1、,19十二次微笑 乘客改變決定的原因,十二次微笑主要講的是在一次飛行旅途中，空姐因?yàn)樽约旱氖韬鐾浗o一位乘客倒水，從而引起乘客的不滿，但是空姐用自己十二次微笑打動(dòng)了乘客，從而得到乘客的理解和贊揚(yáng)。,結(jié)合課題，圍繞“十二次微笑”找出課文中具體寫“微笑”的地方。,十二次微笑,具體寫：3次（1.面對(duì)微笑地問(wèn) 2.面對(duì)微笑地說(shuō) 3. 并面對(duì)微笑地說(shuō)）,略寫:其他九次,一位空姐走了過(guò)來(lái)，面帶微笑地說(shuō)：“先生，我能為您做點(diǎn)兒什么？” 乘客說(shuō)：“請(qǐng)給我一杯水，我要吃藥?！?空姐很有禮貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)升空平穩(wěn)飛行后，我立刻把水給您送來(lái)，好嗎？”,乘客,很有禮貌（請(qǐng)）,空姐,服務(wù)

2、周到、面帶微笑,從空姐和乘客的對(duì)話中，我發(fā)現(xiàn)：,她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，非常抱歉！”那位乘客抬起右手，指著手表說(shuō)：“怎么回事！有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過(guò)了多久了？”無(wú)論空姐怎么解釋，這位乘客都不原諒她的疏忽。,讀第四自然段，感受一下乘客和空姐的心情,乘客,空姐,生氣，不滿,歉意，不安,空姐雖然心里很委屈，但還是很有禮貌地把留言本交給乘客，并面帶微笑地說(shuō)：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論您提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受?！蹦俏怀丝湍樕蛔儯胝f(shuō)些什么，卻沒(méi)有開(kāi)口。他接過(guò)留言本，在上面寫了起來(lái)。,默讀7自然段，體會(huì)乘客和空姐的心情。,乘客,空姐,不理睬、不合作，投訴余怒未消,面帶微笑、委屈、欣然接受,當(dāng)乘客生氣的質(zhì)問(wèn)時(shí)空姐面帶微笑向他解釋 當(dāng)乘客余怒未消，不理會(huì)空姐時(shí)空姐仍然面帶微笑的為他服務(wù) 當(dāng)乘客要在留言簿投訴空姐時(shí)空姐還是面帶著真誠(chéng)的微笑將本子送了過(guò)去 乘客挑剔再三而空姐卻始終面帶微笑,“在整個(gè)旅途中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信改成表?yè)P(yáng)信。你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將 乘坐你們這趟航班！”,精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?？战阋淮未握嬲\(chéng)的微笑深深地