1、- 1 -,重慶聯(lián)通2011年QC小組活動培訓講義,重慶聯(lián)通企業(yè)發(fā)展部,- 2 -,全面質量管理的特點,以顧客為中心 全員參與的質量管理 全過程的質量管理 運用多種科學方法的質量管理 強調持續(xù)改進,- 3 -,目 錄,- 4 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,一、什么是質量管理（ Quality Control，簡稱QC)小組 1、日本對QC小組的定義： 所謂QC小組，就是在同一個工作現(xiàn)場內，自主地進行質量管理活動的小組。這個小組作為全公司質量管理活動的一個環(huán)節(jié)，進行自己啟發(fā)和互相啟發(fā)，并應用質量管理手法，全體參加，不斷地進行現(xiàn)場的管理和改進。 2、我國對QC小組的定義： 在生產或工作崗位

2、上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。（摘自1997年3月20日國家經委，科協(xié)，總工會，團中央，中質協(xié)，財政部關于推進企業(yè)質量管理小組活動意見的通知）,- 5 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,3、質量定義： （ISO9000：2000）一組固有特性滿足要求的程度。 4、質量管理發(fā)展的三個階段：質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段 5、 QC小組的產生與發(fā)展 1962年日本首創(chuàng)QC小組； 1976年開始舉行第一次國際會議。世界上有80多個國家和地區(qū)參

3、加； 1978年我國從日本引入TQC的同時引進QC小組北京內燃機總廠試點； 1980至1985年推廣； 1987年8月頒布“QC小組活動管理辦法”； 1997年6部委頒發(fā)“關于推進企業(yè)質量管理小組活動的意見”； 2000年4月出版“QC小組基礎教材”； 2003年6月出版“QC小組活動指南”； 2004年3月出版“QC小組基礎教材修訂版”； 2008年3月出版“QC小組基礎教材二次修訂版”。,- 6 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,6、中國QC小組的發(fā)展： 1978年1979年試點階段； 1980年1985年推廣階段； 1986年1997年發(fā)展階段； 1998年至今深化階段； （1）政府

4、各部門聯(lián)合發(fā)文，共同關注推進； （2）持續(xù)開展教育培訓，建立診斷師隊伍； （3）開辟“創(chuàng)新型”課題的活動新領域； （4）加強國際交流與國際接軌； （5）完善QC小組理論，限制多元化的管理，減少商業(yè)化行為，逐漸把QC小組活動變成公益性活動。,- 7 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,7、國際QC小組的會議 （1）1976年由日本、韓國、中國臺灣聯(lián)合發(fā)起，日本在召開第一次會議。 （2）1981和1985在日本召開第二、三次會議。 （3）第九次會議決定，從1992年起國際會議主席輪流擔任，上年主辦國為顧問，當年主辦國（或地區(qū)）是主席，次年主辦國為副主席。三位輪流循環(huán)。 （4）我國1997和200

5、7年兩次主辦國際會議。 （5）國際會議每年一次。（大約在10月） 8、國際QC小組的發(fā)展動向： （1）QC小組活動更加注意提高職工素質，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。 （2）更加強調QC小組活動的自主性。（志愿者隊伍的形成） （3）行業(yè)和領域越來越廣。（由制造業(yè)向服務業(yè)發(fā)展，下一步向軍隊、學校和政府部門發(fā)展）,- 8 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,ISO9000族標準:國際標準化組織制定的關于質量管理體系的系列標準。 ISO9001：質量管理體系要求，通過過程管理控制，保證產品（服務）質量，增強顧客滿意度； ISO9004：質量管理體系業(yè)績改進指南，指導企業(yè)以有效和高效的方式滿足顧客及其他

6、相關方需求、期望，提高組織的有效性和效率。,二、TQM和卓越績效準則與ISO9000族標準的關系,- 9 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,三、QC小組的特點 明顯的自主性；廣泛的群眾性；高度的民主性；嚴密的科學性。,對 個 人,四、實施QC小組活動的益處,對 企 業(yè),1、訓練創(chuàng)新思維以科學思考方式解決問題； 2、拓展知識面； 3、激發(fā)潛能、提升能力； 4、增進良好人際關系； 5、提供成員以體會工作意義與樂趣； 6、滿足員工自我實現(xiàn)的需求； 7、與企業(yè)發(fā)展共發(fā)展同成長。,1、提高企業(yè)核心競爭力（客戶滿意/提高質量/降低成本/提高效率）； 2、持續(xù)改進，全面質量管理（全員、全過程、全組織的質

7、量管理）； 3、倡導團隊協(xié)作精神，增強團隊戰(zhàn)斗力； 4、提高問題意識，改善意識，有利于改善和加強管理工作，促進管理水平的提升； 5、標準化，程序化，復雜事情簡單化，品質保證徹底執(zhí)行； 6、倡導班組建設的有效方式,- 10 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,五、QC小組的分類 1、現(xiàn)場型 現(xiàn)場型QC小組是問題解決型小組的最基本類型，也可稱為“萬能型”。如：“提高10086一次性接通率”； 2、服務型 服務型QC小組比較適合于營銷及服務窗口部門改進服務質量的立項課題。如：“縮短服務客戶排隊時長”，“提高電話客戶經理八大套餐推廣成功率”； 3、公關型 攻關型QC小組通常以解決技術關鍵問題為選題范

8、圍。如：“提高電路割接速度”； 4、管理型 管理型QC小組通常以提高業(yè)務工作質量，解決和完善管理制度缺陷，提高管理水平為選題范圍。如：“提高質檢人員的監(jiān)聽效率”； 5、創(chuàng)新型 創(chuàng)新型QC小組是QC小組成員運用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產品（項目）、新的業(yè)務方法，實現(xiàn)預期目標的課題。典型的創(chuàng)新課題如：“研究海域覆蓋的新方法”，“探索校園營銷新模式”，“研發(fā)PHS集中告警平臺”等；,- 11 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,創(chuàng)新型與現(xiàn)場型、攻關型、管理型、服務型的區(qū)別：,- 12 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,六、開展QC小組活動的基本條件 1、 領導對QC小組活動的重視和支持

9、； 2、 職工對QC小組活動有認識、有要求，要樹立質量意識、問題意 識、改進意識、參與意識； 3、 培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干； 4、 建立健全QC小組活動的規(guī)章制度。 七、QC小組活動的宗旨和作用 1、宗旨 （1） 提高職工素質，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性； （2） 改進質量、降低消耗、提高經濟效益； （3） 建立文明的、心情舒暢的生產、服務、工作現(xiàn)場。,- 13 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,2、作用 （1）提高人的素質，發(fā)掘人的潛能； （2）預防質量問題和改進質量； （3）有利于實現(xiàn)全員參加管理； （4）增強人與人的團結和協(xié)作精神； （5）改善加強管理工作，提高水平； （6）提高小

10、組的科學思維、組織協(xié)調、分析和解決問題的能力； （7）有利于提高顧客的滿意程度。,- 14 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,八、QC小組的組建及原則 1、自愿參加、上下結合:自愿參加是指在組建QC小組時，小組成員對QC小組活動的宗旨有比較深刻的理解和共識，共同產生了自覺參與質量管理，自愿結合在一起，自主地開展活動的要求； 2、實事求是、靈活多樣:在組建QC小組時，一定要從企業(yè)實際出發(fā)，以解決企業(yè)實際問題為出發(fā)點，實事求是地籌劃QC小組的組建工作。 3、QC小組的組建：可以在本班組、本中心（部門）及分公司、跨中心（部門）； 4、QC小組的名稱： 以工作性質命名 如寬帶服務QC小組 體現(xiàn)小組

11、干勁 如彩信卓越QC小組 雷霆救兵QC小組 體現(xiàn)小組理想 如精英QC小組 體現(xiàn)小組情感 如春江水QC小組,- 15 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,八、QC小組的組建及原則 5、適宜人數(shù)：310人 6、組長及其職責：組織小組成員制定活動計劃和工作分工，并帶頭按計劃開展活動；負責聯(lián)絡協(xié)調工作，向上級匯報，爭取小組活動所需資源；抓好質量教育，組織持續(xù)學習，提高成員的質量意識和業(yè)務水平，經常組織召開小組會議，研究解決各種問題，可指定專人做好小組活動記錄，并組織整理成果和發(fā)表。 7 、組員的職責：根據(jù)活動計劃和分工參與QC活動；按要求完成小組分配的任務。QC小組的成員不受職務的限制，愿意參加活動

12、的人員，只要小組接受均可參加。小組成員應：積極參加活動，充分發(fā)揮自己的聰明、才智； 按時完成小組分配的工作； 較強的改進意識，對新生事物感興趣，提出合理化建議。,- 16 -,第一部分：質量管理（QC）初了解,九、 QC小組注冊 QC小組每年要進行一次重新登記。以便于確認QC小組是否還存在或有什么變動。對停止活動持續(xù)半年的QC小組要予以注銷。QC小組活動課題的注冊登記，應是每選定一個活動課題，在開展活動之前都要進行一次課題注冊登記。 注冊步驟： 1、各部門（中心）、分公司于每年3月上旬完成QC小組的注冊登記，將注冊登記表（附件1）報至企業(yè)發(fā)展部。 2、企業(yè)發(fā)展部于每年3月下旬開始統(tǒng)計QC小組注

13、冊情況，于4月初將統(tǒng)計表（附件2）報至總部企業(yè)發(fā)展部。 3、企業(yè)發(fā)展部定期檢查，對停止活動半年以上的QC小組予以注銷，對已開展活動但尚未注冊的QC小組進行注冊。,- 17 -,第二部分： QC小組活動程序,遵循PDCA科學循環(huán) 以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話 應用統(tǒng)計工具和方法,概論,- 18 -,第二部分： QC小組活動程序,概論遵循PDCA科學循環(huán) PDCA循環(huán)的四個階段和八個步驟,- 19 -,概論以事實為依據(jù)、用數(shù)據(jù)說話 為什么選擇這個課題? 問題嚴重到什么程度？ 差距有多大？ 問題的癥結在何處？ 制定什么樣的目標？ 為什么確定這幾條是主要原因？ 針對每條主要原因改進到什么程度？ 是否完成了

14、對策？ 效果究竟如何？ 效益有多大？等等 這些問題都要用數(shù)據(jù)來表達。只有用數(shù)據(jù)才能說明客觀的事實。而理論的分析、推理、經驗等都是主觀的認為，而不能代表客觀的事實。,第二部分： QC小組活動程序,- 20 -,概論 應用統(tǒng)計工具和方法 要取得證據(jù)，就要收集數(shù)據(jù)，就要應用統(tǒng)計方法； 對收集的數(shù)據(jù)要分析處理，就要應用統(tǒng)計方法； 通過樣本要推斷總體質量，要應用統(tǒng)計方法； 以最少的實驗次數(shù)找到最佳的參數(shù)搭配要用到統(tǒng)計方法； 以最短的時間（工期）完成繁重的任務，要應用統(tǒng)計方法； 一些語言資料、信息情報要進行匯總、整理、分析，還要用到統(tǒng)計方法；,第二部分： QC小組活動程序,- 21 -,第二部分： QC小

15、組活動程序,概論應用統(tǒng)計工具和方法,- 22 -,第二部分： QC小組活動程序,概論應用統(tǒng)計工具和方法,- 23 -,第二部分： QC小組活動程序,概論 QC小組結合自身的特點，并遵循PDCA循環(huán)，活動的具體程序如圖：,- 24 -,一、選擇課題 1 課題來源 2 小組如何自選課題 3 關于課題名稱 4 關于選題理由及選題實例,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,- 25 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,1、課題來源,- 26 -,2、小組如何自選課題 2.1 選題的要點 2.2 問題的尋找 2.3 選題中使用的方法 2.4 課題的選定,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,

16、- 27 -,2.1 選題的要點 問題解決過程需要方方面面的部門通力協(xié)作，才能完成的課題。 例: 工程爭創(chuàng)魯班獎 創(chuàng)建青年文明號列車 (1) 選題宜小不宜大 所謂小，就是指以目前存在的影響質量、影響生產或造成消耗高的具體問題作為課題。 例:降低的不合格品率 縮短 的操作輔助時間 所謂大，就是指課題所包含的內容龐大復雜，需要達到的目標就會很多。 例:通過ISO9001標準認證 (2) 要選擇能以特性值表達的課題 能用特性值表達的例子:降低新款表帶的不合格率 降低樹脂砂鑄造成本 縮短信息處理的時間 不能用特性值表達的例子:實現(xiàn)網上跨地域工程質量控制 配網改造工程設計及全過程管理 (3) 選擇能以特

17、性值表達的課題，其特性值要有可比性 。,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,- 28 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,2.2 問題的尋找 從班組要完成上級下達的任務、考核指標的難點來尋找； 從加強班組管理方面來尋找； 長期困惑班組的問題； 從整理、整頓、文明生產方面來尋找； 從用戶反饋、抱怨的意見中尋找。 2.3選題中使用的方法 特別有效：簡易圖表 排列圖 有 效：直方圖 控制圖 親和圖 有時采用：矩陣圖,- 29 -,2.4 課題的選定 （1）用表決法選定 （2）用評議、評價的方法來選定 可以從以下方面對待選課題逐一評價，綜合得分最高者為選定課題： 是否符合上級方針 重要性

18、迫切性 難易度 可實施性 經濟性 預期效果 時間性 與小組全員的關系 ,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,- 30 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,舉例：天津網通成果 小組通過“頭腦風暴法”，收集了客戶服務中心工作職責范圍內所需要解決的問題。整理歸納之后，初定了3個課題，并進行了小組評議打分，最終選擇以“提高本網話吧占有率”為本次QC小組活動課題。,- 31 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,另外一個經小組成員討論選擇課題得例子：,- 32 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,3 關于課題名稱 課題名稱的設定要簡潔、明確，一目了然的針對所要解決的問題，不可抽

19、象。原則上按以下方式設定： 的 ,如何辦-指提高還是降低，增大還是減少。,所解決問題的對象-指產品、工序、過程、作業(yè)的名稱。,要解決什么-指質量、效率 成本等方面的管理特性。,例如：降低小靈通的掉話率,要解決的管理特性,要解決問題的對象,如何辦-要降低,- 33 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,正確設定課題名稱示例：降低尋呼機的返修率縮短大宗掛號函件查詢平均時長提高國內出口特快郵件平衡合攏率減少郵政儲蓄窗口客戶排隊的平均等待時間提高大客戶定制類賀卡的銷售量 在設定課題名稱上有兩種錯誤需糾正 第一種：課題名稱是“口號+抽象” 如： 建立保障體系 加強過程控制 提高郵政服務用戶滿意度（

20、運城） 又如： 提高支局服務質量滿意度（常州） 提高用戶綜合滿意度（東四） 拓展報刊征訂方式的創(chuàng)新與實踐（太原）,- 34 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,第二種：課題名稱是“手段+目的” 如： 縮短郵件查詢時限，提高通信服務支撐能力 又如： 改進爐襯結構，降低能源消耗 革新工藝，改造設備，提高對焊鉆捍質量 精確點穴 細節(jié)出彩拔掉令人厭煩的“魚刺”（舒城） 加強設備管理，減少停機故障,- 35 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,4 關于選題理由及選題案例 例1、選題理由陳述不充分 隨著經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對信息的依賴程度越來越高。我們160信息服務作為信息

21、產業(yè)的一個分支，對促進經濟發(fā)展和方便人民生活的重要作用日益增大，但是由于160臺收集信息的渠道窄，信息資源比較匱乏，滿足不了用戶的需求，致使咨詢電話圓滿答復率下降。影響160臺的社會形象，進而直接降低了企業(yè)的經濟效益。如何拓寬新的服務領域，滿足用戶需求，已是迫在眉睫的事情，因此160臺QC小組選定“提高咨詢電話答復率”這一課題 例2 、選題不當 現(xiàn)狀調查結論： 郵政作為服務性行業(yè)，通信服務質量的好壞直接影響著企業(yè)形象，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，郵政服務用戶滿意度則是其中關鍵性指標之一。用戶滿意度是通過廣大用戶對郵政企業(yè)的社會效益和經濟效益的評估打分，來綜合評價郵政通信質量是否標準和規(guī)范，評估企業(yè)

22、形象、社會信譽、基礎管理、經濟效益等多方面的水平和效果。 過于宏觀，缺乏數(shù)據(jù)，直觀上就可以看出此課題選題過大。,- 36 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,例3、選題理由表達不夠充分的框圖,- 37 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,例4、選題理由較充分,南京郵政經營戰(zhàn)略,郵政質量目標,本部門結癥題,選定課題,充分保證郵政大網支撐的同時，積極拓展新業(yè)務，進一步擴大11185綠色一線通的社會知名度，提升社會效益,11185人工接通率85,業(yè)務量快速增長跟臺席、人員配置不成正比,提高11185人工接通率，充分滿足客戶呼入需求,- 38 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題

23、,- 39 -,第二部分： QC小組活動程序 選擇課題,- 40 -,第二部分： QC小組活動程序 現(xiàn)狀調查,二、現(xiàn)狀調查 1、現(xiàn)狀調查的基本任務有兩個： （1）把握問題的現(xiàn)狀。明確問題嚴重到什么程度，只有徹底把握現(xiàn)狀，做到心中有數(shù)，才能開始分析問題、解決問題；可以從企業(yè)的統(tǒng)計報表、生產現(xiàn)場進行調查。 （2）找出問題的癥結所在，并為設定目標提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性的東西，從而找到解決問題的線索。找出癥結所在最行之有效的方法分層法。 我們可以從各種角度對問題進行分層分析，并用數(shù)據(jù)或圖形表示出來，如果沒有明顯差異，則為問題的一般方面，如有明顯差異則為問題的關鍵點，也就是癥結所在。 2、現(xiàn)狀調查應注

24、意四個方面的問題： （1）用數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)要客觀、有可比性，注意收集近期的數(shù)據(jù)。 （2）對現(xiàn)狀調查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進行分層分析。 （3）現(xiàn)有數(shù)據(jù)和現(xiàn)場調查相結合。 （4）兩種情況可不做現(xiàn)狀調查：指令性指標（需要進行目標可行性分析）；創(chuàng)新型課題。 3、現(xiàn)狀調查常用的方法：調查表、簡易圖標、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。,- 41 -,第二部分： QC小組活動程序 設定目標,三、設定目標 1、設定目標的意義 （1）明確該課題，通過不組活動要解決到什么程度。 （2）為效果檢查提供依據(jù)。 2、應針對所要解決的問題來制定目標。 3、設定的目標要有量化的目標值。 定性目標只確定目標的性

25、質，沒有具體的量化目標值。 示例： 提高工程勘察質量 提高規(guī)范化服務的程度 設備管理得到加強 以上目標不能明確該課題通過小組活動要解決到什么程度,又不能為效果檢查提供依據(jù)，因此定性目標不能作為QC小組活動的目標。 定量目標除了確定目標的性質外，還有量化的目標值。 示例： 不合格品率從平均3.4%降低到0.5 因此,只有定量目標,才能滿足設定目標的要求。,- 42 -,第二部分： QC小組活動程序 設定目標,4、目標不要設定太多，一個為宜，最多兩個。 5、目標設定在什么水平上從原則上來說有三條 （1）目標要有一定的挑戰(zhàn)性； （2）所制定的目標，通過小組的努力，是可以達到的； （3）當現(xiàn)狀與要求（

26、產品、工藝的規(guī)格要求或上級的考核要求）有差距 時，以要求來作為小組的活動目標。 6、關于目標值設定的依據(jù)：目標值設定之后，為什么把目標設定在這個水平上，也就是目標值設定的依據(jù)，在成果報告中要說清楚,使別的小組能從中得到啟發(fā)。一般可根據(jù)課題的具體情況，由以下內容中選?。?（1）上級的考核指標（或標準的要求）必須達到； （2）是顧客的需求，必須予以滿足； （3）通過水平對比，同行業(yè)已經達到的先進水平，我們的設備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不多，我們也應該達到該水平； （4）歷史上曾經達到過的水平； （5）通過現(xiàn)狀調查，找到癥結所在、預計解決的程度，測算出能達到的水平來設定目標。 7、設定目標所

27、用的方法，通常用柱狀圖等簡易圖表。,- 43 -,第二部分： QC小組活動程序 設定目標,設定目標值依據(jù)的錯誤案例： 某裝配QC小組，為提高產品裝配一次合格率，設定目標為：裝配一次合格率從原來的78%提高到90%。然后對設定目標進行了“可行性論證”。 1、我們搞這個課題得到領導的全力支持，需用資金可以得到保證。 2、本QC小組是三結合的小組，老工人有二十多年工齡，經驗豐富。 技術人員專業(yè)水平高，有三個高工。因此，有能力實現(xiàn)這個目標。 3、小組成員均通過48小時以上的QC理論的教育培訓，熟悉QC的各種 方法，同時已完成了三個課題，并取得好成績，因此有解決問題的經驗。 4、企業(yè)通過了ISO9001

28、的認證，有實現(xiàn)目標的外部環(huán)境。 因此我們的目標是完全可以達到的。 從該案例中，可看出，所謂“可行性論證”的四條內容，都屬于內容空洞的虛詞套話，沒有一條可以說清楚裝配一次合格率的目標設定在90%，而不是設定在85%或95%的理由。因此這樣的“可行性論證”只能說明所制定的目標沒有充分依據(jù)。,- 44 -,第二部分： QC小組活動程序 設定目標,當課題為指令性課題的時候，由于課題目標往往是隨同指令性課題一起， 指令下達，則小組活動程序演變成下圖所示。其中程序3“對目標值的可行性分析” 則要在充分的現(xiàn)狀調查和分析癥結問題之后作出。,- 45 -,第二部分： QC小組活動程序 原因分析,四、原因分析 1

29、、針對什么來分析原因：要針對需要解決的具體問題來分析癥結所在 2、選用合適的工具 因果圖常用于生產現(xiàn)場質量問題的分析 樹圖常用于對某個問題從系統(tǒng)上進行展開分析 關聯(lián)圖用于原因與原因之間、原因問題之間有交叉影響的問題進行分析 3、分析的方法 A、展開分析法： B、頭腦風暴法：把要分析的問題作為議題，由大家廣泛提出意見（原因），收集后整理成因果圖、樹圖或關聯(lián)圖。 4、原因分析，要展示原因的全貌 要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響，都要分析出來，并納入到工具中去，盡量避免遺漏。,結果 原因,結果 原因,結果 原因,- 46 -,第二部分： QC小組活動程序 原因分析,原因分析案例,- 47 -,

30、第二部分： QC小組活動程序 原因分析,5、要分析到可直接采取對策的程度為止 末端因素必須是：很具體的原因，不是抽象的原因； 可以進行確認的原因； 可以直接采取對策的原因,- 48 -,第二部分： QC小組活動程序 確定主要原因,五、確定主要原因 1、為什么要確定主要原因 把影響問題的主要原因找出來，便于為制定對策提供依據(jù)。 2、如何確定主要原因 （1）主要原因要在末端因素中選??； （2）在末端因素中是否有不可抗拒因素，不可抗拒因素無法采取對策不能確定為主要原因； （3）要從所有末端原因中逐條確認、識別，找出真正影響問題的主要原因。 3、確定主要原因常用方法 （1）現(xiàn)場驗證，是到現(xiàn)場通過試驗，

31、取得數(shù)據(jù)來證明； （2）現(xiàn)場測試、測量，對機器、材料、環(huán)境因素進行確認時很有效； （3）調查、分析，對于人方面的因素，可設計調查表，取得數(shù)據(jù)進行確認。 （4）確定主要原因常用的方法有：調查表、建議圖表、散布圖、正交試驗設計法。 4、要因確認計劃表。當末端原因較多時，為使要因確認嚴密有序，更好地利用全體組員的力量來完成，可制定。,- 49 -,第二部分： QC小組活動程序 制定對策,六、制定對策 1、改進對策的提出與確定 （1）改進對策方案的提出，針對每一條主要原因，必然會有各種各樣的解決方案。 而所采用的對策方案是綜合考慮下來的最佳方案。常用的方法：頭腦風暴法。 （2）研究、確定所采取的對策

32、。為能選出既是多、快、好、省，又是能夠實現(xiàn)的方案常采用對各方案進行評估的方法。針對每一方案，可從有效性、可實施性、經濟性、可靠性四個方面進行評估。,- 50 -,第二部分： QC小組活動程序 制定對策,評估得分最高者，可作為最佳選擇方案，常見的評估表如下：,- 51 -,第二部分： QC小組活動程序 制定對策,2、制定對策計劃 （1）策劃實現(xiàn)對策方案的措施，對策方案確定之后，必須認真策劃如何去實現(xiàn)這個對策，采用哪些具體措施才能達到對策的要求。 （2）設定對策的目標。制定對策必須要設定對策的目標，設定對策的目標也可以看作是該要因需要達到的控制標準（判別標準），該目標是一個有量化目標值的目標。 （

33、3）制訂對策計劃表，對策計劃表是整個改進措施的計劃，是下一步實施對策的依據(jù)，必須做到對策清楚、目標明確、責任落實。對策表要按照“5W1H”原則來制訂。在QC小組活動中應按照下述來理解：What 對策 Why 目標 Who 負責人 Where 地點 When 完成日期 How 措施 QC小組活動所用對策表的格式,- 52 -,第二部分： QC小組活動程序 制定對策,3、制訂對策中常見的問題 （1）“對策”和“措施”混在一起； （2）“目標”欄中沒有定量的目標值； （3）在對策表中使用抽象的詞句，在對策表中不應使用“加強”、“提高”、“減少”、“爭取”、“盡量”、“隨時”等抽象詞句； （4）不是針

34、對每一條要因逐條制定對策，而是把確定的要因又進行了歸納。 人的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 機的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 料的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 法的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 使要因與對策脫節(jié)，給解決問題的思路及邏輯性上造成混亂。,- 53 -,第二部分： QC小組活動程序 按對策實施,七、按對策實施 1、要在對策表指導下進行實施： 一個對策、一個對策實施。 2、每一對策實施后，都要即刻確認效果。要收集數(shù)據(jù)，與對策表上的目標進行比較，看其是否已達到目標要求，也就是明確該因素是否已恢復到受控狀態(tài)，如果未達到，則需繼續(xù)努力，必要時要修正對策內容。 3、每條對策實施否，除確認結果外，還需對

35、以下方面進行核查： （1）是否影響安全； （2）是否影響相關處質量； （3）是否影響管理； （4）是否影響費用的增高； 4、對策與實施階段所用到的工具 對策與實施階段可能用到的工具最多，計有：調查表、直方圖、控制圖、散布圖、PDPC法、箭條圖、矩陣圖、簡易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實驗設計法等。各小組可根據(jù)自己的實際需要來選用。,- 54 -,第二部分： QC小組活動程序 效果檢查,八、效果檢查 對策全部實施完成后，收集數(shù)據(jù)，檢查總效果。 1、與對策前的現(xiàn)狀對比，明確改善的程度與有效性。 2、與小組制定的目標進行比較，看其是否達到目標。如果達到， 就可轉入下程序；如果

36、沒有達到，則小組還需繼續(xù)努力，或再作 原因分析，或修訂對策，重新實施，然后收集數(shù)據(jù)，進行再比較。 3、檢查是否有別的方面的副作用，或是否有不完善的地方，以便立即改善。 4、計算經濟效益：通過經濟效益的計算，能明確小組所作的貢獻，能鼓舞士氣。但一定要實事求是，不要把功勞都歸于自己，不要把還沒有確定的費用作為小組成果所產生的效益。還應注意兩點： （1）實際效益=產生的效益投入的費用 （2）計算經濟效益的期限一般只計算鞏固期內所產生的效益。 5、有無社會效益,- 55 -,第二部分： QC小組活動程序 鞏固措施,九、制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生 取得效果后，就要把效果維持下去，并防止問題的再發(fā)生。

37、1、把已被證明了的有效措施，納入有關標準。 2、變更后的有關標準，需經有關主管部門認可、批準。 3、被修訂過的新標準再到現(xiàn)場確認，是否已被正確執(zhí)行。 4、鞏固期內，效果是否能維持在良好的水準。,- 56 -,第二部分： QC小組活動程序 總結打算,十、總結和下一步打算 1、認真回顧活動的全過程，解決了什么問題、同時還解決了哪些相關的問題；活動程序和統(tǒng)計方法上有什么成功的經驗和不成功的體會；總結無形成果（精神、意識、信心、知識、能力、團結）。 2、可對小組活動的有關方面進行自我評價 （1）質量意識是否得到提高; （2）問題意識、改進意識是否得到加強; （3）分析問題與解決問題的能力是否提高； （

38、4）QC方法是否掌握得更多，運用得更好; （5）團隊精神、協(xié)作交流是否得到增強； （6）工作干勁和熱情是否得到提高。 通過綜合素質的自我評價，使小組成員明確自身的進步，從而更好地調動小組成員的積極性和創(chuàng)造性。 3、下一步打算：題目繼續(xù)上臺階；選擇新的課題。,- 57 -,第三部分： QC小組活動成果報告,QC小組經過全體人員的努力，經過一個P、D、C、A循環(huán)，無論是否達到預期目標，都要進行總結。對于達到預期目標的成果，總結后應整理“成果報告”，準備發(fā)表，以期交流和表彰。 一、成果報告的整理 1、整理的一般步驟： （1）小組開會，回顧活動的過程； （2）按小組分工整理原始記錄和資料。 （3）選出

39、成果整理執(zhí)筆人，按活動程序整理成果報告。 （4）全體討論，補充修改。 2、“成果報告書”是小組活動的真實寫照，是小組成果的書面 表達方式。“成果報告書”和我們的“個人相冊”一樣，是靠照片和短語有序排列而組成的。 3、總結整理成果報告的立足點： （1）立足于自身的提高； （2）立足于發(fā)表交流。,- 58 -,第三部分： QC小組活動成果報告,4、總結整理成果報告要注意的問題： （1）嚴格按活動程序進行總結； （2）通篇內容要以圖、表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字來說明； （3）把小組所下的功夫，克服的困難，聰明才智通過材料的內容表達出來； （4）不要用太專業(yè)的名詞術語； （5）在成果報告內容前面增加企業(yè)介紹，小組介紹，產品介紹，