1、客房服務(wù)（提高）培訓(xùn),2020/10/8,2,目標(biāo),在課程結(jié)束時(shí)，你將能： 對(duì)酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí) 掌握對(duì)客服務(wù)技能 如何檢查房間 提升自己的形象,2020/10/8,3,課程安排,一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé) 二、對(duì)客服務(wù) 三、房態(tài)控制、特別事項(xiàng) 四 、房間、公共區(qū)要點(diǎn) 五、檢查方法、表單應(yīng)用 六、計(jì)劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理,2020/10/8,4,領(lǐng)班/主管崗位職責(zé),2020/10/8,5,客房領(lǐng)班崗位職責(zé)： 直屬上級(jí)：客房主管 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房清潔，提供良好服務(wù)，協(xié)助主管管理好日常工作。 工作內(nèi)容： 1、 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定

2、期安排工作、寫好工作報(bào)表。 2、 主管不在時(shí)，能主持各項(xiàng)工作。 3、 發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時(shí)報(bào)告主管。 4、 協(xié)助主管做好客房清潔工作。 5、 協(xié)助主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。 6、 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告上級(jí)，努力使客人感到滿意。 7、 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。 8、 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新員工的實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。 10、 做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務(wù)員完成情況。 11、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。,2020/10/8,6,客房主管崗位職責(zé)： 直屬上級(jí)： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工 作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工

3、按標(biāo)準(zhǔn) 和流程 實(shí)施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員 的所有崗位職責(zé)內(nèi)容并 協(xié)調(diào)與各部門的 關(guān)系。,2020/10/8,7,工作內(nèi)容： 1、 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。 2、 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動(dòng)紀(jì)律。 3、每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。巡視公共區(qū)域， 保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施 完好。 以維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)。 4、 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。 5、妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意

4、見，努力滿足客人的要求。 6、 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。 7、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做好每月盤 點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。 8、 督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 9、 督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。 10、每天二次（10：00，17：00）準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。 11、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。 12、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確

5、、安全地使用和稀釋。 13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 14、從思想上關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí)，并將上級(jí)的指示計(jì)劃和要求及 時(shí)傳送給下屬，保證上下級(jí)的良好溝通。 15、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。 16、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。,2020/10/8,8,到前臺(tái)拿取當(dāng)天房態(tài),領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī),安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn),檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房,交第一次房態(tài),檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作,收回鑰匙、對(duì)講機(jī)和當(dāng)天員工報(bào)表,主持班后會(huì)，總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面,填寫例會(huì)記錄并讓員工簽名,填寫工作日?qǐng)?bào)表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫交接本,將日?qǐng)?bào)表

6、與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對(duì)講機(jī),客房主管每日工作流程圖：,2020/10/8,9,2020/10/8,10,對(duì)客服務(wù),2020/10/8,11,美宜家服務(wù)理念,SERVICE (服務(wù)) SSmile （微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（邀請(qǐng)） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光）,2020/10/8,12,服務(wù)的10把金鑰匙：,1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、微笑。 3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 6、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。

7、 7、注重儀表和行為舉止。 8、用尊稱來問候客人。 9、具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。,2020/10/8,13,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括： 1、有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 2、無形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是 各酒店業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的主要方面,2020/10/8,14,客人類別,散客 （商務(wù)、休閑） 團(tuán)隊(duì) （會(huì)議、旅游） VIP （公司客戶、領(lǐng)導(dǎo)） 長(zhǎng)住客（公司客） 常住客（協(xié)議客、忠實(shí)客）,2020/10/8,15,* 散客：安靜、便捷。 * 團(tuán)隊(duì)：快速服務(wù)。 * VIP： 跟蹤服務(wù)、客人姓名。 * 長(zhǎng)住客：專人服務(wù)、生活習(xí)慣。 * 常住客：客人姓名

8、、特別習(xí)慣。,接待要求和注意事項(xiàng),2020/10/8,16,如何使客人感到滿意（一）,1、提供舒適清潔的房間 2、微笑 3、對(duì)客人一視同仁 4、遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣 5、征詢長(zhǎng)住客意見 6、有的放失提供服務(wù) 7、 主動(dòng)招呼客人,2020/10/8,17,如何使客人感到滿意（二）,8、 誠(chéng)實(shí) 9、 注意儀表儀容 10、工作不情緒化 11、對(duì)于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見 12、借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用 13、客人在場(chǎng)打哈欠用手捂住口并說：對(duì)不起 14、對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先致歉，及時(shí)確認(rèn)， 答復(fù)客人,2020/10/8,18,服務(wù)效率,* 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài) 度去做而不能

9、耽誤客人； * 客人要求馬上打掃房間時(shí)，如有關(guān)服務(wù) 員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做， 然后對(duì)工作安排作 相應(yīng)調(diào)整； * 員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開，以保證樓層 始終有人提供服務(wù)； * 對(duì)于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管 有責(zé)任再詢問客人是否滿意。,2020/10/8,19,借物服務(wù),* 為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客 人手中并告知如何使用。（送達(dá)前， 必須先檢查，確保安全） * 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后， 樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知 客人，如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。 * 如客人提出的要求不能肯定是否能滿 足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再 回復(fù)客人。（頻繁出現(xiàn)此類情況，說 明需求有所增加

10、，需考慮）,2020/10/8,20,與客人溝通,* 服務(wù)員做房遇到客人，要主動(dòng)了解客人的感受和要求， 并及時(shí)反饋給主管。 * 離房時(shí)必須主動(dòng)問訊客人，還有什么需要幫忙的； * 主管查房時(shí)切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人， 征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的 工作報(bào)告上（寫清房號(hào)、處理結(jié)果等）。 * 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時(shí)，需提醒 客人注意地面。 * 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時(shí)處理，非職權(quán)范圍的事及時(shí)報(bào)告。,2020/10/8,21,房態(tài)控制,2020/10/8,22,Vacant Dirty-VD （退房） Vacant Clean-VC （空房） Early Di

11、rty-ED （預(yù)退房） Early arrival-EA （預(yù)定房） Occupied-OC （住客房） Out of orderOOO （壞房）,基本房態(tài),2020/10/8,23,DO Not Disturb-DND（請(qǐng)勿打擾） No Need Service-NNS（不需要服務(wù)） Check Out-CO （走客） NO Baggage-NB （沒行李） Check In-CI （進(jìn)客） Sleep Out-SO （沒回來睡）,客房術(shù)語,2020/10/8,24,1、發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺 （SLEEP OUT），報(bào)給值班經(jīng)理處理。 2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時(shí) 報(bào)給

12、值班經(jīng)理，前來做DL處理。 3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。 4、填寫房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài)。 5、 發(fā)現(xiàn)房間差異及時(shí)報(bào)前臺(tái)。,差異房處理,2020/10/8,25,特別注意事項(xiàng),2020/10/8,26,客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 注意墻角,2020/10/8,27,房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1）眼看到的地方無污跡 2）手摸到的地方無灰塵 3）設(shè)備用品無污漬 4）空氣清新無異味 5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無”,2020/10/8,28,“十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵和破損 布草無污漬和破損、無毛

13、發(fā) 杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 金屬器皿光亮無銹污和水跡 家具設(shè)備整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角,2020/10/8,29,1、 窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用（任何破舊物品 不得供客人使用）。 2、 客人退房后，應(yīng)馬上房?jī)?nèi)物品，有無缺少、缺損；同時(shí)檢查客人是否有 遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺(tái)，以備客人來取。 3、 在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃擦拭干凈；衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或 不足應(yīng)補(bǔ)齊；浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。 4、絕對(duì)禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。 5、不可輕易翻看客房地書籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)

14、整齊地 擺回原位；不得在客房?jī)?nèi)使用電話或觀看電視。 6、正在打掃的房間，不得外人進(jìn)入或參觀。 7、 進(jìn)入房間，需養(yǎng)成好習(xí)慣：不論客人在否都應(yīng)敲門，進(jìn)房后房門必須保持 敞開。 8、與客人交談時(shí)，注意用語輕重與禮貌。 9、 如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺(tái)、餐飲等有不滿時(shí)須隨時(shí)向主管反映。 10、 如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人私帶危險(xiǎn)物品應(yīng)立即報(bào)告主管處理。 11、 OC房要做完才能離開，不得做了一半離開較長(zhǎng)時(shí)間。,整理房間的注意事項(xiàng),2020/10/8,30,樓層的注意事項(xiàng),1、 不可在掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房門口制造聲響 而打擾客人休息。 2、推工作車時(shí)，如遇客人，需停下讓客人先行。 3、保持樓層寧?kù)o，注意做

15、到“三輕”。,2020/10/8,31,1、 房間打掃不夠清潔。 2、 物品亂放一通，失去舒適感。 3、 沒有及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備。,打掃住客房容易犯的錯(cuò)誤,2020/10/8,32,1、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺(tái)并作登記。 2、遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序。 3、不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 4、查房時(shí)必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺(tái)與客人確認(rèn)后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領(lǐng)取，增加客人麻煩。 5、非貴重物品保留三個(gè)月；貴重物品保留六個(gè)月；食品保留3天。 服務(wù)員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、 人名 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管 交前臺(tái)值

16、班經(jīng)理 登記和 保管 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 無人認(rèn)領(lǐng)物 品處理,拾遺處理,2020/10/8,33,1、員工對(duì)主管有意見，可逐級(jí)向上一級(jí)投訴 （可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴）。 2、任何投訴必須在完成工作后進(jìn)行，否則怠工 處理。,員工投訴處理,2020/10/8,34,1、 不允許在酒店任何地方打私人電話。 2、 確需打外線，須經(jīng)主管同意。 3、 打掃住客房時(shí)，不得隨意接聽電話。 4、 手機(jī)不可帶到樓層上。,使用電話之要求,2020/10/8,35,1、每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保 障床墊受力均勻延長(zhǎng)使用壽命。 2、調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾。 3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成 并

17、有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。,床墊調(diào)整方法,2020/10/8,36,與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào),1、與前臺(tái)：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次 核對(duì)正確的房態(tài)，反饋客人意見。 2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的 方便。良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部 裝修盡可能長(zhǎng)時(shí)間的使用。并且，看起來和 使用都和新的一樣。 3、與保安：及時(shí)反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。,2020/10/8,37,1、員工關(guān)門時(shí)必須注意力度，以免聲音過響。 2、門鎖不好及時(shí)報(bào)修。 3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。 4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時(shí)報(bào)修加油。 5、工程問題及時(shí)報(bào)修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響 6、如果碰到客人開著

18、門在房?jī)?nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。 7、吸塵時(shí)如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。 8、主管查房時(shí)必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。 9、盡量減少使用對(duì)講機(jī)的頻率。,降低噪音要點(diǎn),2020/10/8,38,公共區(qū)域要點(diǎn),2020/10/8,39,2020/10/8,40,1、 大堂及大門前衛(wèi)生： A、 大堂地面每隔一段時(shí)間用清潔劑或塵推全面清潔一次。 B、 大堂內(nèi)的柱面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持 光亮明凈。 C、 負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。 D、 門前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。 E、 主管對(duì)

19、大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。 2、 公共場(chǎng)所衛(wèi)生： A、 對(duì)酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次， B、 一周一次沖洗地面， 3、 辦公室衛(wèi)生： 每天打掃一次，收二次垃圾。 4、 公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生： A、有專人負(fù)責(zé)。 B、按規(guī)定噴灑清香劑。 C、每天全面清潔消毒二次。 5、 綠化的清潔： A、 對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時(shí)，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。 B、 若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈。 C、 每周一次對(duì)綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲藥水。,公共區(qū)衛(wèi)生,2020/10/8,41,1、按規(guī)定時(shí)間由PA員工負(fù)責(zé)清掃。 2、內(nèi)容：A、吸塵 B、抹灰 C、清潔垃圾桶 D、拖洗地面 3、清掃標(biāo)

20、準(zhǔn)：桌面無塵，吸凈地毯或掃清地面 和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無煙頭雜物。 * 辦公室人員自己整理好資料等，確保安全,辦公室清潔內(nèi)容,2020/10/8,42,地毯清洗方法,2020/10/8,43,2020/10/8,44,2020/10/8,45,常見污跡的清潔方法,2020/10/8,46,檢查要點(diǎn),2020/10/8,47,1、 客房每天專人打掃。 2、 床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。 3、 水杯需用清潔劑浸泡后擦干。 4、 座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。 5、 用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。 6、 牙具、拖鞋、木梳一客一換。 7、 發(fā)現(xiàn)蟲害及時(shí)報(bào)告，并采取措施。 8、

21、 需按照操作程序打掃房間。 9、 須按工作計(jì)劃打掃公共區(qū)域。 10、 工作間、工作車、工具每天清潔整理。,衛(wèi)生要求,2020/10/8,48,1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。 2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。 3、整理好每日必須的客用品及布草。 4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。 5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。 6、擦凈布草架的每一層與頂上。 7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。 8、拆清吸塵器： A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 B、拿出塵袋，抽掉固定棒。 C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。 E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵 F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，

22、繞好電線，放到位。,工作間大清潔內(nèi)容,2020/10/8,49,2020/10/8,50,房（重點(diǎn)）： A、 窗簾。 B、 電燈、設(shè)施設(shè)備完好。 C、 家具和地板的灰跡。 D、 房?jī)?nèi)空氣。 E、 空調(diào) F、 用品齊全。 G、恭桶。,2020/10/8,51,VD房（重點(diǎn)）： A、 衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。 B、 鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。 C、 房間物品齊全。 D、 BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。 E、 冷熱水供應(yīng)正常。 F、 設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。,2020/10/8,52,OC房（重點(diǎn)）；

23、 A、 保證質(zhì)量。 B、 注意擦灰。 C、 水垢、污跡注意。 D、 電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。,2020/10/8,53,VIP房（重點(diǎn)）： A、 特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。 B、 對(duì)衛(wèi)生間需特別要求： a)毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。 b)衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。 c) 門上不能有手指印。 d) 鏡面不能有水跡和手印。 C、 所有設(shè)備燈具良好。 D、所有備品無折痕、擺放整齊。 E、檢查免費(fèi)贈(zèng)品是否完好并擺放到位。,2020/10/8,54,樓層走廊（重點(diǎn)）： A、 檢查客梯。 B、 檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。 C、 檢查安全門、客房門、地腳線。 D、 檢查天花板、消防

24、設(shè)施、出口指示燈。 E、 注意背景音樂是否適中。 F、 檢查樓梯。,2020/10/8,55,表 單,2020/10/8,56,2020/10/8,57,2020/10/8,58,2020/10/8,59,2020/10/8,60,計(jì)劃衛(wèi)生,房間大清潔,房間單項(xiàng)清潔,2020/10/8,61,（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目。） 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關(guān)清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 浴室墻磚、地磚全面清潔。 7、 洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。 8、 洗手盆溢水口清潔。 9、

25、 洗手盆塞、浴缸塞清潔。 10、 所有銅燈金屬圈清潔。,客房大清潔項(xiàng)目,2020/10/8,62,2020/10/8,63,計(jì)劃衛(wèi)生,2020/10/8,64,計(jì)劃衛(wèi)生要點(diǎn)：,計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔； 大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù)； 大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目； 根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔 ；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表 ； 各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。 大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個(gè)月之間的時(shí)間，保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次；大清潔必查； 單項(xiàng)清潔

26、每天做一個(gè)項(xiàng)目，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查； PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共 區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目； 所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上 ，避免重復(fù)勞動(dòng)；,2020/10/8,65,2020/10/8,66,2020/10/8,67,2020/10/8,68,瓷磚表面有膠水印未及時(shí)清理 吊頂有不平整現(xiàn)象 墻面有污漬 電話機(jī)有污漬 杯具底部有水漬 床頭燈掉線有灰 飲水機(jī)積水槽有污漬 面池有毛發(fā) 日光燈罩內(nèi)有小蟲子,床單上有毛發(fā) 衛(wèi)生間地面有毛發(fā) 晾衣桿有殘留皂液痕跡 噴頭下端有皂液殘留 飲水機(jī)槽內(nèi)有毛發(fā) 淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記 玻璃托架上有水堿印 房間地面清理不徹底

27、，有灰塵及毛發(fā) 恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印 床頭柜里面部分灰塵較多,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生討論,2020/10/8,69,2020/10/8,70,2020/10/8,71,處理客人抱怨,2020/10/8,72,1、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。 2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會(huì)而引起。 3、某些異常事件引起。,抱怨起因,2020/10/8,73,客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下： 1、太遲整理住客的房間。 2、房間不清潔。 3、住客受到打擾。 4、房間設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修，如電視、廁所等。 5、房間用品不足。 6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。 7、客房服務(wù)員不禮貌。,2020/10/8,74,1、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲

28、音 提高。 2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助 客人。 3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人 知道你會(huì)處理。 4、不論客人對(duì)錯(cuò)，都不要與其 爭(zhēng)議。,處理態(tài)度,2020/10/8,75,處理程序,1、對(duì)客人的抱怨表示道歉，并予以同情。 2、注意聆聽客人的問題，不要插嘴。 3、仔細(xì)聽客人講完整件事。 4、同意客人的說法。 5、不要輕易答應(yīng)客人的要求。 6、告知客人自己的做法，并給客人一個(gè)提議。 7、說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的 建議。 8、最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進(jìn)。 9、記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進(jìn)的參考。,2020/10/8,76,1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題。 2、不與

29、客人爭(zhēng)論。 3、不損害公司的利益。,處理的注意事項(xiàng),2020/10/8,77,抱怨的方式,電話,信件,面對(duì)面,2020/10/8,78,處理要點(diǎn)（一）,電話： 1、要表達(dá)對(duì)問題的重視， 告訴客人他們的意見會(huì) 向管理當(dāng)局匯報(bào)。 2、要友善、熱情及禮貌。 3、保持客觀的態(tài)度。 4、要細(xì)聲說話并鎮(zhèn)靜。 5、要注意時(shí)間。姓名、 房號(hào)、內(nèi)容及處理方式。,信件： 1、首先看清來函的內(nèi)容。 2、尋找該客人的資料。 3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。 4、與被抱怨的員工面談。 5、查明原因。 6、回信。 7、記錄時(shí)間、姓名、房號(hào)、投訴 內(nèi)容及處理方式。,2020/10/8,79,處理要點(diǎn)（二）,面對(duì)面： 1、首

30、先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問題解決。 2、專心聆聽，留意客人的表情及所抱怨的事情。 3、須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。 4、記錄抱怨的內(nèi)容。 5、勿胡亂解釋及打斷客人的話。 6、留下客人的姓名、電話。 7、誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客人解決問題。 8、切忌在公眾場(chǎng)合處理問題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o舒適的地方。,2020/10/8,80,清潔劑與工具,2020/10/8,81,“臟”的存在形態(tài)： 塵土、 污垢、 漬跡、 銹蝕。,2020/10/8,82,1、有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么 舒適、高雅、富有魅力。 2、它滿足了客人對(duì)酒店最基本和最迫切的要求， 因而能使客人覺得物有所值并對(duì)酒店產(chǎn)成

31、好感。 3、現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動(dòng)強(qiáng)度 降低、速度 加快、質(zhì)量提高。 4、它延長(zhǎng)了酒店建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。,正確的使用清潔劑與工具-好處,2020/10/8,83,清潔劑,2020/10/8,84,一、萬能清潔劑,中性清潔劑，亦可加入沐浴乳以增加潤(rùn)滑作用，并可增加芳香味道。調(diào)合使用，可用于浴室臉盆、恭桶、浴缸等清潔，以清除附在浴缸、墻壁上的油脂、水垢及肥皂殘余物等。,2020/10/8,85,二、漂白水,1、瓷磚縫、浴簾等發(fā)霉漂白用；茶杯、 洗臉盆塞的漂白用；水杯的清潔殺 菌用。 2、清理時(shí)應(yīng)避免濺到衣物或眼睛，若 沾到不銹鋼應(yīng)立即沖水。,2020/10/8,86,三、去油能,用以清潔一般污漬、油漬，若大面積時(shí)可與萬能清潔劑摻合使用。,2020/10/8,87,四、除銹水,用以清除鐵銹污漬，避免觸及衣物造成腐蝕。,2020/10/8,88,五、酒精,1、電話消毒以及輕微黏膠清理用。 2、避免觸及木器油漆，以免造成泛白 痕跡；另外，擦拭印刷品時(shí)會(huì)造成 字跡褪色。,2020/10/8,89,六、甲苯、香蕉水,1、油漆之調(diào)合劑，可用于黏膠之清理 及玻璃、鏡面污漬清理。 2、不得擦拭塑膠、家具、亞克力等制 品，會(huì)造成表面腐蝕之現(xiàn)象。,2020/10/8,90,七、玻璃清潔劑,用于清理玻璃、鏡子的污漬灰塵；亦可添加酒精以增