1、賓館飯店 旅行社創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作手冊(cè) 目 錄一、創(chuàng)建全國(guó)文明城市小知識(shí)二、成都市旅游行業(yè)創(chuàng)建全國(guó)文明城市倡議書三、成都市旅行社服務(wù)承諾公約四、成都市旅行社創(chuàng)建全國(guó)文明城市檢查標(biāo)準(zhǔn)五、成都市賓館飯店創(chuàng)建全國(guó)文明城市檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、創(chuàng)建全國(guó)文明城市小知識(shí) 什么是文明城市？全國(guó)文明城市是指，在全面建設(shè)小康社會(huì)，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化新的發(fā)展階段，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)和社會(huì)建設(shè)全面發(fā)展，精神文明建設(shè)成績(jī)顯著，市民文明素質(zhì)和社會(huì)文明程度較高的城市，全國(guó)文明城市是反映城市整體文明、和諧程度的綜合性榮譽(yù)稱號(hào)。公民基本道德規(guī)范愛(ài)國(guó)

2、守法 明禮誠(chéng)信 團(tuán)結(jié)友善 勤儉自強(qiáng) 敬業(yè)奉獻(xiàn)成都城市精神和諧包容、智慧誠(chéng)信、務(wù)實(shí)創(chuàng)新“四德建設(shè)”社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德社會(huì)公德文明禮貌、助人為樂(lè)、愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法職業(yè)道德愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)家庭美德尊老愛(ài)幼、男女平等、夫妻和諧、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。成都市民文明守則1

3、.熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)成都，不失國(guó)格人格，不做不文明的事。2.文明禮貌，助人為樂(lè)，不說(shuō)臟話，不損人利己。3.講究衛(wèi)生，儀表端莊，不隨地吐痰，不亂扔污物。4.團(tuán)結(jié)友愛(ài)，敬老愛(ài)幼，不打架斗毆，不鬧鄰里糾紛。5.愛(ài)護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境，不損壞公共設(shè)施，不踐踏花木。6.遵紀(jì)守法，維護(hù)公共秩序，不起哄鬧事，不酗酒賭博。7.弘揚(yáng)正氣，見(jiàn)義勇為，不放縱壞人，不助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣。8.計(jì)劃生育，破除陋習(xí)，不看淫穢書刊錄像，不奢辦紅白喜事。成都“三新”、“三最”內(nèi)容實(shí)現(xiàn)工業(yè)新跨越、開(kāi)拓現(xiàn)代農(nóng)業(yè)新局面、增創(chuàng)服務(wù)業(yè)新優(yōu)勢(shì)。把成都建設(shè)成為中西部地區(qū)創(chuàng)業(yè)環(huán)境最優(yōu)、人居環(huán)境最佳、綜合競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的現(xiàn)代特大中心城市。 二、成都市旅游行業(yè)創(chuàng)建

4、全國(guó)文明城市倡議書 各旅游企業(yè)及從業(yè)人員：創(chuàng)建全國(guó)文明城市是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧成都的必然要求，是扎實(shí)推進(jìn)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)全面進(jìn)步，物質(zhì)文明、政治文明與精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，市民文明素質(zhì)和城市文明程度全面提升的重要舉措，獲得“全國(guó)文明城市”稱號(hào)，是全市人民的共同心愿。旅游行業(yè)是傳播文明的重要窗口，是全面展示精神文明建設(shè)成果和樹立“中國(guó)最佳旅游城市”品牌形象的主要渠道。為在全行業(yè)進(jìn)一步掀起文明城市創(chuàng)建熱潮，形成人人參與、積極行動(dòng)的良好氛圍，特向各旅游企業(yè)及從業(yè)人員發(fā)出如下倡議：一、以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動(dòng)。規(guī)范行為、履約盡責(zé)、共同構(gòu)建和諧旅游環(huán)境。創(chuàng)建文明城市，營(yíng)造美好家園，是每個(gè)旅游企業(yè)及從業(yè)

5、人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，積極投身創(chuàng)建活動(dòng)，以自己的實(shí)際行動(dòng)為文明城市創(chuàng)建獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，多做貢獻(xiàn)。二、牢固樹立“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀，嚴(yán)格遵守愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善等社會(huì)道德規(guī)范，自覺(jué)踐行市民守則、文明公約和行業(yè)規(guī)定，從我做起，從點(diǎn)滴小事做起，爭(zhēng)做文明言行的傳播者和引導(dǎo)者。三、自覺(jué)遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，切實(shí)將“愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的公民道德基本規(guī)范轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，知榮明恥，做一名識(shí)大體、顧大局、講誠(chéng)信、重禮儀、有道德、揚(yáng)正氣的市民。四、自覺(jué)革除有悖公德、有違誠(chéng)信、有損形象的不文明言行，自覺(jué)維護(hù)城市公共秩序，不亂扔亂貼，不損壞公共設(shè)施，不講污言穢語(yǔ)，不隨地吐痰，不

6、闖紅燈，不亂穿馬路。讓我們?nèi)袠I(yè)攜起手迅速行動(dòng)起來(lái)，從本職做起，從現(xiàn)在做起，為創(chuàng)建文明城市，構(gòu)建和諧旅游環(huán)境而努力奮斗。 成都市旅游局二八年四月 三、成都市旅行社服務(wù)承諾公約 為大力推進(jìn)成都旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，積極構(gòu)建安全、健康、文明、和諧旅游環(huán)境，進(jìn)一步樹立“中國(guó)最佳旅游城市”品牌形象，特制定成都市旅行社服務(wù)承諾公約：一、依法經(jīng)營(yíng)模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院旅行社管理?xiàng)l例、四川省旅游條例和國(guó)家旅游局旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則。 二、誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持“合法、公平、公正”的原則，做到明碼實(shí)價(jià)，不欺客、宰客，不誤導(dǎo)游客消費(fèi)，不發(fā)布虛假?gòu)V告，自覺(jué)抵制旅游市場(chǎng)不良風(fēng)氣和危害旅游

7、市場(chǎng)的不法行為。三、公平交易遵守商業(yè)道德，反對(duì)不爭(zhēng)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不以低于成本價(jià)即“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”參與市場(chǎng)競(jìng)銷，不發(fā)布有損其他經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)的信息。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持“以人為本”、“顧客至上”的原則，樹立“旅游在成都、滿意在成都、誠(chéng)信在成都”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，熱情待客、服務(wù)規(guī)范。 五、文明禮貌遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，積極參與創(chuàng)建文明城市活動(dòng)，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)信友善，自覺(jué)革除有悖公德、有違誠(chéng)信、有損形象的不文明言行，自覺(jué)踐行市民守則、文明公約和行業(yè)規(guī)定，爭(zhēng)做文明言行的傳播者和引導(dǎo)者。六、確保安全牢固樹立“安全第一、安全是旅游的生命線、沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游”的思想，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，層

8、層落實(shí)安全責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“一崗雙責(zé)”的規(guī)定，時(shí)刻將安全工作放在首位。七、團(tuán)結(jié)協(xié)作提倡大旅游產(chǎn)業(yè)之間和企業(yè)之間的團(tuán)結(jié)、互助、協(xié)商、自律，加強(qiáng)工作交流和信息溝通。八、接受監(jiān)督自覺(jué)接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查和社會(huì)各界的監(jiān)督，對(duì)待旅游者的投訴，不推諉，不扯皮，積極配合相關(guān)部門妥善處理。成都旅游投訴電話：02896927 四、成都市旅行社創(chuàng)建全國(guó)文明城市檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、帶團(tuán)導(dǎo)游要佩戴胸卡導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證（IC卡）。二、使用普通話講解，用語(yǔ)文明導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，在用中文講解時(shí)，必須使用普通話。旅行社從業(yè)人員，在接受游客咨詢和對(duì)外旅游線路宣傳、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、與游客簽訂合同以及旅游投

9、訴受理時(shí)，必須使用普通話或外語(yǔ)。三、服務(wù)規(guī)范，不索取小費(fèi)，不誤導(dǎo)游客消費(fèi)；服務(wù)承諾制度公示導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行；應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；應(yīng)當(dāng)按照旅游合同和旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表提供相應(yīng)的服務(wù)，不得擅自改變旅游合同或者擅自改變團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，未經(jīng)聘用旅行社委派不得私自承攬或者以其他任何形式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)；不迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解中摻雜庸俗下流的內(nèi)容；不向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品；不以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；不欺騙、脅迫旅

10、游者消費(fèi)或者與其他旅游經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；不違反合同約定向其他旅游經(jīng)營(yíng)者索要業(yè)務(wù)促銷費(fèi)用。旅行社組織旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面合同，明確服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和違約責(zé)任等事項(xiàng)。自理自費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在旅游合同中注明，由旅游者自愿選擇。旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游合同制定旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃，向旅游者發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表和旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)儀表。旅行社因接待、招徠旅游者，與其他旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的，應(yīng)當(dāng)選擇具有法定資質(zhì)的旅游經(jīng)營(yíng)者為服務(wù)提供方，訂立合同，約定雙方的權(quán)利義務(wù)。旅行社經(jīng)營(yíng)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，同團(tuán)同標(biāo)準(zhǔn)的合同價(jià)格應(yīng)當(dāng)相對(duì)一致。在同團(tuán)同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價(jià)差不得超過(guò)15。超過(guò)部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游

11、者。旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同和旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃提供服務(wù)，不得單方面變更約定的內(nèi)容。旅行社應(yīng)當(dāng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。確有困難需要轉(zhuǎn)、并旅游團(tuán)隊(duì)的，應(yīng)當(dāng)征得旅游者同意，并在旅游合同中補(bǔ)充約定。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得單方面轉(zhuǎn)、并旅游團(tuán)隊(duì)。旅行社應(yīng)結(jié)合旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，制定旅行社服務(wù)承諾公約，并張貼在顯著位置，供游客監(jiān)督。旅行社門市部是不具獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠游客、提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)，并由設(shè)立社實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。旅行社門市部應(yīng)做到環(huán)境整潔，在顯著位置懸掛相關(guān)合法經(jīng)營(yíng)證照和服務(wù)承諾公約，為游客提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。旅行社門市部工作人員應(yīng)使用普通話服務(wù)

12、、著裝整潔、服務(wù)規(guī)范、配證上崗。四、有高效的投訴處理機(jī)制（查閱投訴處理記錄）旅行社應(yīng)建立投訴檔案，配備專職或兼職質(zhì)檢員，及時(shí)受理和處理游客投訴。旅行社門市部應(yīng)在顯著位置公布成都旅游投訴電話（02896927），設(shè)立旅游投訴記錄本（主要內(nèi)容包括：游客姓名、籍貫、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果）。 五、成都市賓館飯店創(chuàng)建全國(guó)文明城市檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、有方便殘疾人、老年人、兒童等特殊群體通行和使用的無(wú)障礙設(shè)施1.在大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域設(shè)置無(wú)障礙通道，并保持暢通；2.設(shè)置殘疾人廁位，設(shè)置“殘疾人設(shè)施”圖形標(biāo)識(shí)。二、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)1.所有對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)；2.飯店內(nèi)設(shè)置的服裝精品店要設(shè)置提

13、示牌，內(nèi)容為“價(jià)格詳見(jiàn)小標(biāo)簽”；3.其它小商場(chǎng)、精品店統(tǒng)一使用物價(jià)局標(biāo)簽或自印標(biāo)簽，使用自印標(biāo)簽應(yīng)到物價(jià)局備案。三、安全工作（一）消防安全1.消防栓、滅火器等消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)有巡檢記錄，做到設(shè)備完好、有效、清潔；2.飯店內(nèi)公共區(qū)域所有消防通道暢通；3.監(jiān)控室工作人員24小時(shí)值班，不得擅自離崗、脫崗。（二）食品衛(wèi)生安全1.餐飲部門所有服務(wù)人員需具備有效健康證，并將健康證復(fù)印件按不同部門在工作間墻上公示；同時(shí)，按部門擬定人員花名冊(cè)，保證墻上公示的健康證個(gè)數(shù)、花名冊(cè)人數(shù)、口頭回答人數(shù)相一致；2.所有餐飲用具的清洗、消毒程序嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，“一清、二洗、三消毒”標(biāo)識(shí)清楚，洗碗間、消毒間管理

14、制度和操作程序裝框上墻；3.消毒設(shè)施功能良好，清潔、有效、專用；4.加強(qiáng)餐飲后臺(tái)管理工作，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好，清潔衛(wèi)生良好。（三）治安安全1.嚴(yán)格執(zhí)行高管人員住店值班制度，做好值班記錄；2.加強(qiáng)人防、技防工作，確保客人人身財(cái)產(chǎn)安全。（四）壓力容器等特種設(shè)備安全加大對(duì)壓力容器等特種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，做好巡檢工作，防止泄漏、爆炸等事故的發(fā)生。將以上四個(gè)方面的安全工作預(yù)案按不同部位裝框上墻。四、客房干凈，無(wú)異味1.床上用品無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)；2.衛(wèi)生間無(wú)水跡，五金件擦拭干凈；3.開(kāi)窗通氣，保持良好的空氣清潔度。五、星級(jí)飯店公共信息圖形符號(hào)符合標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)（GB/T10001.1-GB/

15、T10001.2）的要求公共信息圖形符號(hào)設(shè)置實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果好，標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范。六、高效的投訴處理機(jī)制1.在前廳公布：成都旅游投訴電話96927，飯店內(nèi)投訴電話xxxxxx；2.設(shè)置xxx飯店投訴日志：我局制定了投訴日志基本格式，在成都旅游門戶網(wǎng)公告欄中公布，飯店可根據(jù)自身管理需要增加內(nèi)容；投訴日志裝幀精美，每頁(yè)按序編號(hào)，無(wú)缺頁(yè)、無(wú)撕頁(yè)，填寫內(nèi)容完整；投訴日志扉頁(yè)內(nèi)容：飯店投訴受理機(jī)制、投訴處理原則、投訴處理流程；投訴日志僅作為受理、處理投訴專用記錄；投訴日志放置大堂副理工作處或總臺(tái)接待處。3.2006年、2007年投訴受理資料按年度歸檔；基本材料應(yīng)包括：原始材料、處理情況、處理結(jié)果

16、、季度或年度分析報(bào)告等。4.客房服務(wù)指南內(nèi)應(yīng)放置賓客意見(jiàn)書，做到定期回收、匯總、分析。七、服務(wù)規(guī)范1.管理制度健全，并按部門裝框上墻；2.管理人員、服務(wù)人員著工裝，佩證上崗；3.服務(wù)人員端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情；4.各對(duì)客服務(wù)區(qū)域服務(wù)人員使用普通話提供服務(wù)；5.前廳清潔、美觀；6.對(duì)客服務(wù)用的餐飲用具完好無(wú)損：擺臺(tái)餐具、保潔柜與消毒柜內(nèi)餐飲用具做到無(wú)破損；同時(shí)，洗碗間、消毒間破損餐飲用具集中存放并加標(biāo)識(shí)說(shuō)明；7.星級(jí)飯店應(yīng)嚴(yán)格按照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范進(jìn)行管理與服務(wù)；8.社會(huì)旅館應(yīng)嚴(yán)格按照社會(huì)旅館管理辦法及社會(huì)旅館設(shè)施設(shè)備與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理與服務(wù)。八、營(yíng)造創(chuàng)文明城市氛圍1.做好全體員工的宣傳動(dòng)員工作，全員參與，全員知曉度達(dá)100；2.在員工區(qū)域辦專欄，讓員工了解創(chuàng)建文明城市工作的意義，讓員工意識(shí)到作為窗口行業(yè)應(yīng)該怎樣堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量；3.結(jié)合服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量提升、確保安全等工作，在店內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)“文明班組”、“文明員工”等形式多樣、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建活動(dòng)。九、貫徹精神，落實(shí)工作各賓館飯店按照省市旅游局聯(lián)合召開(kāi)的旅游行業(yè)創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作動(dòng)員大會(huì)的要求，做好以下工作：1.各賓館飯店成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組；2.召開(kāi)全體員工創(chuàng)建全國(guó)文明城市動(dòng)員大會(huì)；3.對(duì)照成都市賓館