1、銀行客戶經(jīng)理操作技巧培訓(xùn),銀行客戶經(jīng)理操作技巧培訓(xùn)講師：譚小琥,內(nèi) 容 提 要, 客戶經(jīng)理的每日日常工作安排 如何進(jìn)行走動(dòng)管理 如何指導(dǎo)員工的技巧 如何召開(kāi)有效的夕會(huì),客戶經(jīng)理的每日日常工作安排,【07：5008：00】 晨迎：在部門內(nèi)微笑迎接員工到來(lái)， 并親切問(wèn)候 “早上好！” 【08：0008：30】 晨會(huì)：盡量讓員工輪流主持，以激勵(lì) 為主，充分調(diào)動(dòng)員工的熱情 【08：3012：00】 認(rèn)真觀察、了解、分析和指導(dǎo)部門員 工的工作 【12：0013：00】 午休：最好與部門員工共進(jìn)午；,客戶經(jīng)理的每日日常工作安排,【13：3017：30】 認(rèn)真觀察、了解、分析和指導(dǎo)部門員 工的工作 【18：

2、3018：30】 開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)部門一天的工作和 業(yè)績(jī)情況,做好表格管理和分析. 【18：3019：30】 在公司交流：向別的客戶經(jīng)理和總監(jiān) 請(qǐng)教解決問(wèn)題的好建議 【19：3021：00】 單獨(dú)和員工溝通工作或者一起聊天 【21：0022：30】 學(xué)習(xí)和工作回顧：總結(jié)和分析一天的 工作，將當(dāng) 天成功的案例和失敗的教 訓(xùn)加以整理，并做好明天的計(jì)劃！,客戶經(jīng)理具體工作, 計(jì)劃和布置工作 頭天晚上安排一個(gè)固定的時(shí)間計(jì)劃第二天的工作，利用早夕會(huì)的時(shí)間給員工下達(dá)任務(wù)； 建議每周和員工溝通一下周任務(wù)及完成情況 溝通和激勵(lì) 有效利用早夕會(huì)時(shí)間使自己與部門員工之間、員工與員工之間得到充分交流，并多給員工表現(xiàn)

3、的機(jī)會(huì)，不僅使員工得到能力及素質(zhì)的提升，同時(shí)也可以在交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解員工的真實(shí)想法和狀態(tài)。另外建議針對(duì)個(gè)別員工可采用單獨(dú)、私下溝通的方式。 工作監(jiān)督和項(xiàng)目跟蹤 員工查資料、打電話、見(jiàn)客戶、簽單、售后服務(wù)我們不需要每一個(gè)環(huán)節(jié)都參與，但一定做到每一個(gè)重要情況都了解。這就需要我們不斷地觀察、溝通和分析，只有這樣才能掌握每個(gè)員工的工作狀態(tài)和問(wèn)題所在，這也正是我們的工作重點(diǎn)所在。,客戶經(jīng)理具體工作, 了解和幫助員工 與員工相處的過(guò)程中，最重要的是既要做員工的保姆，更要做員工的良師、益友。員工的工作、生活、思想我們都需要了解和關(guān)心。 組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 借助分公司培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)，讓員工了解公司的企業(yè)

4、文化、商務(wù)禮儀和產(chǎn)品知識(shí)，在崗位中學(xué)習(xí)技能和綜合知識(shí)，使其素質(zhì)與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯區(qū)別開(kāi)，讓每一個(gè)員工都非常優(yōu)秀。 言傳和身教 客戶經(jīng)理一定要以身作則，凡是要求員工做到的，自己首先要做到。多一個(gè)微笑，多一聲問(wèn)候，少一些不良習(xí)慣，注意團(tuán)隊(duì)中的細(xì)節(jié)要求，形成良好的工作氛圍。,客戶經(jīng)理具體工作, 總結(jié)和反思 每天工作結(jié)束后，要花一些時(shí)間對(duì)自己、團(tuán)隊(duì)的工作加以評(píng)析，每周、每月、每季度各階段還應(yīng)該縱向、橫向地比較和分析。只有這樣，我們才能在不斷自我否定的過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)。 中遠(yuǎn)期規(guī)劃 首先是規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)，之后結(jié)合團(tuán)隊(duì)的情況，采取措施，制定解決問(wèn)題的方法。 分析人員結(jié)構(gòu)、制定培養(yǎng)計(jì)劃 人員合理結(jié)構(gòu)類型

5、 3-4-3 3-3-4 每個(gè)月制定和落實(shí)各層次的人才的培養(yǎng),如何進(jìn)行走動(dòng)管理,走動(dòng)管理的目的和意義: 1、及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)員工的工作狀態(tài) 2、及時(shí)調(diào)整解決員工的工作情緒和狀態(tài)，提高工 作效率、 走動(dòng)管理具體工作： 1、聆聽(tīng)每個(gè)員工的電話 2、有效的對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)老員工進(jìn)行督促 3、不斷的鼓動(dòng)和鼓勵(lì)員工進(jìn)入最佳工作狀態(tài),如何指導(dǎo)員工的技巧,借助“表格管理”培養(yǎng)良好工作習(xí)慣 首先有必要將商務(wù)代表工作日程細(xì)化，每天嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，直至形成習(xí)慣。 舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶 決定的，所以本日程僅供參考： 【07：5008：00】 工作前準(zhǔn)備； 【08：00

6、08：30】 以飽滿的熱情參與晨會(huì)，并做好會(huì)議記錄； 【08：3008：35】 進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備和調(diào)整； 【08：3511：30】 電話約見(jiàn)及電話回訪，認(rèn)真記錄客戶資料及要求； 【11：3012：00】 拜訪前準(zhǔn)備工作； 【12：0013：00】 盡量與客戶或部門同事共進(jìn)午餐； 【13：3018：00】 拜訪客戶或仍電話銷售； 【18：0019：00】 參加培訓(xùn)或會(huì)議； 【19：0020：00】 享受晚餐，充分休息； 【20：0021：00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料； 【21：0022：00】 學(xué)習(xí)：看書(shū)或向同事領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，解決當(dāng)天遇到的難題； 【22：0023：00】 回顧：一天的

7、工作總結(jié)和分析，并做好明天的計(jì)劃！,如何指導(dǎo)員工的技巧, 的商務(wù)代表成長(zhǎng)的幾個(gè)時(shí)期及客戶經(jīng)理的相應(yīng)工作： 興奮期： 新員工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)公司的狀況充滿了好奇心，求知欲強(qiáng)。適合做入職培訓(xùn)。 盲目期： 沒(méi)有明確的工作目標(biāo)和計(jì)劃，每天不知道應(yīng)該做些什么。需要做職業(yè)生涯規(guī)劃。 忙亂期： 沒(méi)有目標(biāo)客戶，拿著電話黃頁(yè)到處亂打電話。需要做目標(biāo)客戶選擇和電話銷售技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)，最好安排新老員工一起進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬演練和經(jīng)驗(yàn)分享。 迷茫期： 反復(fù)嘗試，不見(jiàn)效果，影響心態(tài)，不知自己的問(wèn)題究竟出在哪里。需要單獨(dú)交談和指導(dǎo)。 ,如何指導(dǎo)員工的技巧,失望期： 看到其他人的業(yè)績(jī)比自己好，開(kāi)始自我否定，認(rèn)為自己能力不足。需要激勵(lì)

8、培訓(xùn)或會(huì)議。 學(xué)習(xí)期： 長(zhǎng)期的挫敗，意識(shí)到自身的不足，產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲望。可以安排績(jī)優(yōu)者指導(dǎo)其一些方法。 成長(zhǎng)期： 態(tài)度、知識(shí)、技能已經(jīng)趨于成熟，慢慢開(kāi)始適應(yīng)工作。監(jiān)督拜訪量。 成熟期： 已經(jīng)成長(zhǎng)為一名成熟的商務(wù)代表：穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，良好的客戶關(guān)系維系，并把工作當(dāng)成自己的事業(yè)去經(jīng)營(yíng)。這時(shí)需要培養(yǎng)管理能力，作為管理層人員儲(chǔ)備。 只要掌握了這幾個(gè)時(shí)期，就很容易把握員工的情況。,如何指導(dǎo)員工的技巧, 與各個(gè)階段員工的溝通重點(diǎn) 新員工階段： 新員工來(lái)到陌生的工作崗位，往往好奇心比較強(qiáng)。而這種好奇心分為兩種狀態(tài)：一種是持觀望態(tài)度，這種人擇業(yè)比較成熟、冷靜，要想吸引他們，必須使其了解行業(yè)、公司、收入及發(fā)展的優(yōu)

9、勢(shì)，引導(dǎo)做出客觀的判斷；另外一種是處于興奮狀態(tài)，這部分人擇業(yè)相對(duì)盲目，但比較現(xiàn)實(shí)，吸引他們的最好辦法就是營(yíng)造部門氣氛，讓原有員工的熱情感染他們。針對(duì)所有的新員工都適用的方法就是共同描繪職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，使其為可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)立刻付出行動(dòng)！,如何指導(dǎo)員工的技巧,踏實(shí)型：這種類型的員工比較聽(tīng)話，也比較務(wù)實(shí)，可以親自或通過(guò)老員工教給他一些具體的思路和方法，之后通過(guò)定期的交談，了解他的困惑，再尋求解決問(wèn)題的方法。 主見(jiàn)型：這種類型的員工都很有想法，輕易不會(huì)接受他人的意見(jiàn)和建議，要采用“放、撞、扶”的策略。所謂“放”，就是教他方法他不聽(tīng)，我們就放開(kāi)，讓他去嘗試；一不小心自己就會(huì)“撞”得頭破血流；這時(shí)我們來(lái)“扶”

10、他一把，他自然會(huì)信賴我們，逐步接受我們的意見(jiàn)了。對(duì)于這些有能力又不輕易服從他人的員工，要讓他感覺(jué)到障礙。 興奮型：這種員工一般比較浮燥，他也許會(huì)活躍部門氣氛，但無(wú)法沉淀下來(lái)，很有可能留不住。對(duì)于這樣的員工，剛開(kāi)始就要給予一點(diǎn)打擊否定他，因?yàn)樗麄冏晕腋杏X(jué)都很良好，適當(dāng)?shù)脑O(shè)置障礙反而會(huì)激發(fā)他的斗志。,如何指導(dǎo)員工的技巧,半年至一年的員工： 這個(gè)階段的員工經(jīng)歷的問(wèn)題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。 一種是業(yè)績(jī)好，表現(xiàn)突出者 要作為管理層儲(chǔ)備力量，適時(shí)推薦出去做客戶經(jīng)理 一種是業(yè)績(jī)一般但穩(wěn)定者 制定更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)，同時(shí)利用發(fā)展愿景進(jìn)行激勵(lì) 一種是業(yè)績(jī)不穩(wěn)定的人 需要經(jīng)常幫助調(diào)整心態(tài)，穩(wěn)定的情緒是業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)的前提 一種人是業(yè)績(jī)無(wú)所突破，表現(xiàn)平平的人 認(rèn)真觀察并做出判斷 ，找到原因?qū)ΠY下藥，若仍無(wú)起色， 增加優(yōu)秀的新生力量后，馬上淘汰。,如何指導(dǎo)員工的技巧,一年以上的老員工 ： 團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差 有效方法是分組法 ，讓其承擔(dān)重要角色，增加成就感 能力較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)條件較好 重新設(shè)立人生目標(biāo)，人生價(jià)值觀 失去激情 ，業(yè)績(jī)有下降趨勢(shì) 換一種工作方式 ，改變?cè)械囊恍┕ぷ鞣绞?如何指導(dǎo)員工的技巧,正面激勵(lì)技巧 了解員工 建立部門員工檔案 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 一分為二的看待問(wèn)題 ，對(duì)于原則性的錯(cuò)誤要區(qū)別對(duì)待 單獨(dú)溝通