1、公務(wù)禮儀知識 我國素有禮儀之邦的美譽，禮儀文化源遠流長，并有著完備的禮儀體系。“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。隨著社會的進步，市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對內(nèi)外交往的日益頻繁，禮儀成為人們社會生活中不可缺少的內(nèi)容。公共生活禮儀是公共生活中人與人之間交流共同遵守的最起碼的行為規(guī)范，反映著社會交往中人們的交往方式、公德水平、審美情趣。它是人們在長期 共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的

2、一個重要內(nèi)容。禮儀的內(nèi)容豐富多彩。隨著時代的變遷、社會的進步和人類文明程度的提高，禮儀的內(nèi)容也在不斷地推陳出新。禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，是人們在各種社會交往中，互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范和程序。禮儀的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐 、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈 禮儀、文明交往等。禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。禮節(jié)是社會外在文明的組成部分，具有嚴格的禮儀性質(zhì)。它反映著一定的道德原則的內(nèi)容，反映著對人對己的尊重，是人們心靈美

3、的外化。儀式指行禮的具體過程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。人們在社會交往過程中或是組織在開展各項專題活動過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視，或是為了紀念等等。基本的禮儀原則：一是敬人的原則，即禮貌待人，尊重他人、尊重來賓、尊重女士、尊重領(lǐng)導(dǎo)；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重，自我對照、自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意、以誠待人，不逢場作戲、言行不一。 一、見面問候（您好?。瑲g迎（歡迎來到*大學(xué)?。晕医榻B（我是*大學(xué)*部門*），任務(wù)（很高興*）。二、 握手1、握手的順序。在上下

4、級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握；迎接時，主人先伸手表示歡迎，送別時，客人先伸手，表示送到此地為止。伸手的距離一般為一米多一點。2、握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。 3、握手的力度。一般情況相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。 4

5、、握手的時間。通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。 三、 介紹介紹就基本方式而言可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。 1、當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。會議集體介紹由職位大到小。 2、當你自己被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說你好！幸會！久仰！等客

6、氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動點頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。 3、當你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲你好！來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。 四、 名片公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌

7、握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。 1、當我們向他人遞送自己的名片時，應(yīng)說請多多指教，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。 2、接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。當對方說請多多指教時，可禮貌地應(yīng)答一句不敢當或隨時請教。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應(yīng)及時請教。看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置

8、，以免使人感到不快。 五、 交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當認真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。 2、交談中的形體動作。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢

9、來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。 3、注視的部位。允話注視的常規(guī)部位有：雙眼。注視對方雙眼，表示自己重視對方，但時間不要太久。額頭。注視對方額頭，表示嚴肅、認真、公事公辦。眼部唇部。注視這一區(qū)域，表示禮貌、尊重對方。眼部胸部。注視這一區(qū)域，多用于關(guān)系密切的男女之間，表示親近、友善。任意部位。對他人身上的某一部位隨意一瞥，多用于在公共場合注視陌生人，最好慎用。六、 乘車。 乘車禮節(jié)應(yīng)遵循客人為尊、長者為尊的原則。 1、車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩

10、或地位較低者，坐在司機邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。2、上車時，應(yīng)讓車子開到客人跟前，請客人從右側(cè)上，幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車，若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己左側(cè)上車。遇到客人先上車了，坐在主人位子上時則不必請客人挪動位置。下車時，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人下車。吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之， 后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 七、引導(dǎo)1、在走

11、廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩三步的距離，遇到上下樓梯，拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 3、在電梯的引導(dǎo)方法。乘電梯應(yīng)先進后出。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客 人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 4、 客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客

12、人坐下， 看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。八、訪問出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。九、 電話 打電話的禮節(jié)可以歸納為“禮貌簡潔明了”這六個字。 使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要

13、講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久占線。 撥通電話后，應(yīng)當先自報一下家門和證實一下對方的身份。電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲再見，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時后及晚上十時前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習(xí)慣。 接電話。當聽到電話聲響起時，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報一下家門：您好！這兒是部門，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。 重要內(nèi)容最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。 通話結(jié)束時

14、，尊重對方，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對方先掛上了電話后再放下話筒。十、座席 圓桌型。這是用圓桌或橢圓形桌為會議桌。這種布置使與會者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍坐，不但清除了不平等的感覺，而且與會者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交換意見。這種形式較適合10-20人左右的會議。主人和來賓應(yīng)相對而坐，來賓席應(yīng)完排在朝南或朝門口的方向。 長桌型。長桌型會議席安排突出了與會者的身份，表現(xiàn)出最高領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性。方桌型會議的座席安排體現(xiàn)了主人與業(yè)賓平等相處。 教室型。這是最常采用的形式，主席臺與聽眾相對，主席臺的座次按人員的職務(wù)、社會地位排列。主席臺的座位以第一排中間為上。這種形式較適合于與會人數(shù)較多，不需討

15、論、交流意見，只以傳達指示為目的的大型會議。座席安排遵循“前、中、右”原則，即有若干排的前排為上，同一排的中間為大，兩者間以右為尊。圖例1 圖例2主 席 臺主 席 臺 觀 眾觀 眾134254213十一、送別 表示感謝，祝福一路順風(fēng)（乘飛機忌諱?。?、一切順利、身體愉快！歡迎下次再來！道別！與客人告別后，應(yīng)當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。十二、 拒絕 拒絕，與公眾交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說不字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。 先肯定再否定。當對方提出的問題所需要你明確地表示否定的，你可先選取一個

16、局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個下臺的機會，對方也就比較容易接受了。 讓我考慮一下。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確實是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。 十三、 道歉由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當及時說聲對不起！以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要危急公關(guān)的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精

17、神，便應(yīng)主動道一聲對不起。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當我們道歉時，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。 十四、 服裝整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。 衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。 宴會、記者招待會時的著裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點的西裝，加上白色的