1、有 效 溝 通,人人在內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺(jué)和不自覺(jué)地以自我為中心，都渴望得到別人的重視與關(guān)心。,為什么要溝通,目 標(biāo),理解溝通的過(guò)程和其重要性 對(duì)肢體語(yǔ)言有進(jìn)一步的了解 知道阻礙有效溝通的障礙 獲得與他人溝通的基本技巧,概要,溝通的過(guò)程 溝通的方式 非語(yǔ)言溝通 溝通中的障礙 有效溝通的步驟 有效溝通的技巧 與上級(jí)、下屬、同事的溝通,溝通的過(guò)程,編碼,解碼,信息,解碼,編碼,反饋,特定 信息,“理解”了 的信息,干擾,信息發(fā)送者,信息接收者,溝通前的準(zhǔn)備,儀容 微笑 熱情 把客戶當(dāng)朋友 關(guān)心 贊美,溝通的種類,上行/下行/平行 正式/非正式 單向/雙向/多向,溝通的方式,語(yǔ)言 口頭

2、VS 書(shū)面 非語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),溝通的方式,發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。,非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 面部表情 身體姿勢(shì)和手勢(shì) 目光接觸 身體距離,溝通中的障礙,研究表明造成溝通困難的因素有：,缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) 時(shí)間不足 情緒不好 判斷錯(cuò)誤 語(yǔ)言不通,溝通中的障礙,不成熟的評(píng)估 僅靠第一印象作出很快的判斷。 估計(jì) 人們有估計(jì)事的物傾向。,溝通的四個(gè)特點(diǎn),隨時(shí)性 我們所做的每一件事情

3、都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,有效溝通的四個(gè)原則,有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,有效溝通的基本技巧,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 注意非語(yǔ)言暗示 注意傾聽(tīng) 反饋,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言,語(yǔ)言必須適當(dāng) 語(yǔ)言必須組織地很好,運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述 明確的詞語(yǔ) 只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),很好地組織語(yǔ)言,內(nèi)容符合邏輯次序 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的語(yǔ)言 如有可能，做一下總結(jié),有效溝通的基本技巧,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

4、 注意非語(yǔ)言暗示 注意傾聽(tīng) 反饋,注意非語(yǔ)言暗示,言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致,有效溝通的基本技巧,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 注意非語(yǔ)言暗示 注意傾聽(tīng) 反饋,怎樣有效地接收信息,準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 通知對(duì)方如果你 沒(méi)有聽(tīng)清楚 沒(méi)有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要對(duì)方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解,聆聽(tīng)的層次,不做任何努力去聆聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),選擇性地聆聽(tīng),專注地聆聽(tīng),設(shè)身處地地聆聽(tīng),積極傾聽(tīng)的技巧,表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提

5、示問(wèn)題 傾聽(tīng)回應(yīng),積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地 理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理 技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。,有效溝通的基本技巧,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 注意非語(yǔ)言暗示 注意傾聽(tīng) 反饋,利用反饋的工具，取得有效的溝通,反饋是人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng) 反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來(lái)的建議或指示,如何給予反饋,明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需

6、求,如何接受反饋,聆聽(tīng)，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng),有效溝通的基本步驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,工作關(guān)系的建立,我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮,老板,不同部門(mén)的 高級(jí)別的同事,個(gè)人,客戶,同樣部門(mén)同樣 級(jí)別的同事,不同部門(mén)的 不同級(jí)別的同事,下屬,供應(yīng)商,如何與下屬溝通,與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹(shù)立威望,如何與下屬溝通,部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為 關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,如何與同事溝通,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么貢獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。 了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。,