1、選才策略與提升業(yè)績, 斯柯達卓越人才的選拔標準和方法,2,課程時間安排,3,3,課程介紹,提升業(yè)績得要素討論 人力資源挑戰(zhàn) 核心競爭力與行為特征 選才策略與BEI行為面試法 經(jīng)銷商其他人才問題,4,4,總經(jīng)理的問題,利潤從哪來?,5,5,多賣車，提升銷售收入,要素: 車源(型號, 顏色和庫存量) 銷售價格 商務(wù)政策 市場需求 宏觀政策 經(jīng)濟環(huán)境 廣告宣傳 促銷手段 展廳 銷售顧問 多樣化服務(wù) 12. .,6,人力資源,效率,方向,投入-產(chǎn)出,企業(yè)文化,策略,車源,主要可控因素,7,缺乏積極性； 流失率高； 執(zhí)行力不好； KPI不起作用； 團隊不合作； 缺乏應(yīng)聘人員； 完不成銷售目標； 有望客戶

2、基盤小； 議價能力差； 缺乏營銷能力； 服務(wù)意識差； 員工不專業(yè)； 市場人員不作為； .,人力資源挑戰(zhàn),8,1、缺乏積極性； 2、流失率高； 3、KPI不起作用； 4、有望客戶基盤?。?5、爭搶客戶； 6、執(zhí)行力不好； 7、團隊不合作；,1、流失率高； 2、缺乏應(yīng)聘人員； 3、完不成銷售目標； 4、有望客戶基盤??； 5、議價能力； 6、缺乏營銷能力； 7、銷售員工不合作； 8、市場人員不作為； 9、爭搶客戶； 10、執(zhí)行力不好； 11、團隊不合作；,1、議價能力； 2、缺乏營銷能力； 3、銷售顧問不合作；,1、 KPI不起作用；,人才選拔是源頭,9,北京大寶公司面試銷售助理案例,面試案例,10

3、,一號應(yīng)聘者：朱金鳳 二十歲就畢業(yè)于北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院，身高一米七零，主修商務(wù)信息系統(tǒng)，是WBSA商務(wù)策劃師，工作三年，有策劃營銷經(jīng)驗。,二號應(yīng)聘者：王彬 北京理工大學(xué)畢業(yè)，主修機械電子，計劃進修營銷知識，喜歡玩電腦游戲。,三號應(yīng)聘者：汪瀟南 北京工業(yè)大學(xué)畢業(yè)，材料科學(xué)與工程及國際經(jīng)濟與貿(mào)易雙學(xué)士，能打籃球會唱歌，自認為最大的優(yōu)點是踏實、勤奮。,大寶招聘區(qū)域銷售經(jīng)理助理,11,兩個關(guān)鍵問題： 選才標準； 選才方法；,人才選拔,12,面試銷售人員,12,思考： 面試標準是什么？ 面試方式如何？為什么？,13,13,斯柯達能力素質(zhì)模型框架,14,14,斯柯達優(yōu)秀銷售顧問能力素質(zhì)模型,素質(zhì)模型,1

4、5,1）能力素質(zhì)是知識、技能及個人素養(yǎng)的整合； 2）與卓越績效有關(guān)聯(lián)； 3）整合這些因素所引出可觀察并可衡量的行為； 4）并且是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高。 Dr. Scott B. Parry Training House,15,能力素質(zhì)定義1,16,能力素質(zhì)定義2,素質(zhì)是在特定的背景或崗位上，產(chǎn)生高績效 的行為表現(xiàn)出的特征。 “Competence at work” By Lyle Spencer,16,17,名稱：溝通力 定義：是一種與他人交流時，把想法或觀點講清楚的一種感染力。 行為表現(xiàn)： “空杯”傾聽：慣于以中性價值觀聽取他人的評語。 處理危機事件：遇到投訴和不滿意的客戶，表現(xiàn)冷靜，

5、面帶笑容，運用技巧、緩和、推延、化 解矛盾。 擇時行動：在合適的時間對客戶進行回訪，主動對有望客戶發(fā)出邀約。 語言的感染力：. 滿足真實需求：.,17,素質(zhì)舉例 1,18,名稱：應(yīng)對壓力 定義：是將自我固有理念、個性和行為習慣進行有效地控制、調(diào)整、改變所需的心態(tài)和行為體現(xiàn)。 行為表現(xiàn): 調(diào)整情緒：面對心情不好的客戶，主動熱情接待，善于使用不同技巧“修理”他們不悅的情緒。 從容不迫：在需同時操作幾件工作任務(wù)時，管理時間，按輕重緩急的原則行動。 承受委屈：.,18,素質(zhì)舉例 2,19,19,表 象 的,潛 在 的,知識、技能,價值觀、態(tài)度,自我形象,個性、品質(zhì),內(nèi)驅(qū)力、動機,行 為,素 質(zhì),自信,

6、團隊合作,成就導(dǎo)向,客戶滿意,潛 能,“冰山”素質(zhì)模型,20,20,SKODA優(yōu)秀銷售顧問和服務(wù)顧問的提煉,斯柯達能力素質(zhì)模型提煉過程,上海西麥優(yōu)仕通過對斯柯達20家經(jīng)銷商60位優(yōu)秀銷售顧問和售后顧問進行了BEI的訪談，通過他們自述的銷售經(jīng)歷的故事，從他們的行為表現(xiàn)中總結(jié)出了行為特征，最后，提煉出了一個斯柯達卓越人才能力素質(zhì)模型。,21,21,斯柯達能力素質(zhì)模型的構(gòu)建流程,優(yōu)秀銷售人員能力素質(zhì)全球標桿,Skoda 高層訪談,行業(yè)專家討論,經(jīng)銷商現(xiàn)場訪談,行業(yè)對標,斯柯達素質(zhì)模型,+,+,+,=,+,22,22,斯柯達能力素質(zhì)模型：“二元結(jié)合”法,“由下向上”,“由上向下”,斯柯達能力素質(zhì)模型,

7、23,蓋洛普全球標桿與斯柯達標桿,24,24,“由下向上”,行為表現(xiàn),高績效者,25,“由下向上”信息搜集經(jīng)銷商名單,26,試運行經(jīng)銷商名單,27,經(jīng)銷商調(diào)研對象行為表現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù),行為表現(xiàn)具體行為數(shù)據(jù),28,“由上向下”,具體的 行為描述,高績效,29,銷售領(lǐng)導(dǎo)訪談結(jié)果,30,售后領(lǐng)導(dǎo)訪談結(jié)果,31,“由上向下”品牌核心素質(zhì)分解,32,睿智,定義： 折射出一種強化以客戶為導(dǎo)向的信心、決心和智慧；始終堅持以創(chuàng)新的方式尋求最佳解決方案；有效運用資源，不懈努力，從情感和業(yè)務(wù)需求兩方面超越消費者的期望。 行為表現(xiàn): 果斷： 遇到挑戰(zhàn)，不慌忙，保持愉快的心情和冷靜的頭腦，技巧性地解決問題和矛盾，并及時采

8、取行動。 積極態(tài)度： 主動與客戶進行交流，盡可能了解需求，并給出專業(yè)化意見；視客戶的異議為明確的不滿，積極應(yīng)對；應(yīng)對挑戰(zhàn)或困難，沒有怨言，不發(fā)牢騷，相信每一件事都有更好的選擇，積極尋找解決方案。 周密計劃： 嚴格做好接待前準備（包括儀容、儀表，銷售工具等）；完善市場活動前期準備，預(yù)見可能發(fā)生的突發(fā)情況，做好準備工作。 相信自我： 。 傳播樂趣： 。,舉例,33,魅力,定義： 對人真誠熱情，對事專業(yè)認真；經(jīng)常表現(xiàn)出不斷進取的精神面貌；無時不刻的展現(xiàn)著嚴于律己，寬以待人的優(yōu)良品質(zhì)；處事勇敢果斷，堅韌不拔；遇難，積極主動，賦予激情；分享快樂，贊美他人。 行為表現(xiàn): 出色： 從客戶角度出發(fā)，設(shè)身處地為

9、客戶著想，提供細致、周到、全面的營銷服務(wù)；合理運用資源（時間、商務(wù)政策以及其他同事的經(jīng)驗和技術(shù)知識）提供人性化的服務(wù)；在應(yīng)對突發(fā)緊急問題時，保持冷靜的頭腦和從容的行為。 公正： 崇尚客戶至上，員工之間合作， 遵循“對事不對人”原則；嚴格執(zhí)行相關(guān)的商務(wù)政策和業(yè)務(wù)流程要點，向每一位客戶提供同樣的服務(wù)言行。 規(guī)范服務(wù)： . 禮儀行為： .,舉例,34,奉獻,定義：從給予的過程中享受快樂；從服務(wù)的行為里展現(xiàn)關(guān)愛的理念；用專業(yè)服務(wù)客戶，將服務(wù)無私地獻給他人。 行為表現(xiàn): 熱情周到： 服務(wù)之中，提供茶水及照看孩子和老人的服務(wù)，并使用技巧協(xié)調(diào)客戶間的不同意見，緩解不悅的氣氛；當客戶處于矛盾的心理時，提供客觀

10、的專業(yè)意見。 無微不至： 善于留意客戶心情的變化，了解客戶購車的支付能力以及偏好的付款方式,結(jié)合公司的商務(wù)政策及要求，幫助客戶選購服務(wù)項目。為安全起見，向客戶提醒各種注意事項；顧及客戶的心情，主動與客戶打招呼、道別，目送和揮手道別，并及時提醒客戶攜帶隨身物品離去；根據(jù)客戶不同個性差異及風俗習慣調(diào)整溝通方式，組織好個性化話術(shù)。 全力以赴： .,舉例,35,汽車行業(yè)服務(wù)顧問能力素質(zhì)標桿對比,36,公司名稱：聯(lián)合利華; 公司產(chǎn)品：日用消費; 公司品牌：立頓、力士、奧妙等; 公司規(guī)模：全球22萬員工; 年銷量： 全球5,000億,中國50億; 選擇樣本：全球200多名杰出經(jīng)理; 提煉素質(zhì)：構(gòu)建出眾人才

11、素質(zhì)模型; 訪談方法：行為事件訪談法; 模型運用：全球100多家公司招聘業(yè)務(wù)員運用此模型。,36,聯(lián)合利華應(yīng)用出眾人才素質(zhì)模型,37,37,上海通用汽車應(yīng)用卓越素質(zhì)模型,建立模型,根據(jù)企業(yè)宗旨和價值觀以及經(jīng)營目標，建立起包括基本能力素質(zhì)、個人品質(zhì)、管理能力等方面的“能力素質(zhì)模型”,面試中心,為確定面試人員是否滿足“能力素質(zhì)型”要求，公司設(shè)立人才面試中心，對應(yīng)聘者進行篩選,人員培訓(xùn),聘請專業(yè)的咨詢公司對其面試人員進行面試技巧培訓(xùn),38,豐田公司全面招聘最優(yōu)秀的員工5大階段，6天時間。 第一階段專業(yè)招聘機構(gòu)進行初步篩選。 第二階段評估其技術(shù)知識和工作潛能。 第三階段評價員工的人際關(guān)系能力和決策能力

12、。 第四階段1小時的集體面試。 第五階段體檢。 -摘自中國人力資源開發(fā)網(wǎng),38,豐田應(yīng)用卓越素質(zhì)模型選拔優(yōu)秀員工,39,39,斯柯達優(yōu)秀銷售顧問,經(jīng)銷商：河北眾志達 姓名： xxx； 職位：銷售顧問； 年齡： 32歲； 身高：168cm； 入職時間：2007年9月； 他人評價： 性格開朗，好學(xué)上進，具有團體合作精神。學(xué)習方面 勤奮認真，奉著樂觀向上的態(tài)度明確自我定位，不斷 發(fā)掘自身潛力，樂于迎接挑戰(zhàn)。 銷售業(yè)績： 07年10月12月銷售40臺；08年全年銷售110臺為公司 銷售冠軍；09年1-4月銷售60臺。,實例,40,40,優(yōu)秀銷售顧問測評結(jié)果,銷售顧問測評結(jié)果,表現(xiàn)好,41,41,斯柯達

13、優(yōu)秀服務(wù)顧問,經(jīng)銷商：河北眾志達 姓名：xx； 職位：服務(wù)顧問； 年齡：29歲； 身高：170cm； 入職時間：2007年3月； 他人評價： 勤奮工作、誠懇待人、扎實做事、虛心學(xué)習。 具有扎實的專業(yè)技能，非常熱愛汽車維修行業(yè)， 愿意和客戶探討對汽車保養(yǎng)與維修心得，善于 通過交流拉近和客戶的距離，增強彼此的信任。 工作業(yè)績： 日常維修服務(wù)接待約200臺次/月（預(yù)約率達到 80%左右）；服務(wù)產(chǎn)值20萬/月；受到客戶表揚 10次/半年；獲得2008年度 “上海大眾汽車斯柯 達優(yōu)秀服務(wù)顧問競賽”評選活動北區(qū)第一名。,實例,42,42,優(yōu)秀服務(wù)顧問能力素質(zhì)測評結(jié)果,服務(wù)顧問測評結(jié)果,表現(xiàn)卓越,43,43

14、,優(yōu)秀銷售顧問的行為特征,親切,出色,熱情,專業(yè),精神,關(guān)注,積極,.,44,你覺得他優(yōu)秀嗎？,傲慢,敵視,不屑一顧,冷漠,.,45,他是誰？,“世界上最偉大的推銷員” 喬吉拉德,45,46,喬吉拉德（Joe Girard）,喬的銷售業(yè)績： 連續(xù)12年平均每天銷售6輛車； 一天銷售汽車高達18輛； 一個月銷售汽車高達174輛； 一年銷售汽車高達1,425輛； 在15年的銷售生涯中總共銷售了13,001輛車； 連續(xù)12年世界吉斯尼銷售第一，紀錄無人能破。,46,47,喬吉拉德杭州演講,喬吉拉德（Joe Girard）,47,48,行為表現(xiàn)：喬有一個習慣：只要碰到人，左手馬上就會到口袋里去拿名片。

15、 行為特征：. 行為表現(xiàn)：喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。 行為特征： . 行為表現(xiàn)：他每天都會做記錄和分析。 行為特征： . 行為表現(xiàn)：喬在和顧客接觸時總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。 行為特征： . 行為表現(xiàn)：如果顧客和他的太太、兒子一起來看車，喬會對顧客說：“你這個小孩真可愛。” 行為特征： .,48,喬吉拉德銷售行為特征,49,49,他們優(yōu)秀嗎？,他優(yōu)秀嗎？ 你如何知道？,50,名稱：BEI（Behavioral Event Interviewing）行為面試法 定義：具體行為和心理活動的詳細信息。 流程：五步法 特征：被面試者講述曾經(jīng)發(fā)生的事件的客觀描述過程。 作用

16、：面試官可以通過面試者事件描述的行為表現(xiàn)，提煉出行為特征。,50,BEI行為事件面試法,51,51,BEI五步法,情景/任務(wù),思考,行動,結(jié)果,感受,交待背景和流程,面對當時挑戰(zhàn)你是如何思考的,當時你采取了什么行動,你采取了行動后結(jié)果如何,當時你的感受如何,52,52,BEI行為事件面試,（1）面試官問：請你給我介紹一次過去的銷車過程，請你按照以下5步： a.當時的背景和挑戰(zhàn)； b.當時你是如何思考的； c.然后你采取了什么行動； d.行動結(jié)果如何； e.結(jié)果后，你當時的感受如何。 應(yīng)聘者答：好的； （2）面試官問：現(xiàn)在開始吧。 應(yīng)聘者答： .,BEI舉例,面試指南,面試工具,53,BEI現(xiàn)場

17、真實面試,思考： （1）你覺得這種面試方法好嗎？為什么？ （2）如果你覺得這種方式不好，為什么？ （3）你會如何改進該種面試方法？,54,54,BEI行為面試法的效度,-摘自中國管理網(wǎng) 哈佛大學(xué)統(tǒng)計研究結(jié)果,55,寶鋼集團 大亞灣核電 平安保險 中國銀行總行 中國建設(shè)銀行總行 華為 寶潔,凱迪電力 建設(shè)銀行總行 奧克斯集團 中國廣東核電集團 中興通訊 康佳 用友軟件,55,使用BEI行為面試招聘人才的知名企業(yè),56,56,使用行為面試法選拔精英的知名品牌汽車公司,57,現(xiàn)場演練,57,誰可以成為昊銳車銷售冠軍？,總經(jīng)理下一步做什么？,58,1. 選拔銷售/服務(wù)精英的標桿： 行為特征素質(zhì)模型；

18、2. 鑒別卓越銷售/服務(wù)顧問的方法： BEI行為面試法；,58,匯總,優(yōu)秀銷售服務(wù)顧問,59,59,核心競爭力,假設(shè)：在所有其它銷售要素不變的情況之下,銷售額 = 有望客戶數(shù) X 成交率 X 成交價,1、果斷； 2、換位思考； 3、誠懇； 4、勤奮；,1、自信； 2、同理心； 3、需求分析； 4、耐心；,1、友好； 2、禮貌； 3、積極； 4、主動；,60,60,經(jīng)銷商其他人才問題,頭疼,61,61,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（1）,招不到優(yōu)秀的人才。 怎么辦？,62,62,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（2）,人員流失率太高。 怎么辦？,63,63,為什么以前沒有賣過車的銷售顧問 也可以成為銷售冠軍？,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（3）,64,64,缺乏優(yōu)秀的銷售管理 與服務(wù)管理人才。 怎么辦？,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（4）,65,65,員工素質(zhì)偏低或參差不齊。 怎么辦？,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（5）,66,66,不考核還好，考核后 反而影響員工積極性。 為什么?,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（6）,67,67,考核對員工沒有促進作用和激勵 作用，流于形式，浪費時間。 怎么辦？,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（7）,68,68,員工晉升、調(diào)薪依據(jù)是什么？,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（8）,69,69,什么樣的薪資才能讓銷售顧問滿意？,總經(jīng)理關(guān)注的人才問題（9）,70,70,為提升員工士氣，除了