1、商務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)策略分析隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和改革開(kāi)放的不斷深入， 在中國(guó)大地上開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)客人正在不斷地增加。 在新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前， 商務(wù)酒店想要在商務(wù)客人這塊 蛋糕 上分得一大瓢，就得了解酒店業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，把握商務(wù)客人的需求變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，適應(yīng)客源市場(chǎng)的變化，以便更好地吸引并留住商務(wù)客人，從而提高經(jīng)營(yíng)效益，獲取更大的發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和改革開(kāi)放的不斷深入， 在中國(guó)大地上開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)客人正在不斷地增加。從 2001 年全國(guó)旅游市場(chǎng)工作會(huì)議上獲悉， 2000 年海外旅華市場(chǎng)呈現(xiàn)全面增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)，來(lái)華商務(wù)旅游也同步增長(zhǎng)， 客源結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。 根據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)

2、北京、上海、廣州等地的調(diào)查，星級(jí)酒店的平均客房出租率比年同期增長(zhǎng)左右，其中團(tuán)隊(duì)，尤其是商務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括會(huì)議、商業(yè)代表團(tuán)、商務(wù)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等均有左右的增長(zhǎng)。 加入 WTO后，中國(guó)與世界其他各國(guó)的貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)往來(lái)將會(huì)更加頻繁， 不僅來(lái)華進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的外商將越來(lái)越多， 而且離開(kāi)企業(yè)所在地， 到外地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的國(guó)內(nèi)商務(wù)客人也會(huì)逐漸增多。 為了提高經(jīng)營(yíng)效益， 許多酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員都把目光投向了商務(wù)客人這塊正在不斷增大的 蛋糕 。1 / 8但是，目前國(guó)內(nèi)的商務(wù)酒店在整體上供大于求， 并且各個(gè)酒店的設(shè)施、服務(wù)等大體上都一樣，缺乏個(gè)性。因此，在新的歷史條件下，在新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，商務(wù)酒店想要在商務(wù)客人這塊

3、 蛋糕 上分得一大瓢，就得了解酒店業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，把握商務(wù)客人的需求變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略， 適應(yīng)客源市場(chǎng)的變化， 以便更好地吸引并留住商務(wù)客人，從而提高經(jīng)營(yíng)效益，獲取更大的發(fā)展空間。一 商務(wù)酒店要由純粹的商務(wù)型酒店向商務(wù)、度假休閑綜合型酒店發(fā)展。在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中， 商務(wù)客人外出的目的是為了與合作伙伴面對(duì)面地洽談生意、會(huì)晤或交流產(chǎn)品及信息。為了節(jié)省時(shí)間，提高商務(wù)活動(dòng)的效率，以便盡快返回企業(yè)所在地或前往其他地方處理其他公務(wù)，商務(wù)客人對(duì)酒店的商務(wù)設(shè)施有較高的要求。因此，目前大多數(shù)商務(wù)酒店都十分注重滿(mǎn)足商務(wù)客人的商務(wù)需求，花費(fèi)了大量的資金來(lái)完善商務(wù)配套設(shè)施，然而卻不太重視對(duì)酒店內(nèi)度假、休閑、娛樂(lè)

4、設(shè)施的投入。然而，隨 ?quot; 信息高速公路 的建設(shè)和全球網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，世界正逐步變成 地球村 ， 遠(yuǎn)程辦公 正逐漸成為一種潮流。商務(wù)客人已經(jīng)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、 可視電話(huà)等先進(jìn)的通訊設(shè)施來(lái)交流商務(wù)信息，開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行商貿(mào)往來(lái)。通訊方式的改變及革新使得商務(wù)客人從傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)模式中解脫出來(lái)。因此，越來(lái)越多的商務(wù)客人在離開(kāi)企業(yè)所在地， 到外地開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)時(shí)， 常常把商務(wù)和旅游結(jié)合在一起，在商務(wù)行程中加入度假休閑的成份。此外，當(dāng)緊張的商務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，商務(wù)客人往往都需要參加一些休閑活動(dòng)來(lái)放松精神，調(diào)2 / 8整狀態(tài)，所以越來(lái)越多的商務(wù)客人希望酒店能為他們提供休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。美國(guó)著名的紐約咨詢(xún)

5、公司揚(yáng)克洛維奇（ Yankelovich ）在 2000 年全國(guó)商務(wù)旅行監(jiān)測(cè)報(bào)告 中指出：根據(jù)對(duì) 1207 名美國(guó)商務(wù)旅行者進(jìn)行的訪(fǎng)談，商務(wù)旅行者中把商務(wù)與休閑旅游結(jié)合在一起的比例有了明顯的提高，而且越來(lái)越多的商務(wù)旅行者選擇在進(jìn)行商務(wù)旅游的同時(shí)帶上自己的家人。 因此，將來(lái)商務(wù)客人在選擇下榻的酒店時(shí)會(huì)更多地考慮其度假休閑的需要。 如今，一些位于旅游名勝景區(qū)的度假型酒店正在向商務(wù)型方面發(fā)展，通過(guò)增加商務(wù)設(shè)施來(lái)吸引越來(lái)越多的商務(wù)客人?？梢?jiàn)，商務(wù)酒店不僅面臨了來(lái)自同類(lèi)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力，還不得不迎接度假型酒店的挑戰(zhàn)。為了能夠在商務(wù)客源市場(chǎng)上繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，商務(wù)酒店就應(yīng)該把商務(wù)和休閑這兩方面有效地結(jié)合起來(lái)，

6、 在不斷完善商務(wù)設(shè)施的同時(shí)開(kāi)發(fā)休閑活動(dòng)項(xiàng)目，增設(shè)休閑活動(dòng)設(shè)施。位于深圳市中心的一家商務(wù)酒店， 自身?yè)碛型晟频纳虅?wù)設(shè)施。 但是為了滿(mǎn)足客人在度假休閑方面的要求， 酒店投入大量資金建造設(shè)施齊全的康體中心和娛樂(lè)場(chǎng)所。 該酒店的康體中心不僅擁有一般常見(jiàn)的健身器材和各類(lèi)球館， 還有攀巖館等新奇的活動(dòng)項(xiàng)目， 并培訓(xùn)了一批員工，專(zhuān)門(mén)用于陪伴客人進(jìn)行康體活動(dòng)。 該酒店的娛樂(lè)場(chǎng)所引進(jìn)了最先進(jìn)的設(shè)備，還經(jīng)常組織各種文藝沙龍。除此以外，酒店還與市內(nèi)的主要旅游景點(diǎn)合作為住店客人提供低于票面價(jià)的景點(diǎn)門(mén)票； 酒店不但印制了精美的旅游介紹小冊(cè)子， 還要求員工熟悉市內(nèi)旅游景點(diǎn)的有關(guān)知識(shí)，為有需要的客人提供詳盡的咨詢(xún)服務(wù)。 這

7、家酒店正是推出了一3 / 8般商務(wù)酒店所沒(méi)有的特色服務(wù)，把商務(wù)和休閑有效地結(jié)合在一起，才使其源源不斷地吸引商務(wù)客人的到來(lái)，并留住了大量的回頭客。二扮演 商務(wù)管家 角色，為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供 一對(duì)一 服務(wù)。 商務(wù)管家 指為進(jìn)行商務(wù)旅游的商務(wù)客人負(fù)責(zé)訂票、 訂酒店和安排行程等繁瑣事情及為商務(wù)客戶(hù)度身訂做旅游產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)人員或機(jī)構(gòu)，它是伴隨著商務(wù)旅游的發(fā)展而逐步產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。 現(xiàn)在許多旅行社和旅游代理公司已經(jīng)紛紛加入了這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以廣州為例，目前扮演 商務(wù)管家 角色的旅行社有廣之旅、新之旅、廣東中旅等。作為負(fù)責(zé)為商務(wù)客人提供住宿、餐食、娛樂(lè)及商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)，商務(wù)酒店應(yīng)該成為專(zhuān)

8、門(mén)為商務(wù)客人服務(wù)的 商務(wù)管家 ，統(tǒng)一負(fù)責(zé)為入住酒店的商務(wù)客人提供商務(wù)便利， 使原本由旅行社作為中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接由商務(wù)酒店具體負(fù)責(zé)。 商務(wù)酒店自身的商務(wù)設(shè)施比較齊備，并且與當(dāng)?shù)氐穆眯猩?、航空公司、?huì)展機(jī)構(gòu)及其他商業(yè)團(tuán)體有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系， 通過(guò)與商務(wù)客人的互動(dòng)聯(lián)系， 酒店就能夠針對(duì)商務(wù)客人的個(gè)性化需求和隕砟芰匭倫楹暇頻瓴罰嫣嶸裰柿亢途芾硭劍構(gòu)絲馱誥頻昊竦米畬蟪潭鵲穆愀小 ?br商務(wù)客人入住酒店以后，酒店就會(huì)派出 商務(wù)管家 來(lái)協(xié)助安排客人在住店期間的商務(wù)活動(dòng)行程。 在入住期間，客人只需要和商務(wù)管家進(jìn)行一對(duì)一的交流，把大量的日常瑣事交給商務(wù)管家辦理。商務(wù)管家根據(jù)客人提出的各種要求， 代替客人與

9、餐飲部、 會(huì)議室、商務(wù)中心等酒店內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)以及航空公司、旅行社、會(huì)展機(jī)構(gòu)、4 / 8其他商業(yè)團(tuán)體等外部企業(yè)聯(lián)系，辦理各種日常事務(wù)。這樣一來(lái)，不但商務(wù)客人能夠提高與酒店內(nèi)外相關(guān)部門(mén)的溝通效率， 節(jié)省在操辦日常瑣事上所耗費(fèi)的大量時(shí)間和精力， 集中精力處理自己的商務(wù)業(yè)務(wù)； 酒店也可以籍此直接了解客人需求，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，并帶動(dòng)酒店整體效益的提高。三商務(wù)樓層要在完善 商務(wù)功能 的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng) 生活功能 。商務(wù)樓層可以說(shuō)是商務(wù)酒店最能體現(xiàn)其為商務(wù)客人度身訂做的產(chǎn)品之一：簡(jiǎn)化的登記入住手續(xù)、 個(gè)性化的樓層服務(wù)以及先進(jìn)的客房配套設(shè)施。無(wú)論從樓層的選擇、 服務(wù)人員的素質(zhì)， 還是從房間的布

10、置、商務(wù)設(shè)備的完備上都是整個(gè)酒店中最好的，處處都體現(xiàn)了酒店為商務(wù)客人提供最便捷、最滿(mǎn)意以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，隨著進(jìn)行商務(wù)旅游的商務(wù)客人正逐漸選擇商務(wù)與度假、娛樂(lè)相并舉的旅游形式， 而且商務(wù)客人攜帶家人同行的比例日趨增加。因此，商務(wù)酒店的商務(wù)樓層的功能就不能僅僅體現(xiàn)在滿(mǎn)足商務(wù)客人的 商務(wù)需求 ，而且必須加強(qiáng)其滿(mǎn)足商務(wù)客人 生活需求 方面的功能。如今，許多酒店在硬件的更新改造上做出了很大的努力， 包括客房?jī)?nèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)的接入、 小型商務(wù)會(huì)議室的布置和衛(wèi)星傳輸設(shè)備的配備，這些投入都滿(mǎn)足了商務(wù)客人對(duì)于商務(wù)方面的各種需要。 但是要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展， 還應(yīng)該在 生活功能 上大下工夫， 提供各種額外的服務(wù)。

11、例如，在商務(wù)套房?jī)?nèi)布置小型的西式廚房或在樓層內(nèi)備有自助式的小餐廳，使商務(wù)客人或其家人可以自由地享用美食； 房間衛(wèi)生間5 / 8內(nèi)配備先進(jìn)的芬蘭浴設(shè)備， 為客人解除工作的勞累； 房間內(nèi)增加健身器材，以便客人晨起健身之用；根據(jù)客人的愛(ài)好，每天提供不同的枕頭、沐浴液及空氣清新器等。 有些酒店就提供專(zhuān)門(mén)的為商務(wù)客人服務(wù)的 保姆 ：她們的工作就是包括為客人買(mǎi)菜、 照看嬰兒和陪客人夫人或家人逛街等日?，嵤?， 以便解除商務(wù)客人的后顧之憂(yōu)。 如此商務(wù)客人就可以全身心地投入到商務(wù)活動(dòng)中， 不用擔(dān)心他們的家人感到寂寞了，并且可以享受一下在異國(guó)他鄉(xiāng)過(guò)家庭生活的樂(lè)趣。四餐飲部應(yīng)更大程度地滿(mǎn)足商務(wù)客人的需求。目前，入住

12、商務(wù)酒店的商務(wù)客人在酒店內(nèi)用餐的比例不高， 而且由于面臨眾多餐飲飯店的競(jìng)爭(zhēng)， 酒店餐飲部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益普遍不是很好，許多酒店的餐廳都是外包給別人做的。然而，如果商務(wù)酒店的餐飲部門(mén)能夠在餐飲方面做到 人無(wú)我有、人有我新、人新我特 ，辦出自己的特色來(lái)，則不僅可以最大限度地把入住酒店的商務(wù)客人都吸引到酒店內(nèi)用餐， 提高餐飲的盈利水平， 而且有助于加強(qiáng)酒店在商務(wù)客人市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 大型宴會(huì)服務(wù)及客房送餐服務(wù)都可以成為酒店吸引商務(wù)客人的理想方式。一般而言，高檔商務(wù)酒店在舉辦宴會(huì)服務(wù)方面具有很好的條件，無(wú)論硬件設(shè)備， 還是軟件服務(wù)都高于其他類(lèi)型的酒店及餐飲飯店。 在目前的經(jīng)濟(jì)交往中， 許多商務(wù)客人經(jīng)常舉

13、辦大型的商務(wù)宴會(huì)。 商務(wù)酒店要想為商務(wù)客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)， 突出酒店服務(wù)的特色， 關(guān)鍵在于把握商務(wù)宴會(huì)服務(wù)與其他宴會(huì)服務(wù)的不同之處， 并根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)提供差異化的服務(wù)。 大型的商務(wù)宴會(huì)服務(wù)往往十分注重用餐環(huán)境的商6 / 8務(wù)氛圍，餐飲部應(yīng)在充分了解商務(wù)客人的需求的前提下， 大膽設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，營(yíng)造一個(gè)良好的、寬松的用餐氛圍；同時(shí)注重用餐過(guò)程中的文化、生活的享受， 根據(jù)宴會(huì)的商務(wù)主題來(lái)組織豐富的文化活動(dòng)，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等， 使宴會(huì)的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務(wù)客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。至于客房送餐服務(wù)，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。送餐服務(wù)的服務(wù)

14、對(duì)象是具有一定消費(fèi)能力的商務(wù)客人， 對(duì)于服務(wù)及食物的挑剔性較高，而且追求高質(zhì)量享受。所以，餐飲部必須設(shè)計(jì)一整套客房送餐服務(wù)的流程， 對(duì)出品質(zhì)量和送餐時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格的控制， 并挑選最優(yōu)秀的預(yù)訂員和送餐員來(lái)為客人服務(wù)，以便滿(mǎn)足客人提出的各種需求，體現(xiàn)酒店服務(wù)的體貼周到和個(gè)性化特點(diǎn)。如果商務(wù)酒店能夠在宴會(huì)服務(wù)及客房送餐服務(wù)方面注重餐飲服務(wù)的內(nèi)涵，走出千篇一律的格局，在規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，吸引客人在酒店內(nèi)用餐， 商務(wù)酒店將在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。五商務(wù)中心應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)項(xiàng)目，成為 商務(wù)之家 。商務(wù)中心 的狹隘概念，為商務(wù)客人提供更有效、便利的服務(wù)，真正成為 商務(wù)之家 。首先，增強(qiáng)商務(wù)

15、中心辦公設(shè)施的自助化功能。 以前商務(wù)中心的日常文秘工作都由商務(wù)中心的文員負(fù)責(zé)。 現(xiàn)在許多商務(wù)客人習(xí)慣于自己動(dòng)手操作辦公設(shè)備， 尤其是一些保密性強(qiáng)的文秘工作更是要自己親力親為，因此提高商務(wù)中心內(nèi)辦公設(shè)施的自助化可以吸引這一部分消費(fèi)7 / 8者的青睞。其次，轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點(diǎn)， 利用商務(wù)中心強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，把商務(wù)中心的服務(wù)范圍由單純的文秘服務(wù)發(fā)展成為技術(shù)支持服務(wù)與文秘服務(wù)并舉。 在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人的便攜式辦公設(shè)備出現(xiàn)故障的情況。 如果事情發(fā)生在白天， 酒店的委托代辦人員可以及時(shí)幫助客人把機(jī)器送到維修中心修理。 但事情如果是在夜間發(fā)生， 即使是 金鑰匙 面對(duì)這種情況也只能 巧婦難為無(wú)米之炊 ，因?yàn)橐话愕碾娖骶S修中心都不會(huì) 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)?？梢?jiàn)，技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)該成為商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目變革的趨勢(shì)之一， 而且也必將為商務(wù)中心的發(fā)展提供一個(gè)嶄新的平臺(tái)。最后，商務(wù)中心應(yīng)該提供辦公設(shè)備、會(huì)議設(shè)備的租借服務(wù)。商務(wù)中心是商務(wù)酒店給商務(wù)客人提供商務(wù)便利的重