1、服務(wù)行業(yè)職業(yè)管理人員培訓大綱不同的服務(wù)性企業(yè)各有不同的問題， 但解決這些問題所必需的能力和素質(zhì)是相同的！為提高各級管理人員管理藝術(shù)、更好的開展各項日常管理事務(wù)、同化管理團隊成員的思維意識及方式方法，特擬訂下述培訓計劃：一：對服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營核心宗旨的認識。獵人經(jīng)濟向牧人經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 價值決定價格，賓客滿意度決定服務(wù)性企業(yè)的成敗。 價值和價格之間的各種狀態(tài)解析。 為什么要做賓客滿意度最高的服務(wù)性企業(yè)？二：職業(yè)服務(wù)性企業(yè)管理者基本的意識素養(yǎng)。 服從意識：上級永遠是對的。在層次管理架構(gòu)中因為信息的不對等性而要求下級必須忠實的全力執(zhí)行上級的指令，上級的指令正確與否是上級的上級考慮的

2、事情。 合作意識：人人為我，我為人人?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)決定了管理團隊必須分工協(xié)作，管理者是一根將珍珠串聯(lián)起來的繩索，而不是與之爭光奪彩的夜明珠。 績效意識：多、快、好、省。經(jīng)營業(yè)績和工作效率是鑒定一個職業(yè)管理者工作能力的最重要的指標。企業(yè)永恒追求經(jīng)濟利益最大化，管理者必須明白企業(yè)支付薪水是要你來解決問題而非只發(fā)現(xiàn)問題的。 責任意識：管理者是一個集體的靈魂，管理者的行為舉止將1 / 6直接影響到企業(yè)的形象和屬下的行為。作為一名職業(yè)酒店管理人員，我們有責任和義務(wù)為賓客、業(yè)主、屬下創(chuàng)造最大價值，時刻警醒自己是企業(yè)的中堅和職員的楷模。三：職業(yè)服務(wù)性企業(yè)管理者基本的人格修養(yǎng)。 公：大局的利益高于一己的

3、私利；客觀的看待事物，善于接受不同觀點，不要輕易否定別人；站在對方的角度思考問題，己所不欲，勿施于人；厘清公私，不能以個人的喜好來界定是非；凡于公有益之事，不推委搪塞，勇于承認錯誤和承擔責任。 慎：在掌握足夠信息之前不要妄下判斷； 拿出自己的主見不能人云亦云、隨波逐流；不要忽略細節(jié)，服務(wù)無大事，事事力求完美；前瞻和預判事物的發(fā)展，防微杜漸，掌握先機。 謙：注意外在形象和舉止言談，沉穩(wěn)有禮，文雅示人； “海善下故能容百川”，謙為求學之本；不持權(quán)自負、不得理凌人，注意別人的感受；訥于言而敏于行，事實勝于雄辯。 信：不輕易做出承諾，一旦承諾則全力以赴兌現(xiàn)承諾；平等對待下屬，以制度服人，以信立威；對自

4、己和他人負責，堅守原則，在工作中充滿責任感和使命感。四：職業(yè)服務(wù)性企業(yè)管理者的基本管理知識。 明確指令：人一切行為的根本動機是想要知道結(jié)果。在下達一個指令的同時必須明確告訴接受指令者這個指令的目的及檢定標準，以便雙方有效的來核實結(jié)果（白蘿卜的故事）；在2 / 6接受一個指令的時候下級必須將所理解的指令內(nèi)容進行重復，以便和上級保持認知上的同步（出現(xiàn)指令內(nèi)容的理解偏差責任在下級）；下達指令之前必須充分考慮接受指令者的能力狀況、所需資源和完成時間，否則會出現(xiàn)無米之炊的狀況而導致指令流產(chǎn)（決不能憑想象力下達指令） 。 及時反饋：在執(zhí)行指令過程中現(xiàn)實情況出現(xiàn)改變需要和下達指令者進行溝通以便調(diào)整或取消指令

5、類型的反饋（種樹者和填土者的故事）；完成指令之后第一時間進行反饋以便下達指令者重新布置工作；對待賓客投訴而進行的反饋類型。 嚴明獎懲：獎懲是維護企業(yè)公信力的重要手段；獎懲是管理者實施管理的重要工具；實施獎懲的三點原則：公平公正的獎優(yōu)罰劣、謹慎的使用獎懲才能讓員工心服口服（海豚理論、巴甫洛夫的 28 次習慣定律）；注意獎懲的時效性，要在第一時間讓你的屬下知道你是滿意或是不滿意（遲到的獎懲會讓職員降低責任心和榮譽感） ；注意獎懲的技巧（獎是懲的效果的四倍；取得榮譽的職員要讓更多的人知道；只要他在進步你就要不斷的給予認同和肯定；批評有缺點的職員時要單獨的進行；“肯定欠缺相信”的表達方式更能讓人接受；

6、讓職員參與到制定獎懲制度中來能提高獎懲效力；當職員重犯同樣的錯誤時要慎重的溝通原因） 。 制定計劃：計劃的重要性（高爾夫理論、保齡球理論） ；計劃是保障團隊工作高效有序的基礎(chǔ) （龍多不治水，雞多不下蛋）；3 / 6工作計劃的類型（經(jīng)營計劃、營銷計劃、管理計劃、 ）；達成計劃的要點：要可行、要縝密、要預判、要溝通、要組織、要跟進、要糾偏、要總結(jié)；常見“計劃沒有變化快”的原因分析：資源缺失而導致計劃的變形（有多少資源做多少事情，最優(yōu)化的使用資源）；市場環(huán)境、企業(yè)自身情況等客觀因素發(fā)生了變更（預防變化最好的辦法是率先變化） ；上級不支持、或只是局部支持你的計劃（戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略的沖突？思維的局限性？嚴謹陳

7、述計劃的格式與條理） 。 有效督導：敘述督導的意義；督導是管理者最為重要的日常工作（不要想象下面的職員能在沒有監(jiān)督的環(huán)境下完全按照管理者的要求開展工作） ；督導是落實計劃的重要保障（發(fā)現(xiàn)阻力、防危杜漸、糾正偏差、保證效率和效果） ；督導的技巧（不能舍本逐末；不能忽略細節(jié)；不能護短偏差； ）為什么建設(shè)企業(yè)文化？首先要回答的是什么是企業(yè)文化 ?在我看來，所謂的企業(yè)文化就是 員工的行為習慣。從企業(yè)的各種行為上來講， 無論是戰(zhàn)略上的還是組織結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，最終的落實都是要人去做的。 而且中國的企業(yè)向來不缺乏戰(zhàn)略上的規(guī)劃和展望工作，組織的調(diào)整更是常事。4 / 6但是為什么我們的戰(zhàn)略和 “偉大的構(gòu)思 ”得不

8、到實現(xiàn)？關(guān)鍵就在 執(zhí)行，一個企業(yè)的執(zhí)行能力的培養(yǎng)關(guān)鍵就在 員工的行為習慣。企業(yè)的每個人都有把每件事都真正執(zhí)行下去的習慣， 我們的企業(yè)怎么可能不成功？說到底，建立起企業(yè)文化就是 培養(yǎng)企業(yè)的行為習慣， 培養(yǎng)行為習慣是 為了執(zhí)行。一切的一切都是為了執(zhí)行，戰(zhàn)略的制定，需要扎扎實實地執(zhí)行下去，組織的高效運作不光要靠強大的執(zhí)行力達到，執(zhí)行力的強弱更是檢驗組織結(jié)構(gòu)是否正確的唯一標準。如何建立新的企業(yè)文化呢？所要做的就是改變那些能直接影響企業(yè)效益的員工的行為。1）、 首先你應(yīng)該清楚地告訴人們公司的目標是什么。2）、 然后你會與大家一起討論實現(xiàn)這些目標應(yīng)該具備的條件，實現(xiàn)這些目標的方法， 以及可能出現(xiàn)的問題和困難， 同時把這個作為指導過程的一個重要的環(huán)節(jié)。3）、 一段時間后，你應(yīng)當對那些做出貢獻的人進行獎勵；如果他們沒有