1、質(zhì)量管理體系審核,PDCA模式簡述如下：,計劃：依據(jù)客戶要求及組織政策為建立目標 及必要的過程。 執(zhí)行：實施過程。 檢查：依據(jù)政策、目標與產(chǎn)品要求對過程及產(chǎn)品進行監(jiān)控及量測並報告結(jié)果。 行動：採取行動來持續(xù)改善過程績效。,管理體系審核(稽核),審核的定義 為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.,管理體系審核(稽核),審核的定義 為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.,審核的核心原則,客觀性 獨立性 系統(tǒng)性,審核的種類, 第一方(供方) - 內(nèi)部審核 由公司內(nèi)部進行的審核 第二方(

2、買方) - 外部審核 由采購方或代表采購方對供方/組織進行的審核,審核的種類,第三方(獨立) - 外部審核 由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體所進行的審核,審核的目的,確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標準。 判斷管理體系是否有效地實施和維持。 確定管理體系的充分性、適用性和有效性。 識別被審核方管理體系中需要改進的項目。 對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供應商審核。,審核階段,準備 執(zhí)行 報告 效果跟進,準備審核,失敗的準備,就是準備失敗 fail to prepare is prepare to fail,確定審核準則,相關管理體系標準的要求 公司的管理體系文件的要求 客戶/法律、法規(guī)的要求

3、 以往的審核及其協(xié)商的改正措施,選擇審核員,曾受完整的審核訓練 審核經(jīng)驗 對被審核的部分的運作及相關應用技術有基本認識 獨立性 審核員個人特質(zhì),審核員的特性, 思想開放 良好溝通的能力 機智、毅力、 有敏銳的觀察能 正直誠實 良好聆聽的能力 要有好奇心 有分析能力 感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力 有禮貌、彈性 組織能力 通情達理 、客觀、廉正 練達及有外交技巧,有效溝通七個步驟,主動方 被動方 一、思想、意識 接收 二、選擇溝通方式 思維、領悟 三、實施溝通 接受 實施溝通內(nèi)容,提問技巧,一、開放式 二、封閉式 三、引導式,公司如何實施內(nèi)部稽核：,1 擬訂稽核計劃 2 選定稽核小組成員 3 人員教

4、育訓練 4 任務分配 5 製作稽核查核表 6 稽核前會議 7 實施稽核 8 作成稽核報告 9 提出矯正措施單 10 跟催矯正措施 11 確認矯正措施 12 內(nèi)部稽核彙整表,檢查表 Checklist,檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應該審核的范圍,使用檢查表的好處,確保審核工作的完整性 作為審核員之引導及備忘錄(aide-memoir) 審核的客觀證據(jù) 減少筆記時間 幫助撰寫審核報告,確定審核方案,審核時間表/行程表 年計劃 覆蓋全部要素及部門 以部門 / 功能 作審核單位 時間分配需考慮 - 審核的項目 -審核單位的操作員數(shù)目 -審核單位的工作內(nèi)容 -位置及面積,審核員小

5、組會議,確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色 討論可能出現(xiàn)的問題及需 注意事項 交流經(jīng)驗及審核技巧,審核通知 / 開始會議,發(fā)出審核時間表 說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排 與被審核部門/項目的負責人確認審核時間和人員安排 -確保審核方案的有效性,審核執(zhí)行,審核執(zhí)行,溝通 觀察 / 收集證據(jù) 評審,溝通 (Communication),單向溝通 (One Way Communication) 雙向溝通 (Two Way Communication),溝通技巧,提問的技巧 信息的理解(聆聽技巧),問題的種類,封閉式的問題 開放式的問題 跟進式的問題 引導式的問題 沒有聲音的問題,

6、封閉式的問題(Closed Question),簡單答案 是/否，有/沒有 可獲得指定的資訊 可用以總結(jié)結(jié)論 由審核者控制問與答 帶來壓力 / 減輕壓力 ？,封閉式問題以得到肯定或否定的回答為目的單詞引導：是或不是1.一般情況下不用例如： 你們有一個不合格品控制程序嗎？是的。這個程序是經(jīng)過批準的嗎？是的。這個程序包括軟件嗎？不包括。2.確認理解時有用例如： 那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？是。那件服務工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進行處理， 對嗎？對。你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對嗎？是的，我也認為它規(guī)定得不清楚。,利 節(jié)省時間和精力 最

7、大程度地控制訪談節(jié)奏 在你知道自己想要什么具體 信息時的最佳提問方式 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者 有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu) 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的 被訪談者闡明自己的觀點 用更少的時間完成更多的工作 在不需要解釋時的最佳提問方式,封閉式問題的利與弊,弊 被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明 所獲得的信息有限 較難辨別出虛假信息,開放式的問題(Open Question),5W 1H 怎么樣？HOW 什么？WHAT 何時？WHEN 誰？WHO 哪里？WHERE 為什么？WHY,給我看. . . (證據(jù)) SHOW ME . . . (the evidence),利 了解被訪

8、者認為的工作重點 表明被訪談者的觀點/判斷標準 給被訪談者更多的成就感 給被訪談者組織答案的自由 提供更廣泛、更深入的答案 可能引出意料之外(而寶貴)的信息 鼓勵被訪者暢所欲言 有助于了解被訪談者對議題深度的認知,弊 耗費時間和精力 難以控制訪談節(jié)奏 難以記錄或整理答案 更難核查結(jié)果 被訪談者很難把握回答的深度,開放式問題的利與弊,跟進式的問題(Follow Up Question),由獲得的資訊再提出跟進問題 對問題進一步探討,引導式的問題(Leading Question),可減輕被審核者壓力 避免使用 包含假設的引導性提問不可使用例如：我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？我猜想你在管理評

9、審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？我想所有的采購訂單中都包含了要增加預選資格的內(nèi)容。,沒有聲音的問題(Silent),以身體語言提出問題 沉默 - 非常強而有力的工具!,溝通時，需注意對方的身體語言 身體動作 面部表情 眼神,沒有聲音的問題,身體語言 - 信心篇,躊躇滿志 (來吧！),侃侃而談,高唱入云,身體語言 - 疑惑篇,怎樣回答？,他問的是.,身體語言 - 驚惶篇,回答不了，要下崗了.,饒了我吧.,不要逼我吧.,身體語言 - 防衛(wèi)篇,少說少錯,不說就不會錯,不認可，對查到的問題千方百計的辯解,不歡迎任何批評，輕視審核員的意見,身體語言 - 憤怒篇,火山爆發(fā),怒火中燒,有所動作,儲勢待

10、發(fā),身體動作 + 面部表情,感興趣，認同,不感興趣，不同意,身體動作 + 面部表情,有疑問，不同意,有疑問，思考中,身體語言,有麻煩,很苦惱,應避免的問題,欺詐式問題 讓人鉆入給定答案的提問，如果進一步闡明則不會答錯不要使用例如：“你們什么時候才不再放行不合格品？”不正確地暗示他們有放行不合格品的習慣?！澳銈兊某绦蚶镆?guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標準上沒有經(jīng)理的簽字呢？”不正確暗示程序適用于外來文件。“我注意到在試驗室墻上你們掛有一個時鐘，它的校正標簽在哪里?！辈徽_暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設備。 含糊不清的問題 多重式問題,多重式的問題(Multi-Question),有沒

11、有 .? 怎樣 .? 如何 .？ 做成混亂 回答者選擇式回答 絕對避免使用,傾聽,認真專注的傾聽 是對別人最大的尊敬,有效的聽,專注 查對 澄清 反應 / 反饋 記錄 需要時作出摘要，與講話一方確認,影響傾聽的因素,不專注集中 選擇性的聽 個人偏見 情緒與喜惡 草率的結(jié)論,觀察/收集證據(jù),通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù)。,觀察/收集證據(jù),留意檢查表內(nèi)容以外的有關不符合事項的線索 驗證通過面談、感官觀察或測量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析),檢查方法,檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100%全檢 決定抽樣的數(shù)量時應考慮 - 被審查部門/項目的文件，工作，

12、人員和記錄的數(shù)量 -過去的表現(xiàn),檢查方法,抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系 采購文件 申購單 采購單 審批者要求 合格分供方名單 分供方評審記錄 分供方評審要求,評審觀察點,記錄下所有的觀察點 評審觀察點以確定不符合事項 對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù),不符合事項報告,案例 1 ： 在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。, 結(jié)論, 客觀證據(jù), 發(fā)現(xiàn)的問題,不符合事項報告,案例 1 ： 在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。,結(jié)論 : 違反

13、ISO9001條文5.6的要求,客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)的問題,不符合事項報告,案例 2 ： 文件WI-016 規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術培訓?！?當審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，QC部主管說：“我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄?！? 結(jié)論, 客觀證據(jù), 發(fā)現(xiàn)的問題,不符合事項報告,案例 2 ： 文件WI-016 規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術培訓。” 當審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，QC部主管說：“我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄?！?客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)的問題,結(jié)論 :違反ISO9001條文6.2.2的要求,不符合

14、事項報告,案例 3 ： 按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件10件檢查。但從 5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢5件，以後每2小時再抽檢5件。, 結(jié)論, 客觀證據(jù), 發(fā)現(xiàn)的問題,不符合事項報告,案例 3 ： 按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件10件檢查。但從 5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢5件，以後每2小時再抽檢5件。,客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)的問題,結(jié)論 : 違反ISO9001條文8.2.4的要求,不符合事項報告,報告方法 ： 方法 1 - 分點式 問題 ：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客

15、戶投訴進行評審。 證據(jù)： 2000年度的管理評審記錄 結(jié)論：違反ISO9001條文5.6的要求 。,不符合事項報告,報告方法 ： 方法 2 - 陳述句式 在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。 違反ISO9001條文5.6的要求。,審核報告,報告目的 將所作的結(jié)論通知管理階層 對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當?shù)目偨Y(jié) 讓管理層作出回應 討論必要的糾正措施和跟進日期 對必要的措施達成協(xié)議 提供合適的審核結(jié)論,審核報告的內(nèi)容,審核的范圍和目的 審核的資料 -計劃,審核組成員,接觸的人員和 日期 所審核的文件,審核報告的內(nèi)容,審核的結(jié)果 - 不符合事項 - 觀察事項 審核小組對體系與有關文件和管理體系標準的符合程度所作的判斷,糾正及預防措施,糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施 - 讓問題不再發(fā)生 -,糾正及預防措施,預防措施 為消除潛在的