1、901汽車俱樂部前臺培訓,接待流程,制作人：魯娟,大綱,培訓目的：為客戶提供顧問式專業(yè)汽車消費咨詢 培訓內容：接待流程 準備的工具: 看板，記號筆三種以上顏色，筆記本,筆，大張的白紙，雙面膠，照相機 課件用游戲、問題：,課前準備,每個人做自我介紹（把自己比作哪種類型的車） 人員分組 課間表現(xiàn)計分,回答問題計分 每個小組設計自己的標題 在每個流程中報名表現(xiàn),招攬,跟蹤回訪,車間作業(yè),完工檢查,結算,交車,會員管理,預約,電話接待,估時估價,問診,來店接待,招攬,招攬:什么是招攬 招攬的意義：達到公司宣傳，和客戶來廠量的增加。 招攬的方法：（短信，飛信，書函，報紙，廣告，公司活動等。）,預約：,預

2、約，就是在接受客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。 在客戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理. 操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。 受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上 一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。 二：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。 操作方法：在預約日的前一天進行聯(lián)系。,總結,預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果

3、預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.,電話接待,電話接待需做到：聽清楚、問明白、記詳細 電話接待流程：在電話響鈴10秒內接聽，先報店名如：“您好！901汽車俱樂部，小魯為您服務！請問有什么可以幫助您！”電話講完要說：“感謝您的來電！再見！”等對方放下電話再掛。及時解答客戶通過論壇、熱線、郵箱反映的各種問題，給用戶提供第一時間的幫助。,接待,接待 ：在3秒內出迎，著裝整齊，面帶微笑，接待所需筆，接待板，四件套，名片提前就準備好。走到車輛駕駛室左前方與顧客打招呼，觀察顧客準備下車時，打開車門，問好！提醒顧客帶好貴重物品，遞交名片。,什么是接待：,客戶來店，應率先開口，問候寒暄（例如“您好

4、”等等），以示歡迎。 受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。 客戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。 檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管 一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認 帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目 根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù) 打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認 舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。 所有客戶一視同仁，認真管理。,總結,接待過程的目標是:用有序,專

5、業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營店能力的基礎上超越客戶的期望.,問診,問診 ：了解顧客需求后，詳細記錄下來，再從車的左前方開始轉個圈記錄車身的狀況，包括車內情況。鋪設好四件套，這些項目都要在顧客的陪同下完成，之后復述結果后，請顧客簽字，帶顧客到休息室后，把車開到車間作業(yè)。,售后服務流程,制單；,確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內容。 客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內容，都必須逐一記入維修單 預先準確估計維修時間和費用,打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。 在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。 按看板順序進行派工

6、給各班組。,估時估價,估時估價 ： 單據(jù)制作完成后，把所有項目和價格復述一遍后，當顧客清楚后，請顧客簽字，并告知維修所需時間，當檢查后還有追加項目，必須從新制作單據(jù)，復述，簽字，需要延時要提前告知顧客，并詢問舊件是否帶走。,作業(yè),作業(yè) ：派工時要注明預約優(yōu)先，要了解車輛進度，隨時告知顧客，雖然車輛維修完會有師傅及質檢檢查，但是自己也要先檢查看是不是顧客要求的都做好，做完。顧客在維修等待過程中，要與顧客有溝通，也可以推薦精品加裝及其它項目。,完工檢查,完工檢查 ：洗完車后，先自檢如（所有項目是否做到，車身有水或污漬的地方自己可以準備一塊抹布，帶顧客驗車，每個項目都要讓顧客明白，舊件放一邊，看過后

7、，顧客要求帶走就收拾好放在后備箱，不帶走的告知顧客我們會保留3天，之后會處理了。,自檢：,確保一次修復 減少返修投訴的發(fā)生 增加客戶滿意度和客戶保持,質量控制,發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。 返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。,交車前說明,結賬清單的制作 負責：結算員/維修接待； 結賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。 結賬清單做成后，交給維修結算員 結算員根據(jù)維修接待員提供的結賬清單實施核查 維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。 操作

8、方法：將車輛移至待交車車位。 由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。,質量檢查優(yōu)先車輛,在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質量檢查.然而, 如果不能檢查所有車輛, 應參照以下優(yōu)先度檢查車輛;,返修車輛 投訴車輛 與安全有關的修理 保修修理 服務活動期間修理項目 與駕駛性能有關的項目. 外發(fā)加工,高價值修理 主要保養(yǎng)服務 排氣系統(tǒng)修理 制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理 技術員不能找到問題的車輛,質量控制,為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實，此項確認工作，先應由維修工負責自檢、班組互檢，質量總檢三級檢驗。 操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內容是否全部完工。 操作方法二：安裝是否

9、有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真檢查。 操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。 操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。 操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等） 操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。 操作方法七：完工檢查由質量總檢負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質量總檢仍須最終確認。,結算,結算 ：把作業(yè)完的項目和價格復述后，詢問顧客是否還有疑問，如果全部清楚后，要求顧客在結算單上簽字，帶顧客到結算臺結算。,交車前說明,負責：維修接待； 交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內容和費用明細。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內容進

10、行說明。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。 除接車派工單所列內容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。 操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。接著，引導客戶前往交車車位，詳細介紹修理結果，并共同確認。 交車是下次來的起點。應向客戶認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務開展打下基礎。,交車,交車注意事項：陪同顧客取車，當著顧客的面取下四件套，并感謝顧客來店！目送離開，當車輛行駛開自己的視線后再轉身離開。,交車前說明,確認結果，根據(jù)結帳

11、清單說明修理內容的費用款項。 操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計金額。 操作方法二：收款后，應立即開出發(fā)票 操作方法三：如客戶要求，應歸還所換備件。 交車時，必須請客戶在結賬清單上簽字。 向客戶致謝。,交車程序,. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票),. 確定跟蹤服務的方式,. 建議下次服務時間或額外項目,并陪同客戶取車/當著客戶的面取下座椅套等,1. 感謝客戶的光臨,交車前說明,負責：維修接待 ； 引導客戶至交車車位。 取下車內護罩。 操作方法：車內護罩應在客戶面前取下。 熱誠歡送，敦請再度光臨。 細心引導，使客戶安全返回。,交車前說明；,質量檢查后，清洗車輛。 清洗

12、不僅包括外觀，車廂內部也必須仔細地清理干凈。 操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛） 清理車廂內部時，應把各部污垢及灰塵去除干凈。 操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。 操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。,交車程序,1. 證實質量控制檢查已經(jīng)完成,2. 確認客戶的要求已經(jīng)達到,3. 原始估價和實際是否相符,交車程序如下:,4. 通知客戶提車,5.接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用,總結,交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服務有正面的印象并對工作滿意,跟蹤回訪,跟蹤回訪 ：在顧

13、客離店后當天或者第二天進行回訪，能及時發(fā)現(xiàn)來店客戶的需求，意見，并記錄整理，匯報處理意見，直到滿意為止。 回訪目的：解決問題，彌補在店內做的不足，讓顧客感受我們對他們的重視！增加顧客對我們的滿意度。,追蹤服務；負責；客服人員；,為了確認服務效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎，追蹤服務是重要的業(yè)務環(huán)節(jié)之一。 一、確認維修成果 ； 利用每日交車車輛記錄設立“調查表”（調查內容可進行適當調整） 以來店的客戶為對象，開展追蹤服務活動。 操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問車輛情況。 操作方法二：首先，向客戶的來店表示謝意。 操作方法三：詢問結果是否稱心如意。 操作方法四：確認費用，完工日期是否滿意。 操作方法五：聽取客戶的感想，詢問有無其他意見。 操作方法六：對于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并及時向售后服務經(jīng)理反映，共同研究改善對策。,總結,跟蹤服務可以保持與客戶的交