1、呼出電話技巧培訓(xùn)賀文志04/03/2003浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司Outbound Tele-selling Skill浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司目錄介紹和目標(biāo)呼出電話的方法打電話的6個(gè)流程呼出電話的結(jié)構(gòu)克服打電話的障礙回顧/總結(jié)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司描述電話客戶會(huì)有哪些情況比較難對(duì)付浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司電話銷售與面對(duì)面銷售的區(qū)別浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易 掛電話 說“不” 態(tài)度粗魯 不要把客戶的異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的 花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系 讓客戶看到好處 對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式 時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢問客戶目前

2、是否有時(shí)間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽專注做筆記 不容易建立信任度 準(zhǔn)備好實(shí)例證明你所說的話 準(zhǔn)確/精確電話銷售面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司不愿意給顧客打電話的借口 太忙了，沒有時(shí)間 我還有別的更重要的事情要作 現(xiàn)在不是時(shí)候/今天心情不好 剛打了個(gè)很失敗的電話，還無法進(jìn)行下一電話。什么原因造成打電話時(shí)的這種心理障礙呢？ 怕遭到拒絕 不良后果的預(yù)測(cè) 擔(dān)心對(duì)方會(huì)有 缺乏成功的經(jīng)驗(yàn) 沮喪的心理擾的感覺浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司怎樣克服電話的心理障礙呢？ 認(rèn)識(shí)到不愿意打電話的

3、真正問題是-消極的心態(tài) 提高個(gè)人的技巧和對(duì)電話流程的熟悉程度 積極的態(tài)度-把它看作是個(gè)人進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn) 采用逐漸增加的方法。（一個(gè)/二個(gè)。） 打出一個(gè)電話試為一種挑戰(zhàn)，要讓客戶覺得你的電話對(duì)他而言是有價(jià)值的。浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司電話銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì) 持之以恒的 有彈性的 積極的 自豪的 有準(zhǔn)備的 有計(jì)劃的 知識(shí)淵博的 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 有高超的技巧 具有團(tuán)對(duì)精神浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司前期準(zhǔn)備- 包括調(diào)查研究- 給自己定個(gè)目標(biāo)要點(diǎn)： 給自己定個(gè)目標(biāo) 態(tài)度積極，自信 創(chuàng)造一個(gè)對(duì)話 找到?jīng)Q策者 為下次電話作好鋪墊打出試探性的電話整體印象/聲音，建立關(guān)系，提問，傾聽，定位

4、，檢查浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司找到?jīng)Q策者秘書語音/總機(jī)呼出電話的流程浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司結(jié)束電話探詢需求/定位產(chǎn)品開場(chǎng)白準(zhǔn)備 給人自信的，職業(yè)和專 業(yè)的感覺 介紹自己 總結(jié)，過渡 建立關(guān)系 判斷客戶 需求檢查 時(shí)間檢查 傾聽定位電話銷售的六個(gè)技巧開場(chǎng)白整體印象結(jié)束電話/跟進(jìn)異議解決探詢需求傾聽產(chǎn)品/服務(wù)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司提問異議解決模式表示關(guān)切-我理解，我明白提問-問為什么，顧慮是什么定位-提供解決方案核對(duì)/檢查-您覺得怎么樣浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司最具挑戰(zhàn)性的異議如果你的客戶這樣說，你會(huì)如何回答：我已經(jīng)問過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了我們一直在使用HP的產(chǎn)品。我們公司

5、一直有一個(gè)首選得合作伙伴。我現(xiàn)在沒時(shí)間我不感興趣給我傳真一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了你們的價(jià)格比別的品牌貴浪潮的服務(wù)不好浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司怎樣回答客戶的異議看來貴公司對(duì)這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？HP是個(gè)不錯(cuò)的公司，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒有什么不滿意的地方呢？我明白，每個(gè)公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)是什么？您覺得還有那些方面需要改進(jìn)的地方。你的業(yè)務(wù)看來一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打電話吧？我理解你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會(huì)很感興趣。好

6、的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)電話，對(duì)您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？我理解你是想花盡可能少的錢買到更好的機(jī)器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呀？我理解，你是不是在服務(wù)方面有過不愉快的經(jīng)歷？你也知道，哪個(gè)品牌都不可能作到?jīng)]有一點(diǎn)問題，但是我們一直在努力的提高自己，你看我們得過XXX獎(jiǎng)，所以你不必在為服務(wù)有什么擔(dān)心了？你提到得這個(gè)問題太好了，我會(huì)馬上反映給公司。浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司提問收集競(jìng)爭(zhēng)情況可以告訴我除了浪潮你還考慮哪個(gè)品牌嗎你們的決定標(biāo)準(zhǔn)是什么你對(duì)選擇我們的產(chǎn)品還有什么顧慮嗎你和別的品牌的哪方面進(jìn)行比較你們

7、選擇浪潮的機(jī)會(huì)有多大如果可能的話給客戶一個(gè)有益的建議！浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司整體印象，聲音整體印象，聲音聲音精力充沛傾聽專業(yè)準(zhǔn)備用詞經(jīng)驗(yàn)誠信微笑姿態(tài)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司整體印象，聲音用詞-我建議，你所需要作的只是，請(qǐng)您-很感謝您-我跟您解釋/建議-象我剛提到的-如果你我會(huì)-我會(huì)盡力去作-它只要 -我能作的是-請(qǐng)問是哪位，貴姓-我會(huì)作-我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您-謝謝您的耐心-軟件正在更新，我暫時(shí)無法進(jìn)入你必須，不得不，應(yīng)該我要你作我告訴你這就是我為什么這么說我不能除非我會(huì)盡力試一下它價(jià)格是不行，不可能你是誰我試試我盡快答復(fù)你 抱歉，讓您久等死機(jī)浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限

8、公司整體印象，聲音用詞-有競(jìng)爭(zhēng)力，促銷價(jià)格，買得起，性價(jià)比好，成本低-物有所值，有保障的投資，有競(jìng)爭(zhēng)力-提供-額外費(fèi)用-投資-我建議，我提議-解決-肯定，確定，沒問題-我明白是事實(shí)-如果您要求/喜歡-系統(tǒng)，解決方案-供不應(yīng)求-標(biāo)準(zhǔn)，慣例便宜貴 賣 收費(fèi)花我猜想處 理 當(dāng) 然 我知道如果您堅(jiān)持產(chǎn)品短缺政策浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司一個(gè)能夠引起對(duì)方興趣的電話浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司引起客戶的興趣和注意力能激起興趣的通用說法：我了解到貴公司正在準(zhǔn)備采購三套服務(wù)器，我致電的目的是想讓您了解到我們的產(chǎn)品不僅能滿足您的預(yù)算需求，更可讓你擁有一個(gè)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行環(huán)境。用問問題來取得對(duì)方注意：我了

9、解到貴公司在兩年前購買過我們的一款服務(wù)器，按照貴公司的發(fā)展速度來看，這款機(jī)器應(yīng)該不能滿足應(yīng)用的需求了，你覺得是不是應(yīng)該在系統(tǒng)了加上一臺(tái)新推出的服務(wù)器呢？提及客戶熟知的同行已采用您好，王總，我是XXX，浪潮公司的銷售經(jīng)理，我們是國(guó)內(nèi)專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，我們最近剛剛為上海盛大的大型游戲網(wǎng)站的建設(shè)提供了1000臺(tái)服務(wù)器，由衷的贊揚(yáng)如同貴公司在某領(lǐng)域，我們公司的服務(wù)器在去年獲得了用類比的方式浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司第一次電話要點(diǎn)確定決策者建立好的關(guān)系 介紹自己和公司說明打電話的原因闡述利益和需求 需求檢查時(shí)間檢查浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司怎樣和DELL競(jìng)爭(zhēng)供貨期非專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，研發(fā)的力度較小，對(duì)于PC還可以，但對(duì)于服務(wù)器這種技術(shù)含量要求高的產(chǎn)品就不可靠了。推向系統(tǒng)集成，包括軟件服務(wù)無法對(duì)先交錢后提