1、客服聊天技巧提升宋飛瀑課程表 客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因1. 顧客的無(wú)知與固執(zhí) 對(duì)于消費(fèi)者客戶來(lái)講，非專業(yè)性是其購(gòu)買行為非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知，往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買、消費(fèi)不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解的太少，這時(shí)候就容易產(chǎn)生異議。比如，顧客在沒(méi)有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來(lái)的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。如果顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來(lái)的好處或者沒(méi) 有意識(shí)到自己的需求，沒(méi)有意識(shí)到自己目前

2、的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購(gòu)買方式與購(gòu)買對(duì)象，也會(huì)產(chǎn)生顧客異議。 對(duì)于這種無(wú)知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與普及工作，通過(guò)通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn) 自身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效的消除購(gòu)買異議?？头刂漠a(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 2. 顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn) 每一名顧客在以往的購(gòu)買活動(dòng)中都會(huì)積累一定的經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格經(jīng)驗(yàn)等等。比如，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)：“我上個(gè)月買的一款一模一樣的眼鏡，才80元，為什么你這里就要200元”；“這個(gè)牌子不好，我去年的時(shí)候用過(guò)

3、”；“買XX牌子吧，我一直用，效果是最好 的”；這些經(jīng)驗(yàn)有的是成功，有的是失敗的，有的是長(zhǎng)期積累的下來(lái)的客觀經(jīng)驗(yàn)，有的僅僅是一次購(gòu)買的“主觀臆斷”，但是顧客往往會(huì)根據(jù)自己的“經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行購(gòu)買決策，甚至?xí)绊懮磉吶说臎Q策。 當(dāng)購(gòu)買行為和顧客購(gòu)買的成功經(jīng)驗(yàn)不相符合或者跟失敗的經(jīng)歷類似的時(shí)候，顧客的購(gòu)買異議就 會(huì)產(chǎn)生。而如果是失敗的或者不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷印象比較深刻的話，顧客就會(huì)產(chǎn)生成見(jiàn)，這種成見(jiàn)實(shí)際上就是一種不以客觀事實(shí)進(jìn)行判斷的“經(jīng)驗(yàn)”。 比如，有的人購(gòu)買化妝品的時(shí)候就認(rèn)知名品牌，沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的牌子就是不相信；有的人以前購(gòu)買 某個(gè)品牌的電器時(shí)，發(fā)現(xiàn)過(guò)一個(gè)小缺點(diǎn)，就認(rèn)為這個(gè)品牌的電器質(zhì)量不行。 客服人員在

4、遇到這一類顧客時(shí)，應(yīng)該針對(duì)顧客大的認(rèn)識(shí)觀進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)化和耐心的解釋工作， 客氣的提出顧客的“經(jīng)驗(yàn)”并不是合理的，需要具體問(wèn)題具體分析，消除成見(jiàn)。解決問(wèn)題時(shí)，不要和顧客辯解，不要和顧客頂撞，不強(qiáng)加于人?？头刂漠a(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 3. 顧客缺乏支付能力 顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型； 一種是價(jià)格異議，還有一種是為了拒絕購(gòu)買而產(chǎn)生的其他的異議。 如果產(chǎn)生價(jià)格異議，說(shuō)明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的。對(duì)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。 對(duì)于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品

5、。客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 4. 顧客自我表現(xiàn)的心理 現(xiàn)在基本都是買方市場(chǎng)，顧客處于比較優(yōu)勢(shì)的地位。有一些顧客會(huì)有比較明顯的自我表現(xiàn)的心 理，總想在別人面前展示自己的能言善辯、見(jiàn)多識(shí)廣、消息靈通、反應(yīng)機(jī)敏、成熟老練等等。因此，這些顧客經(jīng)常會(huì)在客服人員的介紹后，提出一些似是而非的異議。一方面想通過(guò)異議的提出表現(xiàn)自己，另一方面也想從心理上對(duì)客服人員施加一定的壓力，從而達(dá)到對(duì)自己有利的成交目的。一般這類顧客經(jīng)常會(huì)這樣說(shuō)： “我在計(jì)算機(jī)行業(yè)呆了十幾年，對(duì)于軟硬件都是很熟悉的，你這臺(tái)機(jī)器肯定不值這個(gè)價(jià)”； “我小姨就是做化妝品的，她跟我說(shuō)化妝品一般都是2折左右拿貨的，你賣八折太貴了”； 一般這種

6、顧客提出的異議大多是無(wú)效的虛假異議，客服人員應(yīng)該以博大的胸懷和包容的精神對(duì) 待這類顧客。客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 5. 顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系 在長(zhǎng)期的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，很多的顧客都有比較固定的購(gòu)買渠道，尤其是對(duì)于團(tuán)體顧客更是如此。 如果顧客有回復(fù)和咨詢，那么就說(shuō)明有成交的機(jī)會(huì)。但是一般情況下，這些顧客在面臨新的交 易伙伴時(shí)，必然要考慮原有采購(gòu)關(guān)系的協(xié)調(diào)問(wèn)題，除非我們所推薦的產(chǎn)品能夠給用戶帶來(lái)更多、更好地利益，否則顧客是不愿意冒險(xiǎn)隨便丟掉長(zhǎng)期以來(lái)建立的固定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系的。 對(duì)于這種情況，客服人員可以通過(guò)向顧客說(shuō)明我們的產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來(lái)說(shuō)服顧客改變?cè)瓉?lái)固定的采購(gòu)關(guān)系。

7、客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 6. 顧客的偶然因素 在客服咨詢的過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)因?yàn)橐恍╊櫩头矫娴呐既灰蛩?，比如顧客在跟你溝通的時(shí)候身體欠佳、當(dāng)天因?yàn)楦校ㄅ┡笥殉臣軐?dǎo)致情感失落、有了家庭矛盾、人際關(guān)系比較緊張、單位里面發(fā)生了一些不和諧的等等原因，造成了顧客的心情不好。 介紹時(shí)，顧客有可能不能控制自己的情緒，從而不停地向客服提出各種合理的以及不合理的異議，以此作為發(fā)泄情感和尋求心理平衡的一種方式。 客服應(yīng)該仔細(xì)的從顧客的言語(yǔ)中細(xì)心的觀察，即時(shí)的判斷這種情況，如果顧客的情緒比較低落或者起伏非常大，最好停止推銷?？傊?，應(yīng)該盡量回避由于偶然的因素造成的顧客異議。客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因

8、 7. 所推銷的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要 產(chǎn)品本為五個(gè)層次，即：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。在向顧客推銷的過(guò)程中，這五個(gè)層次當(dāng)中的前四個(gè)層次，任何一部分存在著不能讓顧客滿意的地方，也就是有不能滿足顧客需求的因素，或者所推銷的產(chǎn)品本身并不具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更多的 特色與優(yōu)勢(shì)等因素，都可能導(dǎo)致產(chǎn)生顧客異議，成為推銷中的障礙。比如： 一部手機(jī)在通話質(zhì)量方面做得很不好核心產(chǎn)品不滿足； 顧客喜歡包裝精美、外觀新穎的品牌商品，可是我們提供的是普普通通的一般商品形式產(chǎn) 品不滿足； 顧客喜歡物美價(jià)廉的產(chǎn)品，可是我們提供的是華而不實(shí)的東西期望產(chǎn)品不符合； 顧客希望有良好的售后服務(wù)，可是我們

9、做的不到位附加產(chǎn)品不滿足； 對(duì)于這類情況，我們要區(qū)別對(duì)待。如果是產(chǎn)品的質(zhì)量不能滿足顧客的需要，客服人員就應(yīng)該盡 量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的適用性，向顧客說(shuō)明產(chǎn)品的高性價(jià)比；如果顧客覺(jué)得價(jià)格太貴的話，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn) 品的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的附加價(jià)值?？头刂漠a(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 8. 產(chǎn)品的描述信息不足 因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售只能通過(guò)文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完 產(chǎn)品描述后沒(méi)有獲得足夠的信息，使顧客感到因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決策，進(jìn)而提出各種異議。對(duì)于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強(qiáng)說(shuō)服力的推銷證據(jù)。 客

10、服人員在工作的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該注意對(duì)顧客所提出的因?yàn)楫a(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時(shí)的跟設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中 進(jìn)行補(bǔ)充，以減少客服的工作量。客服必知的產(chǎn)生顧客異議的九個(gè)原因 9. 客服人員無(wú)法贏得顧客的好感和信任 在銷售過(guò)程中，很多時(shí)候因?yàn)榭头藛T或者推銷人員無(wú)法贏得顧客的好感和信任，甚至使顧客產(chǎn)生，結(jié)果導(dǎo)致異議產(chǎn)生。 在互聯(lián)網(wǎng)上，雖然是虛擬的環(huán)境，但是顧客依然可以通過(guò)文字推測(cè)客服人員（或者推銷人員） 的表現(xiàn)，比如覺(jué)得推銷人員的措辭不當(dāng)，做了夸大其詞的陳述，使用了太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，引用了不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查資料，或者客服人員比較高傲，讓顧客感覺(jué)受到了

11、冷落，或者覺(jué)得客服人員咄咄，讓顧客覺(jué)得下不等等，這些都會(huì)嚴(yán)重的損害自身的形象值。 對(duì)于這種情況，除了耐心的解釋，更重要的是以實(shí)際行動(dòng)取得顧客的信任。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 1. 但是法 從名字當(dāng)中就可以看出來(lái)，“但是法”的精髓是先迎合再反駁，因此又稱為間接反駁法，指的 這種方法一般適用于顧客的無(wú)知、偏見(jiàn)、缺乏經(jīng)驗(yàn)或者產(chǎn)品信息不足而產(chǎn)生的異議。在使用的 時(shí)候，先不直接反駁顧客的異議，而是先附和顧客的異議，陳述一下異議的合理性或者僅僅是把顧客的異議簡(jiǎn)單的重復(fù)一遍，這樣做最大的好處就是拉近了與顧客之間的距離。然后再用“ 但是、可是”等含有轉(zhuǎn)折意義的詞匯對(duì)顧客的異議進(jìn)行反駁處理。 表現(xiàn)形式一般為“

12、是的但是”、“沒(méi)錯(cuò)可是”、“對(duì)如果”等等，這種 語(yǔ)氣比較委婉，容易被顧客接受，能夠緩解顧客的對(duì)抗心理。比如： “您說(shuō)的對(duì)，我們的產(chǎn)品確實(shí)比別家的東西貴了一些，不過(guò)一分錢一分貨，我們真正要看的是 性價(jià)比，您說(shuō)對(duì)不對(duì)”； 是的，我們這款衣服只有這一個(gè)顏色，可是這個(gè)顏色可是今年的流行色，這款款式只有這個(gè)顏 色才能最有效果了”； 但是在實(shí)際運(yùn)用中，這種方法有一定的局限性，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 但是法局限性主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 一是既然肯定了顧客異議當(dāng)中的合理成分，實(shí)際上也就限定了自己處理異議的回旋余地； 二是客服人員對(duì)顧客的異議先進(jìn)行附和，可能會(huì)削弱異議處理的說(shuō)服力，可能會(huì)強(qiáng)

13、化顧客堅(jiān)持異議的心理，甚至?xí)碳ゎ櫩彤a(chǎn)生更多的異議，增長(zhǎng)成交的難度； 三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運(yùn)用不當(dāng)?shù)脑?，可能?huì)有的顧客覺(jué)得客服人員在回避矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生，從而增加銷售的難度。所以在利用但是法處理顧客異議的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)方面，并靈活把握； （1）只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分 （2）要讓顧客感覺(jué)到客服人員的真誠(chéng) （3）注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞 （4）選擇好反駁的重點(diǎn)處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （1）只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分 不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴，當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動(dòng)。 客服人員一定要

14、思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先 行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒(méi)有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。 在肯定時(shí)，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開(kāi)展推銷說(shuō)服工作。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （2）要讓顧客感覺(jué)到客服人員的真誠(chéng) 有的客服人員，不分異議的類型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會(huì)感覺(jué)不到你的真 誠(chéng)，覺(jué)得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺(jué)

15、得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。 這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營(yíng)造。因此，在肯定顧客的異議時(shí)，一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （3）注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞 在但是法的實(shí)際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞多； 比如“雖然”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”、“如果”等等。 選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛，在實(shí)際工作中，要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然， 能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （4）選擇好反駁的重點(diǎn) 在充分了解了

16、顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點(diǎn)，在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候，要 學(xué)會(huì)發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無(wú)疑是自己產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。 比如，一個(gè)產(chǎn)品，淘寶上很多同款售價(jià)在60元左右，可是我們賣到了128元（最貴賣到過(guò)198元），基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會(huì)提出價(jià)格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說(shuō)自己是24K鍍金的，可是您通過(guò)比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來(lái)，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法

17、2. 反駁法 跟但是法相比，反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據(jù)確切的客觀事實(shí)和相關(guān)的材料對(duì)顧 客提出的異議進(jìn)行直接的反駁，所以有時(shí)也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強(qiáng)銷售的說(shuō)服力，可以有效的節(jié)省時(shí)間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解。 但是這種方法也有弊端，因?yàn)槭强头藛T直接反駁顧客的意見(jiàn)，所以對(duì)抗的意味會(huì)比較濃，不 適宜在第一次交談的時(shí)候運(yùn)用，否則會(huì)使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產(chǎn)生對(duì)抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至?xí)?dǎo)致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運(yùn)用反駁法時(shí)，也要注意以下兩個(gè)方面： （1）反駁的

18、理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié) （2）應(yīng)該始終維持良好的溝通氣氛處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （1）反駁的理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié)。 因?yàn)榉瘩g法主要針對(duì)是顧客因?yàn)殄e(cuò)誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實(shí)、講道理的方法對(duì)顧客的異議進(jìn)行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進(jìn)行反駁，反駁的理由一定要充足可信。 比如，顧客說(shuō)你的產(chǎn)品價(jià)格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產(chǎn)品是性價(jià)比最好的；如果顧客說(shuō)你的產(chǎn)品是水貨，你就要有足夠的證據(jù)向顧客表明他錯(cuò)了。在進(jìn)行反駁的時(shí)候，注意，最好只提供反駁的客觀事實(shí)，盡量的少做評(píng)論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。處理顧客異

19、議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （2）應(yīng)該始終維持良好的溝通氣氛 在利用反駁法處理顧客異議的時(shí)候，客服人員應(yīng)該關(guān)注顧客在情緒上的反應(yīng)，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護(hù)?？头藛T一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見(jiàn) 或者提供的信息，而絕對(duì)不是顧客的人格，更不是顧客的全部。 另一方面也要知道顧客有時(shí)會(huì)把人和問(wèn)題聯(lián)系在一起，所以在反駁顧客異議的過(guò)程中，不僅要 關(guān)心推銷的結(jié)果，更要做到態(tài)度友好真摯、用詞委婉、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識(shí)。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 3. 太極法 太極法還有很多其他的稱呼，比如轉(zhuǎn)化法、利用法、反戈法等

20、等，指的是客服人員巧妙的把顧客的購(gòu)買異議轉(zhuǎn)化成顧客購(gòu)買理由的一種方法，這種方法不但能消除異議，還使對(duì)方很難再問(wèn)下去。 這是一種非常有效的異議處理方法。一方面，它能夠使客服人員正視顧客異議，不回避，有利于跟顧客建立良好的合作關(guān)系，而且可以充分的調(diào)動(dòng)顧客的積極性，化顧客異議中的消極因素為積極因素， 化推銷障礙為推銷動(dòng)力，取得較好的銷售效果。此外，就是這種方法是用顧客之矛攻顧客之盾，直接轉(zhuǎn)變顧客的觀點(diǎn)，對(duì)顧客的沖擊力是比較大的，可以使顧客無(wú)法再提出新的異議，促使推銷進(jìn)入成交階段。 對(duì)于很多從事網(wǎng)絡(luò)銷售行為的客服人員來(lái)講，這種太極法也應(yīng)該多加運(yùn)用，好好掌握。比如，我們的臺(tái)燈有一個(gè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明顯特

21、征，就是色溫是5000K，而其他品牌的臺(tái)燈色溫基本上都是6000K 以上。有一些顧客在咨詢的時(shí)候就會(huì)提出這個(gè)異議：你們的臺(tái)燈色溫才5000K，比別人的要小。我們要求客服人員的標(biāo)準(zhǔn)回答就是：“對(duì)啊，親，色溫在5000K的臺(tái)燈才是對(duì)眼睛最好的，太高了是傷害眼睛的。” 但是太極法也有不足之處，主要表現(xiàn)就是客服人員直接利用顧客的異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化處理，會(huì)使顧客認(rèn)為推銷人員比較圓滑，可能會(huì)引起顧客的客異議的時(shí)候要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：，甚至惱怒，導(dǎo)致推銷失敗。因此，采用這一方法處理顧處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （1）態(tài)度要誠(chéng)懇、方式要得當(dāng) 客服人員在運(yùn)用太極法的時(shí)候，不能因?yàn)橛X(jué)得自己找到了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的方法就

22、洋洋自得，這樣很容易破壞溝通氣氛。在跟顧客溝通時(shí)一定要做到態(tài)度誠(chéng)懇，方式得當(dāng)，語(yǔ)言要自然，很多時(shí)候，在互聯(lián)網(wǎng)上，尤其要注重表情的運(yùn)用。 （2）正確區(qū)分異議中的合理部分 在運(yùn)用太極法時(shí)，利用的是顧客的異議，但并不是所有的顧客異議都可以用來(lái)轉(zhuǎn)化成促進(jìn)成交的因素?？头藛T在肯定顧客異議的客觀性、合理性的時(shí)候，目的是利用異議中正確的部分和積極的因素，對(duì)于消極、錯(cuò)誤的顧客異議，應(yīng)該有其他的處理方法，這些異議是不能被用來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)化的。因此， 客服人員不能不加以分析的對(duì)顧客的異議內(nèi)容一律加以肯定，而應(yīng)該在分析與判斷的基礎(chǔ)上，只肯定顧客異議中正確的部分。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （3）向顧客傳遞正確的信息 客

23、服人員在運(yùn)用太極法時(shí)，應(yīng)該正確分析影響成交的各種環(huán)境因素，分析影響顧客購(gòu)買的各項(xiàng)因素，向顧客傳達(dá)客觀的、真實(shí)的、預(yù) 測(cè)正確的信息，而不能為了推銷產(chǎn)品，不負(fù)責(zé)任的向顧客傳遞虛假的信息，誤導(dǎo)顧客、欺騙顧客。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 4.詢問(wèn)法 在銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，顧客提出的異議屬于虛假異議。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)上，打字交流的禁忌要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于線下的交流，因此有的異議就是隨手打出來(lái)的， 無(wú)關(guān)緊要的，有的異議甚至跟顧客的真實(shí)想法根本不一致，有的時(shí)候甚至連顧客本人都不知道自己想表達(dá)的是什么。 在這種情況下，顧客異議的性質(zhì)、類型、根源、真假等都很難判斷，客服人員就需要利用詢問(wèn)法，排除一些障礙，找到并

24、處理顧客真實(shí)的異議。這種處理方法就叫做詢問(wèn)法，簡(jiǎn)單的理解就是客服人員通過(guò)對(duì)顧客異議提出詢問(wèn)來(lái)處理異議的一種策略和方法。在利用這種方法處理異議時(shí)，一般的操作程序是：詢問(wèn)測(cè)試了解真實(shí)情況求證進(jìn)行處理。處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 第一步：詢問(wèn)測(cè)試 這個(gè)步驟的做法一般是重復(fù)一下顧客提出的異議，然后詢問(wèn)一下顧客還有沒(méi)有其他的問(wèn)題，這樣做的主要目的是找到顧客真實(shí)的主要異議。比如顧客說(shuō)： “你們的這款衣服洗完后會(huì)不會(huì)縮水??？” 這時(shí)候客服人員就可以回答：“您是擔(dān)心我們家衣服的質(zhì)量問(wèn)題，怕縮水是么？除此以外，您還有沒(méi)有其他的問(wèn)題？”處理顧客異議的六種實(shí)戰(zhàn)方法 （2）了解真實(shí)情況 這個(gè)過(guò)程主要是通過(guò)進(jìn)一步的溝通，挖掘出顧客背后真正擔(dān)心的問(wèn)題，比如客服人員一般可以這 樣問(wèn)： “您能說(shuō)的再具體一點(diǎn)兒么？” “您能不能舉個(gè)例子” （3）求證 這個(gè)主要是客服人員通過(guò)跟客戶進(jìn)一步溝通，確認(rèn)最終的真實(shí)疑慮所在，比如客服人員可以說(shuō)： “您真正想知道的是對(duì)不對(duì)”。 （4）處理 最后就是在了解真實(shí)異議的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)