1、給客戶購買理由1、 購買動機：影響顧客選擇某種商品的原因就叫做購買動 機。購買動機取決于顧客的需要和就要求。2、 常見購買動機：（1）求實購買動機。以追求商品的實際使用價值為主要特征。這種動機的核心是“實惠”“實用”。注重商品的功能、質(zhì)量和實際等效用，不強調(diào)商品的式樣、色調(diào)、品牌包裝的等。（家庭主婦、農(nóng)民為代表）（2）求新購買動機。以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是：“時髦”和“奇特”。注重商品的款式、造型、新穎、流行。不注重質(zhì)量、實用性、價格。（3）求名購買動機。以追求名牌為主要特征。不考慮價格和實際使用價值，以品牌來顯示自己的身份和地位。（表現(xiàn)欲、炫耀心理較強的人）（4）求美

2、購買動機，以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征。注重商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，不注重使價值。（中青年及文藝界人士）（5）求優(yōu)購買動機。以追求商品質(zhì)量為主要特征，注重沒在質(zhì)量，對外觀式樣及價格不多考慮。（經(jīng)濟條件較好的老年顧客）（6）求廉購買動機。以追求商品價格低廉為主要特征，注重價格不注重商品式樣、花色、質(zhì)量。（經(jīng)濟收入低 的顧客，節(jié)約成習慣的顧客）（7）求便購買動機，以追求購買過程簡便省時為主要特征。（8）嗜好購買動機以滿足客人愛好或者興趣為主要特征。（認品牌）了解顧客的購買心理1、 不同年齡顧客心理特征（1） 青年顧客1） 對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品

3、2） 購買具有明顯的沖動性 3） 購買動機易受外部因素影響4） 購買能力強，不太考慮價格因素5） 是新產(chǎn)品的第一批購買者（2） 中年顧客1） 多屬于理智性購買，比較自信2） 講究經(jīng)濟實用3） 喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品4） 對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣（3） 老年顧客1） 喜歡購買用慣的東西，對新商品持懷疑態(tài)度2） 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響3） 希望購買方便舒適的商品4） 對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感5） 對保健類商品感興趣2、 不同性別顧客的購買心理特征（1） 男顧客1） 購買動機常具有被動性2） 常為有目的的購買和理智型購買3） 比較自信，不喜歡營業(yè)員喋喋不

4、休介紹4） 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小5） 希望迅速成交對排隊缺乏耐心（2） 女顧客1） 購買動機具有主動性或靈活性2） 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響3） 購買行為受情緒影響較大4） 比較愿意接受營業(yè)員的建議5） 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格（3） 不同職業(yè)顧客購買心理特征1） 工人，農(nóng)民喜歡經(jīng)濟實惠，牢固耐用，艷麗多彩的商品2） 知識分子大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品3） 文藝界人士大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品4） 軍人多為別人代買或請營業(yè)員參謀5） 學生購買心理感情色彩強烈（4） 不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征1） 理智型顧客的心理特

5、征a） 購買決定以對商品的知識為依據(jù)b） 喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入c） 善于比較挑選，不急于做決定d） 購買中不動聲色2） 沖動型顧客的心理特征a） 購買決定易受外部刺激的影響b） 購買目的不明顯，常常是即興購買c） 憑直覺和外觀印象選擇商品d） 能夠迅速做出購買決定e） 高興購買新產(chǎn)品3） 情感型顧客的心理特征a）購買行為受個人情緒和情感的支配，沒有明確的購買目的b）想象力和聯(lián)想力豐富c）購買中情緒易波動4） 習慣型顧客的心理特征 a）憑以往的習慣和經(jīng)驗購買b）不易受廣告宣傳和他人的影響c）通常是有目的購買，購買過程迅速d）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡5） 疑慮型顧客的心理特征a）個

6、性內(nèi)向、行動謹慎，反應(yīng)遲鈍，觀察細微b）缺乏自信，并對營業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重c）選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多d）購買中猶豫不定，事后易后悔6） 隨意型顧客的心理特征a）缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措b）信任營業(yè)員，樂意聽取營業(yè)員建議，希望得到幫助c）對商品不過多挑剔服務(wù)步驟注 興 聯(lián) 欲 比 信 行 滿較檢視 趣 想 望 討 賴 動 足（一） 顧客購買心理1、 注視：被陳列商品所吸引2、 興趣：評價商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等3、 聯(lián)想：有手觸摸感覺，聯(lián)想自己使用這種商品的樣子4、 欲望：需要這種商品，同時又有疑慮5、 比較檢討：同類產(chǎn)品比較6、 信心：相信營業(yè)員相信

7、商店的制造商相信商品7、 行動：購買8、 滿足：購物后的滿足感（二） 等待時機 營業(yè)員在待機階段應(yīng)遵循的原則1、 以正確的姿態(tài)等待客人2、 要堅持固定的位置3、 暫時沒有顧客時，要整理商品，檢查商品、整理與補充商品、陳列商品4、 時時以顧客為主，如顧客走近，應(yīng)停止手中的工作，全神貫注迎接顧客5、 引起顧客的注視（三） 初步接觸（打招呼）營業(yè)員一邊和顧客寒顫，也和顧客接近的行動對營業(yè)員來說，最重要的也是最困難是要找準與顧客初步接觸的適當時機，如果初步的時機恰當，銷售工作也就完成一半了。接觸工作的最佳時刻：1、當顧客長時間凝視某一種商品時說明他對此商品發(fā)生了極大的興趣 打招呼時，應(yīng)注意以下幾點：第

8、一：在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意：說話的時候要站在顧客看的到的地方，絕不能從顧客背后突然冒出一句話使顧客嚇了一大跳，從而降低顧客的購買欲望。第二：營業(yè)員與顧客打招呼時，其語言不應(yīng)只局限于“歡迎光臨”“我能幫助您嗎？之類，還可以擴大到“你真有眼光，這件衣服是我們這里賣得最好的一種！”或是“您膚色白，身材又好，穿這樣的顏色、式樣的衣服效果一定好！”用這種語言做初步接觸，成功的機率比較高。第三：當顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，他就會在腦海中描繪出自己使用這種商品的模樣，想到得意處，會不知不覺陶醉其中。這時營業(yè)員千萬不能突然冒出一句“歡迎光臨”

9、把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而要諸如：“這件衣服穿在你身上，您看上去要年輕十來歲呢！”這類的話語幫助顧客豐富自己的聯(lián)想。2、當顧客觸摸商品時表明顧客對這件商品產(chǎn)生了興趣，國內(nèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)60%觸摸商品的顧客可能成交。但是，此時的初步接觸，并不是顧客觸摸商品是時就始，而是稍微等一等，因為如果在顧客剛在觸摸商品時，營業(yè)員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他產(chǎn)生誤會：“原來營業(yè)員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許認為我買不起，不讓我摸這個商品！”這樣顧客就會離去。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，而且不必說“歡迎光臨”之類的話，可以視顧客注視，觸摸商品和種類，做適當?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時也可

10、以加上-簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。3、當顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，營業(yè)員也應(yīng)立即做到初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個；一是想叫營業(yè)員仔細了解一下商品；二是決定不買了想要離去。第一種原因：這時只要營業(yè)員稍加介紹，那么這個交易就有可能成功；第二種原因：情形就有些不妙了，不過，這種情形仍有補救的機會。當顧客決定不買要走開時，營業(yè)員馬上迎前去對他親切的說：“您要是不喜歡這個顏色，我們還有許多其他顏色，您可以進來看一看！”或“這件是大了一點，不過這里還有小一點的，您要不要試穿一下。”如此，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他認為不滿的地方說出來。由此可見，

11、把握好初步的接觸時機，不僅可以挽留想離去的顧客，使顧客購買商品，而且還可以聽許多顧客不購買的原因，為自己今后的銷售服務(wù)積累寶貴資料。4、當顧客突然停下腳步時一定是有某種商品吸引了他的視線，這時如果沒有營業(yè)員過來招呼他，不久之后，他一定會繼續(xù)往前走，所以，營業(yè)員絕對不可發(fā)放過這個機會，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當顧客停下腳步時，營業(yè)員一定要注視哪一種商品，并針對商品的優(yōu)點、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡A商品而營業(yè)員介紹的是B商品，顧客一聽會氣跑的。5、當顧客的眼睛在搜尋時當顧客走入店中，東張西望地好像在找什么的時候，營業(yè)員要趕快過去同他打招呼，最好是問：“您需要什么。”此種情況下的初

12、步接觸，要愈快愈好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，肯定會讓他覺得非常的高興。6、當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時營業(yè)員應(yīng)向顧客點頭并說“歡迎光臨、早好、您好“之類的話，以次輕輕的打招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以展示出營業(yè)員具有禮貌，給顧客留下一個極好的初步印象，當顧客有需要時，就會主動找你們。價格較貴，選擇性較大的商品，因為顧客購買的心理過程進展較慢，應(yīng)遲些接觸。價格便宜的商品，應(yīng)盡早初步接觸。初步接觸的常用方法：第一：“介紹商品法：如果一個顧客正要觀看一種商品，營業(yè)員應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話，要求營業(yè)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特

13、色與顧客的實際需要掛起鉤來。第二：打招呼法：打招呼法就是很隨便的同顧客打招呼，以表示對顧客的歡迎。有一句“您好”、“早上好”的寒喧，就能使顧客告訴你他所需要的商品。第三；服務(wù)法：就是單刀直入地詢問要買什么商品，比如：“您要買什么衣服嗎？”“您找到合適的尺寸了嗎？”或“我能夠幫您的忙嗎？”該法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客使用。如何迅速贏得顧客的信任和好感？觀察發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點，真誠的贊揚顧客。（四） 商品提示初步接觸后，接下來所要做的工作就是“商品提示”所謂“商品提示”就是想辦法讓顧客了解商品，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 商品提示時應(yīng)遵循的五個原則：1、

14、讓顧客了解商品的使用情形：（1） 通過商品陳列或柜臺展示；（2） 讓顧客試穿試戴；（3） 讓顧客實際操作2、讓顧客觸摸商品 心理學家分析，親身實地參加的活動能記住90%，對看到的東西能記住50%，聽到的10%，觸覺對顧客的影響最大，因此，營業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看更要讓顧客接觸試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。3、讓顧客了解商品的價值假如你對待商品馬馬虎虎，亂仍亂放，就會給顧客一種“這東西不值錢，沒有必要買”的感覺，顧客看到你對這種商品十分愛護、珍惜。就會感到此商品可能有較高的價值投入，值得去買。4、多拿商品給顧客看顧客購買商品時都喜歡采用“比較”的方式

15、，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當顧客要求營業(yè)員拿商品給他看時，營業(yè)員不應(yīng)當只拿顧客所指的那一件東西，而應(yīng)當將不同的顏色款式、質(zhì)料、價格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。 5、按從低擋品到高擋品的順序拿商品。（五） 揣摩顧客的需要1、觀察法A、 觀察動作：顧客是匆匆忙忙，快步走進商店尋找一件商品；還是漫不經(jīng)心的閑逛；是三番五次拿起一件商品打量；還是多次折回觀看。注意觀察顧客的這些舉動，就可以揣出他們的心理了。B、 觀察表情：當接過營業(yè)員遞過去的商品時，他們的否顯示興趣，面帶微笑，還是再現(xiàn)出失望和沮喪；當營業(yè)員向他介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉,如果兩種情

16、形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意。反之，不滿意。C、 采用觀察法，切忌以衣帽取人。2、詢問法營業(yè)員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他的真實想法，銷售過程中不斷地觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準確地判斷顧客的心理，自始自終地和顧客保持一種思想感情交流。3、傾聽法：營業(yè)員善于傾聽顧客的意見；因為傾聽顧客對這種商品有著什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的營業(yè)員也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。傾聽是一門學問，應(yīng)注意：（1） 做好“聽”的各種準備，耐心的心理準備和業(yè)務(wù)知識準備；（2） 給顧客以說話的機會；（3） 注意

17、力要集中；（4） 不要打斷顧客的話；（5） 給顧客以思考的時間；（6） 對顧客的話有反應(yīng)（六） 商品說明顧客對商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行必要檢討直到充分依賴顧客后方可采取行動，那么在顧客產(chǎn)生欲望后，營業(yè)員就要做商品說明工作，以便于顧客的比較檢討。針對顧客的需要來做商品說明；對注重外型的顧客，應(yīng)針對商品優(yōu)美的造型與款式來說明；對注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)料精良為重點來說明；對嫌商品太貴的顧客，應(yīng)向他強調(diào)此價格的合理性；對重視使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機能；（二）勸說營業(yè)員為 顧客做了詳細的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的特性，使用方法價格等，營業(yè)員應(yīng)

18、把握機會，及時勸說顧客購買商品。勸說的五個原則：1、要實事求是地勸說；2、要投其所好地勸說；3、向顧客勸說時，要配合一些動作；4、讓商品證實其本身的價值；5、幫助顧客比較商品；（三）成交掌握成交的八大時機1、突然不再發(fā)問時 顧客從一進門開始，就東摸西看，并不斷問營業(yè)員各種問題，過了一段時間后，突然停止了問話，此時他并不是不高興而是考慮是否要買，如果這時候，營業(yè)員從旁游說，則將成交。2、話題集中在某一商品上顧客想要買某種東西時，營業(yè)員拿出很多同類的商品讓顧客比較，但是漸漸地你就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳細詢問，此時，你應(yīng)該意識到顧客對此商品有濃厚的興趣，你如果稍加勸說，就可能

19、達成交易。3、不講話而若有所思顧客本來是對著商品摸摸看，并不斷的發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時候起，他停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時營業(yè)員應(yīng)抓住機會，用恰當?shù)恼Z言鼓勵顧客購買。4、點頭時當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品很滿意，這便是成交的好機會。5、開始注意價錢時顧客在看了商品、摸了商品之后，當他抬起頭來問營業(yè)員：“這個多少錢？”或是自己看標簽上價格時，說明他對商品基本滿意，剩下的只須考慮價錢的問題，這也是一個想要買的信號。6、開始詢問購買數(shù)量時，多買幾件能大折算。7、關(guān)心售后服務(wù)問題施時，退換時；1、 不斷反復地問同一個問題時，

20、只是還有點不放心，“這種褲會不會掉色”“真的不會”、“您不會騙我吧”2、 認真地檢查商品質(zhì)量以下九個時機中，顧客只是已有購買意圖，但還未最后下決心，能不能馬上成交這有賴于營業(yè)員的說服和幫助。促使顧客盡早成交的技巧：第一、 請求購買法：在歸納了商品的物色及顧客能得到的好處之后，營業(yè)員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。第二、 選擇商品法：“你要紅色的，還是蘭色的？紅色的很醒目，蘭色的很高雅，你要哪一種？”第三、 假設(shè)顧客要買法：如何交貨、交款。第四、 揚長避短法：一種商品的長處總是多于短處，當顧客拿不定主意往往看到的都是商品的短處，這時營業(yè)員用商品的長處來彌補，消

21、除疑慮。第五、 價格優(yōu)惠法第六、 最后機會法，當商品的數(shù)目已經(jīng)不多，錯過機會很難再買到的時候，在成交時應(yīng)注意：（1） 不要給顧客看新的商品；（2） 縮小商品范圍；（3） 要確定顧客所喜歡的東西；服務(wù)技巧：面對不同的商品，不同的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導購，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能是一問三不知，讓顧客乘興而來，敗興而歸。（一） 微笑服務(wù)在人類生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連成。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它。貧窮的人

22、卻因受益于它而更充實。它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿聘請一個沒上完小學的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。那么，作為導購來說怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強扭的瓜不甜，強裝出來的笑也不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、要排除煩惱服務(wù)工作的特殊性，決定了導購不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客的身上，所以導購必須學會分解和淡化煩惱與不快，時刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。3、要心胸寬闊當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，

23、你就能永遠保持一個好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。4、要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通，當你向顧客微笑時，你要表達的意思無非是：“見到你很高興，我愿意為你服務(wù)?！蹦敲?，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對顧客微笑，也仍然向顧客表達愛心。微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷。成為顧客的知心人。（二） 語言藝術(shù)言為心聲，語為人境，導購員每天要接待數(shù)已白計的顧客，主要靠語言這種工具與顧客溝通、交流，營業(yè)的語言是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響營業(yè)和店堂的形象，也影響顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。因此，

24、營業(yè)員在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧。1、接待用語的原則（1）講究講話的順序和邏輯性。（2）突出重點和要點（3）不講多余的話（4）不夸大其辭（5）決不能對顧客無禮（6）不要與顧客發(fā)生爭論（7）因人而言（8）不使用粗俗語言和方言土語2、接待用語的技巧同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既可以讓顧客心情舒暢、慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵在于語言的技巧了。（1） 避免使用命令式，多用請求式顧客：“這種款式的T恤還有嗎？”導購：“沒有了，下午才有貨送過來，下午來買吧”（命令式）導購：“實在對不起，這種T恤剛好賣完了，不過我們已向總部要貨了，能不能請您下午再來看

25、看？”（請求式）請求式語句可以分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等?！币蓡柧洌骸澳苌晕⒌纫坏葐?？”否定疑問句：“熱面包馬上就要出爐了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。（2） 少用否定句，多用肯定句。顧客：“既然沒有，我就不買了?！睂з彛骸笆堑?，目前只剩下蘭色和白色的，但這兩種都很好看，你穿上效果一定會不錯的?！保?） 要采用先貶后褒法A、 價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好。B、 質(zhì)量雖很好，但價錢稍微高了一點。缺點 優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點 缺點=缺點（4） 言語要生動，語氣要委婉A、 這件衣服您穿上很好B、 這件衣服您穿上顯得很年

26、輕，至少年輕十來歲C、 這件衣服您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣第一句話說得不夠生動，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了便知道你是恭維他，心理也是高興的。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要對顧客忌諱的話說的很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的，如：對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”，對想買低檔商品的顧客，不要說“這個便宜”而要說“這個價錢比較適合”。D、 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?、 適用的接待用語（1） 與顧客初次接觸時。以便向顧客點頭微笑，以便說：“歡迎光臨”“歡迎光臨，請隨便看看?！保?） 當顧客招呼導購時，可以便回

27、答：“需要我?guī)兔?？”以便迅速放松腳步迎向顧客。（3） 導購正在招呼顧客，同時以要邀請其他要顧客到自己負責的區(qū)域時。導購可對接待中的顧客說：“對不起，失陪一下”“對不起，請您稍等，我馬上過來”“對不起，那邊有位客入，我過去招呼一下，馬上過來?！保?） 有事請顧客等一下時。因前去調(diào)貨或請其他同時前來幫忙，若使顧客必須稍候時，可說：“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘以下）；“實在對不起讓等這么久”（10分鐘左右）；“對不起，耽誤您的時間了，能否請您再等片刻？”超過10分鐘，可在中途對他說。（5） 請顧客看樣衣時。說“這是您好想要的，請您好看一下”，“樣品在那邊，請稍等，我去拿來”“您真有眼光，這

28、是我們最暢銷的款式”。（6） 當顧客無法決定何種商品時。此時不可站在顧客的正對面應(yīng)站在其斜左方，斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導顧客的目光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。如“如果要是您穿，這件合適；”“這種款式，價錢又不貴，手感又好，值得您買”；“不知道您好感覺如何，我倒覺得得非常適合您”“如果給他人代購，則詢問清楚穿人的特征、年紀，并善意地詢問”“您應(yīng)該很清楚您朋友的喜好。我覺得這件衣服真的適合她（他）”。（7） 看了商品之后卻不買的顧客。這是經(jīng)常發(fā)生的事，因為商品不合顧客的意，所以，營業(yè)員仍要以便致意一邊說：“很抱歉，沒有您喜歡的東西”；“希望下次有機會能為你服務(wù)”“希望您在別的地方買到需要的東西”；（8） 當顧客決定要購買時。此時一定要面帶微笑，并鄭重地向他致謝。如“謝謝您好的捧場”“謝謝，希望還有機會為您好服務(wù)”“您真有眼光”（9） 對于口出怨言的顧客，顧客對您好抱怨時，最重要的是聆聽顧客抱怨的內(nèi)容，并且鄭重地向顧客道歉，“非常抱歉帶給您許多麻煩，我馬上換一件新的給您?！保?0） 向顧客告別時，與顧客道別時要親切、自然、用語要簡單、適當。如“再見，歡迎您再來”“請您拿好，慢慢走”(三)接待技巧1、不同進店意圖的顧客（1） 前來實現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客有明確的目標，進店后一般光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個貨區(qū)，主動提出購買要求