1、服務戰(zhàn)略,Service Strategy Governance and Decision Making,主要內容,服務戰(zhàn)略目標 概念 效用和保證 資源和能力 原則 增值和服務資產 服務提供類型和服務結構 過程 戰(zhàn)略生成 財務管理 服務組合管理 需求管理,2,服務戰(zhàn)略,提供設計、開發(fā)和實施服務管理的指南 作為組織能力 作為組織資產 提供覆蓋整個服務生命周期的政策、指南和流程 識別、選擇和優(yōu)化市場機會 設立運營目標 服務用戶 服務組合的成本與風險 不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務運營,3,從何開始？,為了基業(yè)長青，服務提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動 市場理念是關鍵 什么是我們的業(yè)務？（Busi

2、ness） 誰是我們的客戶？（Customer） 他們重視什么價值？（Value） 服務提供商要從用戶的角度觀察服務，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略性的能力,4,目標,要回答如下問題 向誰提供服務？ 提供什么服務？ 為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？ 為利益相關人獲取什么價值？ 我們有什么戰(zhàn)略投資？ 通過財務管理，創(chuàng)造價值的價值鏈是可見的和可控的？ 如何定義服務質量？ 如何改進服務質量？ 如何有效的分布資源？ 如何處理共享資源沖突？,5,思考,識別新的服務，為變化服務 客戶和市場空間 識別機會 控制服務成本和服務風險 企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值 IT服務如何支持業(yè)務服務？ IT組織面臨的競爭環(huán)境 IT組織的價值

3、在業(yè)務經營中經營IT,6,評估服務,服務 提供價值？,能力 提供服務？,效用與保證,資源與能力,7,效用與保證,8,如何理解？,創(chuàng)造 客戶價值,效用,保證,提高績效 降低約束,可用性 容量 連續(xù)性 安全性,9,資源和能力,10,服務資產：提供服務的資源和能力,管理,組織,流程,知識,信息,應用,基礎架構,財務資本,客戶,遠景 競爭對手 法規(guī) 供應商,回報,消耗 資產,創(chuàng)造 價值,需求,供應,影響,增值與回報需要平衡,資產 類型,11,服務戰(zhàn)略原則要素,原則 要素,類型1：內部提供商 類型2：共享服務單位 類型3：外部提供單位,從價值鏈到價值網絡 服務系統(tǒng),關注差距 推銷意向 形成服務價值框架

4、溝通效用 溝通保證 綜合效用和保證,資源和能力 業(yè)務單元和服務單元,服務提供商 類型,增值,服務資產,服務結構,12,服務提供商類型,內部 業(yè)務單元內部 為了成本回收而運營 共享 將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務單元 外部 利用外部的專業(yè)知識、經驗、規(guī)模、能力和資源,IT,業(yè)務單元,財務,人力 資源,財務,物流,共享服務單元,業(yè)務,內部或共享,外部,13,角色和職責,14,主要內容,服務戰(zhàn)略目標 概念 效用和保證 資源和能力 原則/要素 增值和服務資產 服務提供類型和服務結構 過程 戰(zhàn)略生成 財務管理 服務組合管理 需求管理,15,服務戰(zhàn)略流程,服務戰(zhàn)略,服務設計,服務轉換,服務運營,服務組合

5、服務目錄,服務戰(zhàn)略,服務戰(zhàn)略 需求管理 服務組合管理 財務管理,業(yè)務/客戶,服務提供商,供應商,持續(xù) 服務 改進,16,服務戰(zhàn)略生成,17,定義市場,向誰，提供什么服務？ 推銷意向，回答問題： 我們的業(yè)務是什么？ 誰是我們的客戶？ 客戶重視什么價值？ 誰依靠我們的服務？ 他們如何使用我們的服務？ 這些服務為什么是有價值的？,18,開發(fā)交付建議書,19,市場空間及服務,利用無線設備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績 連接庫存系統(tǒng)的電子商務網站，提高銷售業(yè)績 得到監(jiān)控和安全保護的關鍵業(yè)務系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性 協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設備上的業(yè)務溝通限制 這一階段需要考慮效用與保證,20,開發(fā)交付

6、建議書,21,退役 服務,服務 運作,第三方 服務,服務 設計,服務改進,服務概念,服務 轉換,資源池,服務通道,服務目錄,服務組合,服務組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放,尋求開發(fā)服務與能力的機會（更多服務，更多客戶） 開發(fā)服務管理形成戰(zhàn)略資產,開發(fā)戰(zhàn)略資產,22,樣例,23,促進,進行,基于,以。方式,準備執(zhí)行,24,財務管理,目的 基本概念 角色,25,目標與效益,定義： 負責管理IT服務提供商的預算、會計和收費的職能與過程 目標： 用財務語言向業(yè)務與IT描述 IT 服務價值， IT資產價值 IT 運作預測 效益 增強決策 增加應變速度 改進服務組合管理 財務合規(guī)性和財務控制、運作控制

7、獲得價值和創(chuàng)造價值 增加可見性、增加IT體驗,26,基本概念,服務估價 從服務成本轉換到服務價值 服務提供價值 潛在服務價值 服務投資分析 生命周期價值和成本 財務會計記賬 服務記錄 類別-硬件、軟件、人工 分類-資本成本/運作成本，直接/間接成本,固定/變動成本 成本單元,27,會計核算單位,ABC 會計（Accounting）：識別IT服務成本，與預算相比較，管理差異 預算（Budget): 預測和控制成本 周期性設置預算（年度），日常監(jiān)控和校正預算 計費（Charging）： 需要IT付費 有的組織將IT部門作為成本中心,28,角色,管理人員都有財務管理職責 高級管理人員控制預算并有決策

8、權 指定人員進行日常財務控制 會計部門提供管理框架和支持,29,需求管理,目標 基本概念 角色,30,需求管理,定義： 了解和影響客戶對服務的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。 目標 按照需求預測和需求模式，調整用于服務的資源的生產能力 服務的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布 業(yè)務價值 在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務活動模式和用戶資料的分析。 在戰(zhàn)術級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用 IT 服務。,31,為什么需要需求管理？,疏于管理需求是一切風險的來源 能力不足影響服務質量，限制成長 過量能力產生成本卻不創(chuàng)造價值,32,基本概念（1）,核心服務： 提供滿足一個或多個

9、客戶期望的基本結果的 IT 服務 支持服務： 支持或增強核心服務的服務。如目錄服務或備份服務。,33,基本概念（2）,業(yè)務活動模式 (PBA) 一項或多項業(yè)務活動描述。 包含活動的對象（客戶、供應商、流程），活動的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等 業(yè)務活動模式用于幫助 IT 服務提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務活動?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動，活動收益和影響范圍。活動的優(yōu)先次序。 用戶描述（UP） 用戶對 IT 服務的一種需求方式。每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務活動模式。,34,35,業(yè)務層面的服務可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求,基本概念（3）,服務包（Service Package）

10、 服務詳細描述 包括服務級別包以及一個或多個核心服務與支持服務 服務級別包（Service Level Package） 定義特定服務包的效用與保證的級別 滿足業(yè)務活動模式（PBA)需求，例如金銀銅牌服務,36,角色,業(yè)務關系經理 提供PBA(業(yè)務活動模式）和UP(用戶描述） 識別正確的服務水平包 識別未滿足的客戶需求 與產品經理討論需要創(chuàng)建的新服務,37,服務組合管理,目的 基本概念 活動 角色,38,服務組合管理,服務組合 服務提供商所有服務集合。用于管理服務的生命周期。包括三類服務： 服務通道(建議或開發(fā)中的） 服務目錄（可提供的或可部署的） 退役的服務 業(yè)務價值 澄清戰(zhàn)略，服務設計的基礎 為什么客戶需要購買這些服務？ 為什么他們要從我們這里購買這些服務？ 價格和收費模式 我們的優(yōu)勢、劣勢、風險？ 需要配置哪些資源和能力 幫助比較替代的供應商 預測變化,服務組合管理從業(yè)務價值上考慮服務,39,服務通道和服務目錄,退役 服務,服務 運作,第三方 服務,服務 設計,服務改進,服務概念,服務 轉換,資源池,服務通道,服務目錄,服務組合,服務組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放,40,服務通道和服務目錄（2）,41,服務通道和服務目錄（3）,42,主要活動,定義,分析,批準,立項,清單 業(yè)務用例,價值建議 優(yōu)先級,服務組合 批準,宣布決定 分配資源,服務戰(zhàn)略,43,角