1、萬達廣場組建和營運管理,目錄,購物中心的組建 商業(yè)廣場的前期籌備 商業(yè)廣場的運營管理,第一部分,購 物 中 心 的 組 建,1.1 選址和開發(fā),項目選址的原則 項目選址的一般要求 項目開發(fā)主要階段 項目開發(fā)的關(guān)鍵工作,1.2 商業(yè)策劃,城市基本概況 城市商業(yè)環(huán)境分析 項目基本情況 購物中心定位及規(guī)劃 購物中心的招商方案 商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前） 開業(yè)前的物業(yè)交驗 （略）,思考,了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？,1.2.1 項目基本情況,1.2.2 購物中心定位及規(guī)劃,地產(chǎn)開發(fā)目標 功能組合目標 商圈打造目標 商業(yè)經(jīng)營目標,業(yè)態(tài)構(gòu)成 客層定位 品牌落位,建筑設(shè)計 功能設(shè)計 特色或人性化,市場位

2、置 形象定位 消費定位,論證,業(yè)態(tài)規(guī)劃,產(chǎn)品 設(shè)計,市場 定位,主題 策劃,1.2.3 商業(yè)營銷推廣方案,推廣目的闡述 推廣思路和策略 推廣手段和表現(xiàn)形式 主題提煉 媒體調(diào)查和分析 分階段媒體組合和發(fā)布計劃 費用預算和規(guī)劃,1.3 商業(yè)啟動及籌備,成立公司組建團隊 開辦成本測算 啟動招商 主力店提前1218個月，精品店提前10個月 宣傳推廣 配合項目品牌建設(shè)和招商進度 工程和物業(yè)管理介入 裝修和開業(yè)準備 開業(yè)慶典,小結(jié),選址和定位,第二部分,商業(yè)廣場的前期籌備,2.1 前期籌備工作流程,籌備工作計劃 計劃實施流程 需求 計劃 實施 評估 完成 籌備工作四項基本原則 以團隊組建為前提 以滿鋪招商

3、為核心 以項目建設(shè)為主線 以按期開業(yè)為目標,思考,籌備階段的工作要點有哪些？,2.2 籌備工作的關(guān)鍵要點,成立公司 團隊建設(shè) 費用測算和額度申請 參與規(guī)劃設(shè)計 招商及進場裝修 宣傳推廣 工程介入與接管 物業(yè)管理 開業(yè)準備,第三部分,商業(yè)廣場的營運管理,3.1 營運管理的概念,營運是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運作過程。,3.1.1 概念、基礎(chǔ)、目的,以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況 。,

4、3.2 營運管理的手段,溝通,協(xié)作,服務(wù),3.3 營運管理的核心理念,經(jīng)營意識 服務(wù)意識 溝通意識 高效意識 成本意識,3.4 營運管理的功能,穩(wěn)場旺場,3.4.1 營運信息管理,基礎(chǔ)信息 廣場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、 主力店信息、各品牌信息、 各業(yè)主信息,營運報表體系 （日報、月報、 季報、年報）,信息檔案管理,營運信息,3.4.2 經(jīng)營分析,市場分析 業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻度分析 商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析） 品牌、品類的組合 調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計劃） 多種經(jīng)營、廣告位及其它收入,3.5 營運管理的主要內(nèi)容,環(huán)境管理 經(jīng)營管理 服務(wù)管理 租賃管理,3.5.1 環(huán)境管理,商戶

5、裝飾與裝修管理 安全與營運設(shè)施管理 燈光（照度）、溫度、濕度 音響管理 衛(wèi)生管理 公共空間的人文藝術(shù)管理 自有媒體管理 送貨管理 特種行業(yè)管理 相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì),3.5.2 經(jīng)營管理,開閉店管理 晨會管理 廣播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 櫥窗管理 商品管理 物價簽管理,3.5.3 服務(wù)管理,服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓 營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理 營運管理人員培訓，包括業(yè)務(wù)培訓、工作交流與技能學習 營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓） 營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關(guān)知識,培訓,3.6 營運管理的評級體系,品牌影響 銷售業(yè)

6、績提升 租金增長水平 設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定 商家滿意度 消費者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增長及結(jié)構(gòu)變化 安全運營,小結(jié),營運管理的主要內(nèi)容,案例,籌備期及開業(yè)后 日常營運管理主要內(nèi)容,31,案例目錄,開業(yè)前期籌備（商戶進場開業(yè)）要點,開業(yè)后日常營運管理,32,營運管理籌備工作倒排表,33,商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控 文件編制確認管理流程編制確認 基礎(chǔ)物料準備 商戶進場服務(wù) 總服務(wù)臺設(shè)立 人員培訓考核 開業(yè)營銷方案配合及培訓 廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定 開業(yè)前檢查要點 開業(yè)模擬演練,1.1 商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）,34,1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備,35,1.2.1 外部

7、管理文件,36,1.2.2 內(nèi)部管理文件,商戶合同臺賬 多種經(jīng)營臺賬,基礎(chǔ)信息檔案,廣場基本信息 各類報表準備 商戶信息檔案 多種經(jīng)營點位圖,人員排班 崗位劃分/職責 管控要點 巡場制度 檢查和考核 應(yīng)急預案,臺賬建立,營運工作手冊,38,1.2.3 基礎(chǔ)物料,管 理,電腦、工牌、對講機等 各類表單的制作與交付印刷 營運人員排班表 休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施 營業(yè)員打卡機,39,1.2.4 總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）,1.2.5 商戶服務(wù),步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理 步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù) 設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合 金融配套服務(wù) 主力店溝通人（營運副總）,1.3 多種經(jīng)營點位

8、,管理規(guī)范（制度要求）,1.3 多種經(jīng)營點位,1.4 人員培訓管理,廣場導視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）,各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集）,兌獎地點、流程等,開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容,開業(yè)期間營銷企劃活動內(nèi)容,1.4 人員培訓管理,開業(yè)慶典日應(yīng)急預案(安防、工程、),1.5.1 開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點,商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等 主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等 多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等 室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等； 收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用

9、、租金、物業(yè)管理費用的收取等 VI導視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導視內(nèi)容的準確性等 開業(yè)物料設(shè)計、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運行（休閑設(shè)施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）,1.5.2 開業(yè)模擬演練,開業(yè)試 運轉(zhuǎn),開閉店流程模擬（各部門配合）,開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行,服務(wù)臺模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行,內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）,小結(jié),開業(yè)前營運工作的主要內(nèi)容,48,開業(yè)后日常營運管理,開業(yè)后日常營運管理,學會管理懂得經(jīng)營做好服務(wù),2.1 營運管理的主線,品質(zhì)決定品味,品質(zhì)管理,服務(wù)精益求精,2.2 營運管理的管控內(nèi)容,管 控 內(nèi) 容,人員管理及

10、培訓（對內(nèi)對外）,業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理,商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理,多種經(jīng)營廣告位管理,營運基礎(chǔ)信息管理,營銷企劃管理（需求及評估）,2.2 營運管理的管控內(nèi)容,環(huán)境管控,服務(wù)管控,經(jīng)營管控,租賃管控,2.2.1 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控,巡場路線 巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場、外場） 崗位職責及管控內(nèi)容操作規(guī)范 營運現(xiàn)場 規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核,規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核,思考,購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？,開業(yè),開業(yè)后3個月,開業(yè)后6-18個月,購物中心開業(yè)后的歷程,開業(yè)日一

11、般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期造勢、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動，市場及消費者存在一定的新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動，銷售指標較理想，我們稱這一為期三個月左右的時期為“蜜月期”。,蜜月期過后，市場興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過市場檢驗，廣場逐步顯現(xiàn)“冷熱效應(yīng)”，需對該現(xiàn)象進行審慎分析，制定相應(yīng)計劃，并付諸實施。,該階段各項情況及指標已基本明了，對于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調(diào)整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點，重新抬升市場人氣和關(guān)注度。,磨合期,調(diào)整期,蜜月期,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,成熟期,該階段購物中心進入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達到較高水平，市場認可及美譽度較高。,2.2.3 銷售報表（報