1、如何做好值機服務 09級航服2班 任 婧二類嚴選#從航空公司的角度，值機服務即航空公司的旅客運輸服務部門為旅客辦理乘機手續(xù)的整個服務過程，其主要內(nèi)容包括辦理乘機手續(xù)前的準備工作、查檢客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。為了提高值機服務的速度和效率，各機場或航空公司可以根據(jù)自己公司所擁有的值機柜臺數(shù)量進行合理分類。分類需要根據(jù)本地區(qū)本企業(yè)的旅客情況進行具體分析，分類的目的是為了保證值機柜臺的值機質(zhì)量和速度。通常值機服務柜臺有這幾類：普通旅客柜臺、值班主任柜臺、會員專柜、特殊旅客服務柜臺、團體旅客柜臺。通常航空公司的值機部門可分為國際值機、國內(nèi)值機和值機控制三塊細分的

2、業(yè)務，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業(yè)務的航空公司還專門設有外航值機業(yè)務。每一塊具體的業(yè)務下均設置不同級別的服務崗位，即值機室主任、值機主任和值機員。此外航空公司還根據(jù)具體情況設置行李輔助員和票證檢查員。如何做好值機服務呢？首先懸掛或顯示“航班號”、“到達站”的標牌。查驗客票和有效旅行證件。收運行李，檢查行李包裝、行李過稱、填制并栓掛行李牌、傳送行李、收取逾重限重行李費。其次在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機聯(lián)，發(fā)放登機牌。清點旅客人數(shù)，接收候補旅客。填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。通知增補餐食供應品。最后核對乘機聯(lián)、行李牌數(shù)量。航班上客時，在登機口利用所收乘機聯(lián)協(xié)助查找未登機

3、旅客。與乘務長交接人數(shù)，同時說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。將乘機聯(lián)和出口航班準備表交票證管理員保管。一、辦理旅客乘機手續(xù)的值機準備工作1、 收集航班信息和運輸信息。2、 準備有關(guān)表牌單據(jù)。3、 檢查離港系統(tǒng)及相關(guān)設備。二、查檢客票查檢客票包括四個方面，即合法性、有效性、真實性和正確性。旅客乘坐飛機必須交驗有效客票，承運人自辦理乘機手續(xù)至到達目的地的這段時間里，都有權(quán)檢驗旅客的客票。三、座位安排座位安排是辦理乘機手續(xù)中的一項重要工作。安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務質(zhì)量、搞好旅客上下飛機秩序的保證，而且能有計劃地安排飛機的載重平衡，確保飛行安全。以下為基本要求(1) 旅客座位的安排，應符合飛

4、機載重要求。(2) 按座位等級安排旅客就座，F(xiàn)艙座位由向后集中安排，Y艙由后向前。(3) 團體、家庭或互相照顧的旅客安排在一起。(4) 不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起。(5) 國際航班在國內(nèi)航段載運國內(nèi)旅客時應與國際旅客分開安排。(6) VIP或需要照顧的旅客，按旅客所定艙位等級情況及人數(shù)，預留相應座位。(7) 經(jīng)停站有VIP或需照顧的旅客，事先通知始發(fā)站留妥合適合座位。(8) 攜帶外交信袋的外交信使及押運員應安排在便于上下飛機的座位。(9) 應急出口座位應嚴格按規(guī)定發(fā)放。四、收運行李運收行李是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關(guān)系。收運行李主要包括以下工作內(nèi)容：（

5、1）了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍。（2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能交運行李運輸?shù)奈锲?。?）檢查行李的包裝是否符合要求;檢查行李的體積、重量是否符合要求。（4）行李過秤。（5）免費行李額確定與逾重行李收費。五、值機柜臺關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接受旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌。實行“全開放”柜臺方式辦理值機手續(xù)的，航班控制人員將在航班規(guī)定的離港時間前25分鐘在離港系統(tǒng)中初始關(guān)閉后，值機柜臺將不能再接收被關(guān)閉航班的旅客。六、電子客票的乘機手續(xù)電子客票乘機手續(xù)與傳統(tǒng)紙質(zhì)客票的乘機手續(xù)基本相同，但應注意以下內(nèi)容：（1） 值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。（2） 核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不辦理值機手續(xù)。（3） 值機員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機手續(xù)，旅客憑登機牌和有效證件作為過安檢的憑