1、目 錄 第一章 公司簡(jiǎn)介-1第二章 管理特色與創(chuàng)新-6第三章 管理服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-8第四章 應(yīng)急管理預(yù)案-16第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施-20第六章 內(nèi)部管理-22 第一節(jié) 培訓(xùn)管理-22第二節(jié) 管理制度與崗位職責(zé)-31第七章 人員配置及費(fèi)用測(cè)算-32第一章 公司簡(jiǎn)介一、公司概況陽谷美宜佳物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)公司，注冊(cè)資金50萬元，國(guó)家三級(jí)資質(zhì)。公司目前簽約項(xiàng)目類型包括了住宅、行政辦公樓等多種物業(yè)管理服務(wù)類型。 美宜佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)過專業(yè)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，全面借鑒、吸收了現(xiàn)代物業(yè)管理模式，遵循“全心全意全為您”的服務(wù)理念，力求通過專業(yè)化的技術(shù)、規(guī)范化的管理、標(biāo)準(zhǔn)

2、化的服務(wù)、人性化的理念來成就業(yè)主的理想生活。 二、經(jīng)營(yíng)宗旨我們的服務(wù)理念是：全心全意全為您；我們的質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重；我們的環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標(biāo)是：提高服務(wù)水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望；第二章 管理特色與創(chuàng)新1、結(jié)合人社局辦公特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工作如何實(shí)實(shí)在在地讓人社局領(lǐng)導(dǎo)和職工集中精力于各項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們物業(yè)管理人需要考慮的因素之一，我們將結(jié)合人社局辦公特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工作，重點(diǎn)做好對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的規(guī)范管理、外來人員進(jìn)出的控制、區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)（安全防范和協(xié)助維持辦公區(qū)域公共場(chǎng)合秩序，避免發(fā)生人員鬧事和高聲喧嘩）、嚴(yán)格規(guī)劃各區(qū)域清掃保潔制度，創(chuàng)造良好

3、辦公環(huán)境、嚴(yán)格做好設(shè)備設(shè)施日常巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保高效運(yùn)行、及時(shí)做好其他各項(xiàng)后勤保障措施，為人社局工作人員提供完備的后勤保障。2、過硬的服務(wù)技能服務(wù)技能是我公司從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們儲(chǔ)備了一支作風(fēng)扎實(shí)、技能過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效精干的專業(yè)隊(duì)伍，這些人力資源的優(yōu)勢(shì)將是圓滿完成管理目標(biāo)的重要保證，我們將通過規(guī)范培訓(xùn)和合理細(xì)分各工作崗位來努力提升服務(wù)質(zhì)量。3、 倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 我們要求自身的管理服務(wù)上品位、重科學(xué)、有文化內(nèi)涵和富有新意。要求物業(yè)管理服務(wù)既要講求規(guī)范和務(wù)實(shí)程序，還要講究開拓性、創(chuàng)造性，有一種超乎規(guī)范

4、和程序之上的創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作帶有很大的特殊性，程序、制度不可能約束管理中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，這就是服務(wù)創(chuàng)新概念，我們提倡的“靜音服務(wù)”、“無干擾服務(wù)”、“環(huán)?！钡鹊染褪且环N“軟化”管理和“隱形”服務(wù)，同時(shí)我們?cè)诜?wù)中結(jié)合人社局辦公大樓的風(fēng)格，保潔人員在工作人員上班之前對(duì)各區(qū)域全面進(jìn)行保潔，并在工作時(shí)間內(nèi)循環(huán)保潔，真正體現(xiàn)無干擾服務(wù)的特點(diǎn)。4、建立一專多能，各崗位相互監(jiān)督機(jī)制在服務(wù)人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓(xùn)管理中，我們?nèi)谌胂嗷ケO(jiān)督的機(jī)制，如保潔人員在保潔過程中同樣也可兼做一名公共設(shè)施設(shè)備巡查員，發(fā)現(xiàn)哪里有損壞

5、可立即主動(dòng)向上級(jí)部門反映，而秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)也可兼做保潔巡查員，對(duì)公共場(chǎng)所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無形中增加了各項(xiàng)工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執(zhí)行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓(xùn)中加大對(duì)他們的思想意識(shí)的灌輸，從而有效的提高執(zhí)行力。5、培育和建設(shè)精神文明，提高物業(yè)管理檔次 精神文明建設(shè)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和實(shí)施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。根據(jù)人社局新辦公樓的特點(diǎn)，我們將精神文明建設(shè)定位在三項(xiàng)主題上：共建新文明、交流新文化以及環(huán)境維護(hù)等。我們將通過循序漸進(jìn)、潛移默化的精神文明建設(shè)，提高人社局新辦公樓的管理檔次。 第三章 管理服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、總體風(fēng)格定位及管

6、理服務(wù)目標(biāo)1、根據(jù)人社局新辦公樓的實(shí)際特點(diǎn)，我公司將采取有針對(duì)性的服務(wù)，通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水品，以樹立良好服務(wù)形象，延續(xù)并提升服務(wù)層次，明確管理質(zhì)量目標(biāo)和長(zhǎng)效管理方式。2、在服務(wù)中考慮到機(jī)關(guān)大樓辦公人員的身份，我們將注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)機(jī)關(guān)服務(wù)特色，保潔工作基本在工作人員上班時(shí)間之前完成一次保潔3、考慮到人社局的特殊性質(zhì)，我們將合理控制外來人員進(jìn)出，并維護(hù)好辦公場(chǎng)所和大廳公共區(qū)域秩序，協(xié)助做好可能發(fā)生的人員鬧事、聚眾喧嘩的制止工作。4、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司管理必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到

7、位，追求最高滿意度。第二，增強(qiáng)員工的服務(wù)觀念，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，使員工對(duì)一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，充分體察業(yè)主的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上方式，使物業(yè)管理能夠全方位、高水準(zhǔn)，提供及時(shí)、有效的專業(yè)服務(wù)。5、具體分項(xiàng)指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1公共設(shè)施巡查率98%100%實(shí)施巡視制度，確保公共設(shè)施完好。2外來人員進(jìn)出登記率100%外來人員進(jìn)出憑各類有效證件，并實(shí)施登記，進(jìn)入生活樓需得到工作人員的同意后再放行。3治安案件發(fā)生率1

8、以下0.5以下秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。4清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人每天進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建并由有關(guān)人員監(jiān)督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運(yùn)一次，空氣清新，設(shè)施完好。5消防設(shè)施完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行定期巡視制度，建檔記錄，服務(wù)處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。6委托方意見反饋滿意率98%做到上傳下達(dá)，及時(shí)圓滿完成委托方布置的任務(wù)。7人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格不予上崗，確保培訓(xùn)合格達(dá)1

9、00%，以保障工作質(zhì)量。二、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、合理配置人員組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)員工禮儀規(guī)范及操作技能培訓(xùn)。2、分管領(lǐng)導(dǎo)和管理部經(jīng)理定期與人社局職能部門進(jìn)行溝通和交流，努力提升服務(wù)質(zhì)量。3、在管理中建立形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）等。（二）公共設(shè)施設(shè)備管理公共設(shè)施、設(shè)備包含：消防設(shè)備、電梯、空調(diào)、智能化設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、供水設(shè)備等。1、建筑維修管理1）每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用。2）每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。3）每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。4）公共場(chǎng)所隨時(shí)檢查

10、，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。5）公共照明即壞即修，要求燈泡正常，燈罩完好，完好率100%。每天巡視，確保公共照明按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。2、供水設(shè)施管理1）供水、供電設(shè)備嚴(yán)格按規(guī)范管理，符合標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行狀況良好，有可行的應(yīng)急方案，確保供水系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2）確保閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，運(yùn)轉(zhuǎn)無異常聲響，連續(xù)不間斷供水，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。3、高配和消控設(shè)備管理1）每天巡視不得少于一次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各種儀表、接頭、防小動(dòng)物設(shè)施，接地線、各種標(biāo)識(shí)牌等的檢查。2）每天保潔一次，做到地面、設(shè)備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門窗正常完好。3）每

11、天做好對(duì)監(jiān)控設(shè)備、周界報(bào)警設(shè)備、攝像頭、噴淋、煙感器的檢查，確保設(shè)備完好。4、電梯檢查報(bào)修、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)1）每天做好對(duì)電梯設(shè)備的檢查，包括運(yùn)行平穩(wěn)無振動(dòng)、轎箱內(nèi)警鈴風(fēng)扇、電話保持工作狀態(tài)、信號(hào)燈齊全等，空調(diào)系統(tǒng)按規(guī)定季節(jié)性定時(shí)開放，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維保單位解決。5、其他 1）公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常。2）及時(shí)做好公共設(shè)施設(shè)備的小修工作，并做好維修臺(tái)帳。（三）保潔管理 1、外場(chǎng)保潔1）每天保潔在工作人員上班前完成一次清掃，保持公共場(chǎng)所無煙頭、紙屑和石子等雜物，及時(shí)處理亂堆放的物品。2）保持升旗臺(tái)的衛(wèi)生潔凈。3）每天清理廣場(chǎng)內(nèi)的廣告、公共告

12、示欄、標(biāo)識(shí)等每天清理，處理過期及破損的宣傳品4）每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠化帶內(nèi)無雜物、煙頭。2、樓層公共區(qū)域保潔1）每天保潔1至2次，并保持場(chǎng)地?zé)o煙頭、無紙屑、無痰跡、無污跡。2）公共場(chǎng)地墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、燈具保持光亮清潔。3）所有樓道每天清掃、濕拖12次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、無積灰、燈具光亮清潔。4）每天保潔電梯1次，保持地面無塵，電梯內(nèi)無異味，電梯內(nèi)無手印痕跡。5）擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。6）保潔過程中做好友情提示，如地面濕滑放置好注意防滑的提示牌。3、會(huì)議室保潔1）定時(shí)打掃會(huì)議室，使房間處于備用狀態(tài)。2）定期做好會(huì)議室的通

13、風(fēng)工作。3）會(huì)議前根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好會(huì)議室的布置工作，如會(huì)前配備好茶水、煙灰缸等相關(guān)物品，會(huì)議后注意清掃衛(wèi)生、收拾垃圾，并關(guān)好電源和門窗。4、衛(wèi)生間保潔1）衛(wèi)生間每天清潔1次，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)。2）清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用拖把拖干凈地面。3）每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每周1次用毛巾擦燈具；每月2次對(duì)共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時(shí)清潔。室內(nèi)無異味、臭味。 4）每天更換衛(wèi)生間垃圾袋，洗手間隨時(shí)保潔。5）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈，便器

14、潔凈。5、活動(dòng)室保潔1）定期對(duì)活動(dòng)室內(nèi)地面和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常保潔，包括除塵、通風(fēng)等。2）對(duì)室內(nèi)使用后的設(shè)備進(jìn)行歸位擺放，保持活動(dòng)室內(nèi)齊整。3）做好活動(dòng)室內(nèi)設(shè)備的調(diào)試和開啟工作，活動(dòng)結(jié)束后關(guān)好電源和門窗。 6、環(huán)境美化及消殺1）大廳內(nèi)適量擺花，重大節(jié)日擺放綠色植物花卉2）及時(shí)清除過期及破損的廣告宣傳品和其他影響環(huán)境的物品。3）配合做好綠化澆水。（四）秩序維護(hù)服務(wù) 1、秩序維護(hù)管理1）實(shí)行24小時(shí)值班制度，穿統(tǒng)一制服，帶統(tǒng)一標(biāo)牌，用語禮貌，文明值勤。2）主門崗在特殊時(shí)段(上下班期間、領(lǐng)導(dǎo)參觀等)保持立崗，控制人員、車輛進(jìn)出，外來人員應(yīng)登記并經(jīng)許可后方能進(jìn)入，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入，門崗人員禮貌提供咨詢服

15、務(wù)。3）次門崗原則上嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，訪客進(jìn)入需電話征得被訪人員同意后并經(jīng)登記方可進(jìn)入。4）每月定時(shí)升國(guó)旗，升旗時(shí)保持莊嚴(yán)規(guī)范。5）實(shí)行人防、技防相結(jié)合，定時(shí)巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查車輛停放秩序，車輛按指定位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；查辦公樓是否有可疑人員；查庭審秩序是否正常。做好巡視記錄、交接班記錄，各項(xiàng)制度齊全。6）涉及人身安全處設(shè)明顯標(biāo)志并采取防范措施。7）對(duì)火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況制訂處理預(yù)案。8）下班后及時(shí)檢查大樓門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。 2、消防管理1）建立齊全消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，成立義務(wù)消防隊(duì)，掌握基本消防技能，消控值班人

16、員持證上崗。2）按消防法有關(guān)規(guī)定，消控室實(shí)施24小時(shí)值班制度，值班日記、監(jiān)控記錄齊全。3）消防設(shè)施完好率100%，每周定期巡視、檢修，確保隨時(shí)啟用，消防報(bào)警按扭無一缺損，指示燈正常，滅火器放置合理，無缺失，無過期，消防通道保持通暢，有疏散示意圖。4）每月進(jìn)行消防測(cè)試，每半年進(jìn)行消防演練。5）無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。3、車輛停放管理1）根據(jù)法院建筑特點(diǎn)，大樓前不得停放車輛。2）劃定專用機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停車位，實(shí)施入位停車管理。3）建立停車場(chǎng)管理制度，停車場(chǎng)指示標(biāo)志清晰到位。4）疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及時(shí)有效，車管員動(dòng)作準(zhǔn)確。5）及時(shí)糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。（五）食堂服務(wù)1）每

17、天做好食堂小餐廳的清潔衛(wèi)生工作。2）工作人員就餐時(shí)做好各類協(xié)助工作，同時(shí)對(duì)餐廳內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)保潔，保證就餐環(huán)境。3）工作人員用餐完畢后及時(shí)進(jìn)行保潔，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，無污漬、油漬。（六）其他服務(wù) 1）提供郵政、信報(bào)服務(wù)，每日做好信件、報(bào)紙分發(fā)工作。 2）遇有重要活動(dòng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)助進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置、迎賓接待等工作。 3）各類提示服務(wù)，在大堂處設(shè)立提示板，將當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)、留言及相關(guān)通知及時(shí)提示。 第四章 應(yīng)急管理預(yù)案1、辦公室撬竊處置方案一般原則：快速反應(yīng)1）接報(bào)后，當(dāng)班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情況報(bào)警（一般報(bào)派出所和公司主要領(lǐng)導(dǎo)）；2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到

18、后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；3）強(qiáng)化大樓內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報(bào)告。2、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1）重視人贓俱獲；2）簡(jiǎn)單弄清偷竊事實(shí)；3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；4）送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。3、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）一般性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味）1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安主管，形成處置小組；2）查明起火部位、樓號(hào)、層次、火勢(shì)等情況；3）視情進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；4）逐級(jí)報(bào)告。（二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）1）

19、安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告主管和物業(yè)管理部值班人員；2）視火情決定是否報(bào)警和報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3）形成救火小組（35人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5）發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打120急救電話；6）將救火真實(shí)情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4）運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到積極配合其滅火；5）報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先

20、通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級(jí)報(bào)告，電話、手機(jī)、對(duì)講機(jī)同時(shí)進(jìn)行）；6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電，保障業(yè)主正常生活秩序；8）視情張貼告示；9）及時(shí)寫救火報(bào)告；10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。4、觸電處置方案一般原則：發(fā)現(xiàn)及時(shí)、科學(xué)搶救，方法靈活1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；2）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；3）及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；4）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即請(qǐng)維修人員查明觸電原因，及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、嚴(yán)重糾紛處置方法1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突；2）及時(shí)報(bào)告管理部值班

21、人員；3）管理部值班人員視情協(xié)助法警調(diào)解；4）嚴(yán)重分歧，派秩序維護(hù)員看護(hù)，并報(bào)派出所；6、斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告保安中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。 2） 保安中心接報(bào)告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場(chǎng)，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)警。 3） 如斗毆事件中的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)

22、查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 4） 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)派出所立案處理。 5） 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 7） 如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施一、抓在崗人員素質(zhì)。物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗(yàn)。工作一旦發(fā)生失誤就會(huì)“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。二、抓好服務(wù)技

23、能工作。有些人錯(cuò)誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。三、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。一是區(qū)域秩序的維護(hù)，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。二是高標(biāo)準(zhǔn)的保潔管理，對(duì)大樓的日常保潔進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序，。三是對(duì)操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)員、保潔人員、會(huì)務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)保”、“人性化”為基本準(zhǔn)則，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。四

24、、緊抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值在平時(shí)的日常工作中我們將做好以下兩點(diǎn)工作：（1）主動(dòng)安排預(yù)防性維修。對(duì)所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計(jì)劃， 定期進(jìn)行維修、預(yù)防問題的出現(xiàn)。（2）及時(shí)完成日常性維修。對(duì)于日常所報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行修理，確保損失最小化。對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿意。五、緊抓內(nèi)部服務(wù)管理（1）服務(wù)規(guī)范化。（2）操作目標(biāo)化。（3）管理制度化。第六章 內(nèi)部管理第一節(jié) 培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研討、及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式進(jìn)

25、行培訓(xùn)。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)做到培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時(shí)間、效果“四落實(shí)”。二、擬訂培訓(xùn)綱要根據(jù)各個(gè)崗位的實(shí)際情況，結(jié)合人社局大樓領(lǐng)導(dǎo)的要求，具體的擬訂培訓(xùn)計(jì)劃。三、培訓(xùn)體系的建立 第一層次 部門培訓(xùn) 每個(gè)部門由一名主管人員作為部門的培訓(xùn)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對(duì)本部門進(jìn)行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識(shí)、安全技能、情況詳解、電腦的使用、保潔服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、管理的有關(guān)條例與法規(guī)、物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個(gè)方面：1、 進(jìn)行需公司全體員

26、工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。2、 培訓(xùn)督導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)技巧方面的培訓(xùn)，包括請(qǐng)公司管理人員講課，參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)督導(dǎo)定期進(jìn)行授課模擬和研討等形式。3、 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、客服中心經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)、能力拓展培訓(xùn)、非財(cái)務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第三層次 公司派培訓(xùn)人員到各客服中心培訓(xùn) 把公司的一些理念傳達(dá)下去，通過培訓(xùn)使各個(gè)層次的員工更加明確公司的要求，加強(qiáng)他們服務(wù)的意識(shí)和技能。四、培訓(xùn)計(jì)劃X1 公司管理人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)備注一管理目標(biāo)副總18：3021：30管理部經(jīng)理

27、公司會(huì)議室二管理模式內(nèi)部師資18：3021：30管理部經(jīng)理公司會(huì)議室三管理規(guī)章制度外聘18：3021：30全體管理人員公司會(huì)議室四常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資18：3021：30設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人公司會(huì)議室五怎樣處理客戶投訴內(nèi)部師資18：3021：30管理人員公司會(huì)議室六服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外聘18：3021：30管理人員公司會(huì)議室七怎樣有效地激勵(lì)下屬員工內(nèi)部師資18：3021：30管理人員公司會(huì)議室八物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘18：3021：30管理人員公司會(huì)議室九樓內(nèi)設(shè)備熟悉外聘18：3021：30管理人員公司會(huì)議室十供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資18：3021：30維修人員公司會(huì)議室十一人際溝通技巧內(nèi)部

28、師資18：3021：30全體管理人員公司會(huì)議室十二物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用內(nèi)部師資18：3021：30管理人員公司會(huì)議室X2客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)備注一員工守則強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心二工作技巧和服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心三實(shí)用禮儀內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心四怎樣搞好班組團(tuán)結(jié)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心五消防安全知識(shí)錄象18：3021：30管理人員客服中心六怎樣搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心七法律常識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服

29、中心八怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心九簡(jiǎn)易維修常識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心十物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心十一急救常識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心秩序維護(hù)員的培訓(xùn)1、目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)員隊(duì)伍。2、范圍：適用于全體秩序維護(hù)員3、內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)：目的要求：A、 樹立秩序維護(hù)員人員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。B、 明確秩序維護(hù)員人員的職責(zé)任務(wù)。C、 熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”。內(nèi)容、進(jìn)度：（見表）科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見“管理部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃”

30、專業(yè)技能1、 秩序維護(hù)員員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等）2、 秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策3、 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，操作技能4、 義務(wù)消防員知識(shí)教育集中上課8課時(shí)由客服中心組織安排軍訓(xùn)1、 隊(duì)列訓(xùn)練2、 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：1、各項(xiàng)培訓(xùn)及時(shí)做好記錄。 2、秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)后，在班長(zhǎng)（有經(jīng)驗(yàn)的老員工）帶領(lǐng)下上崗實(shí)習(xí)一星期后由客服中心對(duì)其進(jìn)行考核鑒定，審定能否獨(dú)立上崗。 3、三個(gè)月后，由公司人事部配合客服中心對(duì)其進(jìn)行書面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。（2）在職提高培訓(xùn)目的要求：實(shí)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序維護(hù)人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成秩序維護(hù)員任務(wù)的需要。內(nèi)容、進(jìn)度

31、：（見下表）序號(hào)日期內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1周三周五1、列隊(duì)2、擒拿格斗基本功3、捕俘拳4、防衛(wèi)術(shù)5、體能集中教練客服中心負(fù)責(zé)人2每月1、政治思想2、職業(yè)道德3、本崗位專業(yè)知識(shí)4、消防知識(shí)5、法律常識(shí)集中學(xué)習(xí)或自學(xué)同上3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人4每季1、高樓消防知識(shí)2、緊急集合演練集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人5每半年消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人保潔工的培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔隊(duì)伍，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)保潔工作的需要。2、范圍：適用于XX區(qū)人民法院新辦公樓所有保潔人員3、內(nèi)容：（）目的要求：、樹立保潔員工職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情、明確保潔員工職責(zé)任務(wù)。、掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)

32、會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確企業(yè)工作宗旨，工作標(biāo)準(zhǔn)工作精神及規(guī)章制度。（）內(nèi)容、進(jìn)度（見下表）保潔員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目清潔工綠化工內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見管理干部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃表專業(yè)技能、清潔工形象教育、清潔工作手冊(cè)、清潔機(jī)械工具、清潔用品的操作和使用保養(yǎng)集中上課個(gè)課時(shí)物管部主管、大廳保潔、公共衛(wèi)生間保潔、會(huì)議室保潔4、活動(dòng)室保潔5、辦公室保潔集中上課為主實(shí)地考察為輔個(gè)課時(shí)保潔主管備注、認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄、保潔員工經(jīng)培訓(xùn)后，在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下實(shí)習(xí)操作一星期后，由客服中心對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定。、三個(gè)月后，由人事部配合客服中心對(duì)其進(jìn)行崗位知識(shí)書面考核和實(shí)地演練考核，合格者轉(zhuǎn)正。保潔工提高

33、培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求每周六、職業(yè)道德、工作宗旨，工作精神、保潔方面管理?xiàng)l例；3、本崗位專業(yè)知識(shí)4、消防知識(shí)，安全知識(shí)，清潔技巧一次安排一個(gè)內(nèi)容，一月四次，每次不少于2小時(shí)班組長(zhǎng)嚴(yán)格考勤做好記錄每月日總結(jié)一月工作優(yōu)劣，討論如何發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，改善不足會(huì)議討論保潔主管做好討論筆記及培訓(xùn)記錄每季1、清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)。2、清潔劑等使用方法及注意事項(xiàng)3、相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短邊操作邊掌握客服中心組織，保潔組長(zhǎng)配合備注1、具體安排由客服中心負(fù)責(zé)。2、班組做好每次記錄，以便客服中心的周檢和人事部的月檢。3、每年中和每年末由人事部配合客服中心保潔處對(duì)清潔工進(jìn)行一次崗位知識(shí)書面考試。會(huì)務(wù)人員的培訓(xùn)1、

34、會(huì)務(wù)服務(wù)組人員必須接受人社局領(lǐng)導(dǎo)和本物業(yè)公司的統(tǒng)一管理，服從會(huì)務(wù)主管的統(tǒng)一調(diào)配和安排；2、會(huì)務(wù)組人員必須熱情主動(dòng)、文明禮貌、儀表端莊，工作期間必須統(tǒng)一著裝，配戴胸卡；3、會(huì)務(wù)組人員必須自覺接受會(huì)務(wù)管理人員的定期培訓(xùn)和定期考核，主動(dòng)熟悉會(huì)務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，新進(jìn)會(huì)務(wù)人員必須及時(shí)向后勤事務(wù)一科通報(bào)，且必須在一周以內(nèi)接受考核測(cè)試；4、物業(yè)公司會(huì)務(wù)組必須定期將周會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人安排情況以及聯(lián)系電話等以文字形式提供給機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心，以便工作銜接；5、周會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人無特殊情況，原則上不安排會(huì)務(wù)服務(wù)，但必須在事務(wù)一科辦公室坐點(diǎn)辦公，表必須保證手機(jī)24小時(shí)開通，并隨身攜帶紙筆，記錄相關(guān)會(huì)務(wù)安排和調(diào)整變更情況；

35、6、周會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人在接到有關(guān)會(huì)務(wù)安排電話以后，必須在5分鐘之內(nèi)趕到指定地點(diǎn)，接受工作安排；7、周會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人拿到會(huì)議通知單以后，按照會(huì)務(wù)接待流程要求，仔細(xì)審查會(huì)議通知單上載明事項(xiàng)，對(duì)不明事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系落實(shí)，并將會(huì)議單合理安排到人，事項(xiàng)到人，責(zé)任到人；維修工的培訓(xùn)1、目的：培訓(xùn)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。2、范圍：適用于XX區(qū)人民法院新辦公樓所有保潔人員。3、內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)目的與要求：A、樹立維修服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情B、明確維修工的職責(zé)任務(wù)C、掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。內(nèi)容及進(jìn)度：（見下表）科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見管理部公共科目培訓(xùn)內(nèi)容

36、專業(yè)知識(shí)1、維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語2、全面掌握法院大樓內(nèi)水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍。集中上課六課時(shí)工程處各專業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)地操作分崗位、分工種進(jìn)行實(shí)地練習(xí)上崗操作半個(gè)月在班組長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行備注1、做好培訓(xùn)記錄2、員工上崗操作實(shí)習(xí)半個(gè)月后，由班長(zhǎng)配合客服中心工程處對(duì)其進(jìn)行“上崗考核鑒定”。3、三個(gè)月后，由工程部配合客服中心對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，分書面筆試和實(shí)地操作考試，合格者轉(zhuǎn)正。（2）在職提高培訓(xùn)目的要求：加強(qiáng)維修工對(duì)本職工作的掌握，不斷提高理論知識(shí)及實(shí)際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。內(nèi)容進(jìn)度（見下表）序號(hào)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1每半月一次每次2小時(shí)維修手冊(cè)，設(shè)備手冊(cè)，消防手冊(cè)，維修技巧及常識(shí)，消防知識(shí)，主要設(shè)備工具使用方法學(xué)習(xí)討論維修組長(zhǎng)2每月末一次每次2小時(shí)政治思想教育職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)集中學(xué)習(xí)客服中心經(jīng)理3每半年設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)公司品質(zhì)保證部4每年全面考評(píng)集中學(xué)習(xí)人事部備注1、每半年由品質(zhì)保證部配合人事部對(duì)維修工進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)、崗位知識(shí)書面考試。2、各組認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，以備每月樓檢時(shí)檢查。第二節(jié) 管理制度與崗位職責(zé)一、員工行為規(guī)范二、消防安全管理規(guī)定三、高、低配電房管理規(guī)定四、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定五、車輛停放管理規(guī)定