1、 關(guān)于如何服務(wù)大客戶想法及實(shí)施方案 鑒于公司服務(wù)客戶絕大多數(shù)都是高端別墅業(yè)主,特別是在售前,售中,售后都需要持續(xù)的專業(yè)的提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們?cè)谝酝陌惭b業(yè)務(wù)接洽,售后服務(wù)與溝通中很多地方有待改進(jìn),提升和完善.公司要大力提升客戶滿意度,增加客戶轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量,促進(jìn)銷售業(yè)績的提升.公司決定從6月份開始,重點(diǎn)抓客戶服務(wù)工作,特作如下思考及對(duì)策:1. 我們的客戶(大客戶)應(yīng)享受我們公司團(tuán)隊(duì)什么樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)專業(yè)化、流程化、制度化的一條龍服務(wù)服務(wù)精神讓業(yè)主沒有后顧之憂。2)在跟客戶第一見面時(shí)或打電話時(shí)，可用專業(yè)的形像和產(chǎn)品知識(shí),熱情的服務(wù)給客戶留下良 好的第一印象.3)當(dāng)邀約客戶到店面或公

2、司里的時(shí)候，公司全體員工要給客戶有種家的溫暖。建立良好的企業(yè)形象，公司內(nèi)部辦公室樣品擺放，裝修風(fēng)格，員工的專業(yè)化程度和精神狀態(tài)，讓客戶覺得值得和我們合作。4)在設(shè)計(jì)方案方面給客戶提供最專業(yè)的設(shè)計(jì)，在價(jià)格方面給到客戶最實(shí)惠的價(jià)格，讓客戶感覺到物有所值，并感受到溫馨如家庭成員般服務(wù)。5)提供客戶真實(shí)有價(jià)值的產(chǎn)品資息及服務(wù)。6)可靠度、反應(yīng)度、重視度，讓客戶滿意。7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、嚴(yán)格驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、到貨標(biāo)準(zhǔn)、安裝驗(yàn)收每個(gè)環(huán)節(jié)各部門相互協(xié)助配合，讓工作更更流程化8)優(yōu)質(zhì)的成品保護(hù)，及標(biāo)準(zhǔn)的安裝工藝。9)安裝及時(shí)，不拖延，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的生產(chǎn)、安裝如期交貨。遇到問題后第一時(shí)

3、間有相關(guān)人員做出處理10)安裝品質(zhì)一流、師傅態(tài)度一流現(xiàn)場5S。有一個(gè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人和我們對(duì)接，專業(yè)，快速，高效11)安裝過程中，具體把施工進(jìn)度、制作進(jìn)度及時(shí)跟業(yè)主發(fā)短信或電話匯報(bào)安裝進(jìn)程及后期安排時(shí)間，讓他們買的放心，用的舒心12)專業(yè)設(shè)計(jì)師、監(jiān)工，產(chǎn)品質(zhì)量保證與其他材料配合裝修，安裝產(chǎn)品后，要及時(shí)做好產(chǎn)品保護(hù)13)售前的客戶提供詳細(xì)的門窗預(yù)條及相關(guān)行業(yè)的咨詢，了解客戶整體的裝修進(jìn)度及工期的要求。14)在售中的過程中要時(shí)常跟客戶保持聯(lián)系，讓客戶有安全感15)在售中應(yīng)以工程安裝部為主導(dǎo)，業(yè)務(wù)人員從側(cè)面提供精神服務(wù)，快速，高質(zhì)量的為客戶服務(wù)，（包括安裝人員素質(zhì)，安裝質(zhì)量，現(xiàn)場的整理）積極與業(yè)主溝通，讓

4、業(yè)主真正享受高端的服務(wù)。16)重視客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間處理問題并認(rèn)真對(duì)待，客戶提出問題，有問必答。17)在售后服務(wù)熱情，服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度，定期跟進(jìn)回訪18)在售后要經(jīng)常與客戶保持良好的聯(lián)系，逢年過節(jié)禮品問候19)公司任何人員說出去的話都代表著公司，所以不要輕易做出承諾，一但承諾了就要做到，這種問題經(jīng)常出現(xiàn)在工期和安裝上，售后的解決不及時(shí)，導(dǎo)致客戶對(duì)公司失去了信賴。具體為:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“服務(wù)要做到業(yè)主開口之前”和“專屬服務(wù)”1)售前：售前服務(wù)是業(yè)主未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)。1、通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳、解答客戶咨詢：加強(qiáng)網(wǎng)銷效果2、電話營銷提供服務(wù)：要多打電話，主動(dòng)為客戶提供我

5、們產(chǎn)品服務(wù)3、營銷活動(dòng)宣傳：刺激客戶購買欲望4、賣場客戶初次接待：全面介紹產(chǎn)品線和公司規(guī)模5、廣告宣傳（中介宣傳：高端設(shè)計(jì)公司合作、行內(nèi)高端品牌商家聯(lián)盟、合作、跨行高端品牌商家合作等） 2)售中：與顧客進(jìn)行充分溝通，深入了解顧客需求，引導(dǎo)協(xié)助顧客選購最合適產(chǎn)品。1、銷售員專業(yè)化程度要高，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，能解決業(yè)主所有的關(guān)于門窗的疑問，并向業(yè)主講述門窗及其他裝修方面的相關(guān)知識(shí)，專業(yè)化的程度會(huì)直接影響業(yè)務(wù)數(shù)量和成功概率。對(duì)門窗的了解要從行業(yè)的角度進(jìn)行，不能只片面了解我們自身產(chǎn)品，建議由員工自備講座科目，定時(shí)定點(diǎn)定人進(jìn)行交流培訓(xùn)，并常態(tài)化。2、商務(wù)禮儀加強(qiáng)，從著裝（商務(wù)正裝，商務(wù)休閑裝）、談吐、表情、

6、方言的運(yùn)用要切合環(huán)境，不要拘泥于形式，要與客戶形成互動(dòng)，恰到好處不失身份為業(yè)主服務(wù)，以一種“弱勢”的姿態(tài)與其交流，從各個(gè)方面（產(chǎn)品、價(jià)格、接待、付款方式等）讓其有明顯的感覺交流輕松和被服務(wù)、尊重的感覺，此點(diǎn)要加強(qiáng)情景模擬話術(shù)實(shí)操訓(xùn)練。3、尊重對(duì)手，不失禮儀。講解業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品比較問題，不要詆毀對(duì)手，要突出自身產(chǎn)品核心競爭力：（整體斷橋、木鋁共生、無縫焊接、窗紗一體、名貴木種）。 4，為業(yè)主提供差異化、個(gè)性化、專屬性服務(wù)（給予私人訂制感覺），主要從設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，推薦產(chǎn)品，配置規(guī)格，預(yù)約接待、參觀樣板間方式等方面進(jìn)行。 5、聯(lián)系的持續(xù)性，及時(shí)性，日常性。與客戶要一直保持互動(dòng)模式，不僅僅是純粹為

7、了賣門窗（即使這是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)），尋找與客戶或其周圍人士同頻的話題，由買賣關(guān)系向朋友關(guān)系轉(zhuǎn)換。 3)售后：大客戶部門售后問題的處理要優(yōu)先于其他任何問題。 1、 對(duì)售前、售中、合同條款的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。 在每一個(gè)環(huán)節(jié)都要告知業(yè)主我們?yōu)槠浞?wù)的具體事項(xiàng)，相關(guān)環(huán)節(jié)配有圖片最好，在每一個(gè)方面讓其有私人專屬服務(wù)的感覺。在兌現(xiàn)的過程中要及時(shí)的告知客戶每個(gè)環(huán)節(jié)我們?yōu)槠溟_展的工作狀況：生產(chǎn)過程和進(jìn)度、發(fā)貨到貨時(shí)間、安裝排程進(jìn)度，需要其他工種配合要求，成品保護(hù)情況、自查驗(yàn)收情況、完工驗(yàn)收款項(xiàng)結(jié)算進(jìn)度、售后調(diào)試使用維護(hù)情況等。實(shí)施方式：客服部要加客戶微信，發(fā)送相關(guān)信息，業(yè)務(wù)員也要加客戶微信，發(fā)送相關(guān)信息。

8、客服部要全面及時(shí)做好銜接及信息發(fā)布工作。工程監(jiān)理對(duì)安裝的質(zhì)量、安裝標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)處理要嚴(yán)格把關(guān)，做到不具備安裝條件堅(jiān)決不安裝，未協(xié)調(diào)好其他工種交底事項(xiàng)堅(jiān)決不安裝。2、售后危機(jī)的處理。首先，要做到危機(jī)預(yù)防，將可能出現(xiàn)的問題售前、售中或在合同中寫明，將技術(shù)交底具體事項(xiàng)也列入合同之中，并讓相關(guān)人員簽字確認(rèn)。其次，遇到客戶安裝要求和問題反饋要耐心傾聽，用筆記錄，聽出真意，不要爭辯，把客戶的問題點(diǎn)梳理出來，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)。即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿也就不知不覺解決了。最后，提供解決方案，售后危機(jī)的處理重心在問題解決。

9、業(yè)主可能只想要結(jié)果，不管過程，我們?nèi)匀灰皶r(shí)匯報(bào)我們的解決過程表明我們解決問題態(tài)度和能力。要體現(xiàn)三個(gè)方面：及時(shí)性（服務(wù)的速度）記錄問題及時(shí)，反饋上報(bào)及時(shí)，排單售后及時(shí)，解決方案反饋業(yè)主及時(shí)。準(zhǔn)確性，記錄問題詳細(xì)準(zhǔn)確（圖文并茂），解決方案準(zhǔn)確。徹底性，對(duì)于問題要徹底解決，不能出現(xiàn)多次返工維修，否則會(huì)降低我們產(chǎn)品和公司的形象，影響口碑。建議建立專門的品控項(xiàng)目管理部門，并制定品控標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施品控考評(píng)方案。3、 持續(xù)聯(lián)系，定期回訪，樹立口碑，尋求轉(zhuǎn)介紹。 售后危機(jī)的處理、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，都是為了增加客戶的滿意度。業(yè)務(wù)員和客服部門要長期保持與客戶聯(lián)系，增加客戶印象，要做到讓客戶只要今后有與門窗相關(guān)聯(lián)的信息

10、就會(huì)想到我們?？头恳芯唧w的客服工作進(jìn)度和標(biāo)準(zhǔn)。4)服務(wù)與門窗不相關(guān)的事宜。我們不僅僅要提供與產(chǎn)品相關(guān)的附加值和公司的附加服務(wù)，我們也可以提供與產(chǎn)品不相關(guān)的附加值和公司的附加服務(wù)（以成就客戶為最高和最基本服務(wù)準(zhǔn)則）。需要業(yè)務(wù)員與公司做全面的CRM分析，加客戶微信，建立微信平臺(tái)，傳遞其他信息。2. 結(jié)合公司實(shí)際情況,我們需要組建什么樣的團(tuán)隊(duì)提供怎樣的服務(wù)?1) 專業(yè)性要硬，培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，理論和實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，多演練。2) 合作性要強(qiáng)。各部門、各崗位、各工種無時(shí)無刻都要保持銷售意識(shí)，用“銷售因素”將各部門、崗位、工種的合作串聯(lián)起來。3)工作效率要高，善于時(shí)間管理，教導(dǎo)員工怎么做，何時(shí)做，按要

11、求做，時(shí)時(shí)提醒，催促。4)保持廉潔性，謀取私利，無節(jié)操度量，不加控制和遏制，后果不堪設(shè)想，于公司百害而無一利。5）忠誠度要高，激勵(lì)制度、薪酬制度、員工福利、企業(yè)文化等方面完善。6) 我們的團(tuán)隊(duì)要分工明確，定責(zé)明確。各部門要協(xié)調(diào)合作，不要糾結(jié)于問題的產(chǎn)生，要著手于事情的處理，以解決客戶問題為首要出發(fā)點(diǎn)，不要在公司喧嘩，不要在客戶面前爭吵，不要等到問題非要解決不可了，才匆忙處理。多換位思考，多自省，多思己過。具體為:A.從服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念方面:1)公司全員:自信心、真誠、細(xì)心、堅(jiān)守、責(zé)任心、談判力、知識(shí)面廣、勤奮2)以客戶的需求為中心，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值、提供高品質(zhì)享受為己任、用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，

12、每一個(gè)訂單都勤奮、用心，保持主動(dòng)權(quán)，讓客戶享受消費(fèi)過程3)樹立良好的精神面貌，全力維護(hù)公司形象。4)企業(yè)服務(wù)理念，誠實(shí)守信，客戶至上。5)個(gè)人服務(wù)理念，親和誠信，服務(wù)至上6)注重品牌意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，我做到服務(wù)意識(shí)超過產(chǎn)品意識(shí)，我們不僅是在銷售產(chǎn)品，更是銷售服務(wù)，銷售價(jià)值觀。7)公司服務(wù)理念和價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)化，銷售人員應(yīng)該講客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)自發(fā)的行動(dòng)，并落實(shí)到工作的方方面面.8)員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化，為大客戶服務(wù)，員工應(yīng)具備有相匹配的能力和素養(yǎng)，具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，以及良好的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng)。B.從具體工作上的提升:1.強(qiáng)大的客服體系的建立及嚴(yán)格執(zhí)行1) 公司各種需通知客戶的信息，應(yīng)

13、及時(shí)向客戶發(fā)短信后打電話確認(rèn)，確?？蛻糁げ⒆鲇涗洠员悴殚?2) 簽單后及時(shí)發(fā)短信問候和感謝;下單后定期向客戶發(fā)制作進(jìn)度信息,安裝前的及時(shí)溝通及安裝周期內(nèi)信息反饋進(jìn)度,讓客戶安心.3) 售后回訪服務(wù)工作，傾聽客戶的需求和反應(yīng)情況，讓客戶感受到公司的熱情與重視，也避免了客戶主動(dòng)投訴。4)售后信息及時(shí)對(duì)接，互助溝通,及時(shí)快速解決.5 )3個(gè)月，半年售后回訪，并定期上門做服務(wù)(五金調(diào)試,保養(yǎng)，給客戶培訓(xùn)自我清潔及使用方法)6)節(jié)假日的問候,重要客戶由公司領(lǐng)導(dǎo)上門進(jìn)行服務(wù)溝通工作.2.測量與安裝方面需嚴(yán)格執(zhí)行:1)嚴(yán)格遵照簽單后的流程實(shí)施,上門復(fù)尺時(shí)間約準(zhǔn)，指定人員到場,帶足專業(yè)工具(水平儀、尺子，記錄本,不同色的筆)，體現(xiàn)出專業(yè)，用心,嚴(yán)謹(jǐn),細(xì)致.2)嚴(yán)格審核監(jiān)管下單流程及準(zhǔn)確度,提貨后要及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量及品質(zhì),安裝下貨，輕拿輕放，擺放有序，標(biāo)準(zhǔn)，安裝現(xiàn)場布置陣勢要建立起來(如:仿照宜昌項(xiàng)目安裝現(xiàn)場)3)安裝經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅提供專業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)4)安裝流程及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立,合量安排人員及時(shí)間,建立獎(jiǎng)罰制度，穿工服,帶手套，安裝細(xì)節(jié)精益求精,安裝完畢后,師付必須現(xiàn)場自檢,合格后交給監(jiān)理審核.做好現(xiàn)場清潔及門窗的成品保護(hù),貼上良木道標(biāo)識(shí),由客服部第二天對(duì)客戶進(jìn)行安裝完工匯報(bào)和驗(yàn)收邀請(qǐng).3.業(yè)務(wù)談單過程中的服務(wù):1)建立專業(yè)信息