1、餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)教程,主講：贛州技師學(xué)院 曾衛(wèi)平,一、引座與點(diǎn)菜,1、引座技巧： (1)、根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方 ； (2)、向客人誠(chéng)意的推薦，尊重客人選擇； (3)、先后有別的原則 ； (4)、對(duì)特殊客人的處理.,對(duì)于特殊客人的處理辦法,對(duì)于帶小孩的客人 確保其小孩安全 對(duì)于著裝鮮艷的女賓 安排顯眼的地方 對(duì)于就餐的情侶 安排較為僻靜的地方,引座必須遵循的原則,面對(duì)客人要靈活； 安排座位要及時(shí)； 高峰時(shí)期要調(diào)度； 矛盾出現(xiàn)要協(xié)調(diào)。,2、點(diǎn)菜,總則 態(tài)度上要周到、熱情； 推薦菜品要切合客人需求； 點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受； 增加客人在酒店的消費(fèi)。,為客人點(diǎn)菜服務(wù)要注意的

2、方面：,(1)、按客人的居住地點(diǎn)和生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜； (2)、考慮客人的消費(fèi)能力； (3)、各色菜種的搭配組合。,(1)、按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ：,、對(duì)于老年客人 ：可推薦松、軟等食品 、對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者 ：方便、快捷 、北方人 ：口味濃 、湖南、貴州客人：辣味 、江浙滬一帶的客人：歡甜食，口味清淡 、廣東、港澳地區(qū)客人：生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡 。,(2)、考慮客人的消費(fèi)能力：,、普通消費(fèi)者 可以向他們推薦一些家常菜 、工薪階層消費(fèi)者 可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 、高消費(fèi)者 可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味,(3)、各色菜種的搭配組合,、烹調(diào)方

3、法的組合： 、冷菜與熱菜的組合： 、上菜速度的組合： 、菜肴顏色的組合： 、葷與素的組合： 、形狀的組合：,酒店菜品芥茉鴨掌圖片,3、寫(xiě)菜,(1)、在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。(2)、客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)、客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。,二、擺臺(tái),要點(diǎn)： 鋪臺(tái)布 臺(tái)形與用具擺放 中餐宴會(huì)的座次安排 本節(jié)重在練習(xí)，應(yīng)理論與實(shí)踐結(jié)合。,擺臺(tái)圖例,1

4、、鋪臺(tái)布,常用的方法有兩種 推拉式：女員工多用此種 撒網(wǎng)式：男員工多用此種 技巧： 練習(xí)：分組進(jìn)行,撒網(wǎng)式鋪法,推拉式鋪法,2、臺(tái)形與用具擺放,(1)、臺(tái)形 ： 、4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱(chēng)法。 、6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法。 、8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)法。 、10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法。 、12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。,中餐擺臺(tái)圖例,(2)、用具擺放,A、早餐用具擺放 a.餐碟(或稱(chēng)餐盤(pán))： b.茶碟： c.茶杯： d.湯碗： e.湯匙： f.筷子架、筷子：,B、午餐、晚餐用具擺放,a.餐碟： b.筷子架、筷子： c.湯碗、湯匙： d.酒具：即飲料杯、葡萄酒杯

5、、白酒杯 e.茶碟、茶杯： f.牙簽： g.餐巾： h.香巾、香巾托：,C、其他物品擺放,鮮花 ： 煙灰盅 ： 轉(zhuǎn)盤(pán)：,酒店鮮花擺放圖,酒店轉(zhuǎn)盤(pán)示意圖,擺臺(tái)示例,3、座位安排,主人位、副主人位： 主賓位、副主賓位： 其他陪同人員座位： 要求：能合理的安排客人的座次,三、托盤(pán),1、托盤(pán)種類(lèi)的介紹： 1)、按照托盤(pán)的制作原料分：金屬、木制或塑膠 ，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。 2)、按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。,2、托盤(pán)的操作步驟,理盤(pán)： 裝盤(pán)： 托盤(pán)： 卸盤(pán)： 行走： 要求：能熟練的運(yùn)用托盤(pán)運(yùn)送菜肴與酒水等 練習(xí)：可分組進(jìn)行。,3、端托盤(pán)行走的步法,動(dòng)作要領(lǐng)： 身體略向前

6、傾 步態(tài)穩(wěn)健 精神飽滿 目視前方 反應(yīng)靈活 注意力集中 練習(xí)：可分組進(jìn)行，看誰(shuí)做得最好。,四、斟酒水,1、斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)： (1)、檢查： (2)、開(kāi)瓶： (3)、示意： (4)、姿勢(shì)：桌斟/捧斟 (5)、順序：主賓起，逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒 (6)、分量：白酒不超過(guò)3/4 ；啤酒八分滿；紅酒1/3或一半；香檳 先1/3后2/3；白蘭地1/8； (7)、斟酒之后 ：,2、中餐斟酒,開(kāi)席前5分鐘征得客人同意后，將客人所需酒斟好 ； 順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后； 當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止 。,五、上菜,1、中餐上菜 (1)、上菜順序 ：冷盤(pán)熱

7、菜炒菜大菜湯菜炒飯面點(diǎn)水果 (2)、上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置 ： 、上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。 、一般要以第一主人作為中心 。 (3)、上菜中的習(xí)慣與禮貌： 有孔雀、鳳凰圖案的拼盤(pán)應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前 第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒(méi)有吃完的菜則移向副主人一邊 遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣,斟酒圖片,2、特殊菜肴上菜,(1)、湯羹 ： (2)、火鍋： (3)、其他特殊菜肴： 、易變形的油炸菜 、泥包、紙包、荷葉包的菜：,3、擺菜,(1)、擺菜時(shí)不宜隨意亂放，講究一定的藝術(shù)造型。 (2)、中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類(lèi)的湯

8、菜通常也擺放到餐桌中間位置。 (3)、擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中。 (4)、注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。 (5)、當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時(shí)，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面。,六、分菜,1、分菜的工具 中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。 2、基本要求： (1)、將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱(chēng)和特色后，方可分讓。 (2)、分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。 (3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。 (4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。

9、,酒店上菜圖,七、換盤(pán)與撤盤(pán),1.餐盤(pán)撤換時(shí)機(jī) (1)、客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上 熱菜之前。(2)、葷菜與素菜交替食用之時(shí)。(3)、上甜點(diǎn)與水果之前。(4)、當(dāng)客人吃過(guò)湯汁較為濃厚的菜后。,2.撤換餐盤(pán)操作要求,(1)、撤換餐盤(pán)時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。(2)、撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。(3)、如果客人還要食用餐盤(pán)中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤(pán)留下或在征得客人的意見(jiàn)后將菜并到另一個(gè)餐盤(pán)中。(4)、撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤(pán)裝起來(lái)，然后將同品種、同規(guī)格的盤(pán)按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。,八、餐巾折花,

10、1.餐巾折花的作用 (1)、使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。(2)、能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。(3)、能起到衛(wèi)生保潔的作用。,餐巾花示例,2.餐巾折花的基本要求及擺放,(1)、基本要求 操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作。操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。折疊盡量簡(jiǎn)便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤(pán)花。,(2)、餐巾折花的擺放,、插入杯中的注意事項(xiàng)a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。b.插時(shí)要保持花型的完整。c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。d.插花時(shí)要慢慢順勢(shì)插入。 e.插入后，要再整理一下花形。 、插擺時(shí)注意事項(xiàng)a.主花擺插在主人位，突出主人座位。 b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。c.不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)。 d.擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位。 e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。f.餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。 g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予糾正。,餐巾花擺放,(3)、餐巾折花的運(yùn)用原則,根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來(lái)選擇花型。 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來(lái)選擇花型。 根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。 根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。 根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好來(lái)選擇花型。 根據(jù)賓主席位的安排來(lái)選擇花型。,培訓(xùn)練習(xí),毛巾遞送技巧 1.將卷好