1、 Red Hat產(chǎn)品服務(wù)體系介紹 Red Hat服務(wù)體系 RedHat 企業(yè)級產(chǎn)品服務(wù)體系非現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)Customer DayRed Hat 定制培訓(xùn) Red Hat 認(rèn)證培訓(xùn) 駐場服務(wù) 客戶專職工程師 全球?qū)＜曳?wù) 紅帽訂 紅帽支持關(guān)系經(jīng)理 紅帽全球支持服務(wù) （ 800 、 Email)紅帽客戶門戶 技術(shù)文檔 閱 軟件認(rèn)證 紅帽非現(xiàn)場服務(wù) GSS 紅帽客戶門戶 提交問題單問題單管理 問題升級（投訴） 紅帽全球支持服務(wù)（ GSS ）為Redhat 客戶提供覆蓋全部紅帽產(chǎn)品線的電話支持服務(wù) 24*7*365 的全年服務(wù)能力 如果它屬于我

2、們推出的產(chǎn)品，我們將對它提供優(yōu)秀的技術(shù)支持，包括： GSS不支持的范圍有：修改 RPM 包代碼開發(fā) 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 安全規(guī)則和政策的開發(fā)和實(shí)施紅帽的附加頻道 可選的倉庫和頻道技術(shù)預(yù)覽功能 為了滿足依賴關(guān)系而包含的軟件包，或者在部署獨(dú)立系統(tǒng)時(shí)附帶包含的軟件包，等等 產(chǎn)品安裝 產(chǎn)品使用 功能配置 診斷分析Bug 的報(bào)告 Bug 修復(fù)，等等 紅帽電話支持直接由資深工程師進(jìn)行電話接聽 技術(shù)領(lǐng)域?qū)＜铱芍苯右虢鉀Q疑難問題 現(xiàn)有文檔庫與客戶問題匹配度超過 50%客戶首輪電話問題解決率超過 95%針對大客戶提供 SRM 關(guān)懷 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)金牌服務(wù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)段支持方式問題數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間( 針對嚴(yán)重

3、級別為 1 和 2 的問題 提供 24x7 支持 )Web 和電話Web 和電話 不限不限 響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間和首次響應(yīng)時(shí)后續(xù)響應(yīng)時(shí)間后續(xù)響應(yīng)時(shí)間間嚴(yán)重級別1嚴(yán)重級別2嚴(yán)重級別3嚴(yán)重級別4一個(gè)工作時(shí)一小時(shí)一小時(shí)或約定的時(shí)間 四個(gè)工作時(shí)兩小時(shí)四小時(shí)或約定的時(shí)間 一個(gè)工作日四個(gè)工作時(shí) 八個(gè)工作時(shí)或約定的時(shí)間 兩個(gè)工作日八個(gè)工作時(shí) 兩個(gè)工作日或約定的時(shí)間 支持關(guān)系經(jīng)理（ GSS - SRM ）SRM 是針對高端用戶提供的一項(xiàng)客戶關(guān)懷服務(wù) SRM 會定期和客戶進(jìn)行溝通，是用戶和 GSS ， GPS ， SA 等紅帽團(tuán)隊(duì)之間的一個(gè)重要橋梁 SRM 主要職責(zé)： 協(xié)調(diào) GSS 內(nèi)部資源 在 GSS 內(nèi)部升

4、級 SRM 用戶的問題，推動問題處理進(jìn)度監(jiān)控 SRM 用戶提交的每一個(gè)問題 定期回顧用戶的問題并形成報(bào)告 a)b)c)d)e)定期與用戶電話溝通，了解用戶最新需求，并且提供紅帽最新發(fā)布的技術(shù)信息 每個(gè)月發(fā)送紅帽支持內(nèi)刊（ Red Hat Support Insider ） f) 客戶技術(shù)經(jīng)理（ GSS - TAM ）TAM 是針對高端用戶所提供的一項(xiàng)客戶關(guān)懷服務(wù) TAM 會定期和用戶進(jìn)行溝通，是用戶和 GSS 、 GPS 、 SA 等紅帽團(tuán)隊(duì)之間的一個(gè)重要橋梁 TAM 的主要職責(zé)： 協(xié)調(diào) GSS 內(nèi)部資源 在 GSS 內(nèi)部升級 TAM 用戶的問題，推動技術(shù)問題的處理進(jìn)度監(jiān)控 TAM 用戶提交的

5、每一個(gè)問題 定期回顧用戶的問題并形成報(bào)告 定期與用戶電話溝通，了解用戶最新的需求，并且提供紅帽最新發(fā)布的技術(shù)信息 每個(gè)月發(fā)送紅帽支持內(nèi)刊（ Red Hat Support Insider ） 如何聯(lián)系 GSS 服務(wù)電話支持800 810-2100 (Option 2)400 890 2100 (Option 2)網(wǎng)絡(luò)支持 客戶門戶 : 創(chuàng)建請求 :/support/cases/new/ 紅帽知識庫 : /site/solutions/在線文檔 : ht

6、tps://site/documentation/ GSS - 只提供電話支持、網(wǎng)絡(luò)支持，不提供現(xiàn)場服務(wù)GPS - 提供現(xiàn)場服務(wù) 紅帽現(xiàn)場服務(wù) GPS 全球?qū)＜曳?wù) GPS 的服務(wù)范圍常規(guī)技術(shù)支持咨詢建議作為技術(shù)相關(guān)問題和問題升級的紅帽聯(lián)系焦點(diǎn)理解客戶的 業(yè)h務(wù)e系s統(tǒng)e解決方案推薦customer項(xiàng)r目t 的r 初期方R案e設(shè)計(jì)H和at規(guī)劃 Linunx 最s佳ig實(shí)n踐if和c成n功t 經(jīng)驗(yàn) 針對. 應(yīng)用 , 設(shè)計(jì)基于開源軟件的優(yōu)化的基礎(chǔ)架構(gòu)全局性地提供 Linux 部署戰(zhàn)略建議 快速解決問題與加速問題解決iner to系統(tǒng)部署支持n v,e加s速tm項(xiàng)e

7、目n布t 署in時(shí)間 跟蹤問題日志 , 形成月度支持報(bào)告 配合第三方廠商e ,s第e三方ic廠商p提ro供支id持es系統(tǒng)上線， 變o更n遠(yuǎn)a程ct支a持t 和R現(xiàn)e場支持at產(chǎn)hn品olo升gy級部分包括作為調(diào)解人和現(xiàn)場工程師 , 同時(shí)直接接觸紅帽支持中 requirements and provid心 Bug 修復(fù) / 新特性請求 l bugs高級技術(shù)支持增o強(qiáng)y產(chǎn)u品r路線圖可視性產(chǎn)品升級方案 內(nèi)核調(diào)優(yōu) 安全加固 , 檢e查應(yīng)用優(yōu)化 知will識a 傳a授s y部our技術(shù)討論會性能監(jiān)控 技術(shù)培訓(xùn) 項(xiàng)目實(shí)施工藝主動性服務(wù)健康巡檢服務(wù) 基于現(xiàn)有服務(wù)器的軟硬件兼容檢查防止死機(jī)措施部署 升級策

8、略和提醒 客戶專職工程師 為客戶指定 1-2 名專職現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)更為熟悉客戶環(huán)境 保證技術(shù)服務(wù)連續(xù)性 保證最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量 駐場工程師 -DEE為客戶提供駐場服務(wù)全年每周四日 直接響應(yīng)客戶需求 服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)狀況抽樣檢查 由 GSS/GPS管理層發(fā)起對問題單進(jìn)行抽查客戶滿意度調(diào)查客戶配合對單個(gè) Case 進(jìn)行評價(jià)內(nèi)部知識分享和協(xié)作 問題升級（ Escalation）機(jī)制（投訴）用戶升級問題（至管理層） SRM 升級問題 內(nèi)部客戶升級（ Internal CustomerEscalation,ICE ）用戶直接聯(lián)系 GSS/GPS 最高管理層 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和分析GSS 支持體驗(yàn)

9、團(tuán)隊(duì)（ Support Experience Team ， SET ）支持質(zhì)量分析專員（ Support Quality Analyst ， SQA ） 技術(shù)服務(wù)總結(jié)DEE/ 駐廠工程師 STANDARD/ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) SUBSCRIPTION VALUE/ 訂閱價(jià)值 TAMGPS 用戶擁有固定的高級技術(shù)支持工程師 (phone/email)在用戶辦公室上班的固定的工程師 工程師在現(xiàn)場處理問題 / 積極支持 ( 問題預(yù)警等） proactive planning resource代表用戶提交需求和期望給紅帽產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團(tuán)隊(duì)。 每周一次對賬號下所有問題的進(jìn)度分析。 metrics / 每季度進(jìn)行

10、一次問題處理情況Quarterly performance的報(bào)告 Regular onsite visits饋和需求。 / 定期 ( 每月一次 ) 的上門訪問，了解反/ TAM 月報(bào)，提供紅帽產(chǎn)品信息和問題預(yù)警TAM newsletter access及處理方法 single point of contact for issue escalation / 專門的技術(shù)負(fù)責(zé)人 提供給用戶一致的方案和問題解答，保持方案的一致性。 如果涉及到多個(gè)廠家的問題， 紅帽協(xié)助用戶和其他廠家進(jìn)行問題處理 Customer online portal / 用戶在線支持網(wǎng)站 Red Hat certified pr

11、oducts / 獲取紅帽認(rèn)證產(chǎn)品信息 software updates / 獲取軟件包升級 no vendor lock-inRed Hat Network / 紅帽網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 24x7 support/ 24 x 7 服 務(wù) long term stability / 長期的穩(wěn)定性 紅帽培訓(xùn)服務(wù) GLS 紅帽技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容Linux JBOSS相關(guān)開源解決方案培訓(xùn)目的提高開放平臺架構(gòu)能力和規(guī)劃能力提高運(yùn)維能力 運(yùn)維期間系統(tǒng)優(yōu)化安全加固 提升運(yùn)維效率問題快速響應(yīng) 保證生產(chǎn)建設(shè) RedHat 認(rèn)證培訓(xùn)是全球最有價(jià)值的認(rèn)證培訓(xùn)之一 Customer Day定制培訓(xùn)課程 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程 定制化培訓(xùn)培

12、訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)參與人員的實(shí)際需求進(jìn)行定制根據(jù)運(yùn)維需要選擇培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)人員實(shí)際情況強(qiáng)化某些內(nèi)容不拘泥于教材內(nèi)容 培訓(xùn)可基于生產(chǎn)實(shí)際情況展開應(yīng)用配置安全加固系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)維保障可一次性培訓(xùn)多名人員 - 性價(jià)比更高 推薦培訓(xùn)服務(wù)(RH124) - 紅帽系統(tǒng)管理I - Red Hat System Administration I基本紅帽系統(tǒng)管理技能 紅帽 系統(tǒng)管理 I (RH124) 專為 Linux 新手和需要核心紅帽企業(yè) Linux 技能的 IT 專業(yè)人員設(shè)計(jì)。 此課程重點(diǎn)關(guān)注在工作場所將遇到的重要管理任務(wù)，包括安裝操作系統(tǒng)、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)連接、管理物理存儲和執(zhí)行基礎(chǔ)安全管理。 (RH134) - 紅帽系

13、統(tǒng)管理II - Red Hat System Administration II提升命令行管理技能 紅帽系統(tǒng)管理 II (RH134) 是紅帽 系統(tǒng)管理 I (RH124) 的后續(xù)課程，專為希望成為全職企業(yè) Linux 系 統(tǒng)管理員的 IT 專業(yè)人員設(shè)計(jì)。通過提升系統(tǒng)管理 I 中涵蓋的命令行技能，學(xué)員可以深入學(xué)習(xí)紅帽企業(yè) Linux 拓寬管理技能。 完成此課程后，學(xué)員將能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和故障排除，包括文件系統(tǒng)和分區(qū)、邏輯卷管理、訪問控制和軟件包管理。 (RH254) - 紅帽系統(tǒng)管理III - Red Hat System Administration III經(jīng)驗(yàn)豐富的 Linux 管理員的

14、高級技能 紅帽系統(tǒng)管理 III (RH254) 專為需要掌握網(wǎng)絡(luò)和安全管 理技能的經(jīng)驗(yàn)豐富的 Linux 管理員開設(shè)。 通過強(qiáng)調(diào)實(shí)際的 上機(jī)實(shí)驗(yàn)，課程重點(diǎn)在于增強(qiáng) 安全配置、部署和管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù) Apache 、 SMTP 和網(wǎng)絡(luò)文件共享）的自動化技能。 (RH242) - 紅帽Linux 故障排除- Red Hat Linux Troubleshooting對 Linux 系統(tǒng)進(jìn)行故障排除的技術(shù) 故障排除是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合。天賦和技術(shù)的結(jié)合。 在紅帽 Linux 故障排除 (RH242) 課程中，系統(tǒng)管理員將學(xué)習(xí)排除 Linux 系統(tǒng)故障的技術(shù)以及如何使用紅帽企業(yè) Linux 上的故障排除工具

15、。 * ） RHCE 課程包括： RH124 、 RH134 、 RH254 。 Linux 技術(shù)人員必備管理課程 推薦培訓(xùn)服務(wù) (RH413) - 紅帽服務(wù)器強(qiáng)化- Red Hat Server Hardening確保紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)符合安全策略要求 紅帽 服務(wù)器硬化 (RH413) 課程依據(jù)學(xué)員的紅帽認(rèn)證工程師 (RHCE) 認(rèn)證或同等經(jīng)驗(yàn)，向?qū)W員講授如何確保紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)符合安全策略要求。許多安全政策和標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)管理員解決具體的用戶身份驗(yàn)證問題、應(yīng)用程序更新、系統(tǒng)審計(jì)和日志記錄以及文件系統(tǒng)完整性等問題。紅帽 服務(wù)器硬化為解決具體的政策和配置問題提供了策略。 (RH401) - 紅帽企業(yè)部署和系統(tǒng)管理- Red Hat Enterprise Deployment and Systems Management管理紅帽企業(yè) Linux 部署 紅帽 企業(yè)部署和系統(tǒng)管理培訓(xùn)課程主要探討如何成功地大規(guī)模部署和 管理紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)所需要的概念和方法。 經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)管理員將學(xué)會如何通過一個(gè)管理 員團(tuán)隊(duì)管理其系統(tǒng)的方式來切實(shí)高效地實(shí)施和管理紅帽企業(yè) Linux 部署。課程中心是有關(guān)使用紅帽網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器部署和自動配置紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)的培訓(xùn)。 (CL210) - 紅帽O(jiān)penStack