì)他說(shuō)話(huà)內(nèi)容的感覺(jué). 8. 常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說(shuō)話(huà)的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容. 10. 別人說(shuō)話(huà)的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容.,29,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(三),11.說(shuō)話(huà)人的談話(huà)風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng). 12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常採(cǎi)取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè). 13.為了理解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn),我總會(huì)下工夫. 14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀(guān)點(diǎn)和想法.,30,在哪里說(shuō)得愈少

6、，在哪里聽(tīng)到的就愈多。只有很好聽(tīng)取別人的，才能更好說(shuō)出自己的 -美國(guó)心理學(xué)家st斯坦納,智者警示錄,牢騷效應(yīng)：,31,美國(guó)著名主持人林克萊特與美國(guó)小朋友對(duì)話(huà)的啟示：,傾聽(tīng)?zhēng)?lái)理解-多問(wèn)一句云開(kāi)霧散,長(zhǎng)大做什么？ 飛機(jī)熄火你怎么辦？,我先跳下去 我取油去。,32,善于傾聽(tīng)、提高效益,美國(guó)著名推銷(xiāo)員喬吉拉德在商戰(zhàn)中的教訓(xùn),33,第二條紀(jì)律：要大力表?yè)P(yáng)與贊美,丘吉爾：世界上95%的人喜歡別人表?yè)P(yáng)自己。,34,贊美別人,一位女士與兩位男士的故事,35,不要批評(píng),批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：,36,第三條紀(jì)律：要善于反饋,禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題 掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人,37,向下要求回報(bào),平行也要求

7、反饋-雙向回報(bào),向上請(qǐng)求回報(bào)-領(lǐng)導(dǎo)我說(shuō)清楚了嗎?,38,巧妙反饋的5條秘籍,39,巧妙反饋的5條秘籍,40,努力學(xué)習(xí)，與領(lǐng)導(dǎo)同步的反饋,有些東西是只能意會(huì)不能言傳的.,41,有效溝通的九項(xiàng)注意,42,說(shuō)話(huà)的十三條方針,43,一句話(huà)害了全家性命一句話(huà)救了全家性命,44,法國(guó)曾經(jīng)評(píng)比出一位最會(huì)講話(huà)的母親：,45,讓你平步青云的十個(gè)句型,才干加上超時(shí)加班固然很重要，但懂得在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?huà)，那也是成功與否的決定性因素。卓越的說(shuō)話(huà)技巧，譬如討好重要人物、處理棘手的事務(wù)等等，不僅能讓你的職業(yè)生涯倍加輕松,更能讓你名利雙收。牢記以下十個(gè)句型，并在適當(dāng)時(shí)刻派上用場(chǎng)，加薪與升職必然離你不遠(yuǎn)。,46,以最婉約

8、的方式傳遞壞消息,我們似乎碰到一些狀況.,47,上司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸句型,我馬上處理!,48,表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型,小李的主意真不錯(cuò)!,49,這件事沒(méi)有你 不行呀!,說(shuō)服同事幫忙句型,50,巧妙閃避你不知道的事句型,讓我再認(rèn)真想一想 三點(diǎn)以前給您答復(fù)好嗎？,51,智退性騷擾句型,這種話(huà)好象 不適合在辦公室講,52,不留痕跡的減輕你工作量的句型,我了解這件事很重要 我們能否先查一查 手頭的工作， 做一個(gè)優(yōu)先排列,53,恰如其分的討好：,我很想知道您 對(duì)這件事情的看法,54,是我一時(shí)失察 不過(guò)幸好,承認(rèn)過(guò)失但不引起上司不滿(mǎn)句型,55,面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜句型,是,謝謝你告訴我 我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議,56

9、,掌握傾聽(tīng)藝術(shù)、提高傾聽(tīng)能力,用心溝通的十四條藝術(shù),57,1）讓對(duì)方輕松：2）注意對(duì)方的講述。 3）盡量把講話(huà)時(shí)間縮到最短。 4）擺出有興趣的樣子。5）觀(guān)察對(duì)方。 6）關(guān)注中心問(wèn)題，7）平和的心態(tài)， 8）容忍對(duì)方的偏見(jiàn)：9）抑制爭(zhēng)論。 10）保持耐性，11）不宜過(guò)早作出結(jié)論或判斷。 12）做筆記。13）不要以自我為中心， 14）鼓勵(lì)交流:,58,一是必須知道說(shuō)什么-目的明確,用心溝通的四項(xiàng)基本原則,二、是必須知道什么時(shí)候說(shuō)-掌握時(shí)機(jī),三是必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)-看清對(duì)象,四是必須知道怎么說(shuō)-選好方法,59,書(shū)面溝通時(shí)要注意： 寶潔有這么一句名言-盡量用一張紙。,書(shū)面溝通的技巧,60,用心溝通時(shí)應(yīng)克服的

10、5個(gè)小動(dòng)作,61,“您好”- “請(qǐng)”字- “對(duì)不起”- “謝謝”- “再見(jiàn)”-,用心溝通的十字真言,62,與人相見(jiàn)說(shuō)“( )”問(wèn)人姓氏說(shuō)“( ) ” 問(wèn)人住址說(shuō)“( ) ”仰慕已久說(shuō)“( ) ” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“( ) ”求人幫忙說(shuō)“( ) ” 向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“( ) ”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“( ) ” 請(qǐng)人解答說(shuō)“( ) ”求人辦事說(shuō)“( ) ”,考考你能說(shuō)出多少,63,麻煩別人說(shuō)“( ) ”求人方便說(shuō)“( ) ” 請(qǐng)改文章說(shuō)“( ) ”接受好意說(shuō)“( ) ” 求人指點(diǎn)說(shuō)“( )”得人幫助說(shuō)“( ) ” 祝人健康說(shuō)“( ) ”向人祝賀說(shuō)“( ) ” 老人年齡說(shuō)“( ) ”身體不適說(shuō)“( ) ” 看望別人說(shuō)“(

11、 ) ”請(qǐng)人接受說(shuō)“( ) ”,考考你能說(shuō)出多少,64,送人照片說(shuō)“( ) ”歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“( ) ” 希望照顧說(shuō)“( ) ”贊人見(jiàn)解說(shuō)“( ) ” 歸還物品說(shuō)“( ) ”請(qǐng)人赴約說(shuō)“( ) ” 對(duì)方來(lái)信說(shuō)“( ) ”自己住家說(shuō)“( ) ” 需要考慮說(shuō)“( ) ”無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“( ) ” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“( ) ”言行不妥說(shuō)“( ) ”,考考你能說(shuō)出多少,65,慰問(wèn)他人說(shuō)“( ) ”迎接客人說(shuō)“( ) ” 賓客來(lái)到說(shuō)“( ) ”等候別人說(shuō)“( ) ” 沒(méi)能迎接說(shuō)“( ) ”客人入座說(shuō)“( ) ” 陪伴朋友說(shuō)“( ) ”臨分別時(shí)說(shuō)“( ) ” 中途先走說(shuō)“( ) ”請(qǐng)人勿送說(shuō)“( ) ” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“(

12、 ) ”,考考你能說(shuō)出多少,66,“心” 思路管理之二知人知心的激勵(lì)藝術(shù),獵狗為什么跑不過(guò)兔子？,67,你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng)造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。,弗朗西斯（C. Francis）,68,世界上惟一能夠影響對(duì)方的方法，就是給他所要的東西，而且告訴他，如何才能得到它。,戴爾卡耐基,69,海爾集團(tuán)主席張瑞敏,盤(pán)活企業(yè)，首先盤(pán)活人。如果通過(guò)知人知心的激勵(lì)使每個(gè)人的潛能發(fā)揮出來(lái)每個(gè)人都是一個(gè)太平洋，都是一座喜馬拉雅山，要多大有多大，要多深有多深，要多高有多高。,70,何謂知人知

13、心激勵(lì),所謂激勵(lì)就是指激發(fā)、鼓勵(lì)，就是調(diào)動(dòng)人的積極性勉勵(lì)全體員工向期望的方向努力。或者說(shuō):管理者在管理過(guò)程中運(yùn)用激發(fā)、鼓勵(lì)的方法，將有意識(shí)的外部刺激轉(zhuǎn)化為被管理者的自覺(jué)行動(dòng)，從而最大限度調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過(guò)程。,71,知人知心的激勵(lì)功能,一.有利于挖掘員工潛力 二.有利于員工素質(zhì)的提高 三.有利于增強(qiáng)組織的凝聚力,72,知人知心的激勵(lì)類(lèi)型,一、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì) 二、正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì) 三、內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì) 內(nèi)激勵(lì)：是指由內(nèi)酬引發(fā)的。 外激勵(lì)：是指由外酬引發(fā)的。,73,知人知心的激勵(lì)過(guò)程,74,知人知心的激勵(lì)機(jī)制,（一）知人知心的激勵(lì)時(shí)機(jī) 【案例】一個(gè)不懂激勵(lì)的主管 使員工的積極性

14、受到極大的挫傷 （二）激勵(lì)頻率 （三）激勵(lì)程度,75,知人知心的激勵(lì)理論基礎(chǔ),一.拜訪(fǎng)心理學(xué)大師馬斯洛先生 認(rèn)識(shí)人的層次需求。 【馬斯洛】（19081970） 美國(guó)心理學(xué)家，智商高達(dá)194的天才，第三代心理學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者，偉大的先知，猶太人。馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次。,76,Maslow 的需求層次理論,OH342,77,生理需求,安全需求,歸屬感需求,尊重需求,自我實(shí)現(xiàn)需求,78,二.成就激勵(lì)專(zhuān)家-美國(guó)心理學(xué)家麥克.利蘭,1、成就需要： 2、權(quán)力需要：消防隊(duì)長(zhǎng)的故事：,79,三.目標(biāo)激勵(lì)專(zhuān)家-美國(guó)心理學(xué)家洛克,1.

15、設(shè)置合適的目標(biāo)會(huì)使人產(chǎn)生達(dá)到該目標(biāo)的成就需要。因而對(duì)人具有強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。,80,四.雙因素理論,美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格提出“激勵(lì)因素與保健因素”理論，簡(jiǎn)稱(chēng)雙因素理論。 赫茨伯格認(rèn)為：工作的成就、績(jī)效的認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)、工作職責(zé)的加強(qiáng)、對(duì)未來(lái)的期望等?？杉ぐl(fā)職工完成工作的積極性。,81,案例分析,中秋節(jié)1000元的獎(jiǎng)金為什么沒(méi)起作用？ 避免把“激勵(lì)因素”轉(zhuǎn)化為“保健因素” 實(shí)踐中把“激勵(lì)因素”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨＝∫蛩亍钡睦舆€有很多,82,五、期望理論,美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年提出了期望理論。該理論認(rèn)為，激發(fā)的力量來(lái)自效價(jià)與期望值的乘積：激勵(lì)的效用=期望值效價(jià),83,【案例分析】,九寨溝之旅啟示： 小張

16、激勵(lì)效用就是：10.5=0.5。 小李的激勵(lì)效用就是：0.90.8=0.72。 老王的激勵(lì)效用就是：01=0。,84,知人知心的激勵(lì)基本原則,原則一.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合 以精神激勵(lì)為主的原則 原則二.正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合以正激勵(lì)為主的原則 原則三.因人而異-綠色激勵(lì)-個(gè)人價(jià)值的激勵(lì) 原則之四：公平公正-劉翔獲得冠軍.史冬鵬排名第五，史冬鵬為什么沒(méi)有意見(jiàn) 原則之五：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情 原則之六：及時(shí)激勵(lì)- “金香蕉獎(jiǎng)”的啟示,85,知人知心激勵(lì)菜單,一、形式多樣： 1、生日祝福：2、特殊獎(jiǎng)： 3、每月NO.1：4、旅游獎(jiǎng)： 5、培訓(xùn)獎(jiǎng)：6、創(chuàng)新成就獎(jiǎng)： 7、杰出員工獎(jiǎng)：8、戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)： 9、優(yōu)秀組織獎(jiǎng)：。 10、終身成就獎(jiǎng)：,86,不拘一格的激勵(lì)形式,1贈(zèng)送優(yōu)秀員工一份全年的雜志 2送某商場(chǎng)購(gòu)物券 3在公司出版物中，介紹優(yōu)秀的員工 4給他的辦公室或